La Consejería de Salud, a través de la Dirección General de Consumo, realizará en 2017 un total de 26 campañas de inspección para garantizar y reforzar la protección de los derechos de las personas consumidoras y asegurar que se cumplen las normas vigentes. Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, la Junta ha avanzado las principales líneas de acción que se impulsarán este año y ha hecho balance de su actividad en 2016.
Entre las campañas más relevantes se encuentran las relacionadas con el sector de las telecomunicaciones, las compañías aéreas, el cumplimiento de la Ley de Protección Hipotecaria y otras que abarcan la protección de los menores, como las de inspección de juguetes, disfraces y productos de puericultura, entre otras. El desarrollo de estas campañas supondrá más de 8.000 controles y la toma de, aproximadamente, 300 muestras en los diferentes establecimientos que se inspeccionan.
En la elaboración de las diferentes campañas programadas participan, como cada año, las Federaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía, la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA) y diferentes centros directivos de la Administración andaluza cuyas competencias pueden afectar o tener relación con la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Además, se tienen en cuenta los resultados e incumplimientos detectados en otras campañas, así como la información sobre quejas y reclamaciones recogidas.
Desde la Dirección General de Consumo, también se seguirá trabajando en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en materia financiera. Tras la aprobación el pasado mes de mayo por unanimidad de la Ley para la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en la contratación de préstamos y créditos hipotecarios sobre la vivienda de Andalucía, se desarrollarán diferentes medidas y actuaciones encaminadas a proporcionar información y herramientas a las personas consumidoras para tratar de acabar con los abusos en estas operaciones financieras y asegurar que la ciudadanía conozca en todo momento los derechos que le corresponden, ante qué productos se encuentra y cómo y dónde puede hacer valer las garantías que ofrece la Administración andaluza.
Cláusulas suelo
La norma andaluza tiene como principal objetivo garantizar la protección de la ciudadanía regulando la transparencia y el acceso a la información que se le debe facilitar a la hora de contratar una hipoteca. En este sentido, se están tramitando diferentes procedimientos sancionadores a entidades bancarias por defectos de información y por la inclusión de cláusulas abusivas y cláusulas suelo en las hipotecas, tras las 1.408 denuncias recibidas hasta ahora por parte de la ciudadanía.
Actualmente, y dando cumplimiento a la ley, se está trabajando en la elaboración del modelo de ‘Contrato de Préstamo Hipotecario de Confianza’, que supondrá la garantía de los participantes en su elaboración para que no se incluyan cláusulas abusivas.
En relación a cláusulas suelo, recordar que el pasado 22 de diciembre, tan solo un día después del pronunciamiento del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que declaró la retroactividad de las cláusulas suelo, la Administración andaluza de Consumo puso a disposición de la ciudadanía un simulador diseñado para hacer un cálculo estimado de la cantidad que debe devolver la entidad bancaria para restituir lo abonado a través de una cláusula que se considera abusiva en los casos en los que hubo falta de transparencia en la información ofrecida a la firma del préstamo hipotecario.
Tras más de dos meses en funcionamiento, el simulador acumula ya 75.699 visitas. En total, se han producido hasta la fecha 72.369 simulaciones utilizando las dos versiones disponibles del simulador. La versión de escritorio acumula 59.261descargas, mientras que la versión web, puesta en marcha el pasado 6 de febrero, acumula ya un total de 13.108 simulaciones.
El interés de la ciudadanía por este tema ha generado también numerosas consultas a los servicios de Consumo de la Junta de Andalucía, tanto a través de las oficinas provinciales, como del servicio Consumo Responde. Para dar respuesta a esta necesidad, se ha habilitado un espacio en la página web de Consumo Responde para informar sobre el procedimiento que debe seguirse para solicitar la devolución de las cláusulas suelo, y se ha publicado un modelo de reclamación para que las personas afectadas puedan realizar los trámites para solicitar dicha devolución a sus entidades bancarias.
Otra de las líneas en las que se trabaja es el Plan Estratégico de Consumo (2017-2020), que se encuentra actualmente en fase de definición y que se va a desarrollar en cooperación con la administración pública local y en alianza con el ámbito asociativo y empresarial. A través de este plan se priorizará el desarrollo de un plan de formación para el consumo informado y responsable, dirigido a capacitar a la ciudadanía sobre la mejor elección, desarrollando su capacidad crítica frente a las propuestas de consumo existentes en el mercado y reforzando su papel como consumidores frente al de clientes.
Además, este año se van a destinar más de 2,3 millones de euros a la puesta en marcha de una nueva convocatoria de ayudas y subvenciones. Por una parte, se destinarán cerca de 1,5 millones de euros a subvenciones dirigidas a asociaciones, organizaciones y federaciones de personas consumidoras y usuarias, para ofrecer a la ciudadanía una red de apoyo en materia de consumo sólida y activa. La otra línea de ayudas se dirigirá a las entidades locales, a las que se destinarán más de 840.000 euros para la financiación de actuaciones para el mantenimiento y funcionamiento de los servicios locales de consumo, con el objeto de ampliar la red de Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs), impulsando así la accesibilidad de los servicios de consumo para la ciudadanía.
Balance 2016
Según el balance del año 2016, la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, a través de la Dirección General de Consumo y sus servicios provinciales, llevó a cabo más de 71.000 actuaciones en defensa de las personas consumidoras y usuarias.
Concretamente, el servicio de información y asesoramiento a las personas consumidoras ofrecido a través de la plataforma multicanal Consumo Responde ha atendido un total de 26.840 consultas en materia de consumo. El canal de acceso es principalmente el teléfono gratuito 900 21 50 80, con un 88,14% de las consultas, seguido del correo electrónico con un 11,86%.
El mayor número de las consultas, un 41%, están relacionadas con las hojas de reclamaciones, seguidas de las telecomunicaciones (10,8%), de los libros de quejas y reclamaciones (9,4%) y de los suministros (9,1%).
Por otra parte, se han registrado un total de 22.489 reclamaciones, de las que 21.558, un 95,9%, corresponden al sector servicios, muy por delante de las 857 de los productos industriales y las 74 relacionados con los alimentos. Una vez más, los sectores más reclamados son los servicios de comunicaciones (18,6%), los suministros básicos (18,15%), que se sitúan por primera vez casi al mismo nivel que los servicios de comunicaciones, y los minoristas (13,15%), seguidos de los servicios de asistencia técnica (8%) o de las empresas financieras y la banca (6,5%).
Las principales causas que han originado estas reclamaciones son por desatención a las personas consumidoras, por incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía, irregularidades en la calidad de los servicios o errores de facturación, sobre todo en el caso de las telecomunicaciones (también es frecuente encontrar disconformidad con los consumos facturados de los suministros del hogar).
En cuanto a las solicitudes de arbitraje, en el año 2016 se recibieron en la Junta Arbitral de Consumo autonómica 1.514 solicitudes, siendo de nuevo el sector de las telecomunicaciones el protagonista, ocupando el 50% de los arbitrajes, seguido del sector eléctrico, con el 42%, que en su mayoría versan sobre los daños por sobretensión, cortes de suministro, lecturas estimadas o incremento de tarifas.
El arbitraje en consumo es un sistema que la Junta de Andalucía pone a disposición de los ciudadanos para resolver las controversias que surjan entre consumidores y empresas, sin tener que acudir a los tribunales. Las Juntas Arbitrales son los órganos que gestionan este arbitraje, que destaca por su agilidad, eficacia y rapidez, entre las personas y las empresas adheridas. En el caso de la Junta Arbitral autonómica, son ya 4.086 las empresas adheridas.
Por último, en cuanto a la labor de inspección y control del mercado realizada por la Junta de Andalucía en 2016, cabe destacar que se han levantado un total de 20.132 actas de inspección. Del total de actas, 2.488 son positivas, es decir, que han detectado algún tipo de irregularidad o incumplimiento de la normativa, lo que supone un porcentaje del 12,35% del total. Son cuatro puntos menos que el año anterior, cuando resultaron positivas el 16,58% del total de actas de inspección, lo que indica que las medidas realizadas para promover el autocontrol por parte de las empresas están dando resultados satisfactorios.
Además, a lo largo del año 2016 se han resuelto 2.826 expedientes sancionadores (derivados de actuaciones desarrolladas tanto en 2016 como en años anteriores) por un montante total de 13 millones de euros. Entre las más destacadas están las sanciones impuestas a compañías del sector de las telecomunicaciones, como la sanción a Telefónica por la subida injustificada de las tarifas del producto Movistar Fusión, por un importe total de 870.000 euros, además del comiso del beneficio ilícito obtenido por la compañía cuantificado en más de 5,36 millones de euros. En este sentido, ha sido sancionada también la empresa Vodafone, por un importe total de 1,85 millones de euros, por siete infracciones de carácter muy grave relacionadas con diversas irregularidades en la contratación, la publicidad y las garantías de sus servicios de telefonía móvil, así como en la información a las personas consumidoras y usuarias.
Por otra parte, se han producido también importantes sanciones a empresas del sector eléctrico, como la multa a Endesa Distribución, ratificada hace unos días por el Consejo de Gobierno, por un importe de 400.000 euros por introducir cláusulas abusivas en sus contratos de contadores con posibilidad de telegestión y cobrar precio de alquiler por servicios no prestados. La sanción incluye también el comiso del beneficio ilícito obtenido durante 2014, que se cifra en 1,39 millones de euros.
Por último, se han producido también sanciones a empresas del sector financiero, como la sanción a Banco Santander, por un importe total de 400.000 euros por introducir cláusulas abusivas en los contratos.
Además, en 2016 se han destinado más de 1,2 millones de euros a sufragar actividades de las federaciones y asociaciones de consumidores andaluzas, como son Facua Andalucía, Al-Ándalus, Adicae y AFDECO.