¿Cómo puedo obtener el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones para mi empresa?

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  • El Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones que es obligatorio que tengan todos los establecimientos que comercializan productos o servicios consta de diversos ejemplares de hojas de quejas y reclamaciones. Aquí os explicamos dónde y cómo obtenerlo.
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Lo primero que debes conocer acerca del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones es que el formato en papel está formado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Así, cada juego estará formado por tres ejemplares del mismo color (blanco) en formato horizontal: un ejemplar para la Administración, uno para la parte reclamada y otro para la parte reclamante.

Estos Libros pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno, cuyas direcciones puedes encontrar en este mapa. Al solicitar el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones deberás abonar la correspondiente tasa de 2 euros, cumplimentando el formulario modelo 046 de Hacienda. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.

De acuerdo con la ley, en todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberá estar a disposición de los consumidores un libro de quejas y reclamaciones, así como carteles indicativos de su existencia.

El incumplimiento de la obligación de no disponer de estos libros, así como negarse o resistirse a suministrarlos a los consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio, así como suministrar libros que no sean oficiales a los consumidores que muestren su voluntad de presentar una reclamación, constituirá infracción administrativa.

Comentarios

Listado de comentarios 58

Rocio

Que numero de codigo a ingresar tengo que poner cuando relleno la solicitad a la hora de pedir el libro de reclamaciones.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en relación al Modelo 046 para el abono de la correspondiente tasa para obtener el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, deberás seleccionar en el primer apartado la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales. Seguidamente, en la segunda casilla, deberás seleccionar la provincia que corresponda y en la última deberás marcar Delegación del Gobierno.

Un Saludo.

Marta1221

Hola, buenas tardes.
Quería saber si los centros de reforma están obligados a tener libro de quejas y si es así en cual norma viene recogido.
Saludos

Consumo Responde

Hola, indicarte que aquellas personas que sean titulares de una empresa o establecimiento en Andalucía en el que se comercialicen bienes o presten servicios, tienen la obligación de disponer de las correspondientes Hojas de Quejas y Reclamaciones a petición de aquellos consumidores que se las soliciten.

Indicarte que dichas obligaciones, las puedes consultar a través del siguiente enlace.

http://empresa.consumoresponde.es/articulo-cr/obligaciones-de-las-empres...

Un Saludo.

Fernando Peña Sota

Buenas noches.
¿Es obligatorio que los ayuntamientos dispongan de libro de quejas y sugerencias? De ser así, ¿qué disposición legal lo regula?

Consumo Responde

Hola Fernando Peña Sota, le indicamos que cualquier persona natural o jurídica que, en sus relaciones con la Administración Autónoma andaluza, considere que ha sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía, consecuencia de supuesto mal funcionamiento de los servicios, puede denunciarlo en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, donde también puede formular sugerencias para mejorar la eficacia de dichos servicios.
Existen Libros de Sugerencias y Reclamaciones en formato papel en los registros generales de todas las Delegaciones Provinciales y en muchos otros centros, aunque también está disponible en Internet en formato electrónico, para mayor comodidad de la ciudadanía.
En cuanto a la existencia y obligatoriedad del libro de sugerencias y reclamaciones en su ayuntamiento le remitimos al mismo para que le faciliten información.
Un saludo.

Roque

Buenas tardes, quisiera saber si para una empresa es obligatorio tener el Libro de hojas de reclamaciones en papel o si se puede utilizar una Hoja de reclamaciones rellenable en pdf cuando un consumidor la solicite?

Consumo Responde

Hola Roque, las obligaciones que tiene como empresario o profesional son:
1. Disponer de los Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones, según el modelo aprobado por la ley.
2. Los Libros deberán constar de juegos unitarios de impresos autocalcables por triplicado.
3. Si comercializa bienes o presta servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento, incluyendo las que presten servicios a domicilio, debera llevar consigo y poner a disposición de los consumidores las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
4. En las ventas o prestaciones de servicios a distancia, tendra que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
5. Si presta servicios o vende bienes utilizando dispositivos automáticos, debera indicar en los mismos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja podrá tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
Estos Libros pueden ser adquiridos en los Servicios Provinciales de Consumo.
Debe descargarse por Internet el Modelo 046 de Hacienda, rellenarlo y abonarlo (la tasa son 2 euros). El Libro le será entregado en el Servicio Provincial de Consumo mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.
Un saludo.

leva

buenas tardes quisiera saber los requisitos para solicitar el libro de reclamaciones.
muchas gracias

Consumo Responde

Hola leva, los Libros pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno. Al solicitar el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones deberás abonar la correspondiente tasa de 2 euros, cumplimentando el formulario modelo 046 de Hacienda. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.
Un saludo.

Usuario2013

Buenas tardes, con la reciente publicacion de la Orden de 26 de julio de 2013, nos surge la duda de si las hojas de reclamaciones anteriores a la publicación de dicha orden, siguen siendo válidas.
Me gustaría que me lo aclararan, puesto que en la oficina de consumo de Málaga nos dicen que las antiguas siguen vigentes, y sin embargo la policia municipal está informando en algunos comercios que no son válidas las anteriores y que hay que comprar los nuevos libros.
Gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que no se considerará infracción administrativa en materia de consumo el no disponer del libro de hojas y reclamaciones adaptado a lo dispuesto en la Orden de 26 de julio de 2013, publicada en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía número 155, de 8 de agosto, siempre y cuando se disponga de libro de hojas y reclamaciones oficial aprobado mediante Decreto 72/2008, de 4 de marzo, o de cualquiera de las sucesivas actualizaciones de su Anexo I.
Informarle que aunque no constituya sanción administrativa es conveniente que la persona prestadora del servicio o comercializadora del bien proceda a su actualización, debido a las mejoras que constituyen. Dichas mejoras son las siguientes:
Sustitución de las referencias a la Consejería de Salud por la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales.

- Incorporación en el cuadro de datos de la persona reclamante del nuevo campo "Nº Factura/Nº Vuelo/Otros" para facilitar a la empresa la localización de la documentación relativa a la reclamación y agilizar la resolución de la misma a la persona reclamante.

- Mejora de las explicaciones relativas a cómo rellenar la Hoja de Quejas y Reclamaciones fruto de las incidencias detectadas (indicación de "ver reverso", información de que pueden aportarse aclaraciones o escritos explicativos anexos).

- Mejora de las traducciones a la lengua inglesa, tanto de la Hoja como de los carteles informativos.

Un Saludo.

JOSE CALVO

Buenos días, si en la misma dirección fiscal tenemos dadas de alta dos empresas distintas, aunque una de ellas tenga mínima actividad o
nula cara al público, ¿Que hay que tener un libro de Reclamaciones de cada una?. Gracias.

Consumo Responde

Hola José, indicarte que en el caso de tratarse de dos empresas distintas, cada una de ellas debe disponer de su Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Por último, informarte que de acuerdo con la ley, todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberán disponer de dichos libros, los cuales, deben estar a disposición de los consumidores y usuarios que lo soliciten, así como mostrar los carteles indicativos de su existencia.

Un Saludo.

Raquel

Soy empresa, para obtener el libro de reclamaciones es imprescindible presentar la licencia de apertura? Qué requisitos hay que presentar? Saludos,

Consumo Responde

Hola Raquel!
El Libro de Quejas y Reclamaciones pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno. Al solicitar el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones deberás abonar la correspondiente tasa de 2 euros, cumplimentando el formulario modelo 046 de Hacienda. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.

Un saludo

Marilú

Buenas noches. Mi pregunta es la siguiente: si una misma empresa tiene varios establecimientos dedicados a actividades diferentes y en distintos lugares geográficos, ¿necesita tener un libro de hojas de quejas y reclamaciones en cada establecimiento? Gracias.

Consumo Responde

Hola Marilú, en este espacio intentamos dar respuesta a cuestiones más genéricas, si quieres puedes ponerte en contacto con nosotros mediante la oficina virtual y te contestaremos.
Un saludo.

IRuiz

Buenas tardes,

si disponemos de un Libro de Hojas de Reclamaciones en una de nuestras sedes yéste edificio va a cerrase, ¿debemos dar de baja de algún modo este Libro o podemos deshacernos de él sin más?. ¿Nos valdría para alguna otra sede en distint dirección?. Gracias.

Consumo Responde

Hola Iruiz, en este espacio intentamos dar respuesta a cuestiones más genéricas, si quieres puedes ponerte en contacto con nosotros mediante la oficina virtual y te contestaremos.
Un saludo

miguel

Hola queria saber si puedo poner una reclamacion a un establecimiento que tiene la licencia de vender fruta y verdura y esta vendiendo articulos que no entran en esa licencia.gracias

Consumo Responde

Hola Miguel.

En el siguiente enlace tienes la información necesaria para realizar una denuncia en materia de consumo:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-y-donde-puedo-poner...

Gracias.

Anónimo23

Cual es el precio del libro es que me aún dicho los de mi gestora 18 euros puede ser así

Consumo Responde

Hola Anónimo23!
En esta misma página te explicamos cómo debes obtener el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y el importe a abonar.
Si la gestoría te cobra ese importe pregúntales el concepto.

Un saludo

Anónimo

Buenas;
Tenemos el libro de hojas de reclamaciones, pero es un modelo antiguo, mi pregunta es si el proceso para renovarlo es el mismo que para sacralo por primera vez?
Gracias.

Consumo Responde

Hola, el proceso a seguir es el mismo. Debes acudir a los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno, abonando la tasa mediante el formulario del modelo 046 de Hacienda.
Un saludo.

Juan Almería

Buenos días, estoy rellenando el modelo 046 para realizar el pago de 2,00 €. telemáticamente pero no sé.

¿Cual es el código de organo territorial que hay que seleccionar?

¿Que concepto de pago hay que seleccionar?

Consumo Responde

Hola Juan,toda la información sobre este formulario puedes encontrarla en este enlace:

www.juntadeandalucia.es/agenciatributariadeandalucia/ov/modelos/instrucc...

El código territorial es el correspondiente a la Consejería (tienes que añadir la provincia de la que seas y seleccionar también el código de centro correspondiente a tu provincia). El concepto de pago es el de "Otros ingresos patrimoniales". La aplicación del modelo 046 tiene una serie de pestañas que te pueden ayudar a rellenarla.

Te informamos que también tienes a tu disposición el Centro de Información y Atención Tributaria, que presta atención a la ciudadanía en horario ininterrumpido de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes, y de 8:00 a 15:00 horas, los sábados, salvo fiestas Nacionales y Autonómicas (Los días 24 y 31 de diciembre el horario del Centro es de 08:00 a 15:00 horas), a través de múltiples canales:

* Teléfono: 901 500 501 (ó 954 544 350 para aquellos usuarios que dispongan de tarifa plana en llamadas locales o nacionales)
* Fax: 954 787 620
* Correo electrónico: ciyat.chap@juntadeandalucia.es

Un saludo.

Anónimo

SE PUEDE PEDIR UNA HOJA DE RECLAMACIONES A UNA GESTORIA QUE TRABAJA PARA UN BANCO (ESA GESTORIA ME ES IMPUESTA OBLIGATORIAMENTE POR EL BANCO PARA HACERME UNA PROVISION DE FONDOS) POR IMPONERME UNA CONDICION ABUSIVA?

Consumo Responde

Hola, usted puede reclamar si considera que se han vulnerados sus derechos como consumidor.
Te facilitamos un enlace de cómo hacerlo:
http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/hojas-de-quejas-y-reclama...

Un saludo

pascual

Donde y como puedo conseguir hojas de reclamaciones para habrìr una peluquerìa en Madrid zona Tetuàn gracias

Consumo Responde

Hola Pascual,

La información sobre administraciones de Consumo que ofrecemos se centra en la región de Andalucía.

En este enlace tienes la web de Consumo en esa Comunidad Autónoma para tener más información:

http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&cid=1136192682783&idioma=_es&p...

Un saludo

Anónimo

BUENAS TARDES,
Hemos rellenado el modelo 046 para solicitar un libro de reclamaciones.
Mañana iremos a pagarlo al banco. tras esto, ¿que hacemos? Nos han comentado que tenemos que recogerlo en la Delegacion de Salud, pero, ¿como lo solicitamos? ¿tenemos que presentar este modelo 046 ante algun organismo? ¿cuanto tardaran en darnoslo?
Un saludo

Consumo Responde

Hola, estos Libros pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones Provinciales de Salud. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa, en dichos servicios de consumo. En nuestra web puedes consultar la dirección de tu provincia.

http://www.consumoresponde.es/mapa

Un saludo

juan pedro

donde tengo que ir en cadiz a sacar el libro de hoja de reclamaciones un vez ya pagadas las tasas,gracias

Consumo Responde

Hola Juan Pedro, estos libros pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones Provinciales de Salud, cuyas direcciones puedes encontrar en el mapa de nuestra web. Te facilitamos el enlace:
http://www.consumoresponde.es/mapa
Saludos!

Manuel PL

En caso de cambio de domicilio de la empresa, ¿es necesario solicitar un nuevo libro de hojas de reclamaciones o se puede mantener el que se solicitó en el antiguo domicilio? Es más, lo tenemos nuevo y entero. Gracias de antemano por su respuesta

Consumo Responde

Hola Manuel, el libro de hojas de reclamaciones es válido, si es conforme al modelo anexo I del Decreto 72/2008. Puedes consultarlo en este enlace:

http://www.consumoresponde.es/sites/default/files/norma1.pdf

Un saludo.

Anónimo

No. Me refiero a empresas que necesiten adquirir un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones. Por ejemplo, una adquisición que podría prestar un asesor pensando en futuros clientes.

Consumo Responde

Si miras un poco más abajo en los comentarios verás lo que hace tiempo le contestamos a Tony. Un saludo.

Anónimo

¿Se puede comprar varios Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones para su posterior venta a clientes?

Consumo Responde

Hola, ¿cuando mencionas clientes te refieres a consumidores? No, en ningún caso.
Si eres empresario te aconsejamos que revises nuetras preguntas frecuentes sobre hojas de quejas y reclamaciones. http://empresa.consumoresponde.es/grupo-faq/preguntas-frecuentes-sobre-e...

Un saludo.

Lucía

Buenas tardes

tengo una duda: ¿las empresas que se dedican a la construccion (promotoras, constructoras, emp. de escayola...etc.) deben tener libro de hojas de reclamaciones? ¿O sólo es necesario para aquellos casos en los que se tiene un establecimiento fijo y se atienda al consumidor final?

Gracias.

Consumo Responde

Asesoria

Buenas,

Tengo algunas dudas sobre como rellenar el modelo 046 para pedir el libro de reclamaciones: en datos generales que tengo que elegir, ¿autoliquidación o liquidación anexa? ¿en concepto que tengo que poner?, y por último: ¿puedo presentar el libro de reclamaciones de un establecimiento de Jaén en la oficina de consumo de Granada? Y en el caso de que pudiera, ¿que organo territorial tendría que poner? La del establecimiento, que sería Jaén, o el de la conserjegería de Granada, que es donde presento la solicitud/tasa)

Un saludo

Consumo Responde

Hola, toda la información sobre este formulario puedes encontrarla en este enlace:

www.juntadeandalucia.es/agenciatributariadeandalucia/ov/modelos/instrucc...

El código territorial es el correspondiente a la Consejería de Salud (tienes que añadir la provincia de la que seas y seleccionar también el código de centro correspondiente a tu provincia). El concepto de pago es el de "Otros ingresos patrimoniales". La aplicación del modelo 046 tiene una serie de pestañas que te pueden ayudar a rellenarla.

Te informamos que también tienes a tu disposición el Centro de Información y Atención Tributaria, que presta atención a la ciudadanía en horario ininterrumpido de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes, y de 8:00 a 15:00 horas, los sábados, salvo fiestas Nacionales y Autonómicas (Los días 24 y 31 de diciembre el horario del Centro es de 08:00 a 15:00 horas), a través de múltiples canales:

* Teléfono: 901 500 501 (ó 954 544 350 para aquellos usuarios que dispongan de tarifa plana en llamadas locales o nacionales)
* Fax: 954 787 620
* Correo electrónico: ciyat.chap@juntadeandalucia.es

Un saludo.

elena

Cómo puedo obtener el libro sin tener que desplazarme a Cádiz? Es increible no poder obtenerlo en mi municipio.Mi tienda está en El Puerto de Santa María, y el horario de la tienda coincide con el de consumo( y dicen que puede ir otra persona, claro, quien no trabaja de 9 a 14?)

Consumo Responde

Hola Elena, actualmente sí es necesario desplazarse hasta el Servicio de Consumo de Cádiz, recoger el formulario 046, pagarlo en el banco, y presentarlo una vez abonado en el Servicio de Consumo, bien tú o una persona autorizada.

Lamentamos las molestias. Aquí tienes los datos de contacto con ellos:

Servicio Provincial de Cádiz
Teléfonos: 956 00 91 39
Fax: 956 00 90 64
Dirección: Calle de María Auxiliadora, 2 11009 Cádiz
Jefa: Angélica González Nieto

Saludos.

Amanda

Buenas tardes:

el sábado a la 13.00 pedí en una tienda de ropas el libro de reclamaciones y me dijeron que no lo tenían, que me pasara el lunes y lo solicitara de nuevo. La tienda lleva abierta mínimo tres meses.

Quisiera saber cuánto tiempo tarda, una vez solicitado el libro de reclamaciones, en tenerlo la propia tienda.

Si lo denucio, y realmente lo tienen, no sería su palabra contra la mía; de todos modos me acompañaron dos personas más y no había nadie en la tienda.

Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola Amanda, la tienda tiene la obligación de tenerlo a disposición de quien lo pida. Si la entidad a la que quieres reclamar no te facilita la hoja oficial de quejas y reclamaciones, no te recoge la hoja una vez rellena o bien carece de ésta, puedes reclamar utilizando cualquier medio que permita acreditar la presentación de tu queja o reclamación (en este caso la entidad tendrá las mismas obligaciones que cuando se utilice la hoja oficial). También puedes solicitar en estos casos el auxilio de los agentes de la autoridad, tanto de consumo como de seguridad, para que hagan constar la negativa de la entidad a facilitar o recepcionar la hoja de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ésta.

En nuestra oficina virtual tienes a tu disposición la posibilidad de plantear una denuncia al respecto y cómo hacerlo.

Saludos.

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