En los últimos años, afortunadamente, hemos pasado de ser meros clientes de las empresas a ser protagonistas de nuestra relación con ellas, con un reequilibrio de las relaciones que tradicionalmente nos habían situado en una posición de inferioridad. Ahora somos cada vez más activos, exigentes y críticos, ejercemos nuestros derechos y reclamamos nuestro espacio.
Pero todavía nos queda mucho por hacer y aquí entra en juego el compromiso y la labor de las administraciones públicas. Desde la Junta de Andalucía nos hemos marcado diferentes líneas estratégicas para garantizar los derechos de las personas consumidoras. La primera de ella es intensificar la información y la formación que recibe la ciudadanía acerca de sus derechos y de alternativas de consumo responsable, ético y solidario. La plataforma multicanal ‘Consumo Responde’ se ha convertido en un referente dentro y fuera de Andalucía, atendiendo decenas de miles de consultas e interacciones cada año. Tampoco podemos olvidar las decenas de acciones formativas o el ya consolidado concurso escolar Consumópolis.
Otra línea de acción es impulsar la resolución alternativa de conflictos, mejorando y agilizando la tramitación de las reclamaciones, apostando por la mediación y convirtiendo a la Junta Arbitral de Consumo autonómica en un ejemplo de profesionalidad y eficiencia. También estamos reforzando el control del mercado, mejorando las campañas de inspección, trabajando de manera coordinada con el sector empresarial, favoreciendo el autocontrol, así como sancionando ejemplarmente a quienes incumplen la normativa y lesionan derechos. También estamos trabajando para promover entre las empresas el desarrollo de canales y servicios de atención a los clientes que den respuesta de forma eficaz a las reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias, ofreciendo soluciones ágiles y satisfactorias.
En el nuevo papel de agentes que piden ejercer sus derechos, buscamos favorecer la participación de la ciudadanía a través de órganos como el Consejo Andaluz de Consumo o el Consejo de Personas Consumidoras y Usuarias. El fomento del asociacionismo a través del apoyo económico a las organizaciones de consumidores es otra herramienta clave, como también lo es generar espacios de debate y reflexión como las jornadas anuales de consumo, los encuentros de Juntas Arbitrales o los foros sobre tramitaciones de normas.
Igual de importante es mejorar la accesibilidad a los servicios públicos de Consumo, optimizando la organización y el desarrollo de las Oficinas Municipales de Apoyo al Consumidor (OMICs) desde una firme convicción municipalista y apuesta por lo local. O incrementar la calidad de los procesos administrativos, eliminando ineficiencias, logrando la coordinación de los mismos y buscando la excelencia. Y por supuesto, todo ello, capacitando a nuestros profesionales para que se enfrenten a los problemas de la ciudadanía con empatía, con vocación de servicio público, conocimientos técnicos actualizados, objetividad e independencia.
Tenemos por delante grandes retos y oportunidades para mejorar la calidad del servicio que ofrecemos a toda la población andaluza y, con ello, contribuir a que consumidores y consumidoras cuenten con todas las garantías necesarias de información, de protección y defensa en el ejercicio diario de sus derechos; pero también para que las empresas sean corresponsables en esta tarea, tomando conciencia de esta nueva realidad. El futuro Plan Estratégico de Consumo y un desarrollo normativo acorde nos permitirá seguir avanzando para ello.
Concluir agradeciendo la labor de los profesionales de la red de Oficinas Municipales de Información al Consumidor, las asociaciones y federaciones de personas consumidoras, y el propio tejido empresarial, que trabajan en colaboración con el equipo de la Dirección General de Consumo para reducir los desequilibrios existentes y lograr que las relaciones de consumo se desarrollen en un plano de igualdad entre la ciudadanía y las empresas en Andalucía.
Josefa Ruiz Fernández
Secretaria General de Salud Pública y Consumo
Consejería de Salud - Junta de Andalucía