Reclamaciones

Tramitación de las Hojas de Quejas y Reclamaciones en formato papel

Cuando una persona consumidora interpone una Hoja de Quejas y Reclamaciones en soporte papel ante una empresa, ésta tendrá la obligación de contestar en el plazo de diez días hábiles, contados desde el día siguiente al de la recepción de la misma.

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La respuesta que la empresa deberá dar a la Hoja de Quejas presentada por un consumidor se hará:

  • De manera que quede constancia.
  • Mediante escrito razonado.

Si transcurrido el plazo de diez días hábiles desde la interposición de la queja la persona que reclama no ha obtenido contestación por parte de la empresa, o no está de acuerdo con la misma, podrá ponerlo en conocimiento de la Administración Autonómica de Consumo (Dirección General de Consumo, Servicio de Consumo Provincial de la Servicio Provincial de Consumo de la Delegación Provincial de Salud u Oficina de Información al Consumidor), para que se proceda a la tramitación oportuna.

Las empresas que reciban reclamaciones o quejas deberán conservar, a disposición de la inspección de consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, durante un plazo de cuatro años desde que se haya producido la contestación:

  • Las hojas de quejas y reclamaciones recibidas.
  • La contestación efectuada a las personas reclamantes.

El incumplimiento de la obligación de contestar las Hojas de Quejas y Reclamaciones por parte de las empresas reclamadas constituirá infracción administrativa. Además, la negativa, por parte de la empresa reclamada, de facilitar o recepcionar las Hojas de Quejas y Reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona consumidora.

En este caso, la persona que reclama podrá presentar su queja a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción, y la parte reclamada estará obligada a contestar en tiempo y forma.

Por último, la persona que reclama podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad con competencia en materia de consumo o de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas reclamadas a facilitar o recepcionar las Hojas de Quejas y Reclamaciones o la inexistencia de éstas.

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