¿Cómo reclamar si hay un problema con una compra on line?

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  • Como consumidor no debes olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.

Categorías: Compras y Ventas

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El primer paso que tienes que dar si deseas poner una queja o reclamación sobre un producto comprado por Internet, es acudir al propio vendedor on line para intentar solventar la incidencia.

Deberás presentar la queja o reclamación a través de su servicio de postventa y no puedes olvidar guardar una copia, ya que servirá como prueba de tu problema. Además, como las empresas tienen la obligación de ofrecer un teléfono y una dirección, puedes hacer llegar tu queja a través de un burofax.

Si no obtienes respuesta o la solución que te dan no te satisface, puedes acudir a la administración de Consumo para que te asesoren, bien a través de nuestra Oficina Virtual, bien acudiendo a una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios. Puedes consultar las que tienes más cerca de tu domicilio pinchando en nuestro mapa.

Ten en cuenta que si se trata de una empresa de un Estado perteneciente a la Unión Europea, puedes acudir al Centro Europeo del Consumidor. Si es de otro país extranjero la vía es a través de la plataforma econsumer.gov, cuya labor se centra en las quejas transfronterizas en comercio electrónico.
Como último recurso, ya que resulta caro y se trata de un proceso largo, puedes acudir a los tribunales de Justicia ordinaria, tanto por la vía civil como por la penal.

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Comentarios

Listado de comentarios 1026

gustavo

buenos dias, compre un celular el dia 22/12/14 y todavia no lo recibi, segui el estado a traves de varias paginas que me dieron y se estanco el dia 6/1/15 EN hOLANDA. hasta que me da el resultado caducado.Envie cerca de 15 mails a un estado que tiene mi usuario ( rma), y solo accedieron a devolverme U$s 38, de los USs 99 que pague el producto, ni hablar de los 35% de la percepcion que aplica nuestro Pais, Que puedo hacer?
gracias

Vitória

Hace 3 días recibi un producto que no es por lo que pagué contra reembolso sinó otro completamente diferente aunque en la caja marcara los datos correctos y por eso lo recibí, al abrir me dí cuenta de lo que pasaba. La empresa disponibiliza un número 902 para contacto cuando sé que lo correcto es no pagar por contactar, me niego, y un apartado de contacto que no me facilita copias de los emails (más de 10) que les envié pidiendo el cambio o devolución del dinero. Se pusieron en contacto, no tengo factura y quieren que envíe lo que tengo aquí para que me envíen lo correcto sendo que fue error de ellos. Me negué a hacerlo... no tengo garantías de que voy a recibir, me puse nerviosa y me colgaron. Pese a muchos más emails que envié pero no puedo tener cópia, ellos no se pronuncian para nada. Qué puedo hacer para tener mi dinero de vuelta? No quiero este producto aunque sepa que es más caro de lo que pagué, no lo quiero. Según me dicen tengo 15 días para devolver, pero no me dicen hacía dónde tengo que mandar si fuera el caso... quién paga este envío? Cómo hago? Gracias.

Consumo Responde

Hola Vitória, te indicamos que la empresa que venda a través de internet tiene que ofrecer información sobre su personalidad jurídica, los productos y servicios que ofrece, las modalidades de pago, los plazos y formas de entrega, la política de devoluciones y el derecho a desistimiento. Una vez efectuada la contratación tiene la obligación de informar de todos los detalles de ésta y de los derechos que adquiere el comprador por escrito o por correo electrónico.

Asimismo, según establece el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (texto consolidado a fecha de 29 de marzo de 2014), en su artículo 21:

Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.

1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en el título V del libro II.

A través del siguiente enlace, puedes consultar la información referente a la forma de proceder si una persona consumidora o usuaria quiere presentar una reclamación.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Un Saludo.

Iru

Hace un mes me compré online un MACBOOK PRO en Media Markt, éste tiene un fallo de fábrica en la pantalla. Al ponerme en contacto con su servicio post venta y pedir la sustitución del artículo en vez de la reparación me dan largas contestándome:

Te informamos que se puede hacer la devolución los primeros 14 días desde la recepción del pedido. Es necesario que los productos sean devueltos en sus embalajes originales junto con la factura.

Te informamos que quedan excluidos del derecho de desistimiento:

• La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado.

• El suministro de bienes o prestaciones de servicios confeccionados conforme a las especificaciones que hayas escogido o claramente personalizados.

• El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

• El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega.

• El suministro de contenido digital (que no se preste en un soporte material) cuando la ejecución ya haya comenzado.

¿Tengo derecho a una sustitución en vez de la reparación?

Gracias!

Consumo Responde

Hola Iru, indicarte que si el bien no fuera conforme con el contrato, el consumidor podrá optar entre exigir la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella.
Esta decisión del consumidor se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente para los supuestos en que la reparación o la sustitución no logren poner el bien en conformidad con el contrato. (Artículo 5 Ley 23/2003).

Un saludo.

Irama

Hola, mi problema es que hice hace unos 20 días, un pedido por medio de la página de ALIBABA.COM, en concreto maquinaria para Pilates, y el pago lo hice con transferencia bancaria, a Jakarta. El pedido no llega, y la persona que me lo vendió no responde a mis emails. Que puedo hacer?? puedo recuperar de algún modo mi dinero??

Consumo Responde

Hola Irama, indicarte que cuando se elige el comercio electrónico para realizar cualquier tipo de compra o solicitud de un servicio, debe saber que tiene los mismos derechos que si decide hacer la compra en una tienda física.
Por tanto indicarte que tienes derecho a la entrega del producto conforme a lo contratado. El vendedor responde ante cualquier disconformidad que aparezca a la hora de la entrega de la mercancía.
No obstante si no recibes tu compra en el plazo pactado con el comercio electrónico, en este mismo artículo te viene como iniciar un procedimiento de una compra on line.

Anónimo 1234

He comprado en una tienda de juguetes en Murcia por internet una muñeca a 5,99€ una nancy y me mandan una correo que me piden disculpas que se han equivocado en el precio y que son 44,99€ que me devuelven el dinero

¿Estan obligados si ya esta hecho el pago a enviarme la nancy?

Consumo Responde

Hola Anónimo 1234, te indicamos que las ofertas o propuestas de contratación realizadas por vía electrónica serán válidas durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los destinatarios del servicio. (Artículo 27.3 Ley 34/2002)

Debes conservar los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos. Estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios se ajustarán a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación. (Artículo 61 RDL 1/2007)

El contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y garantías ofrecidas serán exigibles por los consumidores y usuarios, aún cuando no figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y deberán tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato.
(Artículo 61 RDL 1/2007)

En esta misma página, puedes acceder al procedimiento de reclamación, por si deseas interponerla.

Un Saludo.

Olga Barreda

Hola , he realizado una compra online de dos articulos que se encontraban en stock y a coste 0€ . Solo he pagado los portes por paypal.
Desde la tienda me han llamado para decirme que el precio es erroneo porque el articulo no está en stock (no me lo creo, porque en este caso la misma tienda online no me dejaria comprar y además estaría indicado) . Muy amablemente les he explicado que he comprado los articulos porqué creía que estaba haciendo una buena compra solo pagando los portes. Les he dado la opción de que si no les parecía bien que anularan el pedido y que me reembolsaran el coste del transporte de casi 6€...
Al no devoverme el dinero me he puesto en contacto con la tienda y me han dicho que si no pago los articulos que de coste 0 han pasado a muchos más €, no me iban a devolver nada.
Entiendo que la web tenga un error pero que me obliguen a pagar el articulo que ya no quiero, no me parece bien.
he reclamado por email sin exito
¿Que puedo hacer?
gracias

Consumo Responde

Hola Olga Barreda, Hola Martaa, por las características de la compra on line hay que atender especialmente a una serie de derechos:
1- Derecho de desistimiento. Es un derecho inapelable gracias al cual el consumidor puede desistir de su compra en los siguientes 14 días naturales a la misma sin ser penalizado. Este derecho sólo desaparece por ciertas características del producto (si es un producto personalizado, si se deteriora o caduca, si es duplicable –caso de música o software- o si tiene un precio oscilante). En cualquier caso, el vendedor debe devolverle el precio del producto en un máximo de treinta días. Si no respeta este plazo, el consumidor puede exigir el doble de la cantidad adeudada y posibles daños y perjuicios.
2- Derecho a la entrega del producto conforme a lo contratado. El vendedor responde ante cualquier disconformidad que aparezca a la hora de la entrega de la mercancía.
3- Derecho a la reparación o sustitución del producto si este llega defectuoso. La devolución y/o el arreglo no tendrá ningún coste para el comprador.
4- Derecho a la garantía por un período de dos años.
5- Derecho al servicio técnico y a la existencia de repuestos por un plazo mínimo de cinco años desde que el producto deje de fabricarse.
Le informamos que la devolución de este producto, está sujeta a la política general de devoluciones o cambios que tenga el establecimiento donde lo haya adquirido, política que debe estar claramente indicada, a través de cartelería, publicidad etc.
Los establecimientos comerciales, no están obligados a cambiar o devolver el dinero, si el producto no tiene defectos o similares, salvo que anuncien lo contrario, siendo en este caso obligatorio para ellos.”
Por si resulta de su interés le facilitamos el enlace a la web de consumo responde donde podrá consultar los pasos a seguir para poner una reclamación por una compra on line:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

mich

Buenos días, ante todo gracias por la dedicación y la entrega.
Hace 2 semanas compre en privalia unas botas timberland, desde entonces les he dado un uso normal, pero ayer me di cuenta que la zuela esta despegada casi por completo. Tengo algún derecho a reclamar? ¿Como podría hacerlo?
Nuevamente, muchas gracias, un saludo!
Mich

Consumo Responde

Hola mich, te indicamos que si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

Toda persona consumidora que encuentre falta de conformidad o defectos en productos en garantía podrá optar por exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas opciones sea objetivamente imposible o desproporcionada.

Si el defecto o la falta de conformidad surge en los primeros 6 meses, se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen o de fábrica del producto).

Será la persona vendedora la que deba demostrar que el defecto o falta de conformidad no es de origen sino que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento dado por la persona consumidora.

A través del siguiente enlace puedes ver todo lo referente a las garantías existentes:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantias-e...

Finalmente, por si te sirve de interés, te facilitamos un enlace de la página web de Consumo Responde donde puedes ver el procedimiento para interponer una reclamación.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Un Saludo.

Domingo

Hola. El martes 10 de Marzo compre una tablet modelo Xoro Pad 9719QR en The Phone House al precio de 49,85 € (precio muy por debajo de lo que cuesta en otras tiendas). Nada mas hacer la compra me mandaron un mail confirmando el pedido, además de cobrarme el importe inmediatamente en el banco. Al cabo de día y medio he recibido un mail de la Tienda indicando que fue un error y que el producto no se encontraba en stock y que no pueden hacerme entrega del pedido y que me devuelven el dinero.
Curiosamente ahora ya no carga la pagina en internet donde anunciaban la tablet, ni siquiera indicando que no hay stock.
¿Que puedo hacer?, porque a mi lo que me interesa es tener la tablet y por el dinero que me cobraron.

Un saludo.

Consumo Responde

Hola Domingo, te indicamos que las ofertas o propuestas de contratación realizadas por vía electrónica serán válidas durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los destinatarios del servicio. (Artículo 27.3 Ley 34/2002)

Debes conservar los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos. Estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

Asimismo, comunicarte que la empresa que venda a través de internet tiene que ofrecer información sobre su personalidad jurídica, los productos y servicios que ofrece, las modalidades de pago, los plazos y formas de entrega, la política de devoluciones y el derecho a desistimiento. Una vez efectuada la contratación tiene la obligación de informarte de todos los detalles de ésta y de los derechos que adquiere el comprador por escrito o por correo electrónico.

En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.

Por último, por si te sirve de interés, te dejamos este enlace donde se indica cómo poder reclamar si hay un problema con una compra on line:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Un Saludo.

Scherezade

Compré un ramo de flores, con bombones y otros dulces a la empresa FlorAhorro nunca llegó a su destino y me decían todo el rato que se la habían mandado a otra dirección por un error, luego ya pasaron a ponerse en plan bordes y chulos diciendo que les denunciase o lo que me diera la gana, me dieron correos falsos en los que contestaba la misma persona sin solución diciendo que me quejase donde quisiera y ya no sabía que hacer.
¿Cómo se puede luchar ante estos tipos que se lucran de la ingenuidad de los compradores? No creo que deban seguir manteniendo su web ya que he leído por otras fuentes ya que en sus rrss y web borran los comentarios negativos y que hay mucha más gente que ha sido estafada por ellos.

Muchas gracias

Consumo Responde

Hola Scherezade , a continuación te dejamos el enlace donde podrás ver información de interés sobre la compra on line.
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/tus-derechos-como-comprador-line
También te dejamos este enlace donde se indica cómo poder reclamar si hay un problema con una compra on line:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...
Un saludo

Anna Cast

Buenos dias,

Compré el viernes pasado por la web de teletiendatelevision una maquina de deporte que anunciaban por televisión y que era totalmente plegable. En el video que colgaban en la web figuraba un aparato completamente plegable y especificaban , en descripción de producto, unas dimensiones del producto plegado. Cuando llegó el producto a mi casa no coincidia con el producto publicitado en el video colgado en la web, tampoco se plegaba totalmente y por lo tanto las dimensiones del mismo plegado eran muy distintas a las anunciadas en la web. Solicito la devolución y me diecne que tengo que enviar el prodcuto a una dirección y que una vez comprueben que esta todo bien, el embalaje original y el prodcuto en buen estado me entregaran un vale por el importe del producto paar pdoer realizar otra compra. Entiendo que al tratarse de un producto distinto y que no cumple la descripción de lo detallado teien que venir a recoger el prodcuto por el mismo método de entrega(mensajería) y reembolsarem el importe íntegro. Es asi?

Consumo Responde

Hola Anna Cast, te indicamos que la garantía es un derecho reconocido por la Ley a las personas consumidoras y usuarias frente a la falta de conformidad o defectos de los productos de consumo contratados con una empresa o persona que los venda o comercialice.
La falta de conformidad o defecto de un determinado producto con el contrato de compraventa implica que no se dé algún requisito como que el producto se ajuste a la descripción realizada por la persona que los vende y posee las cualidades del producto que la persona vendedora haya presentado a la persona consumidora:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-es-la-garantia-de-un...

Un saludo.

Joaquin Fernandez

Hice la compra de un cupon de grupon de dos albumes fotograficos en printerprix.es. En el primero me cobraron 8€ de transporte, cosa que no sde advertia al comprar el cupon. El segundo no me fue posible adquirirlo, a pesar de estar el cupon en vigor, la pagina web lo rechazaba. Me he puesto en contacto por mail con grupon y con la printerprix. En grupon me dicen que el cupon valia por dos albumes iguales, cosa que no estaba especificada tampoco. En printerprix contestan los mails con un texto automatico y no contestan al telefono. He cursado reclamación a confianzaonline.es que no ha resuelto nada y segun ellos han traladado mi reclamación a la junta de arbitraje de consumo, segun dicen. Como podría seguir reclamando? Tenga en cuenta que no logro averiguar en que pais esta domiciliada la empresa y que la web del consumidor europeo en España http://www.cec.consumo-inc.es/ no esta operativa desde hace varios meses.
Muchas gracias

Joaquin

Consumo Responde

Hola Joaquin Fernandez, te indicamos que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es
Un saludo.

Cris_mong

Hola Buenas,
El pasado 22/02 realicé un pedido de 4 artículos.
El 25/02 recibo un correo de la empresa indicando: "Debido a la falta de abastecimiento por parte de nuestro proveedor, no se han podido enviar algunos artículos de tu compra." y me comunican que sólo recibiré 3 y se me abonará la parte correspondiente al artículo no entregado.
Quisiera saber si existe alguna opción de reclamar la entrega del artículo que no han entregado o similar o si es posible reclamar una compensación adicional por no cumplir con la entrega del producto solicitado.
Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso en un plazo de 14 días naturales como máximo, las sumas que haya abonado.

En el supuesto de que el empresario no realice este abono en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

Asimismo, te informamos que en el caso en el que desees presentar una queja o reclamación sobre un producto comprado por Internet, es acudir al propio vendedor on line para intentar solventar la incidencia.

Deberás presentar la queja o reclamación a través de su servicio de postventa, conservando una copia, ya que servirá como prueba de su problema. Además, como las empresas tienen la obligación de ofrecer un teléfono y una dirección, podrá hacer llegar su queja a través de un burofax.

Si no obtienes respuesta o la solución que te dan no te satisface, podrás acudir a la administración de Consumo para que te asesoren, bien a través de nuestra Oficina Virtual, bien acudiendo a una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Debes tener presente que si se trata de una empresa de un Estado perteneciente a la Unión Europea, podrás acudir al Centro Europeo del Consumidor. Si es de otro país extranjero la vía es a través de la plataforma econsumer.gov, cuya labor se centra en las quejas transfronterizas en comercio electrónico.

Como último recurso, ya que resulta caro y se trata de un proceso largo, podrá acudir a los tribunales de Justicia ordinaria, tanto por la vía civil como por la penal.

A través del siguiente enlace puedes consultar la información facilitada:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Un Saludo.

cristian

Hola y gracias por asesorarme !
Esta mañana eh comprado on line en la web de motobuykers un mono marca alpinerstar modelo athem que anunciaban con un precio de 465,32 euros y en promocion se quedaba en 335 euros mas 1 euro de gasto de envio. Ahora bien resulta que me modifican el pedido y me ponen una chaqueta tambien de la marca indicada pero no es lo que yo eh comprado por ese pvp me dicen que se han equivocado y que si quiero la chaqueta bien y si no me devuelven el dinero a lo que yo les digo que lo que quiero es el mono en concreto me responden diciendome que no que no que a sido un error y que el precio es otro que puedo hacer puesto que a mi ya me han cobrado ppr la compra de ese mono en concreto tengo el ok de la web al realizar la compra y pantallazo donde de la compra donde aparece el mono gracias .

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en este caso, es conveniente que conserves los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos. Estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

Asimismo, podrás exigir el cumplimiento de la publicidad porque es vinculante. No dejes de exigirlo porque incluya expresiones del tipo "precios salvo error tipográfico", "unidades limitadas", "hasta fin de existencias", "recreación imaginaria", etc... Es tu derecho ya que la publicidad obliga a quien la realiza.

De igual modo, te comunicamos que en el caso en el que decidas presentar la correspondiente reclamación, el primer paso que debes es acudir al propio vendedor on line para intentar solventar la incidencia.

Deberás presentar la queja o reclamación a través de su servicio de postventa , conservando una copia, ya que servirá como prueba de su problema. Además, como las empresas tienen la obligación de ofrecer un teléfono y una dirección, podrás hacer llegar tu queja a través de un burofax.

Si no obtienes respuestas o la solución que te dan no te satisface, podrás acudir a la administración de Consumo para que te asesoren, bien a través de nuestra Oficina Virtual, bien acudiendo a una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Debes tener presente que si se trata de una empresa de un Estado perteneciente a la Unión Europea, podrás acudir al Centro Europeo del Consumidor. Si es de otro país extranjero la vía es a través de la plataforma econsumer.gov, cuya labor se centra en las quejas transfronterizas en comercio electrónico.

Como último recurso, ya que resulta caro y se trata de un proceso largo, podrás acudir a los tribunales de Justicia ordinaria, tanto por la vía civil como por la penal.

A través del siguiente enlace puedes consultar la información facilitada:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Un Saludo.

Jaume

He hecho una compra online , ha pasado en plazo de entrega y le he reclamado al vendedor la devolución del importe y el vendedor no contesta ni telefono ni emails. La compra la realicé con tarjeta visa, puedo reclamar al banco que retroceda la operación? hay algun plazo?

Consumo Responde

Hola Jaume, indicarte que salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. (art.109 Ley 3/2014 de 27 de Marzo)

Si el pago lo has realizado con tarjeta, de crédito o de débito. Aquí también intervienen los emisores de las tarjetas, que son los bancos o cajas, por lo que se trata de un medio seguro, ya que si tu tarjeta recibe un cargo por error o fruto de una estafa o fraude, puedes anularlo si lo descubres antes de tres meses.

Asimismo, te facilitamos enlace a la página web de consumo donde podrás consultar el procedimiento para interponer una reclamación.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Un Saludo.

clara

hola ! yo hace un año hice una compra por ebay.com de 165 dls. pague por medio de paypal espere y nunca me llego cuando hable a paypal ya no me regresaron mi dinero porque habían pasado 40 días , me quize comunicar con el vendedor pero correo y teléfono parece que eran falsos lo cual me parecio mal porque sus reseñas en ebay son muy buenas, entonces seguí esperando como vivo en México pensé que el correo era lento , el caso es que ayer me puse a investigar ebay levante un reporte de mercancía no recibida y hoy recibí una llamada de ebay será bueno creen que pueda recuperar mi dinero ? me dijeron que esperara al viernes para ver si el vendedor respondía que iban a levantar el reporte , si no responde que pasara ?

miguelaparicio

Hice una compra en la pagina de ioffer a un vendedor que me vendía un pack beats wireless de 5 uds hice el pago y todo perfecto, el vendedor muy atento a todo, resulta que le pregunté que si eran verdaderos y tal me dijo que si que eran de un almancen y que eran 100% verdaderos y en las fotos se veían perfectos y con N de serie y todo pero cuando me llegan resulta que vienen 5 cajas que no se parecen nada a las de beats, las abro y resulta que son unos cascos sin marca que vienen sin cables ni nada y de plástico malos, en conclusión una basura de cascos, nada que ver con lo me había dicho dichos el que me iba a vender, que puedo hacer? Pague por paypal

Consumo Responde

Hola, te indicamos cómo reclamar si hay un problema con una compra on line:

El primer paso que debes dar si deseas presentar una queja o reclamación sobre un producto comprado por Internet, es acudir al propio vendedor on line para intentar solventar la incidencia.

Deberás presentar la queja o reclamación a través de su servicio de postventa , conservando una copia, ya que servirá como prueba de tu problema. Además, como las empresas tienen la obligación de ofrecer un teléfono y una dirección, podrás hacer llegar tu queja a través de un burofax.

Si no obtienes respuesta o la solución que te dan no te satisface, podrás acudir a la administración de Consumo para que te asesoren, bien a través de nuestra Oficina Virtual, bien acudiendo a una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o a las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Debes tener presente que si se trata de una empresa de un Estado perteneciente a la Unión Europea, podrás acudir al Centro Europeo del Consumidor. Si es de otro país extranjero la vía es a través de la plataforma econsumer.gov, cuya labor se centra en las quejas transfronterizas en comercio electrónico.

Como último recurso, ya que resulta caro y se trata de un proceso largo, podrás acudir a los tribunales de Justicia ordinaria, tanto por la vía civil como por la penal.

A través del siguiente enlace puede consultar la información facilitada:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Un Saludo.

marberezo

Buenos dias.
Realice una compra de unas zapatillas new balance en una pagina de estados unidos. Escribi varios emails a la vendedora porque el pedido no llegaba, y me contesto que habìa problemas por el temporal de nieve y por eso el pedido tardaba en llegar.
Cual es mi sorpresa, cuando despues de un largo periodo de espera, abro el paquetey veo que no es el modelo que he pedido. Es un modelo completamente distinto y en el color que a ella le ha dado la gana enviarlo.
A traves de emails, me comunico con ella y me dice que el modelo que yo habia pedido, esta descatalogado, y que el que me ha enviado, es un modelo superior. Despues de decirle que no me parecia correcto, me contesta, que si quiero devolverlo, tengo que pagar los gastos de envio y hasta que no la llegue a ella el producto, no me reembolsa el dinero.

muchas gracias

Consumo Responde

Hola marberezo, te indicamos que la empresa que venda a través de internet tiene que ofrecer información sobre su personalidad jurídica, los productos y servicios que ofrece, las modalidades de pago, los plazos y formas de entrega, la política de devoluciones y el derecho a desistimiento. Una vez efectuada la contratación tiene la obligación de informar de todos los detalles de ésta y de los derechos que adquiere el comprador por escrito o por correo electrónico.

Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. (art.109 Ley 3/2014 de 27 de Marzo)

Asimismo, según establece el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (texto consolidado a fecha de 29 de marzo de 2014), en su artículo 21:

Artículo 21. Régimen de comprobación y servicios de atención al cliente.

1. El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso.

La devolución del precio del producto habrá de ser total en el caso de falta de conformidad del producto con el contrato, en los términos previstos en el título V del libro II.

Finalmente, te facilitamos enlace a la página web de Consumo Responde, donde puedes consultar la información referente a la forma de proceder si una persona consumidora o usuaria quiere presentar una reclamación.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Un Saludo.

jmaceiras

Buenos días,
Yo hice una compra en http://ventadirectofabrica.com/ unas botas Uggs. La compra la efectué el 24 de Septiembre de 2014 y pagué ese mismo día por transferencia bancaria. En la página indican que tardan unos 20 días laborales pero hoy 6 de Febrero no me han llegado. Me he puesto en contacto con ellos y siempre me dicen lo mismo que están en tránsito y que viene con un poco de retraso. Cansado de esperar tanto tiempo les he escrito en varias ocasiones indicándoles que no puedo esperar más por un producto abonado hace más de 4 meses. Les he enviado mi número de cuenta para que me devuelvan mi dinero. No me han devuelto nada, ni me han enviado mis botas. Actualmente ya no contestan a mis correos, ni me indican cual es la situación de mi pedido.
¿Qué puedo hacer?
Gracias. Un saludo.

Consumo Responde

Hola jmaceiras, te comunicamos que salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. (art.109 Ley 3/2014 de 27 de Marzo).

En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo.
En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.
(art.110 Ley 3/2014 de 27 de Marzo)

No obstante, por si te sirve de interés, te facilitamos enlace a la página web de Consumo Responde donde podrá consultar el procedimiento para interponer una reclamación.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Asimismo, tienes la posibilidad de interponer una denuncia en Consumo, para que se puedan investigar los hechos denunciados y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador.

Denunciar los fraudes y las infracciones en materia de consumo ayuda a evitar prácticas abusivas y a defender nuestros intereses generales como consumidores.

A través del siguiente enlace puedes acceder a toda la información necesaria para interponerla.

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...

Un Saludo.

Paky

Buenas tardes,

En el mes de agosto de 2014, hice una compra en un comercio de Grecia y pague con mi tarjeta Visa . El vendedor me dijo que había algún problema con esa tarjeta , que no le funcionaba y que le diera otra tarjeta para ver si podíamos hacer la transacción.
Después yo no verifique el cargo, y ahora me he dado cuenta que realmente se cobró con las dos tarjetas. He hecho la reclamación a mi banco pero dice que la operación ya está fuera de plazo para reclamar.
Quisiera saber cuales son los plazos para poder reclamar estos cargos indebidos y si tengo alguna otra posibilidad de recuperar mi dinero ?

Muchas gracias

Consumo Responde

Hola, te indicamos que al tratarse de un pago realizado fuera de la zona euro, y en concreto en el tema de los plazos de liquidación de pagos, se estará a lo que se refleje en el contrato que en su momento suscribió con la entidad emisora de la tarjeta y del que tiene derecho a haber obtenido una copia.

En la zona euro una vez realizado el pago, el cargo en la cuenta se produce, por lo general, al final del mes, pero le reiteramos que en función de lo estipulado entre las partes en el contrato, el plazo se puede ampliar, al igual que en los pagos que se produzcan en otra moneda, en países extracomunitarios, etc .

De cualquier forma, como usuario de la tarjeta, tiene una serie de derechos, entre ellos, el recibir información clara y veraz por parte de la entidad emisora y/o del banco, además del derecho a recibir una copia del contrato, y de los correspondientes documentos de liquidación, y por supuesto a ser informada con carácter previo y personalmente de las modificaciones que hubieran podido introducirse en el contrato, con el fin de no renovar o a desistir del contrato unilateralmente en cualquier momento, de acuerdo con los pactos recogidos en el mismo.

Finalmente, tienes todos los derechos contemplados en la Orden EHA/1608/2010 de 14 de junio y la Orden EHA/ 2899/2011, de 28 de octubre.

En el caso en el que decidas presentar la correspondiente reclamación deberás dirigirte al Centro Europeo del Consumidor. Te facilitamos el enlace donde podrás consultar la información disponible al respecto:

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFqu%C3%A9-es-el-cent...

Un Saludo.

Rosasorgina

Mi problema es el siguien: hago un pedido en jna pagina de ollas en el q el precio es 99 mas 2 de envio total 101 contrareembolso. Y me manda correos un mensaje q tengo un pedido por 151 euros de reembolso. Hablo con el dueño de la pagina y me dice q ha sido un error q son 149 mas 2 de envio, y q ya esta enviado. Y le digo q no lo quiero me dice q lo rechace y punto. Pero puedo reclamarlo a ese 99 mas 2 q es el q ponia??

Consumo Responde

Hola, en este caso, te recomendamos que conserves los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos.

Estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

Deberás exigir el cumplimiento de la publicidad porque es vinculante. No dejes de exigirlo porque incluya expresiones del tipo "precios salvo error tipográfico", "unidades limitadas", "hasta fin de existencias", "recreación imaginaria", etc...

Guarda siempre la factura o tiquet de compra, y asegúrate de que contiene la identificación o referencia concreta de lo que adquieres. Ello te servirá para reclamar en el caso de que el producto que adquieras no se corresponda con el que te ofrecieron.

Para finalizar, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en aquellos casos en los que la compra o prestación del servicio se ha llevado a cabo de manera telemática:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

Chon

Hola ,mi problema es el siguiente.
Hace 15 dias hice un pedido a la página web del Corte Ingles,donde durante 5 dias tenían un 50% los artículos de deporte.Realizo mi pedido y a la semana me mandan un email diciendo "que el pedido sufrira un retraso"
Pasan dos dias y me comunican que están todos los artículos menos "gafas de piscina" me dicen q" van ha tramitar el pedido y q cuando lleguen lo q les falta me lo enviaran sin gastos de envio."
A los 15 dias de hacer el pedido me llega el paquete ,y acto seguido por la tarde me anulan el envio de lo q faltaba "gafas de piscina" diciéndole q no tienen.
Me pongo en contacto con atencion al cliente y me comenta q
efectivamente el pedido ya sido anulado por falta de existencias.
Ante mi insistencia,me dicen q puedo realizar otro pedido sin gastos de envio. Yo les digo q si estoy dispuesta pero me tienen q respetar el 50% del pedido q yo realizar en su día.
AUNQUE EL NUEVO ARTICULO Q TENGO Q PEDIR ES DE PRECIO SUPERIOR AL Q YO ELEGI.Dicen q no q ahora no esta ya la promoción del 50% . Pero si ellos me hubiesen avisado al dia siguiente de hacer el pedido tenia aún tiempo de elegir otro modelo con esa promoción.

Agradecería una respuesta, ya no es por el artículo en si es q me parece una tomadura de pelo lo q hacen,por q si no tienes determinadas cosas no las pongas a la venta.
De antemano gracias ,por tener esta página q nos ayuda.

Consumo Responde

Hola, indicarte que salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido a más tardar en el plazo de 30 días a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor y usuario haya prestado su consentimiento para contratar.

En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar cuanto antes las sumas que haya abonado.

En el supuesto de que el empresario no realice este abono, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad.

En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido, sin que le sean exigibles los costes directos de devolución.

Para finalizar, te facilitamos el enlace donde podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía en aquellos casos en los que la compra o prestación del servicio se ha llevado a cabo a través de Internet:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

silvievh

Hola buenas, el lunes x la mañ realicé una compra online a una.tienda de padel en la que ofrecian una entrega en 24 horas mas un regalo con cada pedido. El martes entré en la web para comprobar el.estado del pedido y ni siquiera aparecia, pero ya estaba pagado. Llamé x telefono y una.chica me atendió asegurandome que el pedido estaba correcto y que se me.entregaria el miercoles x la mañ, como podemos ver ya no son 24 si no 48 horas... le.dije que no podría recogerlo x la mañ y me dijo que entonces lo recibiria a primera hora de la tarde. Sali de trabajar pronto para poder estar en casa a la.hora de recogida y mi sorpresa fue que a las 18:55 me llama un chico de mrv ( cuando en la.web dicen que envia seur) para decirme que el paquete le acaba de llegar a la oficina, pero.que por la.hora que es ya no sale a.repartir hasta jueves. Asi que he de coger el.coche para desplazarme yo a.recoger el pedido a la.oficina. quiero poner una reclamacion porque, ni envian en 24 horas como anuncian ni viene el.pedido con ningun regalo como tambien anuncian. Me han facilitado un mail para.poner la.reclamacion, he.de hacer algo mas?? Gracias

Consumo Responde

Hola silvievh, en esta misma página puedes conocer el procedimiento para interponer la correspondiente reclamación.

Un Saludo.

Juan Cervilla

Hola, buenas tardes.
Quisiera saber que hacer ante una empresa online, que le compre un móvil, y efectué una devolución en plazo y forma y no me contestan a mis correos y no me devuelven el dinero.
Gracias.
Juan Cervilla

Consumo Responde

Hola Juan Cervilla, te indicamos que como consumidor no debes olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.
Sigues los pasos que te indicamos en esta misma página para interponer la correspondiente reclamación.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Juan Cervilla, te indicamos que como consumidor no debes olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.
Sigues los pasos que te indicamos en esta misma página para interponer la correspondiente reclamación.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Juan Cervilla, te indicamos que como consumidor no debes olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.
Sigues los pasos que te indicamos en esta misma página para interponer la correspondiente reclamación.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Juan Cervilla, te indicamos que como consumidor no debes olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.
Sigues los pasos que te indicamos en esta misma página para interponer la correspondiente reclamación.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Juan Cervilla, te indicamos que como consumidor no debes olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.
Sigues los pasos que te indicamos en esta misma página para interponer la correspondiente reclamación.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Juan Cervilla, te indicamos que como consumidor no debes olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.
Sigues los pasos que te indicamos en esta misma página para interponer la correspondiente reclamación.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Juan Cervilla, te indicamos que como consumidor no debes olvidar que una compra en un comercio electrónico tiene las mismas garantías y ofrece las mismas posibilidades de reclamación que si compras en un establecimiento tradicional.
Sigues los pasos que te indicamos en esta misma página para interponer la correspondiente reclamación.
Un saludo.

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