Cláusula de permanencia en los contratos de telefonía móvil

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  • Son muchas las personas que suscriben contratos de telefonía móvil en los que se incluyen cláusulas de permanencia. Pero, ¿sabemos realmente qué son? ¿Qué derechos y obligaciones tengo como usuario?
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En el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

En estos casos, la compañía puede reclamarte el abono del precio no promocional del terminal, o la cantidad del gasto correspondiente, si no se hubiesen aplicado las tarifas especiales, por no haber cumplido la permanencia estipulada en el contrato.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

Comentarios

Listado de comentarios 2827

Carmen Jimenez

Hola,
Actualmente tengo contratado internet con Ono y quería saber si es ilegal que se nieguen a enviarme una copia de mi contrato donde figure el compromiso de permanencia y la penalización que tengo.
Solamente me envían las condiciones generales donde no consta ni el tiempo ni la penalización que tengo con ellos.
Muchas gracias por vuestra ayuda. Un saludo.

Francisco Pulido Serrano

Hola mi caso es que hace dos anos contrate Ono fibra optica y movil y al unir los dos tenia permanencia de 12meses pero el caso es este es que yo me tube que mudar a tro domicilio por trabajo y medi el traslado de linea, cual es el problema?que no habia cobertura en ese domicilio asi que no me podia llevar la lonea y me obligaban a darme de baja con una penalizacion de 293 euros la cual yo no iba a pagar, incluso hable con una operadora de ono y me dio la razon, que al no poder ofrecerme nada en mi nuevo domicilio que el contrato se anula automaticamente y claro se los dije a ellos pero nada y yo he ido a darme de alta en vodafone y me la han rechazado por tener esa deuda injusta con ono, que puedo hacer? muchas gracias

daniel

a mi padre con 80 años cambio de compañía y nadie le pregunto por la permanencia, ni la nueva compañía para informarle que podía tener penalización ni la otra compañía al hacer la portabilidad.
La permanencia no la cumplio por un dia pero ahora no hacen nada mas que mandar cartas pidiéndole 60 euros de penalización.
Es legal pagar esta cantidad por un dia.
muchas gracias

Juan de Lucas

Yo tuve algunas dificultades en su momento y utilicé los servicios de Evicertia que te permite reclamar lo que pides con depósito notarial y certificación de COntenido. COn el informe que te dan lo presentas en la oficina de defensa del consumidor del ayuntamiento (en mi caso dispongo de una). El resultado es que atendieron mi solicitud cuando ya casi me había rendido. Es un proceso recomendable.

También hay una opción para hacer capturas de una página web (lo dice uno de los comentarios) se captura y se certifica la página donde apararece la fecha de permanencia y Evicertia te lo certifica. Creo que es un servicio que llaman Eviweb o algo similar. Recomendable.

real #6

hola me pongo en contacto con ustedes para que me asesoren como tengo que proceder, hace cuatro meses adquiri un terminal samsung en jazztel, alos pocos dias lo lleve al sat para que lo revisaran ya que el telefono se encendia y apagaba constantemente, me lo resetearon y a los pocos dias volvio a fallar, lo volvi a llevar y me solicitaron un cambio de bateria asi como lo volvieron a resetear, al poco volvio a fallar lo volvi a llevar y lo llevaron al servicio oficial samsung despues d dos semanas me lo devolvieron justificando un cambio de placa y reseteado, me recomendaron que lo dejase apagado para realizar una carga completa pero al dia siguiente cuando quise encenderlo este ya no arranca, llevo tres semanas sin movil, llamo a jazztel y se limitan a decirme que les envie correo con documentacion y explicación del caso que me llamaran ellos dando una respuesta, a los dias los llamo yo y me dicen que han tenido problemas con el correo que lo envie a otro correo y que el operador me respondera a mi caso al dia siguiente, me llama pero para decirme que hasta el lunes no me contestaran , ya no se que hacer, como he de proceder para denunciar este abuso-estafa-mala venta??

gracias,

Consumo Responde

Hola real #6, si consideras que puede tratarse de un fraude o una estafa, puedes interponer una denuncia en consumo, a través del siguiente enlace puedes acceder a toda la información necesaria para interponerla.
http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...

Un Saludo.

Alvaro M

Buenas,

Mi problema es el siguiente, yo contraté ADSL y Móvil con Orange a fecha 25 de Septiembre de 2013, y ahora estaba tramitando la portabilidad a Vodafone. Hubo un problema con la tarifa canguro que contraté (me lo hicieron mal y me cobraban móvil y fijo por separado) y en Noviembre de 2013 me lo solucionaron.
En ese momento, por un error suyo, me pusieron que me habían cambiado la permanencia como que comenzaba en Noviembre, les llamé y en principio me lo solucionaron, (en la web aparece la fecha de 25 de Septiembre como la de contratación de la línea).
El problema es que hoy me han llamado informándome de que mi permanencia acaba en Noviembre y como estoy tramitando la portabilidad me van a penalizar con 180 euros.
¿Qué puedo hacer en este caso?

Consumo Responde

Hola Alvaro M, te informamos que la cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Las penalizaciones estarán en función del tiempo que reste para cubrir las permanencias, por lo que el importe que estén reclamando dependerá del tiempo que quede de finalización de dicha permanencia.
En cualquier caso, todo producto que tenga permanencia y no se haya cumplido la compañía te lo van a reclamar.
En tu caso tendrás que pedir la grabación de voz de esa llamada de contratación nueva.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación si no estás de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

jose angel

Hola muy buenas.Nose si es una estafa lo que me hicieron ami pero ami mucho de pensar.Decidi hacer un cambio de tarifa con orange por telefono,y la operadora no me comunico que tenia permanencia,es mas estoy seguro que en la llamada que supuestamente esta grababa que es en la que hago el cambio de tarifa,yo le pregunto si tengo que pagar algo por el cambio de tarifa,y la chica me dice que no.Le pregunto cuanto seria la factura del mes que viene,y me dice que 30(10 tarifa conejo mas 20 el movil con permanencia).Bueno este mes me llega una factura de 105E el mes este y 60e de penalizacion... es un engaño no?hable con un chico de reclamaciones y me dijo que la señorita no estaba obligada a informarme de que tenia una penalizacion.Pero es que no lo entiendo,en esa llamada que esta grabada donde estoy haciendo un contrato nuevo con una tarifa nueva... que por cierto tambien tiene permanencia... esa chica me esta engañando.. si yo le pregunto y me dice exactamente vas a pagar 30E el mes que viene y me viene 100 es una estafa no?? el chaval de reclamaciones me dice que no,y que no hay ninguna manera de que yo no pague esa penalizacion... lo peor de todo me quedaban dias para terminar la permanencia de la primera tarifa... dias y me hacen pagar 60E sin informarme de nada cuando hago el cambio de tarifa.. estafa no??lo mejor de todo esque esta grabado por ellos esa llamada.puedo hacer algo''??Reclamar de alguna manera???se que 60 no es mucho dinero y si fuera culpa mia no me daria tanto coraje como me da!!ya que creo que ella debia haberme informado,o por lo menos cuando yo le pregunte cuanto me iba a venir la factura siguiente .. me dijo 30 E y me han llegado 100.. Nose si pagarla aun porque no me ha llegado pero nose que hacer.muchas gracias

Consumo Responde

Hola jose angel, en tu caso tendrás que pedir la grabación de voz de esa llamada de contratación nueva.
Te informamos que la cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Las penalizaciones estarán en función del tiempo que reste para cubrir las permanencias, por lo que el importe que estén reclamando dependerá del tiempo que quede de finalización de dicha permanencia.
En cualquier caso, todo producto que tenga permanencia y no se haya cumplido la compañía te lo van a reclamar.
En tu caso tendrás que pedir la grabación de voz de esa llamada de contratación nueva.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación si no estás de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Luigi76

Hola, quiero acogerme a una oferta de un operador pero me dicen que al ser mí linea indirecta esa oferta no es válida y me tienen que cobrar mas y la verdad me siento estafado al pagar un servicio más caro de 6Mb en un pueblo que uno mejor de 50Mb en una ciudad. ¿Pueden los operadores publicar ofertas sin especificar si es para una linea directa o indirecta?. Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

JOSE GARCIA

Buenos días, hace poco he contratado jazztel haciendo una potabilidad desde ono. jazztel ya me ha instalado la linea de fibra óptica y la potabilidad no se hará hasta mañana día 16 a las 8 de la mañana.

Ono me ha llamado para contra ofertar con una oferta bastante satisfactoria. Al llamar a jazztel para intentar desistir, me dicen que he de pagar 240€ en concepto de instalación ya que un técnico se ha personado y realizado los trabajos en mi domicilio.

Pero me dice que como tengo 2 meses de prueba si llamo dentro de esos dos meses si que puedo darme de baja sin pagar esos 240e.

¿es eso correcto? ¿Que sentido tiene?, el único que le veo es cobrarme el envío de una tarjeta sim por mensajeria, pues si no que lógica tiene que el día 15 no me pueda dar de baja, ya que la potabilidad no sera hasta el día 16, pero si llamo el día 16 o 17 si pueda hacerlo sin coste.

Consumo Responde

Hola, indicarte que el ejercicio de revocación de la solicitud de portabilidad no ha de implicar gasto alguno para el consumidor. Cualquiera que sea el concepto (fianza, penalización, señal…) por el que el operador o distribuidor autorizado pretenda cobrar al usuario por ejercer su derecho a cancelar la solicitud de portabilidad se considera abusiva de acuerdo con lo previsto en la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.

Asimismo, te informamos que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

De igual modo para ejercer el derecho de desistimiento no se debe tener servicio con la nueva compañía.

No obstante, el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscriba con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Para finalizar, te facilitamos el enlace a través del cual puedes consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Ana Belen

Hola buenas les comento mi caso,yo tengo un contrato con jazztel con el cual me quedan 14 meses de permanencia,el problema es que desde el primer momento no tengo nada de cobertura,les e llamado muchas veces y siempre me dan largas,kiero darme de baja pero me piden 80 euros,y digo yo que si abria alguna forma de reclamar la baja sin que me cobraran nada ya que los primero que estan incumpliendo el contrato son ellos,espero que me puedan ayudar,un saludo

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscriba con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

No obstante, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones, por si resulta de tu interés:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

JavierR

Buenas:

Compré un teléfono móvil con Vodafone, y me lo han robado la semana pasada. Tengo puntos en mi cuenta, que me permiten adquirir uno nuevo, pero no lo permiten porque el anterior terminal (el robado) tenía permanencia. ¿Cómo puedo actuar al respecto?

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

ANTONIOALCON

Hola, buenas. Tengo contrato con Jazxztel de telefonia: ADSL+telefono fijo+movil en linea de "par cobre", como ellos lo llaman y en unas condiciones aceptadas y conforme, y con una velocidad de 11 megas.Hace un par der meses han puesto fibra y hoy me llaman para decirme que ya funciona la fibra y que en las mismas condiciones actuales me ofrecen 50 megas de velocidad. Pero la unica condicion es que me obligan a permanecer con Jazztel durante doce meses para no cobrarme los doscientos y pico euros que,segun ellos,cuesta la instalacion. ¿es legal que obliguen con esa permanencia?. ¿No se habia suprimido legalmente la permanencia?. ¿Debo aceptar su ley o su imposicion?.¿Es una practica general en todas las compañias?. Gracias.

Consumo Responde

Hola ANTONIOALCON, comunicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Si quieres puedes hacernos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

maripingo

Hola, tengo un problema con jazztel, me hicieron una promoción vía telefónica, donde me ofrecían una tablet a coste cero si renovaba permanencia. Resulta que al final me cobraron la tablet y no hay ningún contrato de voz ni escrito donde se diga que la contrate ni los descuentos que me aplicaban. Tras muchas reclamaciones. Solicito el contrato de voz donde solo aparece una tarifa de datos y donde indica que no tengo permanencia. Tras darme de baja y abonar mi factura y los pagos de la tablet, me quieren cobrar 90€ por penalización. Me mandan una carta del despacho de abogados P&Lex. Que puedo hacer? Dispongo de códigos de reclamaciones y del cd con la única grabación de contratos. Mil gracias

Consumo Responde

Hola maripingo, indicarte que un contrato de telefonía puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Asimismo, te comunicamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía, debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja.

A continuación, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Rosa Isabel

Hola, me retrasé en el pago de unas facturas de telecable. Dos días después de efectuar los pagos me llegó una carta que dice que tengo que abonar 290€ de penalización. Pueden pedirme esa cantidad por el retraso de facturas?

Consumo Responde

Hola Rosa Isabel, indicarte que muchas compañías incluyen en el condicionado de sus contratos dicha cláusula y otras no, y las cuantías que establecen varían, no siendo siempre cantidades iguales.

Desde nuestra organización entendemos que se trata de una práctica abusiva a la luz de lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (texto consolidado a fecha de 29 de marzo de 2014), por cuanto no está lo suficientemente justificado que la compañía incurra en gasto alguno que justifique la repercusión, pudiendo tratarse de un enriqueciendo injusto por parte de la compañía, en particular en base a lo dispuesto en el art artículo 82.1 del texto que define como cláusulas abusivas “todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”..

Por último, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

joanet

Hola:
Tengo un problema con VODAFONE. Resulta que el pasado mes de mayo me di de baja con ellos, porque me mantenian una tarifa que ya no existia y que tuve que coger cuando renove con ellos por 24 meses a cambio de un terminal nuevo... El tema está en que desde entonces no paran de amenazarme a traves de Seinco y ISFG con incluirme en lista de morosos por no pagarles una penalización de 61,78 € (correspondiente al IVA). En ningún momento me negué a pagar la penalización junto con la parte proporcional del mes en que me fui, de echo les pagué 312,90€ de los 374,68€ que ascendia el total de la factura.
Me niego a pagar el IVA porque considero que es ilegal. El hecho de que me entregaran un terminal cambia las cosas? De los 24 meses de permanencia pague 18. Que puedo hacer para zanjar el problema? Gracias.

Consumo Responde

Hola joanet, comunicarte que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

Asimismo, comentarte que según la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido establece en su artículo 78, apartado tres, que no puede aplicarse a "las cantidades percibidas por razón de indemnizaciones (...) que, por su naturaleza y función, no constituyan contraprestación o compensación de las entregas de bienes o prestaciones de servicios sujetas al impuesto". Ni tampoco a "los descuentos y bonificaciones (...) que se concedan previa o simultáneamente al momento en que la operación se realice y en función de él/ella".
Por tanto, parece que se está incumpliendo dicha normativa al repercutir el IVA en las penalizaciones que cargan a los usuarios por cancelar sus contratos antes de la finalización de los compromisos de permanencia. Teniendo en cuenta que los usuarios ven incrementadas las multas que imponen las compañías en un 21% de forma ilegal, ya que con ellas no están abonando la prestación de un servicio, sino una indemnización por incumplir el contrato.

Finalmente, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Albert A

Buenos dias, jazztel en su momento me cobró 60€ por la instalacion de linea, año despues cuando decidí irme en Abril 2014 tambien me reclamaron una cantidad de 15€ por irme, obviamente me negé rotundamente y hoy me notificaron telefonicamente que entraran en via judicial para cobrar este importe, es legal? y en su defecto, que puedo hacer para solventar tal problema? No me vale el "paga y listo".
Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola Albert A, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil
Un saludo.

Pepe Nava

Hola, quería haceros una consulta… Hace 4 meses me hice cliente de Vodafone a través de la tienda online. El comercial que me atendió me ofreció ‘de palabra’ una tarifa de móvil por un importe y un móvil gratis. La factura que me ha llegado estos meses es superior al importe que me habían comentado por lo que he decidido cambiar de operador. Pero he llamado a Atención al Cliente de Vodafone y me dicen que tengo que pagar 200€ + IVA por la permanencia del teléfono móvil que me habían dado… Yo en ningún momento he firmado ningún contrato, ni me han informado de la permanencia, ni me han grabado una llamada ni informándome de esto ni yo aceptándola… Tengo que pagar este importe de penalización? Puedo reclamarlo de algún modo? Muchísimas gracias!!

Consumo Responde

Hola Pepe Nava, indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

Asimismo, te indicamos que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Por último, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Santic

Estoy metido en una voragine con Movistar que ya me tiene superado y no se que hacer. En Julio mi linea ADSL empieza a dar problemas ( tenia ya un contrato Fusion en vigor) y el servicio tecnico que no es capaz de dar estabilidad a la linea decide por su cuenta solicitar la instalación de un 3G en sustitucion del la linea de ADSL. En definitiva que telefonica no es capaz de cumplir con el contrato que tenia en vigor y decide unilateralmente cambiar las condiciones. Esta petición de 3G se queda atrapada en un bucle administrativo de la propia movistar y en durante ese periodo y la espera de encontrar una solución Movistar decide dar de baja y automaticamente de alta el servicio normal de ADSL. A partir de ese momento la linea vuelve a funcionar con normalidad.
El 11 de Septiembre Movistar me cancela el servicio de ADSL , y rompe el contrato de Fusion sin ni siquiera comunicarmelo parece que porque el 3G ha salido de la tumba administrativa en la que estaba. Comienza mi martirio, docenas de llamadas, horas invertidas en hablar con mas de 17 personas distintas y seguir sin servicio . Un alma caritativa de movistar me dice que ya lo ha solucionado, que devuelva el router antiguo porque me va a llegar uno nuevo y ya sere feliz Y QUE NO preocupe por la tarifa del móvil que sigue en las condiciones del fusion. Devuelvo el router antiguo, llega el nuevo, pasan los dias y el alta de la linea se queda de nuevo en el limbo de los justos. Pasan los dias y seguimos igual, bueno igual no , peor me llegan las facturas del móvil y fijo por separado , o sea una pasta. Me llaman de movistar, ya ha pasado casi un mes, y me dicen nuevamente que no me preocupe que lo van solucionar.
La siguiente llamada es la de un tecnico que me dice que ya tiene la orden del 3g para instalar, eso si nadie me dice en que condiciones contractuales, llamo y las condiciones son mucho peores que las que tenia en el contrato de fusion que ya tenia antes. En definitiva:
- Telefonica tiene un contrato fusion conmigo que cancela de forma unilateral
- Emite facturas que no respetan las condiciones del contrato
- me corta el servicio sin avisar.
- me tiene un mes sin servicio, pero facturandomelo, y sin darme una solución.
- Por supuesto me amenazan con 190 € de permanencia si me doy de baja.

Mi pregunta seria :

Telefonica puede cancelar su contrato si estoy al dia en todos y cada de los pagos?

No esta obligada a suministrarme el servicio igual o equivalente durante el periodo de la permanencia del contrato originario?

Tengo que tragar con todo lo que me estan haciendo pasar.

No puedo mas, de verdad, estoy desesperado.

Consumo Responde

Hola Santic, indicarte que debes de mirar lo que tienes establecido en tu contrato.

Dicho contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

No obstante, te comunicamos que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

Por último, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Domi

Buenas tardes,

Llevo desde el pasado 22 de septiembre intenando hacer un traslado de MOVISTAR FUSIÓN a una localidad diferente de la actual y aunque en el momento me dicen que si llamó a los días y me dicen que no hay ninguna solicitud pendiente. Incluso lo reclamé en el foro de movistar y la operado me atendió y me dijo que ella se encargaba y tampoco.
El próximo 25 de octubre me cambio de domicilio y me veo sin telefono ni internet..
Tengo permanencia. Podría rescindir el contrato en caso de que no me hagan el traslado a tiempo?

Saludos!

Consumo Responde

Hola Domi, comunicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja.

La resolución anticipada del contrato cuando éste está sometido a un periodo de permanencia y no hay causa que justifique la resolución (incumplimiento de contrato, modificación unilateral de las condiciones del contrato…), tiene como consecuencia la aplicación de una cláusula penal, que siempre ha de ser proporcional al tiempo de incumplimiento y al beneficio obtenido a cambio del compromiso.

En tu caso, si la compañía finalmente no puede prestarte el servicio en tu nuevo domicilio, no existe por tu parte incumplimiento contractual que justifique que la empresa te penalice por solicitar la baja del servicio, siendo en todo caso incumplido el contrato por parte de ellos.

Finalmente por si te sirve de interés, a través del siguiente enlace podrás ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Si decides reclamar, debes efectuarla por escrito y remitirla por un medio del que quede constancia de su recepción (correo certificado con acuse de recibo, burofax..etc).

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Alexis Dominguez

Buenos días, después de ser cliente con Jazztel durante años he adquirido un terminal especifico por permanencia y pago durante 24 meses pero me envían otro distinto. He llamado a la compañía e insisten en que tengo que recogerlo para despues devolverlo. Yo creo que si lo recogo me comprometo al plan de los 24 meses de pago y permanencia y segun la web de la compañia el modelo elegido esta agotado. Enfadado con esta especie de estafa en la que la grabacion que se hace se especifica claramente el modelo que yo quería y no el que me han mandado. He llamado y solicitado uno equivalente y no me han dado opciones pues segun ellos debo recoger éste para solicitar otro aunque debería ser incluyente para la permanencia el modelo de telefono movil pues consta en dicha grabacion.
¿Qué ocurre si hago una portabilidad a otra compañia si no me han enviado el terminal pactado? Saludos cordiales y gracias anticipadas

Consumo Responde

Hola Alexis Dominguez, indicarte que un contrato de telefonía puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

Asimismo, te comunicamos que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

En cuanto al derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía, también debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja.

Finalmente por si te sirve de interés, a través del siguiente enlace podrás ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

armiche

tengo un contrato con orange de adsl , fijo y movil... vivia en Madrid, me cambie de domicilio por trabajo a Cadiz; durante seis meses, y tuve que contratar una linea fija de movistar porque no tenia cobertura... ahora dejo la casa , me ponen problemas para cancelar la linea fija .... que hagooo???

Consumo Responde

Hola, armiche, te informamos que la cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Las penalizaciones estarán en función del tiempo que reste para cubrir las permanencias, por lo que el importe que estén reclamando dependerá del tiempo que quede de finalización de dicha permanencia.
En cualquier caso, todo producto que tenga permanencia y no se haya cumplido la compañía te lo van a reclamar.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación si no estás de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Samuel

Hola necesito ayuda con mi problema hace 3 meses contrate con jazztel 2 líneas móviles las cuales una tiene permanencia de 24 meses pero cuando las active ninguna de las 2 tienen internet móvil correctamente se corta tengo que apagar el móvil mil veces les he llamado 1000 veces y nada sólo saben merearme y no me solucionan nada para colmo una chica de jazztel me llama ofreciendo un descuento por COMPENSACIÓN de un 30% de descuento en adsl y móviles por 12 meses y yo acepte por cuál es mi sorpresa que dicha compensación lleva una permanencia de 12 meses que a mi nadie mi informa en el momento les llamo y me dicen que yo acepte y que no pueden hacer nada estoy arto de que me engañen y pagar una cosa que no tengo que puedo hacer más con mi caso gracias .

Consumo Responde

Hola Samuel, te indicamos que es práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia. Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas que le ofrece el operador (cuota de alta gratis o descuentos...). Deberá figurar en el contrato de abono la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones contratado y otros servicios o aparatos (terminales). Por tanto, si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Si deseas reclamar debes seguir los pasos que te indicamos en este enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/recomendaciones-la-hora-de-int...

Un saludo.

Diguepe

Buenos Dias:

Tengo contratada 4 lineas moviles con ONO, y de buenas a primera me comenta que tres de las lineas según una ley que ha salido me cobran en el precio 1,5 € de más en cada una. Es correcto ya que le he preguntado a compañeros que estan en otras compañias y no saben nada de este tema. Podrian informarme. Saludos.

Consumo Responde

Hola, indicarte que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

No obstante, por si resulta de tu interés, te facilitamos el siguiente enlace a través del cual puedes consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

DANI

Buenas !! Tengo el servicio adsl y telefono movil con jazztel y pago 30 euros/mes. La historia es que me cambio de piso y queria trasladar los servicios a la nueva vivienda pero ellos no tienen cobertura, asi q no se que hacer.
-¿Estoy obligado a pagar la penalizacion, q es de 170 euros. en caso q de de baja mi adsl aunque yo quiera continuar con el servicio ?

Consumo Responde

Hola, indicarte que el servicio de acceso a Internet mediante ADSL no es una prestación de servicio universal, por lo que la compañía no está obligada a proporcionártela en caso de que no haya cobertura en el nuevo domicilio.

Ahora bien, el artículo 9.2 de la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de Comunicaciones Electrónicas, establece que el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato en el supuesto de imposibilidad en su cumplimiento. Como entendemos que nos encontramos ante uno de estos supuestos, podrás ponerte en contacto con la operadora y solicitar por escrito la rescisión del contrato por estas causas.

No obstante, por si resulta de tu interés, te facilitamos el siguiente enlace a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

EEEEva

Buenas, hace una semana me robaron el móvil y en la tienda vodafone me dijeron que me tenía q hacer un duplicado de tarjeta para bloquear el teléfono y que me pusiera en contacto con vodafone estos me dijeron q enviara la denuncia a una direc de Mail así lo hice a los dos días me llamaron al móvil de mi pareja y nos informaron que el móvil ya estaba bloqueado y que nos reemplazaban el móvil con la misma tarifa y misma permanencia y mismo modelo sin ningún coste( yo flipe ) me dijeron que me enviaban localizador para recoger mi nuevo terminal me espere tres días y no hubo ningún mensaje mi sorpresa es que volví a llamar y me dijeron que me enviaban otra vez el localizador y que en la próxima factura tendría un coste de 106,99 más IVA por el terminal yo me asombre y le dije que esas no eran las condiciones de hacía tres días y la chica me dijo perdona un momento porque hoy es 1-10-2014 y las tarifas han cambiado ahora tienes que abonar 586€ más IVA aquí ya es cuando me indigno y me cago en todo llevo 20 años con la misma compañía y ahora por sentirme engañada me quiero cambiar de compañía pero me dicen que por todas las líneas que tengo con ellos 2 móviles y 2 fijas con adsl tengo q pagar 800€ que puedo hacer????

Consumo Responde

Hola EEEEva, te remitimos a tu contrato. Dicho contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

Asimismo, te indicamos que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

No obstante, los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

Por último, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Manuel7

Buenos días, la cuestión es la siguiente:
Este verano realicé la portabilidad 4 días antes de cumplirme el contrato. Cuando me estuvieron llamando por teléfono para hacerme la contraoferta, me indicaron que la penalización sería proporcional a los días que me quedasen. Hace poco he recibido la factura y que me indican que debo pagar 100€ más IVA 126€ en total. Me indican que se ha hecho de forma proporcional por tramos de meses. Según la ley del 15 de junio 2014 dice por días. ¿Qué debo hacer?
Gracias.

Consumo Responde

Hola Manuel7, indicarte que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

Asimismo, comentarte que según la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido establece en su artículo 78, apartado tres, que no puede aplicarse a "las cantidades percibidas por razón de indemnizaciones (...) que, por su naturaleza y función, no constituyan contraprestación o compensación de las entregas de bienes o prestaciones de servicios sujetas al impuesto". Ni tampoco a "los descuentos y bonificaciones (...) que se concedan previa o simultáneamente al momento en que la operación se realice y en función de él/ella".
Por tanto, parece que se está incumpliendo dicha normativa al repercutir el IVA en las penalizaciones que cargan a los usuarios por cancelar sus contratos antes de la finalización de los compromisos de permanencia. Teniendo en cuenta que los usuarios ven incrementadas las multas que imponen las compañías en un 21% de forma ilegal, ya que con ellas no están abonando la prestación de un servicio, sino una indemnización por incumplir el contrato.
Por ello, sería recomendable que reclames a la operadora de telecomunicaciones la devolución de las cantidades correspondientes al impuesto.

No obstante, para los contratos celebrados a partir de 13 de junio de 2014, será de aplicación la nueva normativa. Según establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en su artículo único veintiuno, lo siguiente:

4. El usuario que incumpla el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, la penalización por baja, o cese prematuro de la relación contractual, será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.

Finalmente, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

jorge perdomo

buenos dias,comentarte que tengo una factura pendiente con la compañia movistar de 70euros mas o menos.por causa economicas personales no pude hacer frente al pago.A los dos meses me dieron de baja de la compañia y automaticamente y automaticamente me reclaman la permanencia,total de la factura es de casi300euros segun ellos.han pasado casi 4años ya,la pregunta es la siguiente:es legal hoy en dia las permanencias en operadoras de telefonia en especial movistar??que puedo hacer ante las llamadas amenazadoras y de mal gusto de estos personajes de recobros??.sin mas
saludos

Consumo Responde

Hola jorge perdomo, indicarte que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

A continuación, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma.
Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

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