¿Cómo puedo obtener el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones para mi empresa?

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  • El Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones que es obligatorio que tengan todos los establecimientos que comercializan productos o servicios consta de diversos ejemplares de hojas de quejas y reclamaciones. Aquí os explicamos dónde y cómo obtenerlo.
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Lo primero que debes conocer acerca del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones es que el formato en papel está formado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Así, cada juego estará formado por tres ejemplares del mismo color (blanco) en formato horizontal: un ejemplar para la Administración, uno para la parte reclamada y otro para la parte reclamante.

Estos Libros pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno, cuyas direcciones puedes encontrar en este mapa. Al solicitar el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones deberás abonar la correspondiente tasa de 2 euros, cumplimentando el formulario modelo 046 de Hacienda. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.

De acuerdo con la ley, en todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberá estar a disposición de los consumidores un libro de quejas y reclamaciones, así como carteles indicativos de su existencia.

El incumplimiento de la obligación de no disponer de estos libros, así como negarse o resistirse a suministrarlos a los consumidores que lo soliciten u ocultar o alterar las reclamaciones realizadas por este medio, así como suministrar libros que no sean oficiales a los consumidores que muestren su voluntad de presentar una reclamación, constituirá infracción administrativa.

Comentarios

Listado de comentarios 74

MARÍA SEVILLA

QUIERO SOLICITAR EL LIBRO DE RECLAMACIONES PARA MI NEGOCIO Y ESTOY RELLENANDO EL FORMULARIO 046 SEGÚN LOS PASOS INDICADOS MÁS ARRIBA, PERO ME DICE QUE EL CÓDIGO TERRITORIAL NO SE CORRESPONDE CON LA FECHA DE DEVENGO. ¿QUÉ CÓDIGO DEBO PONER PARA SEVILLA?

GRACIAS

Consumo Responde

Hola MARIA SEVILLA, te indicamos que esta consulta excede de nuestras competencias, no obstante, te facilitamos el teléfono de Información Tributaria de la Junta de Andalucía donde te podrán asesorar en la cumplimentación del modelo 046:
901 50 05 01
954 54 43 50
Un saludo.

Conchi

Buenas tarde, mi pregunta es la siguiente, puede un consumidor llevarse la hoja de reclamaciones para rellenarla en casa????????

Consumo Responde

Hola, indicarte que en base al Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y la Orden de 26 de julio de 2013, por la que se modifican los Anexos I, III y IV del mismo, nada se establece que obligatoriamente se deba rellenar la reclamación en el mismo establecimiento in situ, por lo que se entiende que debido a la situación del momento y al nerviosismo que se puede generar se permite presentar la hoja de reclamaciones en un momento posterior, incluso es posible presentar un escrito que adjuntes en el que poder relatar los hechos más pormenorizadamente.

Un Saludo.

Antonio M

Un Sindicato donde se realizan cursos de formación previo pago de una cuota... ¿Tiene que tener Hojas de quejas y reclamaciones?

Consumo Responde

Hola Antonio M, te indicamos que en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas, en su art 1 relativo al objeto y ámbito de aplicación se dispone que:
“1. El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación administrativa.
2. Este Decreto es de obligado cumplimiento para todas las personas físicas o jurídicas, tanto públicas como privadas, titulares de establecimientos y centros que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, sin perjuicio de que las personas consumidoras o usuarias puedan optar por los sistemas de quejas, reclamaciones o mecanismos análogos regulados en la normativa sectorial.
3. Las Administraciones Públicas andaluzas podrán establecer sus propios modelos de hojas de quejas y reclamaciones, así como los procedimientos de resolución de las mismas, respecto del funcionamiento de sus propios servicios administrativos.”
Así mismo en el art 3 establece que:
“1. Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía deberán tener las hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias en sus centros y establecimientos, de acuerdo con el modelo establecido en el Anexo I…”
Un saludo.

agustin

tengo un libro de quejas y reclamaciones y me dicen que tienen que estar sellados en todas sus hojas y foliados, esto que significa?, que en todas las hojas del libro debe de haber un sello de la administracion? y que significa que tienen que estar foliados?
un saludo
gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

Angela Campos Ochoa

Hola compre una tablet con jazztel ,a los cuatro días la batería no cargaba llame y me dieron un telf.902 del servicio técnico de la tablet, se la llevaron, me dijeron que la revisarían lleva un mes no he tenido respuesta .Cuando yo creo que su obligación es darme otra nueva puesto que la tengo cuatro días.Yazztel me dice que se tiene que hacer responsable wolder .Que debo hacer

Consumo Responde

Hola, indicarte que si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

Informarte que si el defecto o la falta de conformidad ha surgido en los primeros 6 meses, tanto si se trata de un producto nuevo, como de segunda mano, se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen o de fábrica del producto), por lo tanto, será la persona vendedora la que deba demostrar que el defecto o falta de conformidad no es de origen sino que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento dado por la persona consumidora.

Comunicarte que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal, deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, tanto la reparación como la sustitución se caracterizan por las siguientes notas, pudiendo destacar:

- Se deberán llevar a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para la persona consumidora, no quedando un plazo máximo establecido por la normativa reguladora en materia de garantía, concretamente la Ley de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

- Mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos, y empezará de nuevo a correr cuando la entidad vendedora entregue el producto reparado.

- Asimismo, si, estando en garantía, el producto es reparado, te ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrás exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precio o la resolución del contrato.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

Para finalizar, te facilitamos en siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

MªJosé

hola, buenas tarde tengo una gran duda, para mi nuevo negocio necesito libro de reclamaciones y no tengo ni idea donde conseguirlo en la povincia de malaga.

muchas gracias

Consumo Responde

Hola Mª José, estos Libros pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo de las Delegaciones Provinciales de Gobernación. Al solicitar el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones deberás abonar la correspondiente tasa de 2 euros, cumplimentando el formulario modelo 046 de Hacienda. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.
A continuación le facilitamos el enlace donde podrá consultar donde solicitar en Málaga el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:
http://www.consumoresponde.es/contacto

Carolina Martos

Buenos días:

Una vez relleno el modelo 046. ¿Dónde podría abonar las tasas? ¿En cualquier banco?

Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola Carolina Martos, indicarte que Consumo Responde nace como un servicio multicanal, abierto y compartido, de información, ayuda, formación y participación para las personas consumidoras, empresas, asociaciones de consumidores y entidades locales de toda Andalucía, que ofrece a la persona consumidora Información útil y clara que te permita ser más activa, crítica y responsable en la toma de decisiones sobre el consumo de bienes, productos y servicios.

Si tuvieras algún problema o incidencia con alguna empresa o establecimiento que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía, te ayudamos y damos orientaciones y consejos sobre cómo hay que rellenar una Hojas de Quejas y Reclamaciones de Consumo o dónde tienes que tramitarla.

No obstante, puedes ponerte en contacto con el servicio de Información Tributaria de la Junta de Andalucía para cualquier duda en la cumplimentación y pago del modelo 046 para adquirir el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta, al teléfono 901.50.05.01 o 954.54.43.50 de L-V 8-20 y S 8-15.

Un Saludo.

Maricarmen2506

Buenas tardes:
Que conceptos debo poner en el modelo 046 para el pago de la tasa para libro de reclamaciones y que cantidad se ha de pagar en dicha tasa para la obtención del mismo?
Gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en cuanto a la cumplimentación del modelo 046 para el abono de la correspondiente tasa, en el apartado de Datos Generales deberás señalar la opción de Autoliquidación. Los siguientes datos son:

Total a ingresar: 2 euros

Código Territorial:
AL0401 Almería.
AL1101 Cádiz.
AL1401 Córdoba.
AL1801 Granada.
AL2101 Huelva.
AL 2301 Jaén.
AL2901 Málaga.
AL4101 Sevilla.

Código órgano territorial: Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales.

Concepto de pago: Venta de Publicaciones-Bienes, 0101

Un Saludo.

Rocio

Que numero de codigo a ingresar tengo que poner cuando relleno la solicitad a la hora de pedir el libro de reclamaciones.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en relación al Modelo 046 para el abono de la correspondiente tasa para obtener el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, deberás seleccionar en el primer apartado la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales. Seguidamente, en la segunda casilla, deberás seleccionar la provincia que corresponda y en la última deberás marcar Delegación del Gobierno.

Un Saludo.

Marta1221

Hola, buenas tardes.
Quería saber si los centros de reforma están obligados a tener libro de quejas y si es así en cual norma viene recogido.
Saludos

Consumo Responde

Hola, indicarte que aquellas personas que sean titulares de una empresa o establecimiento en Andalucía en el que se comercialicen bienes o presten servicios, tienen la obligación de disponer de las correspondientes Hojas de Quejas y Reclamaciones a petición de aquellos consumidores que se las soliciten.

Indicarte que dichas obligaciones, las puedes consultar a través del siguiente enlace.

http://empresa.consumoresponde.es/articulo-cr/obligaciones-de-las-empres...

Un Saludo.

Fernando Peña Sota

Buenas noches.
¿Es obligatorio que los ayuntamientos dispongan de libro de quejas y sugerencias? De ser así, ¿qué disposición legal lo regula?

Consumo Responde

Hola Fernando Peña Sota, le indicamos que cualquier persona natural o jurídica que, en sus relaciones con la Administración Autónoma andaluza, considere que ha sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía, consecuencia de supuesto mal funcionamiento de los servicios, puede denunciarlo en el Libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, donde también puede formular sugerencias para mejorar la eficacia de dichos servicios.
Existen Libros de Sugerencias y Reclamaciones en formato papel en los registros generales de todas las Delegaciones Provinciales y en muchos otros centros, aunque también está disponible en Internet en formato electrónico, para mayor comodidad de la ciudadanía.
En cuanto a la existencia y obligatoriedad del libro de sugerencias y reclamaciones en su ayuntamiento le remitimos al mismo para que le faciliten información.
Un saludo.

Roque

Buenas tardes, quisiera saber si para una empresa es obligatorio tener el Libro de hojas de reclamaciones en papel o si se puede utilizar una Hoja de reclamaciones rellenable en pdf cuando un consumidor la solicite?

Consumo Responde

Hola Roque, las obligaciones que tiene como empresario o profesional son:
1. Disponer de los Libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones, según el modelo aprobado por la ley.
2. Los Libros deberán constar de juegos unitarios de impresos autocalcables por triplicado.
3. Si comercializa bienes o presta servicios en el ámbito de una actividad empresarial o profesional realizada fuera de un establecimiento, incluyendo las que presten servicios a domicilio, debera llevar consigo y poner a disposición de los consumidores las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.
4. En las ventas o prestaciones de servicios a distancia, tendra que indicar en las ofertas o propuestas de contratación y, en su caso, en los contratos, la sede física o dirección postal donde el interesado podrá, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
5. Si presta servicios o vende bienes utilizando dispositivos automáticos, debera indicar en los mismos, en un lugar perfectamente visible, la sede física o dirección postal donde la persona que desee presentar una reclamación o queja podrá tener acceso o solicitar la remisión de las hojas de quejas y reclamaciones.
Estos Libros pueden ser adquiridos en los Servicios Provinciales de Consumo.
Debe descargarse por Internet el Modelo 046 de Hacienda, rellenarlo y abonarlo (la tasa son 2 euros). El Libro le será entregado en el Servicio Provincial de Consumo mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.
Un saludo.

leva

buenas tardes quisiera saber los requisitos para solicitar el libro de reclamaciones.
muchas gracias

Consumo Responde

Hola leva, los Libros pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno. Al solicitar el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones deberás abonar la correspondiente tasa de 2 euros, cumplimentando el formulario modelo 046 de Hacienda. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.
Un saludo.

Usuario2013

Buenas tardes, con la reciente publicacion de la Orden de 26 de julio de 2013, nos surge la duda de si las hojas de reclamaciones anteriores a la publicación de dicha orden, siguen siendo válidas.
Me gustaría que me lo aclararan, puesto que en la oficina de consumo de Málaga nos dicen que las antiguas siguen vigentes, y sin embargo la policia municipal está informando en algunos comercios que no son válidas las anteriores y que hay que comprar los nuevos libros.
Gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que no se considerará infracción administrativa en materia de consumo el no disponer del libro de hojas y reclamaciones adaptado a lo dispuesto en la Orden de 26 de julio de 2013, publicada en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía número 155, de 8 de agosto, siempre y cuando se disponga de libro de hojas y reclamaciones oficial aprobado mediante Decreto 72/2008, de 4 de marzo, o de cualquiera de las sucesivas actualizaciones de su Anexo I.
Informarle que aunque no constituya sanción administrativa es conveniente que la persona prestadora del servicio o comercializadora del bien proceda a su actualización, debido a las mejoras que constituyen. Dichas mejoras son las siguientes:
Sustitución de las referencias a la Consejería de Salud por la Consejería de Administración Local y Relaciones Institucionales.

- Incorporación en el cuadro de datos de la persona reclamante del nuevo campo "Nº Factura/Nº Vuelo/Otros" para facilitar a la empresa la localización de la documentación relativa a la reclamación y agilizar la resolución de la misma a la persona reclamante.

- Mejora de las explicaciones relativas a cómo rellenar la Hoja de Quejas y Reclamaciones fruto de las incidencias detectadas (indicación de "ver reverso", información de que pueden aportarse aclaraciones o escritos explicativos anexos).

- Mejora de las traducciones a la lengua inglesa, tanto de la Hoja como de los carteles informativos.

Un Saludo.

JOSE CALVO

Buenos días, si en la misma dirección fiscal tenemos dadas de alta dos empresas distintas, aunque una de ellas tenga mínima actividad o
nula cara al público, ¿Que hay que tener un libro de Reclamaciones de cada una?. Gracias.

Consumo Responde

Hola José, indicarte que en el caso de tratarse de dos empresas distintas, cada una de ellas debe disponer de su Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Por último, informarte que de acuerdo con la ley, todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberán disponer de dichos libros, los cuales, deben estar a disposición de los consumidores y usuarios que lo soliciten, así como mostrar los carteles indicativos de su existencia.

Un Saludo.

Raquel

Soy empresa, para obtener el libro de reclamaciones es imprescindible presentar la licencia de apertura? Qué requisitos hay que presentar? Saludos,

Consumo Responde

Hola Raquel!
El Libro de Quejas y Reclamaciones pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno. Al solicitar el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones deberás abonar la correspondiente tasa de 2 euros, cumplimentando el formulario modelo 046 de Hacienda. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa.

Un saludo

Marilú

Buenas noches. Mi pregunta es la siguiente: si una misma empresa tiene varios establecimientos dedicados a actividades diferentes y en distintos lugares geográficos, ¿necesita tener un libro de hojas de quejas y reclamaciones en cada establecimiento? Gracias.

Consumo Responde

Hola Marilú, en este espacio intentamos dar respuesta a cuestiones más genéricas, si quieres puedes ponerte en contacto con nosotros mediante la oficina virtual y te contestaremos.
Un saludo.

IRuiz

Buenas tardes,

si disponemos de un Libro de Hojas de Reclamaciones en una de nuestras sedes yéste edificio va a cerrase, ¿debemos dar de baja de algún modo este Libro o podemos deshacernos de él sin más?. ¿Nos valdría para alguna otra sede en distint dirección?. Gracias.

Consumo Responde

Hola Iruiz, en este espacio intentamos dar respuesta a cuestiones más genéricas, si quieres puedes ponerte en contacto con nosotros mediante la oficina virtual y te contestaremos.
Un saludo

miguel

Hola queria saber si puedo poner una reclamacion a un establecimiento que tiene la licencia de vender fruta y verdura y esta vendiendo articulos que no entran en esa licencia.gracias

Consumo Responde

Hola Miguel.

En el siguiente enlace tienes la información necesaria para realizar una denuncia en materia de consumo:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-y-donde-puedo-poner...

Gracias.

Anónimo23

Cual es el precio del libro es que me aún dicho los de mi gestora 18 euros puede ser así

Consumo Responde

Hola Anónimo23!
En esta misma página te explicamos cómo debes obtener el Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y el importe a abonar.
Si la gestoría te cobra ese importe pregúntales el concepto.

Un saludo

Anónimo

Buenas;
Tenemos el libro de hojas de reclamaciones, pero es un modelo antiguo, mi pregunta es si el proceso para renovarlo es el mismo que para sacralo por primera vez?
Gracias.

Consumo Responde

Hola, el proceso a seguir es el mismo. Debes acudir a los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno, abonando la tasa mediante el formulario del modelo 046 de Hacienda.
Un saludo.

Juan Almería

Buenos días, estoy rellenando el modelo 046 para realizar el pago de 2,00 €. telemáticamente pero no sé.

¿Cual es el código de organo territorial que hay que seleccionar?

¿Que concepto de pago hay que seleccionar?

Consumo Responde

Hola Juan,toda la información sobre este formulario puedes encontrarla en este enlace:

www.juntadeandalucia.es/agenciatributariadeandalucia/ov/modelos/instrucc...

El código territorial es el correspondiente a la Consejería (tienes que añadir la provincia de la que seas y seleccionar también el código de centro correspondiente a tu provincia). El concepto de pago es el de "Otros ingresos patrimoniales". La aplicación del modelo 046 tiene una serie de pestañas que te pueden ayudar a rellenarla.

Te informamos que también tienes a tu disposición el Centro de Información y Atención Tributaria, que presta atención a la ciudadanía en horario ininterrumpido de 8:00 a 20:00 de lunes a viernes, y de 8:00 a 15:00 horas, los sábados, salvo fiestas Nacionales y Autonómicas (Los días 24 y 31 de diciembre el horario del Centro es de 08:00 a 15:00 horas), a través de múltiples canales:

* Teléfono: 901 500 501 (ó 954 544 350 para aquellos usuarios que dispongan de tarifa plana en llamadas locales o nacionales)
* Fax: 954 787 620
* Correo electrónico: ciyat.chap@juntadeandalucia.es

Un saludo.

Anónimo

SE PUEDE PEDIR UNA HOJA DE RECLAMACIONES A UNA GESTORIA QUE TRABAJA PARA UN BANCO (ESA GESTORIA ME ES IMPUESTA OBLIGATORIAMENTE POR EL BANCO PARA HACERME UNA PROVISION DE FONDOS) POR IMPONERME UNA CONDICION ABUSIVA?

Consumo Responde

Hola, usted puede reclamar si considera que se han vulnerados sus derechos como consumidor.
Te facilitamos un enlace de cómo hacerlo:
http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/hojas-de-quejas-y-reclama...

Un saludo

pascual

Donde y como puedo conseguir hojas de reclamaciones para habrìr una peluquerìa en Madrid zona Tetuàn gracias

Consumo Responde

Hola Pascual,

La información sobre administraciones de Consumo que ofrecemos se centra en la región de Andalucía.

En este enlace tienes la web de Consumo en esa Comunidad Autónoma para tener más información:

http://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&cid=1136192682783&idioma=_es&p...

Un saludo

Anónimo

BUENAS TARDES,
Hemos rellenado el modelo 046 para solicitar un libro de reclamaciones.
Mañana iremos a pagarlo al banco. tras esto, ¿que hacemos? Nos han comentado que tenemos que recogerlo en la Delegacion de Salud, pero, ¿como lo solicitamos? ¿tenemos que presentar este modelo 046 ante algun organismo? ¿cuanto tardaran en darnoslo?
Un saludo

Consumo Responde

Hola, estos Libros pueden ser adquiridos en los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones Provinciales de Salud. El Libro te será entregado mostrando la copia del modelo 046 acreditativa de haber abonado la tasa, en dichos servicios de consumo. En nuestra web puedes consultar la dirección de tu provincia.

http://www.consumoresponde.es/mapa

Un saludo

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