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Sobre mediaciones

La mediación en consumo

La mediación en consumo es un mecanismo de resolución de conflictos que no pretende sustituir otros como el arbitraje o la jurisdicción ordinaria sino complementarlos, asegurando una plena satisfacción ciudadana.

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La mediación es una técnica de resolución de disputas que presenta múltiples ventajas frente a otros mecanismos en los que también interviene una tercera parte imparcial. La principal ventaja sin duda es la libertad que tienen las partes en conflicto para buscar una solución aceptada voluntariamente por ambos. Otras ventajas que merece la pena reseñar son:

  • En la mediación las partes disfrutan de más libertad para diseñar su propio proceso de la que podrían disfrutar en cualquier otra vía de resolución de disputas.
  • El contexto previsto por la mediación permite a las partes que presenten sus ideas y argumentos de un modo extenso, lo cual produce como consecuencia que las partes se sientan escuchadas.
  • Los temas a tratar pueden ser los que las partes decidan y consideren oportunos.
  • El diálogo que ocurre en la mediación promueve que las partes se entiendan mejor y que confíen en la misma como una de las formas de gestionar sus conflictos, incluso en los casos en los que no se logra un acuerdo.
  • La mediación sienta las bases para que las partes se sientan protagonistas tanto del proceso como del resultado, y se produzca un mayor nivel de participación de las mismas en la toma de decisiones. Dicha participación permite, al mismo tiempo, que las partes vayan aprendiendo a relacionarse entre sí y a resolver otras disputas en el futuro.

La Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, se refiere a la mediación en sus artículos 20 y 38. En el primero, como una de las funciones de las Oficinas de información a la persona consumidora de titularidad pública; y en el segundo, igualmente, como parte del cometido del Consejo Andaluz de Consumo y de los Consejos Provinciales de Consumo. En ambos supuestos, existe una íntima conexión con el sistema de hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía regulado por el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, y que será el cauce habitual a través del que se pone en marcha el procedimiento de mediación.

La mediación en los conflictos entre personas consumidoras y empresarios no es algo nuevo, sino que ha sido una función tradicionalmente ejercida por los órganos administrativos de defensa y protección a la persona consumidora, así como por asociaciones de consumidores y asociaciones empresariales o de profesionales.

En la Comunidad Autónoma de Andalucía se desarrollan en la actualidad los siguientes procedimientos de mediación:

I. Mediaciones ajenas a la Administración Pública:desarrolladas por las organizaciones de consumidores y usuarios.

II. Mediaciones en el seno de la Administración Pública:

  • Oficinas Municipales de Información al Consumidor (artículo 20.3.c Ley 13/2003)
  • Consejo Andaluz de Consumo y Consejos Provinciales de Consumo (artículo 38 Ley 13/2003, Decreto 517/2008, de 2 de diciembre y artículos 16 a 19 del Decreto 57/1987, de 25 de febrero).
  • Servicios Provinciales de Consumo (artículo 17.2 Decreto 72/2008, de 4 de marzo)
  • Juntas Arbitrales de Consumo (artículo 38 Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero).
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