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Transporte aéreo

Nociones básicas para hacer una reclamación aérea

Toda persona que utiliza el transporte aéreo tiene una serie de derechos en relación a las distintas incidencias que pudieran surgir en dicho vuelo. Te las resumimos en los siguientes puntos.

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Cancelaciones, retrasos, denegación de embarque y cambios de clase.

Se podrá reclamar si se ha sufrido alguna de las siguientes incidencias: cancelación de su vuelo, retraso de más de 3 horas, overbooking o denegación de embarque, así como un cambio de clase, y la compañía aérea no ha atendido sus derechos de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Europeo (CE) 261/2004. En estos casos, se entiende por:

  • Cancelación: cuando no se realiza un vuelo programado y en el que había al menos reservada una plaza.
  • Retraso: diferencia entre la hora real de llegada del avión y la hora inicialmente prevista por el transportista aéreo.
  • Denegación de embarque (overbooking): cuando se da una negativa por parte de la compañía aérea de transportar pasajeros en un vuelo, salvo que haya sido por motivos razonables como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. La causa más conocida de denegación de embarque es el overbooking o sobreventa.
  • Cambio de clase: acomodación de la persona usuaria en una plaza de clase superior o inferior a aquélla por la que pagó el billete.

Si se considera que ha sufrido una de las incidencias anteriores, y la compañía no atiende sus derechos de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Europero, puede presentar la oportuna reclamación siguiendo una serie de pasos:

1) Presentar la reclamación ante la compañía aérea con la cual ha sufrido la incidencia. Puede hacerlo a través de las hojas de reclamaciones que las compañías áereas debe tener en sus mostradores de información o utilizando el siguiente formulario. La reclamación debe ser dirigida directamente al Servicio de Atención a la Clientela de la compañía aérea en cuestión: por carta o, si se dispone de esta opción, por medios electrónicos. Puede consultar el listado de Servicios de Atención a la Clientela de diferentes compañías aéreas. Es recomendable que conserve el billete, talón de equipaje y resto de documentación que haya utilizado para realizar su viaje, y que su reclamación sea clara, concisa y legible, siendo muy importante que indique con claridad y precisión fecha, hora, lugar y causas de su reclamación, datos personales de la persona que reclama y datos del vuelo.

2) Si no recibiera respuesta por parte de la compañía aérea, o la misma no fuera de su total satisfacción podrá presentar la reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) de manera totalmente gratuita. De acuerdo con lo indicado por AESA, habría que remitir, a través del correo electrónico (sau.aesa@seguridadaerea.es) o por correo postal a la dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avenida General Perón, 40. Acceso B. 28020 - Madrid; remitiendo la siguiente documentación:

  • El Formulario para reclamar ante AESA.
  • Copia legible de las comunicaciones que se hubieran mantenido con la compañía aérea al respecto.
  • Copia del billete de avión, y resto de documentos de interés. 

Si tras las pesquisas realizadas por AESA, ésta informe de manera positiva para la persona usuaria, pero la compañía aérea no atienda el mismo, la persona reclamante podrá acudir a la vía judicial para lo cual el informe que da la razón a la persona usuaria será de utilidad para al procedimiento judicial que, en su caso, se sustancie.

Tal y como se ha indicado con anterioridad, para hacer una reclamación en España nos dirigiremos a la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), si afecta a vuelos con origen en España o vuelos con origen en un país tercero y con destino en el territorio español, y la compañía es comunitaria. Si el incidente hubiera tenido lugar en algún aeropuerto de la Unión Europea (fuera de territorio español), puede consultar el siguiente listado de datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación, al cual deberá remitir su reclamación (con independencia de que la persona usuaria prefiera que sea AESA la que transfiera la reclamación a dicha autoridad nacional).

Daño, retraso o pérdida de equipaje.

Si ha sufrido destrucción, pérdida o daños del equipaje facturadola compañía será la responsable del incidente causado cuando el hecho se haya producido a bordo del avión o mientras el equipaje facturado se encuentre bajo la custodia de la compañía. Sin embargo, la compañía no será responsable si el daño se debe a la naturaleza, a un defecto o a un vicio propios del equipaje.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través de número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

Fuente: 
Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
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