Reclamaciones

Diez consejos y recomendaciones a las personas consumidoras sobre quejas y reclamaciones de consumo

En este artículo te ofrecemos una batería de consejos útiles a tener en cuenta si tienes que rellenar una hoja de quejas y reclamaciones.

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Reclamaciones

1º. No dudes en presentar una hoja de quejas y reclamaciones

Si has tenido o tienes alguna controversia o conflicto con una empresa, establecimiento o centro que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía derivados de una relación comercial o contractual, no dudes en solicitarle y presentarle una hoja oficial de quejas y reclamaciones. De esta forma pondrás en conocimiento de la empresa tu disconformidad y tus pretensiones, y obligará a la misma a contestar a tu queja o reclamación en el plazo de 10 días hábiles. Recuerda que si la entidad reclamada no te facilita la hoja oficial de quejas y reclamaciones, no te recoge la hoja una vez rellena o bien carece de ésta, puedes reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de tu queja o reclamación (en este caso la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial). También podrás solicitar en estos casos el auxilio de los agentes de la autoridad, tanto de consumo como de seguridad, para que hagan constar la negativa de la entidad a facilitar o recepcionar la hoja de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ésta.

2º. Intenta llegar a un acuerdo previo con la parte reclamada 

Para evitar una actuación administrativa a posteriori, es recomendable, siempre en la medida de lo posible, que se intente llegar a un acuerdo amistoso con la parte a la cual le hayas planteado la queja o reclamación ya que, por regla general, si no se llega al mencionado acuerdo, podrás poner con posterioridad los hechos en conocimiento de la Administración. El llegar a un acuerdo previo te beneficiará sin duda ya que así se evita la dilatación en el tiempo de la resolución de tu reclamación.

3º. Antes de rellenar la hoja, lee bien los distintos reversos

Para reclamar con fundamento, primero hay que estar informado de cómo se reclama y los pasos a seguir durante todo el proceso. El modelo de hojas de quejas y reclamaciones está formado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, cada uno con sus respectivos reversos con las instrucciones de cumplimentación. Se recomienda de manera encarecida que, antes de rellenar la hoja, se lean detenidamente estos reversos.

4º. Cumplimenta la hoja de manera clara y concisa

Tu queja o reclamación comienza rellenando la hoja oficial de quejas y reclamaciones. En muchas ocasiones la rapidez en la tramitación puede depender de la claridad y precisión con que vengan expresados los datos rellenos en la hoja de quejas y reclamaciones. Por ello, se recomienda que se rellenen correctamente los datos relativos a: lugar, provincia y fecha del hecho; datos personales, lo más completo posible; datos de la empresa reclamada, lo más completo posible; descripción del hecho, de la manera más clara y detallada posible. Recuerda que, si al exponer los hechos no dispones de espacio suficiente, puedes adjuntar a la hoja oficial los folios que consideres oportunos. Finalmente, firma la hoja oficial de quejas y reclamaciones, y asegúrate de que la empresa la ha firmado también.

5º. Marca las casillas de mediación y arbitraje

Ya que ambos se tratan de sistemas gratuitos de resolución extrajudicial de conflictos (voluntarios y rápidos en comparación con la vía judicial). En el caso del arbitraje, además, lo que se acuerde obligará a ambas partes en conflicto ya que el resultado o laudo tendrá los efectos de una sentencia judicial. Aun no estando la empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo, siempre existirá la opción de resolver el conflicto generado a través de este medio por medio de la aceptación del arbitraje propuesto a dicha empresa, cuando reciba la notificación de la Junta Arbitral de Consumo dándole traslado de su solicitud de arbitraje. Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, no procede realizar ninguna aceptación de arbitraje por su parte pues ésta ya se entiende realizada al efectuar el compromiso público de adhesión.

6º. La hoja tiene tres ejemplares, ¿con cuál me quedo?

Una vez que presentes la reclamación ante la empresa, y todos los datos de la misma estén cumplimentados de manera correcta y completa, la empresa se quedará sólo con el ejemplar para la parte reclamada, y tú te tienes que quedar con los dos ejemplares restantes (ejemplar para la Administración y ejemplar para la parte reclamante).

7º. Recuerda el plazo que tiene la empresa para contestar a tu queja o reclamación

Desde el día siguiente al momento en que planteas una reclamación ante una empresa, establecimiento o centro, empieza a transcurrir el plazo de 10 días hábiles con que cuentan éstos para proceder a la contestación a tu hoja de quejas y reclamaciones. Por tanto hay que dejar transcurrir dicho plazo para dar oportunidad a la parte reclamada a pronunciarse sobre los hechos.

8º. Si no te contestan o no te satisface la respuesta, puedes plantear tu queja a la Administración

Si transcurren los 10 días hábiles sin respuesta o con respuesta insatisfactoria de la parte reclamada, entonces podrás presentar el ejemplar para la Administración. Puedes acudir a una Oficina de Información al Consumidor de tu municipio (OMIC), a las delegaciones provinciales de Consumo --consulta en localízanos para ver cuál tienes más cerca-- o bien a un registro público. Se recomienda que acompañes a este ejemplar copias de la documentación que consideres oportuna y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…). Deberás quedarte con el ejemplar para la parte reclamante sellado de manera oportuna por la Administración.

9º. Consulta si la empresa está adherida al sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones

Recuerda que si la empresa, establecimiento o centro está adherido al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones podrás presentarle la reclamación de manera telemática. Para ello, sólo necesitarás Certificado Electrónico Reconocido o Sistema de Firma Electrónica incorporado al DNI, así como la prestación de tu conformidad para darte de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía y cumplimentar el formulario de la hoja de quejas y reclamaciones accediendo a nuestra oficina virtual.

10º. Ante cualquier duda que se te plantee, infórmate

No dudes en preguntar lo que no sepas o acerca de lo que no estés seguro. En la Secretaría General de Consumo y sus respectivos Servicios Provinciales, podrás obtener información detallada relativa a consumo (consulta los datos de esos organismos aquí). Asimismo, podrás enviar tus consultas al correo consumoresponde@juntadeandalucia.es o infórmarte en las Asociaciones de Consumidores.

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