Cláusula de permanencia en los contratos de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Son muchas las personas que suscriben contratos de telefonía móvil en los que se incluyen cláusulas de permanencia. Pero, ¿sabemos realmente qué son? ¿Qué derechos y obligaciones tengo como usuario?
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En el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

En estos casos, la compañía puede reclamarte el abono del precio no promocional del terminal, o la cantidad del gasto correspondiente, si no se hubiesen aplicado las tarifas especiales, por no haber cumplido la permanencia estipulada en el contrato.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

Comentarios

Listado de comentarios 3065

Francisco Javier

Buenos días,
Quisiera saber si pueden aplicarse cláusulas de penalización por el incumplimiento del tiempo de duración del contrato cuando no se ha recibido ninguna ventaja comercial ni producido daño alguno para la empresa.

gagus1

Buenas tardes me gustaria por favor que me informaran, de los siguiente, el pasado mes de febrero hice una portabilidad de Movistar a Amena, despues de 2 año, el dia 10 de febrero, faltando 4 dias para terminar la permanencia que tenia con Movistar, me informaron en Amena que la penalización por cancelar la portabilidad anticipadamente me la cobraria Movistar por prorrateo, en base a una nueva ley que se aprobo el año pasado, es decir la parte proporcional correspondiente a 4 dias,
Cual es mi sorpresa cuando llega el ultimo recibo de Movistar cobrandome el consumo del telefono y 34 euros mas de penalización, me gustaria saber si estan en su derecho a cobrarmelo o puedo devolver el recibo en base a la ley citada anteriormente y si es asi les ruego me indiquen cual esa ley o decreto para poder defenderme, les ruego me aclaren cual es la forma de proceder en este caso gracias por anticipado.

Actuaciones Ilícitas de MOVISTAR

Buenas noches:

El 15 de febrero contacte con Movistar para informarme de las condiciones de traslado de mi línea Fusión. Tras comprobar mi contrato y líneas, me aseguraron que no supondría el inicio de un compromiso de permanencia. ( Hasta 3 veces pedí que me lo aseguraran).
Tras realizar el traslado, recibo un mail en el que aparece "bienvenido a fusión". Extrañada llamo al 1004 para que me expliquen que significa el mail.
Me confirman que se me ha ampliado un Giga y que tengo un nuevo compromiso de permanencia de 12 meses en el móvil.

Tras pasar por comercial-bajas-otra vez comercial y otra vez bajas, me acaban diciendo que efectivamente es una modificación unilateral del contrato y que si no lo quiero desista del contrato.

Me parece una actuación, no sólo ilegal si no inmoral y que por lo que veo están sufriendo de igual modo todos los usuarios que solicitan traslado de Fusión.

Desde las oficinas de consumo de la administración, debería ponerse freno a este tipo de actuaciones, que continuamente causan indefensión y son un abuso contra los consumidores, además de una conducta totalmente ilegal.

Consumo Responde

Hola, te indicamos que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

Asimismo, te facilitamos el enlace a través del cual podrá consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

ARB

Hola, he realizado una portabilidad de Vodafone a Orange, me faltaba por cumplir 5 meses de compromiso de permanencia y tenía una penalización máxima de 15 euros. Mi pregunta es si esos 15 euros tienen que ser prorrateados por el tiempo que queda por cumplir la permanecia o es el total que te pueden exigir? Pueden exigirte otras cantidades?. Gracias

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en lo relativo al importe de penalización, el mismo debe reducirse por cada mes en que se haya permanecido dado de alta en la misma, toda vez que durante dicho periodo la empresa ya habría recuperado parte de la supuesta "inversión" inicial realizada, que justificaba la aplicación de la citada penalización.

Para finalizar, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones, por si resulta de tu interés:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

roberto

Hola en su momento realizé la portabilidad de jazztel a vodafone, vodafone me corto la linea y estuve como un mes sin adsl y fijo,enviaron los técnicos como 4 o 5 veces a casa y nunca encontraron la solución es mas una de las veces me dejaron toda la tarde esperando y no aparecieron, solicite la baja por no ofrecerme un servicio y ahora me reclaman una deuda de 143.04€ por darme de baja en ningún momento me negué al pago de los servicios de telefonía móvil que abone por tarjeta , pero estoy obligado a abonar la permanencia por darle de baja a un servicio que nunca tuve? gracias y saludos

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en base al Código Civil en su artículo 1124, se establece, lo siguiente:

[…] La facultad de resolver las obligaciones se entiende implícita en las recíprocas, para el caso de que uno de los obligados no cumpliere lo que le incumbe.
El perjudicado podrá escoger entre exigir el cumplimiento o la resolución de la obligación, con el resarcimiento de daños y abono de intereses en ambos casos. También podrá pedir la resolución, aun después de haber optado por el cumplimiento, cuando éste resultare imposible […]

Asimismo, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

frp352

En el último trimestre de 2014 contrate un servicio web con Strato, compañiade telefona alemana, contraado por tres meses, me acogí a una oferta de seo y al querer darme de baja, me obligan a permanencia de un año. Tras preguntar por la recarga de romper esa permanencia, me informan que no es posible. me obligan a consumir el año,
¿Esto es legal?

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en este caso deberás consultar las cláusulas recogidas en tu contrato y comprobar bajo qué términos se permite la rescisión del mismo.

Asimismo, te informamos que en el caso en el que decidas presentar la correspondiente reclamación, deberás dirigirte al Centro Europeo del Consumidor, debido a que la empresa con la que se ha llevado a cabo la contratación, pertenece al ámbito de la Unión Europea. Te facilitamos el enlace donde podrás consultar la información disponible al respecto:

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFqu%C3%A9-es-el-cent...

Un Saludo.

jose1402

Hola tengo un problema con Movistar, el cual me da la sensación de ser un intento de meter miedo o ganar tiempo por su parte. Me explico a continuación:
Tengo un contrato de línea adicional a uno d fusión y adsl, y cuando he ido a cancelarlo porque quiero cambiarme de compañía me dicen que tengo penalización pq hay un contrato de permanencia por la Adsl (aunque mi terminal es mío y el móvil que me prometieron nunca llegaron a entregármelo, es decir mi teléfono siempre ha sido libre). Esta peculiaridad no me la informaron, solo lo del terminal, sino mal recuerdo.
La respuesta x parte de la compañía es que en 10 días me contestarán sobre este conflicto y me propondrán una solución. Mi pregunta es?
- Esto es posible o solo es una estrategia para ganar tiempo?
- Si hay esa penalización y es legal, puedo hacer caso omiso de ella al no tener nada por escrito o en su defecto al querer irme pq me siento realmente estafado ya que nunca me dieron móvil<??
gracias de antemano por vuestra ayuda

Consumo Responde

Hola, te indicamos que con independencia de la forma de contratación llevada a cabo, ya sea, telefónica, electrónica o telemática, el empresario deberá remitirte gratuitamente por escrito o en cualquier otro soporte duradero, y en tu propio idioma, todos los términos relativos a la contratación efectuada.

Asimismo, te informamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja.

De igual modo, a través de este mismo artículo podrás consultar la información disponible acerca de las permanencias asociadas a terminales móviles.

Para finalizar, te facilitamos el enlace ubicado en la web de Consumo Responde a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

juanps

Hola
Tengo un contrato con yoigo asociado a un terminal, el terminal se rompió la pantalla y lo lleve a repara a yoigo, pague 121€ por la reparación y esta no fue correcta el terminal se apagaba solo, lo volvi a dejar y han pasado tres meses y sigo sin terminal.
Puedo resolver el contrato por no tener terminal?
Puedo reclamar las cantidades abonadas estos cuatro meses en concepto de pago del terminal ya que no lo tengo?
Como puedo recuperar mi terminal? denuncio a la guardia civil su robo?
Saludos y gracias por anticipado

Consumo Responde

Hola, te indicamos que tal y como establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

De igual modo, te informamos que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal, deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, tanto la reparación como la sustitución presentan una serie de características como pueden ser:

- Son gratis para la persona consumidora: la reparación o sustitución en sí, los gastos de envío, transportes, recambios, costes relacionados con la mano de obra, siendo todos ellos a cargo de la entidad vendedora.

- Se deberán llevar a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para la persona consumidora, no existiendo un plazo máximo fijado por la normativa reguladora.

- Mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos, y empezará de nuevo a correr cuando la entidad vendedora entregue el producto reparado.

- En el caso de que un producto sea reparado durante el periodo de garantía, la mencionada reparación cuenta con una garantía de 6 meses durante los cuales la entidad vendedora responderá de las faltas de conformidad surgidas con relación a dicha reparación.

- Si, estando en garantía, el producto es reparado, le ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrá exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precio o la resolución del contrato.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

A continuación, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Para finalizar, te comunicamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja, por lo que deberás consultar las condiciones recogidas en dicho contrato y comprobar si se admite la rescisión del contrato por dichos motivos.

Un Saludo.

juan12345

Hola, tengo compromiso de permanencia con orange hasta el 10 de abril,pero en la web de orange me indica que el cargo por incumplimiento es 0 €. ¿quiere decir eso que puedo cambiarme de compañía antes de tiempo sin penalización? Muchas gracias

Consumo Responde

Hola, te indicamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja, por lo que deberás consultar las condiciones recogidas en dicho contrato y comprobar si se admite la rescisión del contrato por dichos motivos.

Un Saludo.

Arturo Mendoza

Hola estoy con vodafone y se supone que el precio de mi tarifa son de 32 euros al mes con iva incluido, pero en las facturas me estan cobrando el iva de 32 euros unos 40 euros en total que puedo hacer en este caso? Y no puedo darme de baja porque tengo permanencia

Consumo Responde

Hola, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la web de Consumo Responde a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

anelis

Hola mi problema es el siguiente llevo 8 días sin linea en el móvil, (anteriormente ha estado funcionando con normalidad durante 6 meses)y la respuesta siempre es la misma, que ya me llamaran para darme una solución. Pueden pasarse la vida diciéndome eso? puedo dar de baja mi servicio pues ellos no me dan el servicio contratado? tengo compromiso de permanencia de 2 años ,actualmente de 18 meses.

Consumo Responde

Hola anelis, te indicamos que cuando durante un período de facturación el abonado sufra interrupciones temporales del servicio, el operador deberá indemnizarlo con una cantidad determinada. A través del siguiente enlace, puedes conocer el procedimiento:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/continuidad-del-servicio-de-te...

Asimismo, comunicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja.

Dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Por último, te facilitamos un enlace, a través del cual, puedes consultar los pasos necesarios para presentar una reclamación. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

paolaa

Hola tengo una factura pendiente con vodafone quiero saber si puedo pagar la factura y si el mismo dia puedo darle de baja a la linea??

Consumo Responde

Hola paolaa, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil
Un saludo.

monkyja

Hola, tengo un problema de permanencias en orange.
Resulta que hice un contrato hace poco más de dos años que cumplía en febrero con un terminal y tenía 18 meses con tarifa y 24 meses en operadora. hasta aquí bien. Mi idea era que cuando pasaran esos 18 meses cambiar a una tarifa de solo voz para terminar pasando el contrato e irme de la compañía. pasaron esos 18 meses y yo cambié la tarifa vía web, en la que en ningún caso especificaba que incluía una permanencia de 12 meses por cambiar de tarifa.
Incluso recuerdo de haberle dado a mas información para leerlo y me salía una ventana en blanco, sin texto, cosa que entendí que no tenía nada que agregar a lo que ponía en la web.

Creo haber leído por varios sitios que si un contrato no está sujeto a un terminal no procede tener permanencia.
No sabía tampoco que los contratos firmados con un checkbox son totalmente oficiales.

Total hasta septiembre con estos mafiosos. ¿hay algún camino que pueda seguir?
he mirado la reclamación, pero yo soy bastante torpe con esto y o no funciona el enlace o no sé donde es.

Consumo Responde

Hola, te indicamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Asimismo, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

IsabelFRA

Hola, buenos días:
Mi caso es el siguiente, en el contrato que le mandaron a mi madre a cambio de un terminal en Orange por la tarifa Canguro 35, no aparece la fecha hasta la que dura la permanencia. Mi madre solicitó información sobre una tarifa que SÓLO durara 12 meses porque se mudaba y le dijeron que la Canguro35 era ideal y que, además, le regalaban un telefono pero en la grabación (que mi madre contestó mecánicamente) le dijeron 24 meses.
En Orange, me han comentado que prevalece lo escrito frente a lo grabado, pero como he dicho antes, en el contrato NO APARECE fecha de finalización, ni siquiera en la cláusa de permanencia.
Decir que en la página web figura esa tarifa con una duración de 12 meses.
¿Es legal? Si no lo es ¿dónde figura que debe aparecer dicha fecha en el contrato?
¿Pueden exigirnos que paguemos una penalización?
Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola IsabelFRA, la cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Las penalizaciones estarán en función del tiempo que reste para cubrir las permanencias, por lo que el importe que estén reclamando dependerá del tiempo que quede de finalización de dicha permanencia.
En cualquier caso, todo producto que tenga permanencia y no se haya cumplido la compañía te lo van a reclamar.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación si no estás de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

Charly

Hace un mes, Orange me llamo cuando estaba en el tren, con mucha gente y ruido, para informarme que la tarifa que yo poseía, dejaba de usarse y que me llamaban para hacerme el cambio a su nueva tarifa equivalente. Obviamente, dado que yo estaba con el tren lleno de gente, no podía escuchar todo lo que me decía. En uno de los momentos me indicó que si quería hacer el cambio, debía de tener una permanencia de doce meses, y 80 €, pero que si estaba todo el tiempo, no habría sanción de ningún tipo, yo por desgracia, y con el ruido de la gente, no entendí todo, excepto si estaba de acuerdo con el traspaso de la tarifa, la cual es exactamente igual, solo que cambiando el nombre, pues el precio es el mismo 20 €, y yo dije que si. ¿Es legal que me impongan una permanencia de 80 € si me cambian de tarifa por que ya no la ofertan la vieja, cuando no me aportan terminal de ningún tipo, ni servicio añadido?

Consumo Responde

Hola Charly, comunicarte que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

Asimismo, te indicamos que la aplicación de una determinada tarifa más ventajosa no debería estar nunca asociada a un compromiso de permanencia. En este sentido, entendemos que las tarifas son aspectos sobre los que las compañías tendrían que competir, y por ello mismo no debería llevar asociado en ningún caso un compromiso de permanencia, que provoca clientes cautivos.

A ello habría que añadir que si una tarifa está asociada a un compromiso de permanencia, ello podría impedir al usuario poder cambiarse de compañía en caso de que otro operador sacara una tarifa más económica, y esto podría suponer un acto de competencia desleal que distorsionaría la competencia y perjudicaría al consumidor, conforme a lo establecido en el artículo 4º de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal.

A continuación, por si te sirve de interés, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

manolo_fc1

Buenas tardes,el 17 de diciembre solicite a jazztel un traslado de linea ya que me mudaba de vivienda.
Se suponía que en un máximo de ocho días tendría servicio, pero por problemas técnicos (falta de pares disponibles) a fecha de hoy 13 de Febrero no tengo servicio de adsl ni teléfono fijo, solamente dispongo de la linea movil.
No me garantizan si se podrá efectuar el traslado.
El problema es que me estan cobrando las facturas como si siguiese teniendo todo Activo.
La solucion que ellos me dan es suspender la linea con un maximo de 3 meses Haciendome un "favor" con un descuento del 50% en la factura.
Lo que quiero es que me cobren por el servicio que estoy disfrutando que es de la linea movil.
Tampoco puedo portar a otra compañia porque tengo una permanencia.

¿Habria alguna solucion,o tengo que estar con jazztel pagando injustamente hasta que se me acabe la permanencia?

Muchas Gracias.

Consumo Responde

Hola manolo_fc1, te indicamos que en tu caso, entendemos que no existe por tu parte incumplimiento contractual que justifique que la empresa te penalice por solicitar la baja del contrato ante la imposibilidad por parte de la compañía de prestarte el servicio que tenías con ellos contratado, siendo en todo caso incumplido el contrato por parte de ellos.
En el siguiente enlace a nuestra web de Consumo Responde te indicamos los pasos que debes seguir para interponer una reclamación:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

mts

Buenos días,
El 17 de diciembre de 2014 acababa mi permanencia con Movistar (por descuentos). Mi actual compañia pidio la portabilidad, pero se realizó el día 22 de diciembre del mismo año. Ahora me llega una factura de permanencias, ya que según Movistar se han renovado automaticamente. ¿Esto es legal? Mi actual compañia me ha asegurado que no. Que hay unas clausulas que dicen que toda permanencia tiene que ser aprobada por el usuario. ¿Alguien sabe algo de esto?

Consumo Responde

Hola mts, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil
Un saludo

juan antonio

buenas tardes.mi problema es que orange me ha aplicado una permanencia de un año tras eliminar la tarifa ardilla 7 en la que yo estaba y sustituirla por la ardilla.me entere de esta permanencia cuando exprese ciertas quejas y mi disposición a cambiar de operador.en mi zona clientes de internet orange se me informa de que dicho cambio se debe a "mejora en la tarifa" cosa que es incierta ya que la ardilla 7 y la actual ardilla son prácticamente las mismas tarifas e incluso puede que hayan cambiado a peor.he hecho una reclamación a orange pero mucho me temo que caera en saco roto...¿Qué pasos he de seguir para que no se salgan con la suya en este acto ilegal bajo mi punto de vista? gracias

Consumo Responde

Hola juan antonio, comunicarte que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

Asimismo, te indicamos que la aplicación de una determinada tarifa más ventajosa no debería estar nunca asociada a un compromiso de permanencia. En este sentido, entendemos que las tarifas son aspectos sobre los que las compañías tendrían que competir, y por ello mismo no debería llevar asociado en ningún caso un compromiso de permanencia, que provoca clientes cautivos.

A ello habría que añadir que si una tarifa está asociada a un compromiso de permanencia, ello podría impedir al usuario poder cambiarse de compañía en caso de que otro operador sacara una tarifa más económica, y esto podría suponer un acto de competencia desleal que distorsionaría la competencia y perjudicaría al consumidor, conforme a lo establecido en el artículo 4º de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal.

A continuación, por si te sirve de interés, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Noe

Hola. Mi consulta es sobre una portabilidad que he pedido de movistar a jazztel de la línia fija, adsl y una línea de móbil. Jazztel me ofrece un terminal mejor, una tablet, y una tarifa mensual más barata. Así que decidimos pedir la portabilidad. Resulta que días antes de pedirla, movistar nos llamó diciéndonos que con la misma tarifa teníamos derecho a imagenia, y a dos gb más en el móbil, sin pagar más. Decimos que ok. Al día síguiente llamamos para anular el cambio, ya que decidimos que nos interesaba más cambiar a jazztel. Tuvimos que llamar unas 5 veces para que quedara anulado del todo. Nunca hemos tenido instalado imagenio en casa. Ahora con la portabilidad, movistar nos dice que nos pueden llegar a cobrar hasta 270 euros por la permanencia de ese cambio de contrato que nosotros llamamos para anular, y que anularon los servicios nuevos pero no su permanencia asociada. Ahora nos amenazan con que si nos vamos de movistar tenemos que pagar por una permanencia de un servicio que no hemos tenido. Puse una reclamación pero la desestiman pues dicen que el fusión nuevo estaba activo tanto en el fijo como en el móbil, pero llamamos para anularlo!!! Qué hacemos? de momento tengo paralizada la portabilidad aunque ya me ha llegado el router y el móbil, hasta de aquí 4 días a ver si dan respuesta a la nueva reclamación. ¿Es legal que nos cobren esto? Si finalmente decido no hacer la portabilidad por esta permanencia, puedo devolver router y mobil a jazztel sin tener que pagar nada?
Gracias.

Consumo Responde

Hola Noe, te comunicamos que según Ley 3/2014 de 27 de marzo, dispones de un plazo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.

Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el apartado anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.

Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.

Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario.

Asimismo, comunicarte que el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a la prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por tu parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrás perdido tu derecho de desistimiento. Corresponde al operador acreditar el cumplimiento de este deber informativo.

Por último, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones, debes efectuarla por escrito y remitirla por un medio del que quede constancia de su recepción (correo certificado con acuse de recibo, burofax..etc).

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Juan Melián

Hola hace 23 meses que contrate con VODAFONE la compra de un Dispositivo ( movil) con una financiación de 24 meses a 16 € mensuales, asociados a una tarifa determinada,, un mes antes me cambie de compañia, quedando pendiente el abono de una de las mensualidades ( no tengo problema en abonarla). Pero me han hecho un cargo desde mi punto de vista desproporcionado ( cargo que he rechazado). He solicitado copia del contrato, donde en ningún sitio se lee la palabra penalización, solo se indica la palabra permanencia asociada al movil y a la tarifa. Le he solicitado que me justiquen el motivo de la cantidad adeudada y no me han dado una explicación solo se han limitado a decir que la compañia decide cual es la cantidad que se adeuda. Me han remitido a una agencia de cobros, y tampoco me saben decir por que me quieren cobrar esa cantidad, solo se limitan a decir que pague ese dinero o se tramitará por vía judicial con todo lo que conlleva, costas etc.. y yo solo estoy pidiendo información que justifique el motivo de esa cantidad,, no me he negado a pagar nada sin justificación. Hago bien, o estoy equivocado?

Consumo Responde

Hola Juan Melián, indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Asimismo, te comunicamos que cuando una factura sea objeto de reclamación, el operador deberá facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel básico de detalle de la factura.

Finalmente, por si te sirve de interés, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Nuria Padilla

Contraté una permanencia con Jazztel de 18 meses. He estado 22. Cuando me he ido, me idican que debo pagar una penalización de 250 € porque un dos meses antes me llamaron para rebajarme la tarifa y eso conlleva una permanencia. EN NINGÚN MOMENTO ME INFORMARON DE ESTO. Me amenazan con la vía judicial. ¿Qué puedo hacer?

Consumo Responde

Hola Nuria Padilla, indicarte que la aplicación de una determinada tarifa más ventajosa no debería estar nunca asociada a un compromiso de permanencia. En este sentido, entendemos que las tarifas son aspectos sobre los que las compañías tendrían que competir, y por ello mismo no debería llevar asociado en ningún caso un compromiso de permanencia, que provoca clientes cautivos.

A ello habría que añadir que si una tarifa está asociada a un compromiso de permanencia, ello podría impedir al usuario poder cambiarse de compañía en caso de que otro operador sacara una tarifa más económica, y esto podría suponer un acto de competencia desleal que distorsionaría la competencia y perjudicaría al consumidor, conforme a lo establecido en el artículo 4º de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal.

Por último, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

su

Mi problema es el siguiente. Quise hacer un cambio de compañia a Movistar de una de mis lineas moviles, pero al hacerlo se puso a nombre de una empresa. Tras varios de dias de obstaculos con la tienda distribuidora y con lo q me ofrecieron, solicité una retroportabildad con mi compañia anterior, para lo cual necesitaba que mi telefono volviera a estar a mi nombre. Movistar no hizo mas que ponerme pegas, que no se podia cambiar el titular, que si tenia que recoger el terminar y la tarjeta para poder hacerlo, etc.Yo hablo con la otra compañia que me informa que el momento que yo recoja el terminal es como si aceptase la permanecia, asi que no lo cogi, que no me preocupe que ellos intentan hablar con Movistar y me lo solucionan. Mi problema es que hoy llamo a mi antigua compañia y me dicen que no pueden hacer nada, que movistar se niega a dejarme hacer la retroportabilidad, que cambie el titular yo, que recoja solo la tarjeta y que asi ya realizan el cambio. Asi que llevo desde hacer mas de 20 dias sin telefono ni linea. Mis dudas son: si voy a buscar la tarjeta y no el terminal, tengo que asumir una permanecia igual?? Me darian de baja la permanencia dado que yo no tengo el terminal, a pesar de que ya pasaran los 14 dias de anulacion de contrato??yo no disfrute de nada de lo que me ofrecio Movistar, ueden reclamarme algo en la factura??

Consumo Responde

Hola su, en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

juande

Hola, les comento yo hice una permanecia con vodafone, me ofrecieron un tarifa para tres terminales, y ahora no es la tarifa que se me dijo como puedo reclamarles la tarifa que se me ofrecio telefonicamente, se les puede denunciar en oficina de consumo y en telecomuicaciones. Gracias.

Consumo Responde

Hola juande, según el código civil, en general, ante el incumplimiento contractual de una parte, la otra dispone de las siguientes alternativas: exigir el cumplimiento correcto específico o por equivalente (reducción del precio), resolver el contrato y en ambos casos, solicitar la indemnización de los daños ocasionados (arts. 1101 y 1124 CC).
Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:
1- Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.
La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.
De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.
Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.
Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.
No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

jose luis

hola,
tengo un problema con jazztel. en noviembre hice una portabilidad con movistar y ellos se encargaron de darme de baja de jazztel y todo lo que tenian que hacer. me llaman de jazztel para hacer una oferta para que no me vaya y me niego y les digo que no me molesten mas. Ahora me cobran una permanencia que se inventan porque me estaban regalando 200 megas mas de internet desde marzo. Me los regalaban porque estaba insatisfecho porque ami me estaban cobrando de mas que a otras personas y de este modo lo solucionaban.
mi sorpresa es que ahora me estan cobrando 120 de permanencia que me pusieron sin avisar desde marzo. Como no tengo contrato de esta permanencia aplicada les pido la grabación en el momento que dicen ellos que yo he contratado dicha tarifa y han tardado un mes en mandarme una carta certificada en la que pone "Le informamos que no es posible el envío de la grabación de la contratación de los servicios, ya que dicha grabación tiene un error y no se puede reproducir".
les vuelvo a llamar y no puedo hablar con ningun operador de ellos ya que me redirige directamente con un departamento de cobros, en el cual no se puede mediar palabra con el operador y me pide el numero de la tarjeta de crédito para cobrarme o me mete en la lista de morosos. Ante esta amenaza le digo que no estoy de acuerdo ni con la resolución del caso ni con la forma de pago que me esta diciendo que haga, ya que si en un caso debería pagarle sería de la forma que elija yo y no el.
También si en el echo de que tuviese que pagar ¿no deberían prorratear los 5 meses que faltarían de permanencia?
No se que mas hacer, me siento que me están estafando y encima me meten en la lista de morosos. ¿Les pago la factura o hay solución?
muchas gracias

Consumo Responde

Hola jose luis, te indicamos que si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telecomunicaciones, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. Si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde se te explican los pasos que debes seguir:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Pepita

Me han robado un móvil yoigo con el que todavía tengo pendientes 7 meses de permanencia de contrato y en ese contrato el pago de 15 euros al mes por el pago a plazos del móvil. ¿Cómo puedo conseguir otro movil en yoigo? ¿Podría conseguir que no se me penalizara por la permanencia al tratarse de un robo del móvil?

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndose a una oferta en la que le ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debe saber que tiene derecho a darse de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

En estos casos, la compañía puede reclamarle el abono del precio no promocional del terminal, o la cantidad del gasto correspondiente, si no se hubiesen aplicado las tarifas especiales, por no haber cumplido la permanencia estipulada en el contrato, y el robo no es una causa eximente de susodicha permanencia, por lo tanto su compañía le puede hacer exigir dicho pago.

Un Saludo.

Rocio

Buenas noches, mi caso es el siguiente:
Vivo en un pueblo de Huelva (Santa Barbara de Casa) donde siempre la cobertura Vodafone ha ido bien, por lo cual en febrero del año pasado renuevo mi contrato adquiriendo un móvil y una permanencia de 24 meses, hasta aquí todo bien. El problema es que desde hace unos meses la cobertura en el pueblo es malísima por no decir nula... Estamos la mayoría de usuarios llamando y poniendo incidencias... A mi ya me han dicho que el día 4 me tienen que dar solución y sino hay solución de arreglar la cobertura pues ya hablaríamos, estoy harta de llamar para pedir una copia de mi contrato actual que firme en febrero del año pasado y me dicen que no tienen porque lo que hice es renovarlo que mi contrato es el primero que hice con ellos, que es del 2007... entonces les pido que me manden ese contrato del 2007 y me dicen que al no haber sido por teléfono ni por vía telemática no les aparece ese contrato... Mi pregunta es: ¿Están obligados a darme un duplicado de mi contrato para saber si en alguna clausula pone algo de rescindir dicho contrato por falta de cobertura en mi lugar de residencia donde siempre ha habido cobertura? ¿Sin ese contrato podrían anularme la penalización de 100 euros que debo pagar al irme de vodafone porque estoy pagando por un servicio que no me presta? Y los 70 euros de penalización por el terminal los tendría que pagar o podría devolver el móvil y no pagar nada? Gracias por adelantado

Consumo Responde

Hola, indicarte que los consumidores con independencia de la forma de contratación tienen derecho a que les faciliten las condiciones esenciales del contrato. Asimismo, te comunicamos que el empresario deberá remitirte gratuitamente por escrito o en cualquier otro soporte duradero, y en tu propio idioma, todos los términos relativos a la contratación efectuada.

De igual modo, te informamos que en el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

En estos casos, la compañía puede reclamarte el abono del precio no promocional del terminal, o la cantidad del gasto correspondiente, si no se hubiesen aplicado las tarifas especiales, por no haber cumplido la permanencia estipulada en el contrato.

No obstante, te comunicamos que el artículo 9.2 de la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de Comunicaciones Electrónicas, establece que el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato en el supuesto de imposibilidad en su cumplimiento. Como entendemos que nos encontramos ante uno de estos supuestos, puede ponerse en contacto con tu actual compañía y solicitar por escrito la rescisión del contrato por estas causas.

Para finalizar, te facilitamos el enlace ubicado en la web de Consumo Responde a través del cual podrá consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

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