Cláusula de permanencia en los contratos de telefonía móvil

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  • Son muchas las personas que suscriben contratos de telefonía móvil en los que se incluyen cláusulas de permanencia. Pero, ¿sabemos realmente qué son? ¿Qué derechos y obligaciones tengo como usuario?
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En el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

En estos casos, la compañía puede reclamarte el abono del precio no promocional del terminal, o la cantidad del gasto correspondiente, si no se hubiesen aplicado las tarifas especiales, por no haber cumplido la permanencia estipulada en el contrato.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

Comentarios

Listado de comentarios 2933

Acosadaporvodafone

Hola, hace unos 5 años no se si ya los hice o keda poco, hice un contrato de un movil que no pude pagar, al principio me decia k x dia de retraso se sumaban 0'70 o 1 euro, hace como un año me dijeron que la deuda habia subido a 3000 euros, no se como han conseguido el fijo de mi casa que nisikiera esta a mi nombre y yevan años yamando todos los dias amenazando, mi pregunta es , es posible que la deuda aya subido a tanto? si es asi puede que el tema este en los juzgados? xk supuestamente yama un abogado o fiscal, y en tal caso que podria pasarme y como podria solucionarlo?

ANA CLEMENTE

Hola,
He solicitado una portabilidad y baja de adsl al mismo tiempo a Ono. Antes de hacerlo me informo en la wEB y tengo compromiso de permanencia hasta 11/12/14. Llamo por teléfono a Ono y me lo confirman permanencia hasta 11/12/14. Solicito la portabilidad el 12/12/14 y me entero por sms que tengo compromiso de permanencia sin vencer consulto la Web en mi área de cliente y sorpresa me lo han cambiado así sin mas, antes tenía compromiso de permanencia hasta 11/12/14 y ahora tengo 04/04/15. Fortísimo una indefensión total, además me lo niegan. ¿Puedo devolver el recibo que me han cargado de 90euros por la permanencia no cumplida? Gracias

SAYURI11

Tenia un contrato de fusion y modifique la tarifa de movil y me han renovado la permanencia.Es esto legal. Quiero irme de la compañia y me dicen que me penalizan con 190€.

Anójaviernimo

He decidido cambiar mi antiguo teléfono móvil de prepago por otro de prepago.En la tienda me ofrecen una oferta de comprando un teléfono que su precio es de 40€ pero te piden que compres una tarjeta de 30€ que viene con el móvil ,por lo cual el móvil vale 70€ .Cuando voy a casa y intento recargar a mi móvil los 30€ me llega un mensage de que no es posible re alizar la recarga vuelvo a la tienda y me dicen después de llamar a la central de que devo de estar tres meses para poder meter los 30€ .¿Es esto legal o me han timado los 30€ ¿

irene

Hola. En agosto me robaron el móvil y Movistar me alargo la permanencia hasta el 2016. Desde entonces me han estado cobrando semanalmente 6€ de una suscripción a un servicio que jamas he utilizado. Después de llamarles, reclamar, etc..he decidido hacer una portabilidad a Vodafone. Ahora tengo que pagar la penalización y aun después de haberme dado de baja de la suscripción me la siguen cobrando. Que puedo hacer? Me han robado mucho ya! No quiero pagarles mas puesto q m di de baja y yo no empleo el servicio.

Consumo Responde

Hola, te informamos que las suscripciones como la que nos menciona, se suelen dar de alta al pulsar sobre banners (anuncios) durante la navegación por páginas web, tanto desde un móvil (aparecerá una ventana con una carta de pago en la cual si pulsamos Aceptar se habrá producido la suscripción) como desde un ordenador. Hay que tener especial cuidado con ello al navegar por Internet desde el móvil ya que puede pasar fácilmente inadvertido hasta que lo se refleja en la en la factura.

Otro origen de dichas suscripciones está en las aplicaciones que se instalan en el terminal. Algunas de ellas se atribuyen permisos de envío, recepción y edición de SMS, lo cual hace que los mensajes que originan las mismas pasen desapercibidos hasta que se recibe la factura con sus correspondientes importes.

La Ley de Servicios de Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI) prohíbe expresamente en su artículo 21.1 el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales no solicitadas o autorizadas por los destinatarios. Por tanto, si en ningún momento se ha requerido la recepción de este tipo de comunicaciones hay que solicitar la cancelación de los envíos y de todos nuestros datos a la empresa anunciadora y en caso de que persista, presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos, ya que los clientes tienen derecho, en cualquier momento, a oponerse a que le sigan remitiendo publicidad.

Igualmente es importante solicitar gratuitamente a su operador la "desconexión de los servicios de tarificación adicional", que tendrá la obligación de aplicar en un plazo máximo de 10 días. Esta solicitud habrá de hacerse por escrito o de tal modo que se deje constancia fehaciente de la petición.

Asimismo, también puedes reclamar las cantidades que te hayan cargado en tu factura por la los cargos de esta suscripción que no has solicitado ni autorizado.

En caso de no conocer quién es la empresa prestadora del servicio, el consumidor tiene derecho a que la operadora telefónica la identifique y poder dirigir la reclamación contra ella. Y en el caso de que la operadora no le haga caso a esta solicitud, la reclamación tiene que dirigirla contra la operadora.

Para formular la reclamación, se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

Si no se recibe respuesta a la reclamación o si la misma no resulta satisfactoria, como usuario final podrá optar por alguna de estas vías:

- Presentar una solicitud de arbitraje ante las juntas arbitrales de consumo, si la empresa está adherida o si acepta expresamente esta vía para solucionar el conflicto.

- Presentar una reclamación ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información

- Acudir a los Tribunales, con el fin de obtener la devolución de las cantidades cobradas indebidamente o una indemnización por daños y perjuicios.”

Un Saludo.

Juan Ignacio Murillo Martín

Buenos días.
Soy cliente de Orange y acabo de ver el compromiso de permanencia. El caso es el siguiente: renuevo el terminal en agosto de 2013 y me ponen un compromiso de permanencia hasta enero de 2015. Se me perdió el móvil y solicité otro en septiembre de 2013. Para mi sopresa veo que me añaden un nuevo compriso de peramencia de 18 meses a partir del fin del anterior compromiso (enero de 2015), es decir, hasta julio de 2016. ¡¡¡ Tengo un compromiso de 3 años!!! ¿Esto es legal?

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

javier g

hola me gustaria saber si es posible que me resuelvan esta duda, tengo un pack con la compañia Jazztel de dos moviles uno tarifa infinita y otro con tarifa de 100 min q regalan ademas de adsl a 30mb, la linea esta a nombre de empresa, al realizar una portabilidad (todo sin compromiso de permanencia) a movistar, para un fusion se queda la linea gratuita en la compañia de jazztel pero quiero realizar la portabilidad a otro operador virtual, pero que solo trabaja como particulares, intento realizar el cambio de titularidad y no me permiten hacerlo en Jazztel al estar en portabilidad el fijo, por otra parte me indican que si cambio el nombre del titular de la linea me cobraran 6 € por gastos administrativos, que no figuran en ninguna clausula de contrato. Esto es posible? no quiero perder el numero y menos que me pongan mas problemas al portar ese numero. son solo 6 € pero en ninguna compañia me cobraron ese gasto jamas en mis años como usuario. Y no quiero pagar algo que considero que no me corresponde, por otro lado, he leido que sino devuelves el router te cobran gastos etc. es posible? que debo hacer no quiero tener mas problemas con una compañia como JAZZTEL.

Gracias

Consumo Responde

Hola, te comunicamos que las empresas o empresarios autónomos que tengan conflictos con otras empresas, no podrán interponer hojas de reclamaciones ni solicitar arbitraje de consumo, ya que según el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce como consumidor o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Podrás hacer valer tus derechos jurídicos a través de la vía judicial ordinaria.

Dispones de más información en la web de Consumo en el siguiente enlace:

http://empresa.consumoresponde.es/articulo-cr/diez-consejos-y-recomendac...

Un Saludo.

Nany lima

Hola, en marzo cambié de tarifa en Orange . Cambié a una tarifa más cara y no compré móvil ni ningún otro servicio. Ahora quiero cambiar de tarifa y dicen que tengo que pagar una penalización por cambio de tarifa. Puesto que no firmé ningún contrato ni tengo ninguna grabación en que yo haya aceptado una permanencia al cambiar de tarifa, me pueden cobrar algo?

Consumo Responde

Hola, indicarte que entendemos que la aplicación de una determinada tarifa más ventajosa no debería estar nunca asociada a un compromiso de permanencia. En este sentido, entendemos que las tarifas son aspectos sobre los que las compañías tendrían que competir, y por ello mismo no debería llevar asociado en ningún caso un compromiso de permanencia, que provoca clientes cautivos.

A ello habría que añadir que si una tarifa está asociada a un compromiso de permanencia, ello podría impedir al usuario poder cambiarse de compañía en caso de que otro operador sacara una tarifa más económica, y esto podría suponer un acto de competencia desleal que distorsionaría la competencia y perjudicaría al consumidor, conforme a lo establecido en el artículo 4º de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal.

Además, se estaría cayendo en la enorme paradoja de que un usuario no podría cambiarse a una tarifa más barata porque tiene un compromiso de permanencia sobre una tarifa que ahora resulta ser más cara. Así, en un contexto en el que haya otras empresas que ofrecen una tarifa más económica. ¿Cuál sería entonces la contraprestación que está obteniendo el usuario que justifique la existencia y duración de dicho compromiso de permanencia y su correspondiente penalización en caso de incumplimiento? Si ese compromiso de permanencia se justificaba por el supuesto beneficio que tenía el usuario al tener unas tarifas más económicas…¿Indemnizará ahora la empresa al usuario por obligarle a tener una tarifas más caras que sus competidores?.

No obstante lo anterior, algunas empresas continúan llevando a cabo este tipo de prácticas y continúan introduciendo este tipo de cláusulas y prácticas que consideramos que pueden ser abusivas en sus contratos.

Un Saludo.

Manel Pujol

Hola,
buenas tardes.
el dia 20 de junio despues de insistir en Jazztel para que me dieran un terminal decidi portarme a telefonica, el caso es que el lunes dia 23 de junio me llama Jazztel para ofrecerme un mobil, cambiar mi tarifa de 100 minutos a minutos ilimitados, aumentar los gigas y encima rebajarme la factura mensual, el caso es que decido anular la portabilidad, para ello Jazztel me pide que llame a movistar donde me daran un codigo de anulacion el qual entrego a Jazztel, el dia 25 por la mañana me entregan un terminal mobil en el domicilio y el dia 26 me quedo sin linea, llamo a jazztel y me comentan que no saben nada, insisto durante el dia y al ver que no aclaraba nada decido devolver el mobil para no crear permanencia ya que me dijeron que tenia 7 dias para deisitir, al enviar el mobil a Jazztel, lo examinaron y enviaron otra vez el terminal diciendo que estaba gastado, sin brillo y deformado, todo esto era mentira, yo lo envia tal qual me llego con la protecciones que llevan pegadas tanto por detras como por delante, y el caso es que ellos me lo devovieron sin las protecciones ni los envoltorios de la caja, yo insisti en que volvieran a verlo incluso les dije de ir a un centro colaborador, al final despues de un mes y medio decidi utilizarlo y despues de varias conversaciones para que me cobraran el precio de mercado y tras su negativadecidi bloquear la cuenta, incluso les he ofrecido comprar un mobil nuevo y enviarlo tampoco quisieron, el caso es que el mobil pagado a plazos hubiera costado 192 euros, y si se hubiera dado el caso de que el mobil estuviera defectuoso no entiendo el hecho de querer cobar 488 euros de un mobil en lugar de 24 mensualidades a 8 € por el hecho de que este defectuoso , a ellos que mas les da la question es que yo pague el mobil y listos, todo esto sucedio mientras yo tenia aun dada de alta la linea de mobil con minutos ilimitados, es decir la linea que me habia desaparecido era la fija, es mas para poder recuperar mi numeracion de toda la vida tuve que realizar un alta nueva en telefonica que no pudo ser efectiva hasta el mes de septiembre .

despues de todo este toston alguien me pude decir que puedo hacer o cuales son mis derechos, ya que ahora me a llegado una carta de un gavinete de abogados .

Consumo Responde

Hola, indicarte que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Asimismo, te informamos que para ejercer dicho derecho es necesario que el consumidor no haya podido hacer uso de los aparatos de la nueva compañía, ya que, desde el momento en el que se puede hacer uso de todos o parte de los nuevos productos contratados desaparece la posibilidad de ejercer dicho derecho.

No obstante, el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Para finalizar, te facilitamos el enlace a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

danipuerto

tengo una duda con respecto a las tarifas de vodafone. en noviembre del 2013 me renovaron mi contrato al volver a renovar mi terminal haciendome una permanencia de dos año mi tarifa era de 11€ IVA incluido me hicieron pagar 19€ com pago inicial para poder adquirir mi terminal y luego me incluian todos los meses algo mas de 3€ al mes para pagar mi terminala plazos durante el periodo de permanencia, es decir un total de 14€ y algo todos los meses. pues bien mi pregunta es: ¿ una vez que acabe mi permanencia si no renuevo el terminal estoy obligado a pagar esos 3€ y algo todos los meses aparte de mi tarifa? me dijeron que tendria que seguir pagandolo pero no lo veo logico ya que una vez que pasa de permanencia se supoine que ya he terminado de pagar a plazos mi terminal y no tendria porque pagarlo creo yo. ¿que debo hacer si aun asi me dicen que tengo que seguir pagando esos 3€ siempre y no tuviese porque? ¿estan obligados a disminuir mi importe tan solo a la cuota de tarifa ademas del consumo y no pagar el importe de terminal a plazos?
Muchas gracias

Consumo Responde

Hola danipuerto, en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

JavierB

Hola mi pregunta es la siguiente,
Realize la portabilidad de línea adsl a jazztel, pero ONO me hace una buena oferta y vuelvo con ellos, hasta q conseguimos que el Núm de teléfono porte de nuevo a ONO, pasan los 14 días de desistimiento, el contrato que firmamos con jazztel no tenía ningún tipo de permanencia, pero ahora me reclama jazztel 102 euros por gastos de instalación,lo que ocurre es que no me llegaron a instalar ni router ni nada, debo pagar este importe?
Gracias por vuestra ayuda

Consumo Responde

Hola JavierB, indicarte que según Ley 3/2014 de 27 de marzo, dispones de un plazo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.

Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el apartado anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.

Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.

Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario.

Asimismo, comunicarte que el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a la prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por tu parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrás perdido tu derecho de desistimiento. Corresponde al operador acreditar el cumplimiento de este deber informativo.

Por último, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Dana

Perdón, me equivoqué al poner el momento en que quise hacer la portabilidad.
Quería rectificar:
La permanencia con Orange se me acabó en Septiembre y hace una semana quise hacer la portabilidad y se me fue rechazada.

Consumo Responde

Hola Dana, te indicamos que si decides cambiar de operador manteniendo tu número, el antiguo operador (donante) no podrá negarse a ceder la numeración al nuevo, excepto en los siguientes casos:
- Por datos incompletos o erróneos.
- Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número.
- Cuando la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
- Cuando la numeración no corresponda al operador donante.
- Por imposibilidad técnica.
- Por causas de fuerza mayor.

Tanto el donante como el receptor deberán informarte si existe algún tipo de incidencia.

A través del siguiente enlace de la página web de Consumo, puedes acceder a toda la información sobre portabilidad:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador-o-portabili...

Asimismo, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Dana

Hola, yo tenía la tarifa pingüino 8 de Orange que estaba catalogada en su día como contrato (o eso me dijeron a mi) y que hoy en día esa tarifa ya no existe. En Septiembre fui a hacer la portabilidad de Orange a Vodafone, me fue rechazada después de aprobarla porque decían que esa tarifa no la consideraban contrato.
El caso es, me tuve que cambiar a la tarifa Tucán de Orange, me dijeron que no tenía permanencia porque no me había cambiado de móvil ni nada, pero tengo la duda de cuantos días hay que esperar para poder hacer la portabilidad con Yoigo, ya que he visto una buena oferta y más barata de lo que actualmente pago con Orange.

¿Alguien sabe cuantos días hay que esperar para poder hacer la portabilidad?

El cambio de tarifa se hizo el día 5 de Diciembre de 2014.

Gracias de antemano.

Consumo Responde

Hola Dana, te indicamos que si decides cambiar de operador manteniendo tu número, el antiguo operador (donante) no podrá negarse a ceder la numeración al nuevo, excepto en los siguientes casos:
- Por datos incompletos o erróneos.
- Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número.
- Cuando la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
- Cuando la numeración no corresponda al operador donante.
- Por imposibilidad técnica.
- Por causas de fuerza mayor.

Tanto el donante como el receptor deberán informarte si existe algún tipo de incidencia.

A través del siguiente enlace de la página web de Consumo, puedes acceder a toda la información sobre portabilidad:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador-o-portabili...

Asimismo, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Vasile

Hola! Tenia contrato movil Vodafone con clausula de permanencia. Pero hice una reclamacion a vodafone por baja cubertura. El servicio tehnico me contestaron que en mi zona la cubertura de vodafone es baja y a corto plazo no se preve ningun cambio para mejorar la cubertura, y puedo pedir la baja sin penalizacion. Teniendo baja cubertura, hice portabilidad a Jazztel.
Ahora Vodafone reclama la clausula de permanencia de 203+IVA=245.63. Pues reclame este importe y me contestaron que no se paga la permanencia si doy de baja el numero, pero si hago la portabilidad tengo que pagar este importe.
Tiene razon Vodafone por reclamar la permanencia por portar mi linea a otro operador, saviendo que tengo baja cubertura? Gracias por su tiempo.

Consumo Responde

Hola Vasile, te remitimos a tu contrato. Indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

El derecho de dar por finalizado un contrato de telecomunicaciones, debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Asimismo, te comunicamos que el código civil en relación al incumplimiento de contratos, establece en sus artículos:

Artículo 1124

La facultad de resolver las obligaciones se entiende implícita en las recíprocas, para el caso de que uno de los obligados no cumpliere lo que le incumbe.

El perjudicado podrá escoger entre exigir el cumplimiento o la resolución de la obligación, con el resarcimiento de daños y abono de intereses en ambos casos. También podrá pedir la resolución, aun después de haber optado por el cumplimiento, cuando éste resultare imposible.
El Tribunal decretará la resolución que se reclame, a no haber causas justificadas que la autoricen para señalar plazo.

Esto se entiende sin perjuicio de los derechos de terceros adquirentes, con arreglo a los artículos 1.295 y 1.298 y a las disposiciones de la Ley Hipotecaria.

Artículo 1101

Quedan sujetos a la indemnización de los daños y perjuicios causados los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren en dolo, negligencia o morosidad, y los que de cualquier modo contravinieren al tenor de aquéllas.

En cuanto a la cobertura, los operadores tienen que publicar información detallada, comparable, pertinente, fácilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Además de informar en la web, en el contrato deben indicarse los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

También deben figurar las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad, y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre los parámetros mencionados figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial.

En este enlace http://www.minetur.gob.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServ...
del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio puedes acceder a los niveles de calidad y los informes de seguimiento de los principales operadores que trabajan en Andalucía.

A continuación, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Rocío

Buenos días,

Hace unos 15 días me cambié de compañía de Orange a Vodafone con un móvil financiado con dos líneas de una empresa. Ahora resulta que en la tarifa de Vodafone como empresa no me incluyen una serie de características que vienen incluso en el contrato (cosa que por supuesto no me dijeron cuando firme el contrato). Así que decidí cambiarme la titularidad a particular para poder beneficiarme de estas características (ya que estoy pagando dicha tarifa sin tener algunas cosas de la misma). Pero me dijeron que sí me quiero cambiar tengo que pagar el móvil financiado integro ya. Encima que incumplen el contrato no me dan facilidades para cambiarme de titularidad. ¿Qué puedo hacer? ¿Qué me aconsejáis? ¿Podría romper el contrato ya que ellos no lo cumplen o exigir el cambio de titularidad o qué? Muchas gracias

Consumo Responde

Hola Rocío, indicarte que las empresas que tengan conflictos con otras empresas, no podrán interponer hojas de reclamaciones, denuncia de consumo, ni solicitar arbitraje de consumo, ya que según el artículo único.uno de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, reconoce como consumidores o usuarios a las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Así como, a las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. Podrás hacer valer tus derechos jurídicos a través de la vía judicial ordinaria.

Un Saludo.

PR

Hola, he realizado una portabilidad en adsl de orange a vodafone, y recibo una llamada de orange en la que se me dicen que por teléfono el día 21/01/2014 me ofrecieron un bono gratuito (que me han estado cobrando en factura) en el que no me informaron de permanecia ninguna, es más ni recuerdo esa llamada. He solicitado la grabación y de momento una operadora me dice que no le consta, por lo que ahora por la portabilidad a otra compañía me quieren cobrar 136€ por un mes que supuestamente ellos indican que me queda de permanecia según esa llamada. Si no te quieren dar una grabación en la que se acepte esa promoción por fidelidad que indican, ¿es legal que te apliquen esa cuota? ¿Que método para demostrarlo me dan?¿Como me pueden decir que existe una grabación en la que acepto y luego no la localizan??
Gracias

Consumo Responde

Hola PR, te indicamos que el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período.
En estos casos, la compañía puede reclamarte el abono del precio no promocional del terminal, o la cantidad del gasto correspondiente, si no se hubiesen aplicado las tarifas especiales, por no haber cumplido la permanencia estipulada en el contrato.
También te dejamos el enlace a nuestra web, donde encontraras toda la información sobre como presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

guiyetto

Hola buenas, tengo un problema.
Llevo un par de meses con el ADSL de Jazztel, sin permanencia, al cual añadieron una línea móvil casi por imposición, la cual di de baja y cuya baja se hace efectiva mañana. Hasta aquí todo bien pero el 27/11/2014 un comercial de ONO me llama para hacerme una oferta de 100Mb (En realidad eran 50 pero el dijo que me lo doblaba) SIN PERMANENCIA por 38€ a lo que accedo. Dicha portabilidad se hace efectiva mañana día 5/12/2014. Se me ocurre llamar a ONO para ver si todo estaba bien y me dicen que tengo una permanencia hasta el 03/02/2016, es decir más de 12 meses de una permanencia que el comercial en cuestión indicó inexistente.
Yo vivo en un piso de estudiantes y dentro de 6 meses me debo dar de baja sí o sí, de modo que estaría obligado a pagar los 150€ de penalización que dice ONO. No he firmado contrato alguno, solo una grabación en la que no me dijeron nada de permanencia (Cosa que si me hubieran dicho no habría aceptado, aunque dudo si me lo dijeron o no).
Me gustaría saber si es legal esto que han hecho, y si habría alguna forma de revocar dicha permanencia. Puse una reclamación, la cual se supone que me deben llamar, pero los comerciales no se ponen de acuerdo si será en 7 días o en 48h, un desmadre vamos.

Consumo Responde

Hola guiyetto, te indicamos que puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía móvil personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.
Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.
En el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Por si te sirve de interés y deseas saber los pasos a seguir para interponer una reclamación, te facilitamos el siguiente enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Inma

Buenas tardes,
mi caso es el siguiente, soy cliente de Ono, llamé a Jazztel para hacer una portabilidad y luego Ono me hizo una contraoferta y seguí con Ono. Ahora Jazztel me reclama 180€ por penalización, no habiendo tenido servicio alguno con ellos, me han mandado un mensaje de un despacho de abogados al año de haber ocurrido esto y reclamándome el dinero.

Consumo Responde

Hola Inma, indicarte que el ejercicio de revocación de la solicitud de portabilidad no ha de implicar gasto alguno para el consumidor. Cualquiera que sea el concepto (fianza, penalización, señal…) por el que el operador o distribuidor autorizado pretenda cobrar al usuario por ejercer su derecho a cancelar la solicitud de portabilidad se considera abusiva de acuerdo con lo previsto en la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.

Para finalizar, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Alex8

el 30 de septiembre, pedí un traslado a movistar,concretamente fusión(fijo,adsl,y canal energía de tv. han pasado 65 días y sigo sin disfrutarlo , aunque me siguen cobrando estos servicios que no están prestando.
He presentado una reclamación en consumo para la devolución de estos servicios.
la pregunta que quiero hacerles es la siguiente:¿puedo romper la permanencia que tengo con movistar hasta mayo del 2015? solo de los servicios que no me están prestando en fusión? o también de la telefonía móvil? estoy muy disgustado y decepcionado con el servicio de movistar y quiero cambiar de operadora cuanto antes.
gracias

Consumo Responde

Hola Alex8, te remitimos a tu contrato. Indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

El derecho de dar por finalizado un contrato de telecomunicaciones, debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Asimismo, te comunicamos que el código civil en relación al incumplimiento de contratos, establece en sus artículos:

Artículo 1124

La facultad de resolver las obligaciones se entiende implícita en las recíprocas, para el caso de que uno de los obligados no cumpliere lo que le incumbe.

El perjudicado podrá escoger entre exigir el cumplimiento o la resolución de la obligación, con el resarcimiento de daños y abono de intereses en ambos casos. También podrá pedir la resolución, aun después de haber optado por el cumplimiento, cuando éste resultare imposible.
El Tribunal decretará la resolución que se reclame, a no haber causas justificadas que la autoricen para señalar plazo.

Esto se entiende sin perjuicio de los derechos de terceros adquirentes, con arreglo a los artículos 1.295 y 1.298 y a las disposiciones de la Ley Hipotecaria.

Artículo 1101

Quedan sujetos a la indemnización de los daños y perjuicios causados los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren en dolo, negligencia o morosidad, y los que de cualquier modo contravinieren al tenor de aquéllas.

A continuación, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

marymery

El día 27 de noviembre me llamaron de orange y me hicieron una oferta para el adsl y los móviles e hice un contrato vía teléfono quedando en enviarme los productos ( router y tarjetas sim) para el lunes 1 de diciembre. El caso es que me llamaron de movistar el día 28 de noviembre haciendo una contra oferta y al final decido seguir en movistar. Llamo esa misma mañana a orange para anular el pedido y me dicen que debo pagar una penalización de 137 euros por gastos de gestión y cancelación de contrato. Es legal eso? Porque yo personalmente lo veo una manera de sacar dinero si o si

Consumo Responde

Hola, indicarte que el ejercicio de revocación de la solicitud de portabilidad no ha de implicar gasto alguno para el consumidor. Cualquiera que sea el concepto (fianza, penalización, señal…) por el que el operador o distribuidor autorizado pretenda cobrar al usuario por ejercer su derecho a cancelar la solicitud de portabilidad se considera abusiva de acuerdo con lo previsto en la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.

Para finalizar, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

MrKape

Buenas, tengo adsl Orange en casa con permanencia, y llevo una semana sin Internet y teléfono, hay algún plazo legal de tiempo con la incidencia abierta para poder cambiarme de compañía sin pagar las penalizaciones?? Algo en plan si pasan 3 o 4 semanas sin atender la incidencia q quedde liberado por incumplimiento de Contrato o algo por el estilo.

Consumo Responde

Hola MrKape, indicarte que el derecho de dar de baja el contrato puede darse por las causas generales de extinción pero también a tu voluntad, comunicándolo siempre al operador con una antelación mínima de dos días hábiles. Debes saber que el operador no podrá facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable a usted, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

Recuerda por tanto si pides la baja, que deben facilitarte el número de referencia de tu solicitud y un documento donde quede acreditado que has hecho la petición, ya que es el medio de prueba de que has solicitado la baja y la forma para que el operador no pueda facturarte con posterioridad al plazo de los dos días de la fecha de solicitud.

Por otro lado, indicarte que dicha cláusula de permanencia (si existiera) debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

No obstante, si durante un período de facturación, un abonado sufre interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deberá compensarle con la devolución del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.

A través de siguiente enlace la web de Consumo, puedes acceder a toda la información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/continuidad-del-servicio-de-in...

Finalmente, te facilitamos el procedimiento de
reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

sergio1212121

buenos días,

mi duda es la siguiente: Me he dado de baja en orange puesto que finalizo el periodo de permanencia de 12 meses, por otro lado tengo un móvil que saque a plazos durante 24 meses (de los cuales me quedan 10), me dicen que he de pagar las 10 cuotas en un pago único por darme de baja ¿ es correcto?

gracias anticipadas

Consumo Responde

Hola sergio1212121, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil

Un saludo.

kely

hola,quisiera hacer una pregunta,tengo un problema con yoigo,hace 13 meses que compre un móvil y puse el pago a plazos durante 24 meses, la cosa es q se me a roto el movil y quería saber si yo puedo segir pagando el movil pero darme de baja de la compañía y me dicen que no que tengo que pagar 240 euros todo junto y irme. espero su respuesta,un saludo,gracias

Consumo Responde

Hola kely, te indicamos que en el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Puedes consultar en el siguiente enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/clausula-de-permanencia-en-los...
Un saludo.

Pastora

Hola,tengo un problema con Orange y me gustaria tener una opinión experta.

Tenia 3 lineas de teléfono y una de ADSL con Orange que eran:

647****** Que estaba asociada al ADSL mediante la tarifa Canguro 35(ahora llamada Canguro Ahorro).Esta linea no tenia permanencia con la compañia ni tampoco el ADSL.Esto me costaba al mes 41,95 euros.

617****** Esta línea estaba como linea adicional en la tarifa Canguro por lo que se llamaba Canguro básico,tampoco tenía permanencia.Por esta linea pagaba 6,95 euros.

654****** Esta linea es la que sigue actualmente con Orange ya que tiene una permanencia de 24 meses por comprar un Smartphone Samsung Galaxy Young y una tablet Samsung Galaxy Tab 3 Lite a plazos.Esta línea esta en Canguro Básico,esta puesta como linea adicional del Adsl también.Por esta linea pago 6,95 euros(de la tarifa) y 6 euros(de la tablet y el smartphone)

Ahora os cuento el problema: puesto que la linea 647****** ya no tenia permanencia y el ADSL que estaba con ella tampoco decidí pasar las dos cosas a Vodafone porque me salia un poco mas barato.Antes de hacer la portabilidad a Vodafone revise en el area de clientes Orange si de verdad no tenia permanencia y efectivamente no la tenía y al la hora de hacer la contratacion de Vodafone con Phone Hause me enseñaron en su base de datos como era verdad de que no tenia permanencia,y entonces porté la linea.

La linea 617****** tampoco tenía permanencia asi que la porté a Simyo.

Y la linea 654****** como tenía permanencia la dejé en Orange.

Antes de hacer la portabilidad también pregunté en el foro de Orange que pasaria si yo quitaba el ADSL y las otras dos lineas de Orange porque la linea que tiene permanencia era una linea adicional,y me dijeron que ''La tarifa se pasaria automaticamente a una de valor similar (una de 8,95 euros) puesto que el ADSL ya no estaria en Orange y que no tendría ninguna penalización.

Yo pagaba entre todo un total de 54 euros y ayer me llega una factura de 62,31 y un recargo de 180 euros por parte de Orange que el dia que me pase a Vodafone me dijeron que serian una multa por quitar el Adsl cuando aun tenia permanencia,cosa que era totalmente falsa.Y hoy me llaman de que tengo qu pagar la factira pendiente(la de 62,31) y que la linea que se ha quedado en Orange no se cambia automaticamente de tarifa si no que la tengo que cambiar yo desde la web(con una aplicación de permanencia de 12 meses,así gratuitamente)y que si no la cambio de tarifa tendria que pagar todos los meses los 6,95 de la linea mas 20 euros y les pregunto que por que y me dicen que ''porque es asi''

¿Caomo va a ser esto?,¿me podeis orientar un poco por favor?

¿Podría hacer la portabilidad de esta linea con permanencia a otra compañia e ignorar la multa que me pondrán por tener permanencia con ellos? porque es que no veo como salir de este mundo que se han creado ellos.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

22chus

Hola hace unos dias me llamaron los de ono diciendome que devia 3 facturas de mis terminales ( los cuales estoy pagando) en ningun caso me an avisado de que las facturas no se abian abonado ahora me dicn que devo pagarlas integramente (74euros) y que tienen que ver que hacen despues dado que mi contrato lo han paralizado mi pregunta es si no tenian derecho a avisarme con llamadas , cartas o mensajes dado que an pasado 3 meses y yo no me habia no enterado

Consumo Responde

Hola 22chus, te indicamos que La telefonía móvil, a pesar de estar más extendida que la fija, no tiene la consideración de servicio universal, por lo que los incumplimientos en el abono de la factura se sujetan a lo estipulado en el contrato que tengas suscrito.
Un saludo.

Pietro76

Buenas tardes! Vodafone me ha cobrado 60€ de penalización por 3 días de compromiso de permanencia que me faltaban, ¿hasta que punto es legal? No entiendo que la penalización de 2 años sea 150€ y la de 3 días 60€. Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola Pietro76, te indicamos que la práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia.
En este sentido, resulta determinante que el importe concreto a satisfacer por el abonado en caso de incumplimiento del compromiso de permanencia sea calculado de manera proporcional al grado de incumplimiento del compromiso, dependiendo por tanto la penalización del momento en que el cliente solicita la baja del servicio.
Un saludo.

rakel

Buenas en marzo del 2012 saque un movil con mis punto y ademas me sobraron otros punto me dice orange de pasarmelo a mi otra linia y descontarme 40 euro del precio del terminal yo le pregunto k si conlleva compromiso de permanencia ese traspaso y me dicen k no y cuando me cambio de operador despues de 21 meses con ellos me reclaman un compromiso de permanencia de 18 meses por ese traspaso de punto es decir k me habian echo con una de mia linia 2 compromiso de permanencia a la vez eso es legal xk me han metido en la lista de moroso y dice k han mandado la documentacion al juzgado

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

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