Quejas y Reclamaciones

Obligaciones de las empresas en relación con las Hojas de Quejas y Reclamaciones en formato papel

Si posee una empresa o establecimiento en Andalucía en el que comercialice bienes o prestes servicios tiene una serie de obligaciones relacionadas con las quejas o reclamaciones que le presenten las personas consumidoras utilizando el soporte papel.

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Las obligaciones que tiene como persona empresaria o profesional son:

1. Disponer de los Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones, según el modelo aprobado por la ley.

2. Los Libros deberán constar de juegos unitarios de impresos autocalcables por triplicado.
 

3. Si comercializa bienes o presta servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento, incluyendo las que presten servicios a domicilio, deberá llevar consigo y poner a disposición de las personas consumidoras las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.

4. En las ventas o prestaciones de servicios a distancia, tendrá que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde la parte interesada podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

5. Si presta servicios o vende bienes utilizando dispositivos automáticos, deberá indicar en los mismos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja podrá tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.

En cuanto al cartel informativo sobre la existencia de las Hojas de Quejas y Reclamaciones (puede descargarse al final de esta página) también existen una serie de consideraciones:

a. En todos los centros y establecimientos que pongan a la venta bienes o presten servicios en Andalucía, existirá un cartel (formato DIN A4), de modo permanente y perfectamente visible y legible, en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de quienes la soliciten. Este cartel irá colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela (en caso de existir varios locales se colocará en cada uno de ellos).

b. Si por la actividad desarrollada no existieran dependencias fijas donde se comercialicen bienes o se presten servicios, deberá hacerse constar la información referente al cartel de forma perfectamente legible en las ofertas, propuestas de contratación, presupuestos, contratos, facturas, resguardos de depósito y cualquier otro documento que se entregue durante la comercialización o prestación del servicio.

Pero, ¿sabe cuándo tiene la obligación de entregar una Hoja de Quejas y Reclamaciones?

1. Cuando las personas consumidoras las soliciten a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio, se entregará de manera obligatoria, inmediata y gratuita la Hoja de Quejas y Reclamaciones, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bien ni prestación de servicios alguna.

2. Dicha hoja deberá entregarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona que reclama a otras dependencias distantes del lugar en que se han producido los hechos.

3. Si se produce comercialización de bienes o prestación de servicios fuera de los establecimientos o centros, las hojas deberán entregarse, además, obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona consumidora.

4. En los casos de contratos a distancia o cuando se utilicen dispositivos automáticos, la persona titular de la actividad deberá remitir cumplimentadas dichas hojas a las personas consumidoras que las requieran, en un plazo máximo de cinco días hábiles, sin gasto alguno para ellas. Una vez recibida la hoja, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada.

5. Cuando la persona consumidora haya obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través de la web de la Consejería de Salud o de Consumo Responde, se personará en el establecimiento o centro portando los 3 ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La parte destinataria de la queja cumplimentará los campos que le correspondan en los 3 ejemplares y devolverá a la parte reclamante los 2 ejemplares correspondientes.

En cuanto a la respuesta que deberá ofrecer la empresa.

La respuesta o contestación que la empresa deberá dar a la Hoja de Quejas presentada por una persona consumidora se hará:

  • De manera que quede constancia.
  • Mediante escrito razonado.

Si transcurrido el plazo de 10 días hábiles desde la interposición de la reclamación o queja la persona reclamante no ha obtenido contestación por parte de la empresa, o no está de acuerdo con la misma, podrá ponerlo en conocimiento de la Administración Autonómica de Consumo (Dirección General de Consumo, Servicio de Consumo Provincial u Oficina de Información a la Persona Consumidora), para que se proceda a la oportuna tramitación.

Las empresas que reciban reclamaciones o quejas deberán conservar, a disposición de la inspección de consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, durante un plazo de 4 años desde que se haya producido la contestación:

  • Las hojas de quejas y reclamaciones recibidas.
  • La contestación efectuada a las personas reclamantes.

El incumplimiento de la obligación de contestar las Hojas de Quejas y Reclamaciones por parte de las empresas reclamadas podrá constituir infracción administrativa. Además, la negativa, por parte de la empresa reclamada, de facilitar o recepcionar las Hojas de Quejas y Reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona consumidora.

En este caso, la persona que reclama podrá presentar su queja a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción, y la parte reclamada estará obligada a contestar en tiempo y forma.

Por último, la persona que reclama podrá solicitar el auxilio de las personas agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas reclamadas a facilitar o recepcionar las Hojas de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de éstas.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

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