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Transporte aéreo

¿Qué derechos tengo en el caso de retrasos en un vuelo?

Los retrasos en los vuelos pueden ser por muchos motivos: desde condiciones meteorológicas incompatibles con la navegación, hasta problemas técnicos inesperados en el avión, pasando por problemas de seguridad y huelgas que afecten al tráfico aéreo. Conoce tus derechos en estas situaciones.

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El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, establece que los pasajeros y las pasajeras cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo. Asimismo, y de acuerdo con una Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, tendrán derecho a compensación económica.

La asistencia a la que se tiene derecho varía en función del tiempo de retraso, distancia que cubre el vuelo y si éste es intracomunitario o extracomunitario. Hay que tener en cuenta que el derecho a atención podrá limitarse o denegarse si esa atención es causa de más retraso.

En las tablas siguientes se muestra un resumen de los derechos según el tiempo de retraso:

 

RESUMEN DE DERECHOS SEGÚN TIEMPO DE RETRASO

Derecho

0-2h

2-3h

3-4h

4-5h

5h

Derecho a Información

No

Derecho a Reembolso

No

No

No

No

Derecho a Atención

No

*

**

Si

Si

Compensación Económica

No

No

***

***

***

 

* Derecho a atención para retrasos de 2-3h

Distancia del vuelo en Km

Intracomunitarios

Extracomunitarios

0-1500km    

1500-3500km

No

No

3500km

No

No

 

** Derecho a atención para retrasos de 3-4h

Distancia del vuelo en Km

Intracomunitarios

Extracomunitarios

0-1500km

1500-3500km

3500km

No

 

*** Derecho aCompensación Económica

Distancia del vuelo en Km

0-2h

2-3h

3 o más horas

0-1500km    

No

No

Sí. 250 EUROS

1500-3500km

No

No

Sí. 400 EUROS

3500km

No

No

Sí. 600 EUROS

(400 EUROS si es intracomunitario)

 

Derecho de Información:

Cuando un vuelo sufra un retraso de, al menos 2 horas, la compañía aérea estará obligada a proporcionar a las personas viajeras afectadas un impreso  en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si no se le facilita, solicítelo.

Asimismo, la compañía aérea debe exponer en el mostrador de facturación, de forma claramente visible para los pasajeros y las pasajeras, un anuncio con el siguiente texto:

“En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.”.

La compañía aérea deberá proporcionarle la información utilizando los medios alternativos adecuados en el caso de personas invidentes o con discapacidad visual.

Derecho de Reembolso:

Cuando un vuelo sufra un retraso de 5 horas o más, y la persona viajera decida no viajar, tendrá derecho al reembolso del coste íntegro del billete al precio al cual se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además, si procede, se deberá facilitar un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. El reembolso deberá hacerse en un plazo no superior a 7 días, y podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Derecho de Atención:

Si la persona viajera se encuentra afectada por un retraso de:

  • 2 horas o más para todos los vuelos de, al menos, 1.500 Km., o
  • 3 horas o más en el caso de todos los vuelos de más de 1.500 Km. y de todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 Km., o
  • 4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores,

La compañía aérea ofrecerá a la persona que viaja:

· Comida y refrescos suficientes, de manera gratuita, en función del tiempo que sea necesario esperar.

· Gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

· Cuando la hora de salida prevista sea como mínimo al día siguientea la hora previamente anunciada, alojamiento en un hotel de manera gratuita, en los casos en que sea necesario pernoctar una o varias noches o en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero o la pasajera.

La compañía aérea prestará atención especial a las necesidades de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes, así como las necesidades de los menores no acompañados.

Derecho de Compensación Económica:

Este derecho no está recogido en la Directiva 261/2004 por causa de retrasos, sin embargo el Tribunal de justicia de la Unión Europea dictó una Sentencia mediante la cual se puede acudir a este derecho para determinados casos de retraso. Cuando la persona viajera llegue al destino final 3 o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea y la causa del retraso no sea extraordinaria, podrá exigir una compensación de entre 250 y 600 euros (en función de la distancia y de si el vuelo es o no intracomunitario).

No obstante, y en virtud de la Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo de 4 de octubre de 2012, se dispone:

- Que el concepto de denegación de embarque debe interpretarse en el sentido de que se refiere no sólo a las denegaciones de embarque debidas a situaciones de exceso de reserva, sino también a las denegaciones de embarque por otros motivos, como los motivos operativos.

- Que la concurrencia de circunstancias extraordinarias que llevan a un transportista a reorganizar vuelos posteriores a las mismas no puede justificar una denegación de embarque en dichos vuelos posteriores ni eximir al citado transportista de su obligación de compensar al pasajero al que se deniega el embarque en uno de esos vuelos operados con posterioridad a dichas circunstancias.

Por lo tanto existiría derecho de compensación derivada de las circunstancias excepcionales, como la huelga, cuando se deniegue el embarque en vuelos operados con posterioridad a la mencionda circunstancia excepcional, es decir, en vuelos reprogramados o a los cambios de vuelo producidos como consecuencia de las circunstancias excepcionales (denegación de embarque en un vuelo reprogramado).

Por ejemplo:

- Si una persona va a tomar un vuelo y resulta que se lo cancelan por razones de huelga y se lo reprograman para otro momento, en este vuelo reprogramado no podrán denegarle el embarque, y si se lo deniegan aduciendo motivos operativos o empresariales, o derivados de las circunstancias excepcionales, podrá reclamar los derechos correspondientes de compensación que se recogen en el Reglamento (CE) 261/2004, de 11 de febrero.

- Si una persona va a tomar un vuelo para el que tiene su reserva, y resulta que le deniegan el embarque aduciendo a que ya no hay plazas por haberse tenido que reprogramar el vuelo, todo ello derivado por circunstancias excepcionales, podrá también reclamar los derechos correspondientes de compensación que se recogen en el Reglamento (CE) 261/2004, de 11 de febrero.

De acuerdo con la Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo de 26 de febrero de 2013, existe derecho de recibirse compensación para la persona viajera de un vuelo con conexiones, que ha sufrido un retraso en la salida inferior a los umbrales establecidos en el Reglamento Europeo 261/2004 (es decir, inferior a las 3 horas a partir de las cuales ya existe derecho de compensación en virtud de la Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo de 19 de noviembre de 2009), pero que llegó a su destino final con un retraso igual o superior a 3 horas con respecto a la hora de llegada programada, dado que dicha compensación no está supeditada a la existencia de un retraso en la salida.

Por ejemplo:

- Una persona tiene un vuelo Sevilla - Chicago, con conexiones en Madrid y Londres.

- El vuelo inicial Sevilla - Madrid sale de Sevilla con 2 horas y media de retraso, tiempo insuficiente para que la persona tenga derecho a compensación.

- Pero debido a este retraso de 2 horas y media, pierde la conexión en Madrid hacia Londres, por lo que llega a su destino final (Chicago) con 11 de horas de diferencia respecto de la hora de llegada programada.

En este caso, y en virtud de la Sentencia del Tribunal de Justicia Europeo de 26 de febrero de 2013, correspondería el derecho de compensación (que oscila entre 250 y 600 euros en función de la distancia y si el vuelo es o no intracomunitario), por haber llegado al destino final con un retraso igual o superior a 3 horas, con independencia de que el vuelo inicial haya salido con menos de 3 horas de retraso.

Además, se contempla el derecho de compensación establecido en el Convenio de Montreal, que establece la responsabilidad de las compañías aéreas, siempre que las misma no hayan adoptado las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño o fuera imposible adoptar estas medidas (la desventaja de esta vía es que cualquier indemnización que se pretenda en virtud de este convenio, si la compañía aérea no responde a la previa reclamación o no esté de acuerdo con la misma, debe hacerse por vía judicial, con los gastos que ello conlleva).

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