Cómo poner una reclamación sobre un servicio de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación os las detallamos.
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Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.

Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las  opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.

De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.

Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.

No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Comentarios

Listado de comentarios 995

manuel zambrano sevilla

Hola, comento un poco mi caso haber si me podeis ayudar, es facil movistar me pide 200 euro de penalizacion porque he hecho una portavilidad a vodafone 1 dia antes de cumplir el contrato y no digo que no tengan razon solo que la cantidad la veo exesiba necesito opinion gracias

Azulana575833mary

En mi caso estábamos en ONO con internet (fibra óptica) + fijo + 2 líneas moviles sin permanencia, y solicitamos la portabilidad hacia Orange con todo y además con un terminal de alta gama para cada línea de movil ( tarifa canguro).
El caso es, que han transcurrido 10 días y solo tenemos portado el teléfono fijo y una línea movil, y el Adsl, Orange dice que le están solicitando la portabilidad de la línea movil que falta pero ONo no la acepta y ONO dice que no ha recibido ninguna solicitud de portabilidad hacia esa línea. Tengo en alta la fibra óptica con Ono, no la puedo dar de baja porque sino me anulan la línea de movil que sigue con ellos porque dicen que no puede quedarse la línea sola. Me han contratado televisión por cable Ono sin mi autorización.
Orange me dice que la única opción es darme de baja en mi actual numero y ellos me dan otro nuevo y yo quiero mi numero.
Tengo mi teléfono de alta gama con una tarjeta de Orange pero sin servicio.
Ono no se niega a dar mi portabilidad porque dice que no hay solicitud por parte de Orange y Orange me dice que ya la han solicitado.
Qué hago? Porque no puedo hacer la portabilidad?? Porque Ono me contrata servicios que yo no he contratado (televisión )??
Gracias

Fernando123

Hace 3 años pase mi numero de tarjeta a contrato con vodafone,y me pidieron 100 E de fianza y se los deposite en su cuanta del santander,a los pocos dias quise contratatar un modem usb otra vez me pidieron 100E de deposito, y esta vez les hice un traspaso de mi cuenta al banco de vodafone,los 100 primeros euros me los devolvieron al año,pero los siguientes 100E no hay manera,les he enviado un par de fax,una carta certificada de correos con acuse de recibo y nada,llamo al departamento de cobros y m dicen que a ellos no les ha llegado nada,y antes de mandar un fax yo les llamo para que me den su nuemro,pero luego me dicen que no les ha llegado.
Ya no se que mas hacer,impotencia total,les pediria por favor me ayudasen,yo tengo los acuses de recibo de haberlo enviado.
Muchas gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Asimismo, te recomendamos consultar las condiciones establecidas en tu contrato y comprobar en qué términos está estipulada la devolución de dicha fianza.

Un Saludo.

kr

Orange me esta portando una linea fija y adsl sin mi consentimiento y cuando los he llamado para cancelar y pedir explicaciones me piden q pague una penalizacion.he pedido me manden la grabacion d voz de mi contrato y cual es mi sorpresa al descubrir que un hombre se ha hecho pasar por mi aceptando esa portabilidad y soy una mujer....la suplantacion de personalidad esta tipificada en el codigo penal..es lo último que me quedaba por ver...y a esto le sumas q las lineas estan a mi nombre pero lo estan portando a nombre de mi marido...y esa grabacion falsa dan mi nombre y dni....hasta donde vamos a llegar....este abuso es inaguantable

Consumo Responde

Hola kr, te indicamos que el slamming es una palabra de origen inglés que describe un procedimiento por medio del cual se produce un cambio de compañía de telecomunicaciones sin el consentimiento previo por parte de la persona consumidora y usuaria, utilizándose para ello técnicas fraudulentas.

Con el fin de evitar el slamming (cambio de compañía de telecomunicaciones sin la autorización de la persona cliente, utilizando técnicas fraudulentas), cuando una compañía operadora de telecomunicaciones sospeche que su clientela esté siendo víctima de slamming, podrá requerir a la compañía operadora receptora que cancele la portabilidad en curso (siempre y cuando disponga de consentimiento verbal o escrito de su cliente). A continuación, se ofrecen unos consejos para poder evitar el slamming (fuente: http://www.usuariosteleco.es/Paginas/index.aspx, del Ministerio de Industria, Energía y Turismo)

A través del siguiente enlace, puedes obtener más información sobre el slamming:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/recomendaciones-para-evitar-el...

Por último, si ya has sido víctima de slamming, te recomendamos que interpongas la oportuna reclamación. Te facilitamos un enlace de la página web de Consumo Responde, donde puedes consultar los pasos necesarios para presentar una reclamación.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

RIPO

Hola,
os cuento mi problema a ver si me lo podeis solucionar.
En el 2011 tenia tres telefonos con servicio movistar.
Tras hacerme varios cargos de poca cantidad pero erroneos y tras efectuar la correspondiente reclamación y no estar contento con el resultado pedi que me los dieran de baja.
Las bajas las solicite mes tras mes hasta que me harte y comenze a devolver los recibos ( unos 60 € en total).
Casi 4 años despues un gabinete de abogados ha contactado conmigo reclamandome mas de 400 € de deuda.

Consumo Responde

Hola RIPO, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación al no estar de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

Paula

Buenas noches,
Mi caso es que Orange es una compañia estafadora, dónde se te ofrece una cosa, te dan otra, sin manera de rectificar. No pus infon DNI, se inventaron no se que, y me contrataron, otra cosa, después de 20 dias fatal.

No contrateis a Orange, ya que he visto que el ha pasado a más de uno.

Y cambiar de compañia, y es la única que te lliga a permanencias, a cambio de sus errores, por favor NO ORANGE, qui se poner una reclamación y me dijeron que el los no podian....

REPITO NO ORANGE, NO ORANGE....

Parece barata y resulta el triple de cara.
Yo ya miro de cómo cambiar, a pesar de la permanencia.

Saldre ganando

Consumo Responde

Hola Paula, si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación.
Si deseas reclamar debes seguir los pasos que te indicamos en este enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Dani83

Buenas,

Mi caso ha sido una compra realizada a través de la web de orange. He comprado un smartphone Samsung Galaxy Trend de Km0 por 59€ con una tarjeta prepago con la tarifa mundo sin cuota mensual solo llamadas y recarga como toda la vida. La cuestión es que despues de realizar la compra y recibir confirmación del pedido, (esto fue ayer día 17/09/14) hoy día 18 me lo han cancelado sin razón aparante. Me he puesto en contacto vía telefonica tanto en el 1470 como en el telefono gratuito de la web (el cual se supone que debe oferecer las mismas ofertas que la pagina según se anuncian) pues como no, me han dicho que ha sido cancelado por el departamente financiero :S ni el mismo operador entendia como habia sucedido esto con un terminal prepgago, me dice que llame al número 900 de la web y que realice de nuevo el pedido. Llamo, me dicen que no, no tienen stock y que ademas tampoco me ofrecen ninguna otra alternativa con esa tarifa porque ellos no la comercializan, que vaya a la tienda. Tengo todos los email de la confirmación de la compra, mi pregunta es: ¿puedo exigir que me faciliten un terminal de similares características o pueden cancelar la compra y saltarse su propia oferta a la torera? Gracias.

Consumo Responde

Hola Dani83, te indicamos que en el caso de que el empresario no ejecute el contrato por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar cuanto antes, y en cualquier caso en un plazo de 30 días como máximo, las sumas que haya abonado.

En el supuesto de que el empresario no realice este abono en el plazo señalado, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad.

De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad.
Asimismo, el vendedor debe facilitar la información o ponerla a disposición del consumidor según el canal de comunicación a distancia empleado, por ejemplo, a través de las condiciones generales en la contratación online mediante un enlace directamente disponible y que sea fácilmente accesible, así como, a través de las fichas o páginas web de cada producto o servicio.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde se explica cómo se debe presentar una reclamación en el comercio electrónico:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...
Un saludo.

MarioMT

Hola, compre hace un año un telefono movil sony xperia go, y se me a mojado por dentro.Este movil tiene un certificado de ip67, contra polvo y agua, y eso es incierto, porque con todas las tapas bien cerradas se me mojo por dentro. Es de la compañia de movistar, lo he llevado a reparar ya que tiene garantiia me lo han devuelto diciendome que es irreparable, porque se le ha metido liquido, pero claro al ser un movil que se puede meter en el agua es un poco extraño que le pase eso, y ahora se desentiende movistar y sony. Pensaba que si no lo podian reparar te daban uno nuevo ya que es sumergible y todo pero no es asi.¿Que solucion habria?¿Puedo exigir a mi compañia que me entregen uno nuevo?

Consumo Responde

Hola Mario MT, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde te informamos sobre el sistema de garantía de los productos (garantía legal y comercial):
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...
Asimismo, si deseas reclamar debes seguir los pasos que te indicamos en este enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/recomendaciones-la-hora-de-int...

Un saludo

CRISTINA2002

hola,mi problema es con orange es un timo pagamos al principio 20 euros o por ahí y lugo de repente desde junio empezamos a teer las facturas al mes de 60 euros y me dicen que es de un canal de nos e que premium y les he dicho que me lo bloqueen y dicen que mañana por la mañana me lo hacen pero no no les da la real gana de hacerlo y he dado el dinero así por así y quiero que me lo devuelvan.
aviso no confieis en Orange es una caca mierda.
QUIERO QUE ME DEVUELVAN E DINERO!!!!!!!! ALGUIEN TIENE ALGUNA IDEA. POR FAVOR AYUDA .

Consumo Responde

Hola CRISTINA2002, suponemos que te refieres a los SMS Premium. Te indicamos que puedes solicitar gratuitamente a tu operador la "desconexión de los servicios de tarificación adicional", que tendrá la obligación de aplicar en un plazo máximo de 10 días. Esta solicitud habrá de hacerse por escrito o de tal modo que se deje constancia fehaciente de la petición. Asimismo, también puedes reclamar las cantidades que te hayan cargado en su factura por los cargos de esta suscripción que no has solicitado ni autorizado. En caso de no conocer quién es la empresa prestadora del servicio, el consumidor tiene derecho a que la operadora telefónica la identifique y poder dirigir la reclamación contra ella. Y en el caso de que la operadora no le haga caso a esta solicitud, la reclamación tiene que dirigirla contra la citada operadora.
A continuación te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde te explicamos los pasos que tienes que seguir para interponer una reclamación a tu operadora de telefonía móvil:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Luis

Hola, contraté servicio de internet (fibra), en modalidad de 10Mbps sin permanencia, y el operador me ha apuntado a una modalidad distinta, de 100Mb, coste superior, y permanencia.

He realizado reclamación al operador y la ha desestimado sin explicaciones.

¿Puedo acudir a la SETSI o a la OMIC? ¿qué vía me recomiendan?

Muchas gracias

Consumo Responde

Hola, Luis, a continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación al no estar de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

mari luz

Tengo una audiencia de arbitraje en octubre contra orange por cobrar servicios que no ha realizado en una de las líneas contratadas. Se devolvieron recibos y desde entonces un infierno de llamadas e inscripción en registro de morosos aún estando tramitado expediente arbitraje.
Una de las lineas Basico 6 la modificaron a Ardilla 4 segun un mensaje en el movil de mi madre ( que no sabe leer mensajes),
?puede esta actuación unilateral ( habia que darse de baja para si no aceptabas modificación pero no podiamos por desconocimiento y porque tenemos segun ellos deudas pendientes y nos obligaban a pagar) oblifarnos a algun tipo de permanencia según he leído en condiciones legales?
Gracias.
i

Consumo Responde

Hola mari luz, te indicamos que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. Si no diste de baja en ese momento el servicio en la compañía te remitimos a tu contrato . En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil
Un saludo.

anaiis 77

Hola, mi problema con es con Orange,di de baja hace dos meses justo el teléfono un familiar fallecido , se pago la factura que quedaba pendiente para poder darle de baja, me dijeron que era lo único que tenia que hacer , me asegure una y otra vez con el departamento de atención a bajas de que si era así y no había más deudas pendientes me dijo que no.
Cual es mi sorpresa que el mes pasado recibimos una factura de 45€, intentamos de hablar con ellos me dijeron que eso era por el terminal y yo que se que rollo más, y me dijo que era la última, cual es mi sorpresa mayor este mes viene otra de 63€ , del mes de 23julio /23agosto, cuando la baja es 6 Julio .
Es inaceptable y para colmo ayer me llaman que como no les paguemos ya nos va meter por vía judicial , yo le dije¿ a quien ? si no ha habido aceptación de herencia . Mi pregunta a todo esto es que es lo que puedo hacer yo , por activa ni pasiva ya nos dejan en paz.
Gracias
Un saludo

Consumo Responde

Hola anaiis 77, te indicamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.
El procedimiento habilitado por el operador para que hagas uso de este derecho te garantizará en todo caso la constancia del contenido de tu solicitud de baja en el servicio.
Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que te permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, podrás exigir que te remitan un documento que te permita acreditar que has solicitado la baja.
El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.
Por todo ello te recomendamos que pidas siempre que te faciliten dicho número de referencia y documento, ya que es el medio de prueba de que solicitaste la baja y el operador no podrá facturarte con posterioridad al plazo de los dos días de la fecha de solicitud.
A continuación, te facilitamos por si resulta de tu interés, el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual, puedes consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1
Un Saludo.

Jennifer

Buenas noches! Mi marido es cliente de orange, le cobraban el adsl por un lado y la telefonía movil por otro. Una dependienta de orange le dijo que podía unificar sus facturas pasando a canguro 35 y que pagaría por el movil y el adsl lo que ahora pagaba solo por el adsl. En febrero de este año se hizo el cambio y para hacerlo solo le pidieron la fotocopia del dni y que firmara el nuevo contrato, pues bien, sin saber por qué empezaron a venir devueltas las facturas pagándolas a posteriori con su correspondiente recargo de 18€. Creíamos que era problema del banco pero no era así, el banco no devolvió ninguna factura, si no que misteriosamente se cambió el numero de cuenta al pasarnos a canguro 35 y figuraba otro totalmente diferente que nada tiene que ver con nosotros. En atención al cliente dicen que esto tenemos que reclamarlo en la tienda donde lo hicimos y en la tienda dicen que tenemos que reclamar a atención al cliente pero que no vamos a conseguir nada. Mi pregunta es que si a nosotros ni siquiera nos volvieron a pedir el numero de cuenta y ellos lo cambiaron por error, es posible reclamar los 18€ de recargo de los 6 meses que han estado devolviendo los recibos por no ser el numero de cuenta correcto. Un saludo y gracias por vuestro tiempo

Consumo Responde

Hola Jennifer, te indicamos que cuando un usuario de telefonía tiene una controversia en materia de consumo con el operador que le presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación te facilitamos el enlace donde te indicamos los pasos a seguir:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Alfredo

En nov. de 2012 contraté con Vodafone una linea de datos para mi tablet. Tras 20 meses (julio de 2014) hago una portabilidad a otra cia y cual es mi sorpresa pues me llega una factura de vodafone de 302 € pues en el contrato (6 hojas) habia una linea de letra pequeña en la se hablaba de permanencia de 24 meses con penalización de 250€ + IVA.
No habiendo un terminal subvencionado y sin explicarme nada al firmar el contrato, ES LEGAL ESTO? Pueden cobrar todo estando 20 meses de los 24?

Consumo Responde

Hola, Alfredo, te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Las penalizaciones estarán en función del tiempo que reste para cubrir las permanencias, por lo que el importe que estén reclamando dependerá del tiempo que quede de finalización de dicha permanencia.
En cualquier caso, todo producto que tenga permanencia y no se haya cumplido la compañía te lo van a reclamar.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación si no estás de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

virginia

Buenas tardes,

mi hermano que se fue a Francia a trabajar, dió su línea de baja en Orange en diciembre, ya que mantener dicha línea que no utiliza le resulta un gasto totalmente innecesario. En el momento de dar de baja la línea le dijeron que en 5 meses le llamarían para saber si quería volver a darla de alta, nadie lo volvió a llamar. Hace dos semanas recibimos una carta que debía 9 euros que debía abonar en cinco días... Ahora supuestamente debe 30 euros, aunque no han llegado notificaciones y han vuelto a dar la línea de alta sin su consentimiento. Hemos llamado en numerosas ocasiones a la compañía, pero dicen que hasta que no se abone lo que se debe no se puede dar de baja. Mi hermano ha escrito una carta explicando que den de baja definitiva la línea, vamos a envíar esto a la compañía por fax y burofax. ¿ Me podriais decir el procedimiento adecuado para que esto no vuelva a pasar? Muchas gracias. Un saludo

Consumo Responde

Hola, virginia, a continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación al no estar de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Ras

Buenas tardes. Tengo un contrato con ONO con cláusula de permanencia de un año. Después de tres meses han subido la tarifa un 20%. A mi no me han notificado nada, no se si lo han publicado en su página web, y se han limitado a aplicar el nuevo importe con carácter retroactivo, aparece en la factura de septiembre pero con efectos de mediados de agosto.
Ya que la norma establece que se puede dar por terminado el contrato sin penalización alguna mediante comunicación previa con una antelación mínima de dos días. ¿se puede considerar que la modificación del contrato deja sin efecto el compromiso de permanencia?

Consumo Responde

Hola, indicarte que los contratos de servicios de comunicaciones sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

A continuación, te facilitamos por si resulta de tu interés, el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual, puedes consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Estrella.ck

Hola mi problema es que tenia un contrato de orange con permanencia por el teléfono y decidí hacer una portabilidad a otra compañía, no sin antes asegurarme bien de cuanto era la penalización. Ellos en repetidas ocasiones me dijeron, en llamadas a atención al cliente y en mensajes, que si eran menos de seis meses bajaba la penalización de 150+ IVA a 70+IVA. Me quedaban menos seis meses cuando me cambié, dispuesta a pagar la penalización correspondiente , me pasaron una factura de 150+ iva . Reclamé a la compañía y nada . Pagué mi parte de la factura (84.70€),se la envié por fax, etc. Y ellos siguen llamándome desde despachos subcontratados reclamando el importe restante y amenzando con incluirme en ficheros de morosos y llevarme a juicio por un importe de 96.8€.

Consumo Responde

Hola Estrella.ck, indicarte que dicha cláusula de permanencia debe figurar en tu contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

A través del siguiente enlace, por si te resulta de interés, podrás ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Un Saludo,

Silvia Rodas

Hola,yo tengo contrato con yoigo cogi un telefono a plazos y a los tres meses se calentaba mucho hasta que se apagó y ya no encendia,lo lleve al servicio tecnico y cual es mi sorpresa cuando me dicen que el telefono no tiene arreglo por "introducción de liquido" lo cual era mentira,al cabo de unos dias me lo mira un conocido y resulta que ni los chivatos de humedad externo ni interno estan activados,sino que el chip de la placa base esta rajado,que puedo hacer,si me voy a otra compañia y les dejo una deuda de casi 200 euros,me pueden embargar la cuenta,gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

Informarte que si el defecto o la falta de conformidad ha surgido en los primeros 6 meses, tanto si se trata de un producto nuevo, como de segunda mano, se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen o de fábrica del producto), por lo tanto, será la persona vendedora la que deba demostrar que el defecto o falta de conformidad no es de origen sino que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento dado por la persona consumidora.

Comunicarte que en el caso en el que decida ejercer los derechos que conforman la garantía legal deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

Para finalizar, te proporcionamos la siguiente dirección ubicada en la Web de Consumo Responde, a través del cual, se detallan las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones, por si resulta de tu interés:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

nerea

buenos dias; yo tenia contratado canguro 45 desde hacia más de un año, y en mayo decidi añadir otra linea adicional, como promoción era a 12 euros, con iva incluido. el primer mes de la factura me cobraron mucho más, llame y la chica me dijo q el primer mes no valia, luego me paso con otra q me dijo q si,pero q el dia que añadiamos la linea, los gastos de ambas lineas de ese dia iban a parte, con lo cual puse una reclamacion y la chica de departamento de reclamaciones me dijo q me hacian un descuento en la proxima factura.En la proxima factura..zas, lo mismo,en vez de 12 euros eran más, y volvi a llamar, ahi me antendio un chico q me dijo q estaba mal, q necesitaba q le volviera a mandar en contrato por fax, y q él me lo arreglaba, y q del mes anterior ya no podia hacer nada, pero q para el proximo si, q en mi factura habria todos los meses 9 euros de descuento, más este mes otro descuento de 9 euros del mes anterior. con lo cual tambien me añadian un mes mas de permanencia, porq el primer mes no contaba... y mi sorpresa este mes es lo mismo... tengo el descuento de 9 euros si pero en devolución del mes pasado pero la linea adicional no es de 12 euros.... y les llamo y me dicen q para el proximo mes.. que si un descuento..que si otro mes mas de permanencia.. ya no se q hacer!! en ese caso es incuplimiento de contrato por su parte??? puedo pedir q me dejen de baja de todo???gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Agustin

hola mi problema es que tenia ono en el fijo y dos lineas de movil en vodafone y orange nos hizo una oferta para el adsl, fijo y las dos lineas moviles con el plan canguro y con el plan de plazos sujeto a ese contrato sacamos dos moviles que pagamos una mensualidad de 6€ por cada uno. Al cabo de una semana ya teniamos la portabilidad movil pero no habia señales del instalador del adsl aunque el paquete con el router ya habia llegado a casa asi que llamamos y nos dicen que la portabilidad la habian cancelado porque ono no les daba la portabilidad. Llamo a ono y ono asegura no tener noticias de ninguna solicitud de portabilidad. Vuelvo a llamar a orange y me dicen que si no le tengo mucho aprecio al numero fijo lo de de baja y que ellos me hacen un alta con numero nuevo sin coste alguno. Accedo y doy de baja a ono y queda orange en hacerme una nueva alta. Llamo a orange el dia siguiente y me dicen que la alta ha sido cancelada y que me hacen una nueva y ya no los dejo y los llamo a diario para saber como va la gestion. Me dicen que el router tengo que devolverlo y que con cada alta que me han hecho me han mandado un router mas. No solo eso, tambien me dicen que no tienen pares disponibles para mi y que rescinden el contrato con el problema que me quedé sin linea fija y me cambian las tarifas por una delfin y una tucan siendo estas mas caras. Otro problema es que ahora me cobran los 6€ por cada telefono aunque los telefonos los devolví en la tienda y me dieron un papel donde dice que los entregué. Ahora orange me dice que a ellos no les consta que haya devuelto los moviles y que vaya a la tienda y pida que me hagan el desestimiento del plan canguro y la anulacion de la venta a plazos. Voy a la tienda y ellos me dicen que no saben como hacer eso ya que no les aparece esa opcion en los ordenadores. Llamo desde alli a orange para que le expliquen a la chica de la tienda y le dicen a la chica que el desestimiento ya no es necesario hacerlo porque se anuló todo y no saben explicarle como anular la venta a plazos, y asi llevo 14 dias luchando y no se entienden ni entre ellos. Me encuentro sin moviles, pagando por ellos, y pagando por un servicio que no fue el contratado. Me siento engañado y totalmente indefenso. El problema es que un dia te dicen que ya está todo solucionado, al dia siguiente me dicen que no saben nada de eso, y cada vez que llamas te cuentan algo diferente y ya no se que hacer.

Consumo Responde

Hola Agustin, en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es
Un saludo

Jesus.

Hola,engañado por jazztel,hace dos meses hice un contrato con jazztel,movil con portabilidadrecibi el movil de regalo etc.. etc,en los dos dias siguientes recibo de SEUR otro paquete cual fue mi sorpresa al ver que es un router wifi,teniendo contrato ya con jazztel de adsl y telefono fijo con lo cual el router que me mandan me sobra y en la charla telefonica del contrato no me dicen nada de un router,recibo la factura con el router mas gastos de envio e iva 85 € demas,me pongo en contacto con la compañia acabando aburrido con el aparato en la oreja esperando una respuesta,al cabo de mas de media hora me dicen que eso esta hecho ya ninguna explicacion mas,que puedo hacer,gracias.

Consumo Responde

Hola Jesus, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, recoge en el artículo 66 quáter. Prohibición de envíos y suministros no solicitados.
1. Queda prohibido el envío y el suministro al consumidor y usuario de bienes, de agua, gas o electricidad, de calefacción mediante sistemas urbanos, de contenido digital o de prestación de servicios no solicitados por él, cuando dichos envíos y suministros incluyan una pretensión de pago de cualquier naturaleza. En caso de que así se haga, y sin perjuicio de la infracción que ello suponga, el consumidor y usuario receptor no estará obligado a su devolución o custodia, ni podrá reclamársele pago alguno por parte del empresario que envió el bien o suministró el servicio no solicitado. En tal caso, la falta de respuesta del consumidor y usuario a dicho envío, suministro o prestación de servicios no solicitados no se considerará consentimiento.
2. Si el consumidor y usuario decide devolver los bienes recibidos no responderá por los daños o deméritos sufridos, y tendrá derecho a ser indemnizado por los gastos y por los daños y perjuicios que se le hubieran causado.
Por último, le dejamos el enlace a la web de consumo responde, donde podrá consultar los pasos a seguir para poner una reclamación en materia de telecomunicaciones :
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...
Un saludo.

S

Hola, mi problema es que mi movil xperia z1 se ha mojado por lluvia y se ha estropeado y no lo cubre la garantía (aunque en las especificaciones del teléfono pone que se puede sumergir en agua durante 30 minutos y a 1,5 metros...) por lo tanto reclame a vodafone y no me dan ninguna opción.

He pagado ya como 300 euros de teléfono desde que lo compré y me queda permancia de 14 meses más aún.

Si reclamo a la SETSI puedo exigir que me devuelvan el importe que he pagado por el teléfono en el caso de los costes etc

Tambien estaría interesado en llevarme el numero de teléfono a otra compañia para así poder coger nuevo teléfono pero me van a penalizar por la permanencia, como puedo proceder al respecto?

Gracias.

Consumo Responde

Hola S, si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. A continuación le facilitamos el enlace a la web de consumo responde, donde podrá consultar los pasos a seguir para poner una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

lluisa

Mi problema es el siguiente, tenia tarifa canguro con adsl y me ofrecieron fibra sin ningun coste, acepté, vinieron el 8 de agosto para hacer la nueva conexión, pero el tecnico nu pudo hacerlo porque la caja adjudicada no era la correcta, el 19 de agosto sin verificar nada me dieron de baja del adsl y de alta en la fibra, el resultado no tengo ni una cosa ni la otra estoy sin linea, el intento de solucion fue hacer la conexion a fibra urgente hoy dia 26 han venido para la conexion pero otra vez con la caja mal adjudicada, osea que tal como a.venido se ha ido, y yo continuo sin servicio, me van pasando de telefonista en telefonista pero nadie es capaz de solucionar nada, he enviado mails y ningyna solución a.corto plazo, estamos desesperados mi hijo trabaja desde casa y se esta jugando su puesto de trabajo, hemos pedido que como compensación nos suministren un everywhere pero se hacen los sordos ya no se que mas hacer

Consumo Responde

Hola lluisa, te indicamos que cuando un usuario de telefonía fija tiene una controversia en materia de consumo con el operador que le presta el servicio tiene varias vías de resolución. En el siguiente enlace te las detallamos:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Un saludo.

Alvaro

Por mi experiencia, las reclamaciones ante consumo no sirven de nada, las grandes compañias de telecomunicaciones no se someten a juntas de arbitraje. Recomiendo denunciar directamente ante la Oficina de atención al usuario de telecomunicaciones del Ministerio de Industria.

Consumo Responde

Hola Alvaro, desde Consumo Responde agradecemos tu comentario pero si podemos ampliar al consumidor o usuario las vías para reclamar o solucionar sus conflictos es necesario que se conozca esta posibilidad. Por tanto, indicar que el arbitraje de consumo es un procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.
No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Un saludo.

alex

Hola tengo probelmas con orange.os explico la historia.mi chica contrato adsl con dicha compañía. Pero en esa epoca no tenia papeles les dio mis datos y la compania me llamo a mi para hacer los tramites del adsl mas fijo y una trave samsung.cuando hicimos la grabacion me dijeron todo menosla table yo como no sabia muy bie de que iba la historia me fie de hombre wue me hizo la grabación. Al cabo de unos dias vinieron a casa nos conectaron el fijo mas el internet, pero nunca vino la tablet. Yo llame para cancelar el servicio atencion al cliente.y me ofrecieron una tablet para que no cancelara el servicio.acepte, pero pasado unas semanas no teniamos noticias de la tablet.llame nuevamente atcn cliente y me dijeron que no habia nada pedido.pusimos una queja a orange y nos dimos de baja de la compañía. Ahora me reclaman la penalizacion. Me dicen que si no pago el dia 25 de agosto me pondran en la lista de moroso.que puedo hacer?soy de barcelona...Espero respuesta gracias

Consumo Responde

Hola alex, te indicamos que somos un servicio de información Andaluz, trabajamos con las leyes de Andalucía, para ello tendrá que ponerse en contacto con Consumo de tu provincia o Comunidad, si existe, y ellos te informarán de lo que puedes hacer.
Un saludo.

Natacha

Hola buenas tardes,mi caso es el siguiente:
Hace 6meses cambié mi contrato de titular del nombre de mi padre a mi nombre y tuve la opción de adquirir un terminal y pagarlo a plazos,pasado un tiempo mi son y xperia sp empezó a dar problemas de batería,llame a mi compañía orange y me abrieron un parte de reparación eso el día 16 de julio y al día siguiente me recogieron el mio y me entregaron uno de préstamo, el día 21 de julio recibo una llamada diciendo que mi terminal no tiene reparación y que me lo cambian por un modelo superior que es el son y xperia z y les comento que el terminal que me han dado de préstamo no funciona,me aseguran que en 48h tengo el terminal en mi domicilio, pasadas las 48h y sin noticia alguna llamo a atención al cliente y me dicen que esta pendiente de entrega y que llame a la empresa de mensajería,la cuel después de un par de llamadas me dice que el problema es de orante,no me da mas información.El día 24 de julio vuelvo a llamar a orange y me dicen que hay falta de stock de ese terminal y que hay que esperar hasta que lo haya que lo van a agilizar con el servicio técnico para que me llamen y me den alguna otra solución(llamada que nunca llegó) entonces me fui a informar sobre ese terminal por todas las compañías telefónicas del mercado y todas han coincidido el teléfono esta retirado del mercado y ya no lo fabrican,he vuelto a llamar al atención al cliente y me volvieron a decir lo mismo que no me preocupara que hacían lo posible y que se pondrían en contacto conmigo del servicio técnico (tampoco llego esa llamada) como estaba viendo que no tenía terminal ni linea,me fui a una tienda y me compre otro móvil,ya pagado al contado,y volví a llamar para seguir poniendo reclamaciones,el día 6 de agosto después de haber hecho numerosas llamadas y siempre la misma contestación, me pasaron con el compañero teleoperador que en su día abrió la orden de reparación, y este me dice que va a mandar una especie de reclamación internena( lo que ellos llaman escalado) directamente a orange para que me den una solución rápida o en su caso alguna solución, ese mismo teleoperador viendo que ya llevaba esperando 13 días esas llamada fantasma,me recomendó que lo denunciase por otra via,.
Ahora mi pregunta:
Estoy en mi derecho a reclamar que me entreguen el terminal que yo diga y que me den una compensación económica por todo el tiempo que llevo esperando y por el nefasto servicio de atención que me han prestado,desde el terminal de préstamo que ni enciende hasta todas las llamadas que lo único que me dicen es que hay que esperar y esperar y ya llevo mas de medio mes esperando
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

Informarte que si el defecto o la falta de conformidad ha surgido en los primeros 6 meses, tanto si se trata de un producto nuevo, como de segunda mano, se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen o de fábrica del producto), por lo tanto, será la persona vendedora la que deba demostrar que el defecto o falta de conformidad no es de origen sino que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento dado por la persona consumidora.

Si por el contrario, el defecto o la falta de conformidad ha surgido a partir de los 6 primeros meses y hasta los 2 años, sigue existiendo garantía legal pero en esta ocasión correspondería a la persona consumidora demostrar que el defecto o falta de conformidad ya existía en el momento de la venta y que no se ha dado por mal uso o mantenimiento del producto por su parte (esta demostración se realiza, a menudo, a través de la realización de un peritaje por parte de la persona consumidora).

Comunicarte que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, te comunicamos que la rebaja del precio o la resolución del contrato procederán, a elección de la persona consumidora:

• Cuando la reparación o sustitución del producto defectuoso no fueran posibles.

• Cuando la reparación o sustitución del producto defectuoso no se realizaran en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para la persona consumidora.

La rebaja del precio deberá ser proporcional a la diferencia que haya entre:

• El valor del producto no defectuoso.

• El valor del producto con el defecto cuando fue entregado a la persona consumidora.
La resolución no procederá cuando la falta de conformidad o defecto sea de escasa importancia.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones, por si resulta de tu interés:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

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