Reclamaciones

Recomendaciones a la hora de interponer una queja o reclamación de consumo

A continuación, le ofrecemos una serie de consejos y recomendaciones por si tiene que presentar alguna queja o reclamación

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Le ofrecemos una serie de recomendaciones cuando vaya a presentar una hoja de quejas y reclamaciones:

- Si ha tenido o tiene alguna controversia o conflicto con una empresa, establecimiento o centro que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía derivados de una relación comercial o contractual, no dude en solicitarle y presentarle una hoja oficial de quejas y reclamaciones, para poner en conocimiento de la empresa su disconformidad y sus pretensiones, obligando a la misma a contestar a su queja o reclamación en el plazo de 10 días hábiles.

- Para evitar una actuación administrativa a posteriori, es recomendable, siempre en la medida de lo posible, que se intente llegar a un acuerdo amistoso con la parte a la cual le haya planteado la queja o reclamación.

- El modelo de hojas de quejas y reclamaciones está formado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado, cada uno con sus respectivos reversos con las instrucciones de cumplimentación, siendo altamente  recomendable que, antes de rellenar la hoja, se lean detenidamente estos reversos.

- En muchas ocasiones la rapidez en la tramitación de la hoja de quejas y reclamaciones por la Administración puede depender de la claridad y precisión con que vengan expresados los datos rellenos en la hoja de quejas y reclamaciones. Por ello, se recomienda que se rellenen correctamente los datos relativos a: lugar, provincia y fecha del hecho; datos personales, lo más completos posible; datos de la empresa reclamada, lo más completos posible; descripción del hecho, de la manera más clara y detallada posible (si al exponer los hechos usted no dispone de espacio suficiente, puede adjuntar a la hoja oficial los folios que considere oportunos), debiéndose firmar la hoja oficial de quejas y reclamaciones, tanto por usted, como por la representación de la entidad reclamada.

- Es recomendable marcar las casillas de realización de mediación y/o arbitraje, como sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.

- Una vez que presente la hoja de quejas y reclamaciones, recuerde que la entidad reclamada debe quedarse con el ejemplar a ella destinada, debiéndote devolver los 2 ejemplares restantes (el destinado a la Administración, y el destinado a la parte reclamante).

- La entidad reclamada dispone de un plazo de 10 días hábiles para contestar a la queja o reclamación que usted, como persona consumidora, le ha planteado.

- Si su reclamación o queja no ha sido contestada o sencillamente la respuesta ofrecida por la entidad reclamada no es satisfactoria, podrá acudir a una Oficina de Información al Consumidor de su municipio (OMIC), al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en su Provincia, o bien en cualquier registro público. Recuerde acompañar a su queja o reclamación copias de la documentación que considere oportuna y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…). En los lugares anteriormente mencionados, deberá usted entregar el ejemplar para la Administración y pedir que le devuelvan sellado el ejemplar destinado a la parte reclamante.

- Recuerde que acudir a empresas o entidades adheridas al sistema Arbitral de Consumo, es una garantía adicional para la resolución de posibles controversias que pudieran surgir entre las personas consumidoras y dichas entidades o empresas. Ante cualquier posible incidencia, y previa la presentación de la solicitud de arbitraje por parte de la persona que consume, la entidad o empresa reclamada ha de someterse al arbitraje (procedimiento extrajudicial gratuito, eficaz, rápido y en el que se dicta un laudo arbitral sin necesidad de acudir a la vía judicial). Para ampliar la información sobre el arbitraje de consumo, puede picar aquí.

- Asimismo, recuerde que si la entidad o empresa ante la cual presentas la queja o reclamación, está adherida al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, podrá presentarle, de manera telemática la hoja de quejas y reclamaciones. Para ello necesita lo siguiente:

  • La empresa ha de estar adherida al Sistema.
  • Debe usted contar con su certificado electrónico (certificado digital) instalado en su navegador Internet Explorer.

Debe usted darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía (se da automáticamente a través de la aplicación).

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