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Derechos de las personas consumidoras

Derecho de las personas consumidoras y usuarias

Es importante que conozcas tus derechos y cómo puedes ejercerlos si tus intereses se ven afectados. Los consumidores somos personas físicas o jurídicas que adquirimos bienes como destinatarios finales, esto es, para uso personal. Por eso quedan excluidos quienes compran un bien para comercializarlo.

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Derechos

Como consumidor tienes derecho:

1. A la protección frente a las actuaciones que por acción u omisión ocasionen riesgos o daños que puedan afectar a tu salud, al medio ambiente, o a la seguridad de los consumidores en general. Los bienes y servicios destinados a los consumidores en Andalucía deben estar elaborados y ser suministrados o prestados de modo que no presenten riesgos inaceptables para la salud y la seguridad física. En caso contrario, deben ser retirados, suspendidos o inmovilizados por procedimientos eficaces.

2. A la protección, reconocimiento y realización de tus legítimos intereses económicos y sociales.

3. A ser indemnizado o a recibir una reparación efectiva de los daños y perjuicios que se hayan producido en los bienes consumidos o en los derechos vulnerados, siempre que no sean tu responsabilidad. Tanto la mediación como el sistema arbitral de consumo intentan la resolución voluntaria de los conflictos, aunque si finalmente no hay acuerdo puedes acudir a los tribunales de justicia.

Puedes presentar una queja en el caso de que consideres que la compra de un producto o la contratación de un servicio ha sido insatisfactorio. Con ella muestras tu desagrado ante la empresa pero no solicitas algo a cambio.

Puedes presentar una reclamación si en la compra de un bien o producto o la contratación de un servicio crees que se han vulnerado tus derechos. Implica que pides una restitución, la prestación de un servicio, la reparación efectiva de los daños que se hayan producido, una indemnización, la rescisión del contrato o la nulidad de una deuda contraída.

O presentar una denuncia si quieres hacer llegar a la administración una posible infracción en materia de consumo con el objetivo de defender los intereses generales, no individuales.

4. A recibir una información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las operaciones y sobre los bienes y servicios que vayas a consumir. Recuerda que la oferta y publicidad de los productos no pueden inducir o generar engaño, que los precios y tarifas siempre deben quedar claros, que las condiciones de la compra o del contrato no pueden incluir cláusulas abusivas, y que deben entregarte una factura.

5. A la educación y formación en relación con todas las materias que puedan afectarte como consumidor, especialmente en aquellas que te ayuden a ejercer un consumo libre, razonado, seguro y sostenible.

6. A participar individualmente o a través del movimiento asociativo, en la defensa de tus legítimos intereses, y a la representación en órganos públicos de la Junta de Andalucía, mediante las organizaciones y asociaciones legalmente constituidas.

7. A recibir una especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedas encontrarte individual o colectivamente, por razón de edad, discapacidad, deficiencias de formación, desigualdad con las empresas, lugar de residencia o cualquier otra análoga.

Recuerda que siempre tienes la posibilidad de ponerte en contacto con nosotros a través de nuestra Oficina Virtual, o bien llamándonos al 900 21 50 80. También puedes acudir a las Oficinas Municipales de atención al Consumidor o las Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía. Búscalas aquí.

Ampliación de algunos puntos...

1. La efectiva protección frente a las actuaciones que por acción u omisión ocasionen riesgos o daños que puedan afectar a la salud, al medio ambiente, o a la seguridad de los consumidores.

De este modo, los bienes y servicios destinados a los consumidores en Andalucía deben estar elaborados y ser suministrados o prestados de modo que no presenten riesgos inaceptables para la salud y la seguridad física. En caso contrario, deben ser retirados, suspendidos o inmovilizados por procedimientos eficaces.

Para ello, las Administraciones Públicas de Andalucía velan para que los consumidores conozcan las condiciones y modos de consumo o empleo de los bienes o servicios, de manera que no se originen previsibles riesgos o daños.

Igualmente, las Administraciones Públicas de Andalucía tienen el deber de vigilar, controlar e inspeccionar al objeto de prevenir y sancionar la elaboración, utilización, circulación y oferta, en el territorio andaluz, de sustancias, bienes y servicios que no cumplan las condiciones reglamentariamente exigidas. Se vigilan especialmente:

- Los bienes de primera necesidad y los servicios esenciales.

- La calidad higiénico-sanitaria de los alimentos y bebidas, así como de los establecimientos donde se elaboran, almacenan y expenden.

- El origen, distribución y utilización de los productos tóxicos y sustancias peligrosas.

- La seguridad y habitabilidad de viviendas y sus servicios comunitarios, como fluido eléctrico, gas, agua, saneamiento y ascensor, así como prevención y extinción de incendios.

- La seguridad y calidad de los medios de transporte públicos de personas o mercancías y, en particular, del transporte escolar.

- La seguridad en establecimientos públicos considerados como tales e por la normativa de aplicación, así como en centros educativos y demás lugares de uso y disfrute comunitario.

- La composición, grado de inflamabilidad, toxicidad y normas de uso de los productos textiles, así como la seguridad de los productos dirigidos a la infancia

- La accesibilidad arquitectónica, urbanística, en el transporte y en la comunicación de las personas con discapacidad.

2. La protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales.

En este sentido, la Administración de la Junta de Andalucía compromete su política social y económica a la consecución de la máxima satisfacción y respeto de los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

Y para la justa protección y adecuada satisfacción de los legítimos intereses de los consumidores, los órganos competentes de la Administración de la Junta de Andalucía adoptarán las medidas precisas para:

a) Asegurar el reconocimiento y apoyo en la Comunidad Autónoma de Andalucía de las organizaciones o asociaciones de los consumidores con vistas a su participación activa, representación y audiencia.

b) Asistir a los consumidores en el ejercicio de su libre acceso a los bienes y servicios del mercado, en condiciones de equilibrio e igualdad, especialmente, en caso de posición de dominio en el mercado o cuando se trate de servicios esenciales.

c) Garantizar el justo equilibrio de prestaciones en las relaciones económicas de los consumidores con la Administración de la Junta de Andalucía o con entidades o empresas, públicas o privadas, gestoras de servicios públicos dependientes de la Junta de Andalucía.

d) Solicitar de los órganos y autoridades competentes, encargados de controlar y sancionar la actividad publicitaria, el efectivo ejercicio de sus funciones conforme a la legislación vigente, de modo que los consumidores sean destinatarios de una publicidad sujeta a los principios de legalidad, veracidad y autenticidad.

Los órganos de defensa del consumidor, sin perjuicio de las competencias atribuidas a otros órganos y de acuerdo con la normativa vigente, vigilarán y desarrollarán sistemas de control a fin de conseguir en Andalucía:

- La exactitud en el peso y medida de los bienes y la correcta prestación de los servicios.

- El cumplimiento de las normas de calidad en los bienes y servicios ofertados a los consumidores.

- La legalidad, transparencia y accesibilidad de los precios, sean al contado o a plazos, y condiciones económicas de cualquiera bien o servicio que se oferte a los consumidores, así como la participación en concursos o similares, indicando siempre si están incluidos los impuestos. En especial se vigila la legalidad de los precios de los repuestos de los bienes al aplicarlos en las reparaciones y mano de obra, traslado u visita; y la claridad de los costes y comisiones en operaciones financieras.

- La posibilidad de acceso a los servicios de telecomunicaciones en unas adecuadas condiciones de calidad y a la prestación de estos servicios con respeto a los derechos recogidos en la normativa.

- La adecuación estricta a la normativa sobre el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se ofrezca, prometa o estipule con los consumidores.

- La efectividad y satisfacción del derecho de los consumidores a un adecuado servicio técnico y a la existencia de repuestos durante el plazo mínimo legalmente establecido en la contratación de bienes de naturaleza duradera.

- El derecho a la entrega de presupuestos previos, clara y debidamente explicados, en la prestación de servicios técnicos de reparación o mantenimiento de bienes de naturaleza duradera.

- El derecho a la entrega del documento original --o copia acreditativa—de las transacciones comerciales o de la factura, contraseña, recibo, justificante, sellados y firmados, extendidos con claridad y sencillez.

- La efectiva aplicación y estricto cumplimiento de las disposiciones vigentes en materia de elaboración, distribución, promoción, oferta y venta de bienes y servicios.

- La elección, por parte del consumidor del sistema de pago correspondiente

3. La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses, de conformidad con la legislación vigente.

Efectivamente, los consumidores tienen derecho a ser indemnizados por los daños o perjuicios producidos en el consumo de bienes y servicios, salvo que el daño haya sido causado por su culpa exclusiva o por la de las personas de las que deban responder civilmente.

De hecho, la ley dispone que los órganos de defensa del consumidor adoptarán aquellas medidas que favorezcan y promuevan la indemnización y reparación de daños a los consumidores, incluyendo entre ellos los procedimientos voluntarios de resolución de conflictos.

En este sentido, la mediación es un instrumento de solución de conflictos de carácter voluntario que la Administración pone a disposición del ciudadano y que permite resolver ante unos órganos formalmente constituidos las discrepancias surgidas entre un consumidor o usuario y un empresario o prestador de servicios.Es voluntaria para el consumidor y para el empresario, ya que ambos tienen que aceptar someterse al sistema de la mediación, y su resultado tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes.

El arbitraje es otro método de resolución de conflictos en materia de consumo. Es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y económica. Las administraciones públicas de la comunidad autónoma propician que tanto las entidades y empresas públicas que dependen de ellas como las entidades o empresas privadas que gestionan servicios públicos y de interés general se adhieran al Sistema Arbitral de Consumo.

4. La información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las operaciones y sobre los bienes y servicios susceptibles de uso y consumo, de acuerdo con la normativa vigente.

Para la efectividad de este derecho, las Administraciones Públicas de Andalucía adoptarán medidas eficaces dirigidas a:

a) Facilitar a los consumidores toda clase de información sobre materias o aspectos que les afecten o interesen directamente y, de modo particular, sobre la construcción de viviendas.

a) Asistir a los consumidores frente a las prácticas, métodos y sistemas de publicidad, promoción o comunicación que atenten contra la libre y racional elección entre las ofertas concurrentes en el mercado, sin perjuicio de la aplicación de la normativa vigente.

b) Vigilar que la publicidad dirigida a los menores cumpla los principios y limitaciones establecidos en la normativa vigente.

c) Promover y facilitar el acceso de los consumidores, a través de sus organizaciones o asociaciones, a los medios de comunicación social de los que sea titular la Junta de Andalucía.

d) En los medios de comunicación social de los que sean titulares la Junta de Andalucía y las Administraciones locales se prohibirá la publicidad desleal, engañosa, encubierta o subliminal y aquella que atente a la dignidad humana o de los grupos étnicos, culturales o sociales.

e) Facilitar a los consumidores la información necesaria que les permita identificar los bienes y servicios producidos por empresas andaluzas.

5. La educación y formación en relación con todas las materias que puedan afectarles como consumidores.

Para la adecuada satisfacción de los derechos de educación y formación de los consumidores, las Administraciones Públicas de Andalucía organizarán, promoverán e incentivarán, programas de educación y formación a los consumidores en Andalucía para contribuir a:

a) El desarrollo de la capacidad de ejercer una elección libre y racional de los bienes y servicios ofertados, así como una correcta y más beneficiosa utilización de los mismos.

b) La divulgación del conocimiento básico y elemental del funcionamiento del mercado, así como de los medios e instrumentos para ejercitar y satisfacer los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

c) El desarrollo de la conciencia individual y colectiva sobre la necesidad de adecuar las pautas de consumo a la utilización racional de los recursos naturales.

d) La divulgación con conocimientos sobre medidas de prevención de riesgos y daños que puedan derivarse del consumo de bienes o de la utilización de bienes y servicios.

e) La formación especializada de educadores y enseñantes en materia de consumo.

f) La divulgación del conocimiento básico y elemental de la Ley 13/2003 de Defensa y Protección de los consumidores y usuarios de Andalucía.

6. La constitución de organizaciones y asociaciones de consumidores a través de las cuales ejercerán:

a)La participación en las actividades de las instituciones públicas andaluzas que directamente les afecten.

b) La audiencia en consulta para la elaboración de las disposiciones de carácter general que puedan interesarles o afectarles.

c) La representación de los derechos e intereses reconocidos y protegidos en la Ley.

7. La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente.

La Ley prevé que los órganos de defensa del consumidor promuevan las medidas adecuadas para remediar las situaciones de desventaja de los consumidores en el mercado, por razón de edad, discapacidad, deficiencias de formación, desigualdad con las empresas, lugar de residencia o cualquier otra análoga, así como las medidas necesarias para evitar desequilibrios y desventajas de los consumidores en el uso de los servicios de la sociedad de la información.

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