Cómo poner una reclamación sobre un servicio de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación os las detallamos.
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Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.

Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las  opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.

De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.

Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.

No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Comentarios

Listado de comentarios 848

Natigg

hola, me gustaría hacerle dos cuestiones: 1) saber si se puede reclamar el iva de las penalizaciones que te cobra la compañia por darte de baja anticipadamente y cómo.
2) ¿es mejor devolver el pago a la compañia y que la modifiquen o poner una reclamación?
Gracias

Marien 87

La tienda a la que lleve mi teléfono móvil de yoigo para que lo repararan el 4 de Marzo cerró por fallecimiento de la dueña ( 25 de marzo) el mismo día en el que el servicio técnico llevó mi teléfono a la tienda ya reparado (reparación que no cubrió la garantía ) . Desde ese día puesto que la tienda no ha abierto no dejo de llamar al 622 para que me den alguna solución , que dejen el teléfono a otra tienda para que lo pueda recojer .. pero no hay manera , así pasan las semanas y no obtengo ninguna respuesta . Quiero poner una reclamación y estoy pensando en ir también por la vía legal ..les agradecería algún consejo , gracias .

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

sara

hola,
he tenido varios problemas con la compañia YOIGO, el primero fue una estafa, ya que yo era de prepago y tenia mi bono d einternet de 10€ yo me puse mis 10€ para qe se activará cono cada mes, pero resulta que no se me activó y en la locución que tienen ellos salia activado total llame al 622 me admitieron que la locución estaba erronia, es decir era culpa de ellos qe yo hubiera perdido 10€ ya qe al no estar activada cada dia se consumia saldo para el internet sin embargo no m debolvieron el dinero.... el teleoperador se le subieron los humos diciendome qe no me debolveran el dinero pedí de hacer una reclamación y me la negaron, bueno a a parte de eso antes de qe pasara todo esto pregunte si se podia cancelar mi migracion por telefono y me dijieron qe si que ko hacia falta ir a la tienda y continuaba siendo de prepago, a dia de hoy sy d econtrato me han obligado a coger un mobil y me dijieon qe mi factura seria 9€ + 3 del mbil he consultado mi factura sin hacer ninguna llamada i oscila los 25€ esto es una ESTAFA

Consumo Responde

Hola sara, a través de este portal contestamos a cuestiones más genéricas sobre consumo. Para casos como el tuyo disponemos de nuestra oficina virtual. Haznos llegar la consulta de manera más ampliada y te contestaremos de manera más concreta
Un saludo.

M.J.Velasco

Buenas:
Mi problema viene dado desde el mes de Febrero de 2.014 en el cual y debido a la finalización de permanencia de dos líneas de móvil de la compañía Orange quería unificar con la compañía ONO, fijo, Internet y como digo telefonía móvil, el único requisito que exponía era el cambio del router ya que aproximadamente a los 6 u 8 metros ya no se percibía señal y el cambio de aparatos por otros más modernos que son los que ofertan a los nuevos clientes.
El problema viene que unos operadores me ofrecían el cambio de dichos aparatos y otros que conllevaban un coste a mi cargo, les indico que no estoy conforme y que creo que merezco un trato como si fuera nuevo cliente ya que llevo en ONO unos 16 años (desde que era Retecal) les indico que procederé darme de baja en esta compañía.
Fue a raíz de esta llamada cuando el día 21 de febrero se puso en contacto un operador el cual se identificó como jefe de sección que ONO correría con los gastos incluido un nuevo claveado, tal fue la capacidad de convicción que les di los números de móviles para comenzar la portabilidad y que lo dejaría por escrito en el historial para que si me llamaba algún operador lo primero que aparecería fuera ese mensaje y que de lo único que me preocupase era que estuviera atento para cuando me llamase el servicio técnico,
El DIA 25 de febrero y ante la falta de contacto por parte del servicio técnico llamo a la Atención al Cliente y me contestan que allí no refleja ningún cambio, ante lo cual les indico que ME DOY DE BAJA de ONO.
Me llaman dos días mas tarde y me dicen que por ser un cliente vitalicio por los años que llevo en la empresa me ofrecen un descuento por PROMOCION DE FIDELIZACION por un periodo de UN AÑO, por el que paso de pagar unos 65€ al mes al pagar 37,98€ al mes, les indico que ya es tarde y que sigo con darme de baja por muy buena que fuese las ofertas que me ofreciesen, porque me siento ENGAÑADO, TOREADO, etc., me ofrecen mas promociones y yo en mis trece de darme de baja por lo que al final y al verme que no recapacitaba me indican que tengo una grabación del DIA 21 de febrero en el que estaba de acuerdo con lo que me habían ofertado y que si me iba tendría una penalización de 90€ más IVA.
Por último y después de darme de baja, solamente me dieron de baja de telefonía fija pero seguía en activo Internet y la TV.
Por lo que estoy comprobando es que los ciudadanos estamos TOTALMENTE INDEFENSOS ante las compañías de telefonía.
Se me olvidaba me he dado de ALTA en Movistar con el mismo número de fijo que poseía y las DOS líneas de móviles pero lo he realizado en tienda física se acabó hacerlo por Internet o por telefonía.
QUE ES LO QUE PODRIA HACER, ya que he recibido la factura de 96€ de penalización (que le indicaré por supuesto a mi entidad bancaria que proceda a su devolución) ¿???????
Muchas gracias y perdón por lo extenso del caso.

Consumo Responde

Hola M.J.Velasco, te indicamos que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.
En el caso de contratación telefónica o electrónica, tienes un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o tres meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con la obligación de remitir justificación documental de los términos del contrato. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

Así mismo, el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

El procedimiento habilitado por el operador para que hagas uso de este derecho te garantizará en todo caso la constancia del contenido de tu solicitud de baja en el servicio.

Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que te permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, podrás exigir que te remitan un documento que te permita acreditar que has solicitado la baja.

No obstante, en esta misma página, puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

Un saludo.

Miguel Angel 1978

Buenas tardes:

Mi problema tiene que ver con la compañía Yoigo. En el mes de Septiembre de 2013 hice una potabilidad desde Vodafone a Yoigo con un contrato de permanencia de 24 meses y con un móvil que me entregaron y que voy pagando a plazos ( 5 € al mes mas una entrega inicial de 80 €) el caso es que estoy teniendo muchísimos problemas de cobertura. Me aseguraron que la cobertura en la zona (3G) era buena pero lo cierto es que cuando automáticamente mi teléfono detecta 3G se corta la llamada o no funciona. Ademas sufro continuos cortes de llamadas.

he comunicado la incidencia a Yoigo en un par de ocasiones pero hasta la fecha se han limitado a decir que debo tener alguna configuración mal en el movil. lo lleve a una tienda yoigo , me lo configuraron allí y lo cierto es que funciona igual de mal.

Me gustaría saber como actuar y si este hecho me da posibilidad de portar mis lineas a otra compañía sin tener que pagar la penalizacion de la cual, por otro lado, no se me informo en el contrato (fue mediante llamada grabada)Si se dijo que había un apermanencia de 24 meses pero en ningun momento cual seria el importe a abonar en caso de baja o portabilidad a otra compañia.

Muchas gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Informarle también que en base al artículo 9.2 de la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de Comunicaciones Electrónicas, se establece que el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato en el supuesto de imposibilidad en su cumplimiento.

Por último, te facilitamos el enlace a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Indignado

Buenas,

Hace unos 18 meses me até a una permanencia de 24 meses con Movistar con un consumo mínimo de 15€/mes. Al darme de alta me dieron un terminal y me ofertaron una tarifa de 150min/mes con un coste de 15€/mes, equivalente al gasto mínimo contratado. Hace un mes esta tarifa desapareció y ahora todas sus tarifas incluyen un coste por la tarifa de datos la cual no utilizo.

¿Sigo teniendo la obligación de respetar los 24 meses de permanencia si ya no existe la tarifa que me ofertaron al aceptar el contrato?

Un saludo y muchas gracias de antemano,

Consumo Responde

Hola Indignado, te indicamos que es práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia. Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas que le ofrece el operador (cuota de alta gratis o descuentos...). Deberá figurar en el contrato de abono la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones contratado y otros servicios o aparatos (terminales). Por tanto, si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Aunque exista esa cláusula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, puede solicitar un documento que acredite la solicitud.
En caso de que el usuario quiera darse de baja antes de haber finalizado el período mínimo, el operador podrá exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional. Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo.
No obstante, los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.
Un saludo.

MARIA A

Hola buenas noches.
Quisiera saber si desde este medio me pueden resolver un problema ya que telefónicamente no han podido hacerlo.
Estoy en trámite para la portabilidad desde Movistar a Orange. Fue contratado a través de la web ( puse mi teléfono en la página web y me llamaron ) y seleccione tarifa canguro ( fijo, adsl y móvil ) + una línea más de movil.
Días después de tramitarlo llame para informarme de las tarjetas sim y me indican que sólo se esta tramitando el fijo + adsl y las líneas móviles han sido rechazadas segun ellos por scoring. Me indican que no puedo paralizarlo todo ya que me penalizan con 137€. Mi pregunta es como me pueden penalizar por un alta que no han podido gestionar conforme yo lo he contratado. Yo he tramitado una tarifa y me están dando una distinta. Además sólo habían pasado dos días desde el contrato telefónico ( fue tramitado el 31-3-14 )

Consumo Responde

Hola, indicarte que en los casos en los que la contratación se haya llevado a cabo de manera telefónica o telemática, el consumidor puede ejercer a su derecho a desistimiento, el cual aparece regulado en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente en el Capítulo II de la citada norma.

Informarte que el plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de tres meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Comunicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Para finalizar, te facilitamos el enlace a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Deseperado

Perdonar la compañía es ORANGE que se me olvido desirlo.

Consumo Responde

Hola, indicarte que mediante el siguiente enlace puedes consultar los pasos necesarios para presentar una reclamación a tu operadora de telefonía.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Deseperado

EuroTerminal Rompe los Teléfonos y Intento de Estafa a una Persona Discapasitada.

OS explico soy una persona Discapasitada que estoy pagando a plazos un teléfono nuevo a estrenar y a los dos mese empieza problemas que se reinicia y se borra los datos,luego se va enviando al servicio de euroterminal que es el cervicio técnico de samsung, me cambia por cada orden una cosa placa base,teclado,pantalla,eso en la segunda y tres era orden,y me lo devuelve con mas daños que se envió, lo reclamo que me había venido con mas daños en la cuarta orden y después de reclamarlo yo me piden un presupuesto de 150 euros, para repararlo. Cosa que yo e los últimos 4 meses no e tenido teléfono, lo a tenido la tienda y euroterminal, estoy con una depresión de tres camellos y ya ves un intento de estafa que me quiere hacer.que opinais..

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace puedes consultar todo lo relativo a la garantía tanto legal como comercial con la que cuentan los bienes de consumo.

Informarte también que en el caso de querer presentar una reclamación, mediante el siguiente enlace puedes consultar los pasos necesarios para presentar una reclamación a tu operadora de telefonía.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

maria indignada

Hola. Mi problema es con Orange. Yo solicité una portabilidad de Jazztel a Orange vía Web. Vino un ténico de Orange y me dijo que no podía llevarse a cabo por problemas con el cableado de teléfono de acceso a mi vivienda. Me enviaron un correo diciendome que la solicitud quedaba anulada, y que debía solucionar yo el problema de los cables y si quería volver a solicitarla en el futuro. YO NUNCA MÁS LA SOLICITÉ. y unos días después recibo un correo diciendo que proximamente recibiría un router y la visita de un técnico. Ahí empezó el problema. Después de hablar con varios operadores, varios de los cuales me dicen que sus compañeros han activado por su cuenta la solicitud, y que no hay problema para cancelarla, me remiten al departamento de cancelaciones, que me dice que para anularlo debo pagar 137 euros. Así varios días, muchas llamadas al Servicio de Atención al Cliente, y al final tengo que aceptar el pago, porque si no el resultado es que me convierto en su cliente, en contra de mi voluntad. Vuelvo a hablar con atención al Cliente y me dicen que ningún contrato vía Web es válido si no va acompañado de una grabación de voz para confirmar los datos, y solicito que me lo remitan, aunque dudo que lo hagan. Han utilizado mis datos de manera fraudulenta. Intentan que pasen los días y se lleve a cabo la portabilidad, y así te "secuestran". Es indignante. ¿Que puedo hacer?

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace, puedes consultar los pasos necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Elizabeth

He solicitado hace más de 1 mes el código para desbloquear el móvil a Yoigo y todavía no he recibido contestacion. Ya no tengo permanencia, es más ya no soy cliente. He vuelto al llamar y me han dicho que espere que ya me lo enviaran, que ellos ya no pueden volver a pedir porque ya no soy cliente de Yoigo Que puedo hacer?

Consumo Responde

Hola, indicarte que la operadora de telefonía, no puede negarse a liberar el terminal, cobrar a la persona usuaria por facilitar el código para el desbloqueo o dilatar en el tiempo la entrega del código cuando la persona consumidora ya haya cumplido con su parte del contrato.

En caso contrario, deberás presentar la correspondiente reclamación. Informarte que mediante el siguiente enlace, puedes acceder a los trámites necesarios para ello.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

aninimo

hola .comento mi caso.contrate el adsl fijo y movil con jazztel como anuncian sin permanencia .mentira quiero cambiar a otro servidor pido la portavilidad y me dicen que tengo que pagar una penalizacion,por que si no tengo permanencia,su respuesta es que me hicieron una oferta de descuento de un 10% en el adsl y eso conlleva una penalizacion si no continuo ,les pido las grabaciones de donde me informan de esa clausula y me dicen que no la tienen pero que eso es asi.Nadie en este pais va hacer algo contra estas compañias que abusan sin control de lo consumidores,y encima siguen anunciandose en television cuando todo eso es falso.donde esta el defensor del consumidor para retirarle esos anuncios falsos

Consumo Responde

Hola aninimo, indicarte que a través del siguiente enlace puedes ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

RubénM

Hola, mi caso es el siguiente:
Tengo un Samsung Galaxy SIII. Hace DOS meses se me estropeó por primera vez y, al estar en garantía, lo llevé a una tienda Orange para que se ocupasen de la reparación. Tardaron 20 días en devolvérmelo y para mi sorpresa, el terminar seguía estropeado con exactamente el mismo problema. Así pues, volví a dejarlo para que se volviese a reparar. Esta vez han tardado UN MES entero hasta que lo he vuelto a tener en mis manos. En este mes, recibí una llamada por parte de la compañía, en este caso Orange, que no pude contestar. Al no poder localizarme, me enviaron un sms diciéndome que volverían a intentarlo en los días siguientes. Esto nunca ocurrió a pesar de que me preocupé yo de contactar con ellos. Por otra parte, el servicio en la tienda ha sido pésimo, pero ese es otro tema. Pues bien, he recibido el móvil y...¡¡¡Sigue estando estropeado y teniendo el mismo problema!!! Esto ya me parece lamentable y una tomadura de pelo. Se limitan a restaurar el teléfono con los ajustes de fábrica y ya está. Llevo ya dos meses sin teléfono y quién sabe cuánto más voy a tener que seguir estándolo. ¿Qué puedo hacer? ¿Qué va a ser lo más efectivo?

Consumo Responde

Hola RubénM, indicarte que mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos, y empezará de nuevo a correr cuando la entidad vendedora entregue el producto reparado.

Así mismo, debes saber que toda persona consumidora que encuentre falta de conformidad o defectos en productos en garantía podrá optar por exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas opciones sea objetivamente imposible o desproporcionada.

A través del siguiente enlace, puedes ver todo lo referente a las garantías existentes:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

No obstante por si te resulta de interés, a través de este enlace puedes acceder a todo el procedimiento para presentar una reclamación:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/recomendaciones-la-hora-de-int...

Un saludo.

chicho

Hola. Recientemente adquiri un movil a plazos en una de las tiendas de orange. La dependienta me explico que el importe a pagar seria de 20.57 € durante 24 meses, lo que nunca me explico es que este cambio de terminal implicaba un cambio de tarifa, y encima con un compromiso de permanencia de 24 meses . Anteriormente tenia la tarifa canguro 35, ahora me han cambiado a la 45, por lo que ademas del precio del movil, tengo que pagar otros 10 € mas al mes, y durante 24 meses. Esto me parece engañoso, ya que en ningun momento se me informo de este detalle, bastante importante, ya que incrementa mucho mas el valor del movil que se me habia presupuestado. Tuve que firmar como 50 papeles, y sinceramente no me puse a leer con detalle todos y cada uno de ello, ahi mi error. Tengo un albaran y una factura en las que indica que la tarifa es canguro 45, pero no se si estos documentos son legalmente validos como para cambiar la tarifa. Lo que si que tengo es una "solicitud de cambios en el servicio pospago de tel.movil, en el que si que aparece que la tarifa es la 35. Este documento demuestra que mi tarifa es la 35? Puedo hacer algun tipo de reclamacion al respecto?..Espero vuestra ayuda, muchas gracias

Consumo Responde

Hola chicho, te indicamos que debes mirar tu contrato para ver lo que tienes establecido.

A través del siguiente enlace, puedes ver los aspectos que tiene que precisar como mínimo un contrato de telefonía móvil:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil

No obstante, a través del siguiente enlace podrás ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Un saludo.

Anabibi

En 16 julio del 2013 y tras finalizar la permanencia con Yoigo me diriji a Orange( France Telecom españa S.A) para formalizar un nuevo contrato. Realizamos todo el papeleo, pero no pude hacer uso de la tarifa orange ya que el teléfono pese a cumplir el contrato de permanencia con Yoigo no estaba liberalizado. Cosa que yo desconocía y que no nos fue comunicada por la empleada de Orange. Esta empleada me dijo que no me había comunicado lo de la liberalización porque al ser joven daba por entendido que yo ya lo sabía, además en el contrato pone que es un terminal libre cuando no es verdad, era un terminal de contrato. El 18 de julio del 2013 (día que se hace activa la portabilidad de Orange) vi que no podia usar el teléfono, me diriji a la tienda Orange, para pedir la baja del servicio. (existe hoja de petición) La misma empleada me dijo que ya me avisaría cuando se hiciese efectiva la petición. Al ver como pasaban los días y nadie me decía nada, me acerque a la tienda y la misma empleada me comunica que era yo la que debía haber pedido la contraportabilidad a mi compañía de origen para poderme dar de baja (!pero si unos días antes dijo que ella se encargaba de todo!), obviamente el plazo de 7 días para realizar esta operación de contraportabilidad ya había expirado gracias a las negligencias de esta empleada. Dicha empleada admitio su error y me dijo que no se me cobraría nada por lo sucedido. El resultado final es que un bufete de abogados me reclama a dia 19 de Marzo del 2014 una deuda de 101,04 centimos por incumplimiento de contrato y tras dar por finalizados los procedimientos extrajudiciales, además de estar soportando llamadas a todas las horas posibles del día desde el mes de Julio del 2013 por parte de los señores de France Orange Telecom. Tenemos la reclamación puesta ante la tienda y con el sello de la misma dentro del mes en curso julio del 2013, en la que se pide que no pasen este recibo por las negligencias que comete esta trabajadora, así como la petición de baja del servicio formalizada el 18 de Julio, en esta hoja dicha empleada pone " Descrición, el cliente xxxxxxxxx con DNI xxxxxxxxx solicito en tienda la portabilidad de la linea xxxxxx con la tarifa ardilla, haciéndose efectica esta en el día de hoy 18/07/2013, la clienta ha acudido a tienda solicitando la baja del servicio sin hacer uso de ella porque no se adapta a sus necesidades. Solicitamos baja de la misma con la mayor brevedad posible.El recibo es pasado por nuestro banco y nosotros decidimos retrodecer el recibo y no pagarlo

Resumiendo la empleda no nos informo que el terminal debía estar liberalizado, no nos informo que disponiamos de 7 días para realizar la contraportabiliadad, nosotros nos fiamos de una persona que esta atendiendo al público y que por culpa de su mala información ahora nos reclama un bufete de abogados que si nos satisfacemos la deuda en 7 dias se veran obligados a reclamar la misma por ls procedimientos establecidos por la Ley de enjuiciamiento civil, eso si nos invitan mediante un número de cuentas corrientes a pagar ya mismo bajo amenaza de pagar costas y demoras...

¿Que podemos hacer teniendo en cuenta que nosotros tenemos la hoja en la que la empleada pide que se resuelva dicha baja a la mayor brevedad posible y esto lo pide segun la hattp:// herramientaspuntosventaorange a día 18 de Julio del 2013?.
Gracias...

Consumo Responde

Hola Anabibi, en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es
Un saludo.

Elvi_marques

Hola! Recientemente he realizado una portabilidad a Yoigo, y para ello me pidieron una fianza de 120€ y me cargaron 19€ en mi tarjeta. Pero antes de concluir el proceso de portabilidad descubrí fortuitamente que la comercial no me había informado de que debería hacer un pago final de 112€ tras concluir el periodo de permanencia, por lo que la portabilidad ya no me interesaba y llamé para anularla. Cuál no sería mi sorpresa cuando me dicen que la anulan sin coste pero tardarán 3 meses en devolverme mi dinero. Me parece un plazo excesivo, y así se lo hice saber poniendo una reclamación, puesto que el dinero es mío y la operación está cancelada porque la empresa no me facilitó todos los datos, en mi opinión para engañarme y que hiciera la portabilidad igualmente. ¿Qué puedo hacer? Necesito ese dinero ya. Gracias.

Consumo Responde

Hola Elvi_marques, en esta página te indicamos los pasos que tienes que seguir para interponer una reclamación cuando tienes un conflicto o una controversia con una operadora de telefonía móvil.

Un saludo.

Begoña

Me gustaría comentarles mi caso, ya que he llegado a la desesperación y no se por donde seguir.
Tenía con Vodafone una línea móvil, fijo y adsl; y con orange otra línea móvil.
Hice una portabilidad de todo los servicios que tenía con Vodafone a orange, pero a los pocos días me llamaron de Vodafone para hacerme una contra oferta.
La acepté incluyendo en esta oferta el móvil que tenía con orange.
Al día siguiente me vuelven a llamar de Orange y me hacen otra oferta, para que deje de nuevo todos los servicios que había contratado anteriormente. Les digo que no me interesa. Entonces me ofrecen dejar solamente la línea móvil que tenía con ellos con las siguientes condiciones:
Terminal sony xperia M, a coste cero con doce meses de permanencia.
Tarifa Delfín 12, con un plus de 500Mg.
Eliminar todas las penalizaciones de permanencia y los gastos de gestión del adsl y fijo.
Cual es mi sorpresa cuando recibo un soni xperia E en vez del M.
Tras muchas llamadas y horas al teléfono consigo solucionarlo. Al cabo de días recibo mi móvil correctamente
Pero aqui no acaba la cuestión. Me pasan por el banco un recibo de 101€ por gastos de gestión de adsl y fijo ( cuando me prometieron anularlo)
Al llamar al 470 para que me lo anulen me entero de que tampoco me han aplicado la tarifa delfín 12. Tengo una canguro35 sin tener adsl ni fijo con su compañía.
Realizo un sin fin de llamadas a varios departamentos pasándose la bola sin solucionarme nada. Su respuesta es que la tarifa Delfín 12 está descatalogada y no me la pueden aplicar. En el historial aparece que el día 26 de febrero me hicieron la oferta que he comentado anteriormente, pero aún así no pueden cambirme la tarifa.
He puesto dos reclamaciones telefónicas, una vía email y he exigido las grabaciones. Después de cuatro días no he recibido respuesta.
Estoy dudando si esperar unos días más, si volver a llamar o poner directamente una reclamación en consumidores.

Muchas gracias por su ayuda y dedicación.

Un saludo

Consumo Responde

Hola Begoña, si has tenido una incidencia con tu compañía telefónica y deseas interponer una reclamación, en el siguiente enlace tienes toda la información necesaria:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

inma

Mi problema es con orange. Me mudo de sitio y donde me voy ava vivir no ay cobertura en toda la zona ni dentro ni fuera de casa y orange ya me lo a comprobado y me an dicho k efectivamente no ay covdrtura y que no se va a solucionar ni a corto ni alargo plazo pero que no me quitan la permanencia porque es una mudanza. Me estan incupliendo el contrato. Que hago

Consumo Responde

Hola inma, en respuesta a su consulta indicarle que, la resolución anticipada del contrato cuando éste está sometido a un periodo de permanencia y no hay causa que justifique la resolución (incumplimiento de contrato, modificación unilateral de las condiciones del contrato…), tiene como consecuencia la aplicación de una cláusula penal, que siempre ha de ser proporcional al tiempo de incumplimiento y al beneficio obtenido a cambio del compromiso.
En el caso que nos consulta, entendemos que no existe por su parte incumplimiento contractual que justifique que la empresa le penalice por solicitar la baja del contrato ante la imposibilidad por parte de la compañía de prestarle el servicio que usted tiene con ellos contratado, siendo en todo caso incumplido el contrato por parte de ellos.
En conclusión, solicite la baja del contrato indicando que el motivo de la misma es la imposibilidad de la compañía de prestar el servicio contratado en su nuevo domicilio y, en el caso que le pasen alguna factura con una penalización plantee reclamación ante la compañía.
Un saludo

JOSEFA

Vodafone emitió una factura a mi nombre hace 5 años, yo les mostré mi disconformidad. Yo creia que les había valido, por que nunca me reclamaron nada, pero hace unos dias me llamaron de una empresa de recobros amenazandome. ¿no está prescrito? ¿que debo hacer para que me borren de la lista esa donde me han colocado?. Gracias

Consumo Responde

Hola JOSEFA, a continuación te dejamos el enlace a nuestra web, donde encontraras toda la información sobre como presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1
Un saludo

Pedro Fernandez Castro

Buenos días.
Me pongo en contacto con el responsable de Orange para que me puedan solucionar un problema que tengo con vuestra empresa ya que por teléfono me es imposible resolver y además de estar horas al móvil.
Hace una semana me puse en contacto con Orange ya que en la zona no dispongo de cobertura y además no tengo ni datos ni 3G llevo mucho tiempo así y teniendo que ir enganchándome en las Wifi para poder hacer uso de mi móvil, el departamento de Orange me confirma que si que en esa zona no hay cobertura y además no hay previsto a corto y largo plazo solucionar el problema, me comunican que me darán una respuesta a mi solicitud y cierto me envían un sms con la siguiente respuesta tu caso está resuelto si necesitas mas detalles llama al 900901141 clave 3619 pregunta por Andrés llamo y mi sorpresa fue la respuesta sabemos que no tiene cobertura la solución es que usted compre una antena y la ponga en su casa mi respuesta esto será una broma y me dicen que desde Orange no pueden hacer nada más.
Creo que esto es una falta de respeto a mi persona si Orange no puede darme lo contratado debe anular mi portabilidad de mi línea de móvil para yo poder coger alguna compañía que si me pueda ofrecer esos servicios y además yo seguiría cumpliendo con mis pagos de mi terminal. Si no recibo alguna respuesta a este correo presentare en consumo una reclamación y actuare de forma legal el incumplimiento de Orange de contrato con mi línea o persona.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en base al artículo 9.2 de la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de Comunicaciones Electrónicas, se establece que el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato en el supuesto de imposibilidad en su cumplimiento. Como entendemos que nos encontramos ante uno de estos supuestos, puede ponerse en contacto con su operadora y solicitar por escrito la rescisión del contrato por estas causas.

No obstante, te facilitamos el enlace a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

JESÚS MELADA

buenas, mi problema es con orange. me ofrecieron un 30%de descuento en la factura si yo aceptaba una permanencia de 1 año mas con ellos.Que yo acepte, pero pasaron los meses y no me aplicaban el descuento,lo reclame pero no hicieron caso. Llame a su atención al cliente para comprobar mi permanencia, y me comentaron que no tenia ya que no me estaban haciendo el descuento,por el que se acepto la permanencia. Decidi cambiar de compañía. Y ahora orange me reclama 85 euros de la permanencia. Lo he reclamado en 2 ocasiones,con su correspondiente numero de reclamación y ni caso. Encima me han amenazado por carta de que van a incluir en el ASNEF.
Pueden aconsejarme sobre que pasos debo seguir.
muchas gracias de antemano.

Consumo Responde

Hola JESÚS MELADA, a continuación te dejamos el enlace a nuestra web, donde encontraras toda la información sobre como presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1
Un saludo

Noeliaudl

Hola es legal que Orange cobre 18€ por gestion de cobro por recibos rechazados por el banco? Yo creo que es muy abusivo. Y otra cuestion, les comente que me den un numero de cuenta para poder hacerles el ingreso de la factura y que no lo pasen por el banco y me dijeron que eso no se puede hacer. Gracias.

Consumo Responde

Hola, informarte que muchas compañías incluyen en el condicionado de sus contratos dicha cláusula y otras no, y las cuantías que establecen varían, no siendo siempre cantidades iguales.

Entendemos que se trata de una práctica abusiva a la luz de lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, por cuanto no está lo suficientemente justificado que la compañía incurra en gasto alguno que justifique la repercusión, pudiendo tratarse de un enriqueciendo injusto por parte de la compañía, en particular en base a lo dispuesto en el artículo 82.1 del texto que define como cláusulas abusivas “todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”.

Por tanto, entendemos que deberás presentar la correspondiente reclamación ante la compañía.

Indicarte que a través del siguiente enlace puedes consultar los trámites necesarios para ello:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Por último, te informamos que la operadora no puede obligarte a domiciliar el pago en una cuenta corriente, pudiendo elegir el medio de pago que prefieras entre los normalmente utilizados en el tráfico comercial (transferencia, ingreso en cuenta, giro, domiciliación bancaria, pago con tarjeta...)

Un Saludo.

Pedro F.

Buenos días.
Me pongo en contacto con el responsable de Orange para que me puedan solucionar un problema que tengo con vuestra empresa ya que por teléfono me es imposible resolver y además de estar horas al móvil.
Hace una semana me puse en contacto con Orange ya que en la zona no dispongo de cobertura y además no tengo ni datos ni 3G llevo mucho tiempo así y teniendo que ir enganchándome en las Wifi para poder hacer uso de mi móvil, el departamento de Orange me confirma que si que en esa zona no hay cobertura y además no hay previsto a corto y largo plazo solucionar el problema, me comunican que me darán una respuesta a mi solicitud y cierto me envían un sms con la siguiente respuesta tu caso está resuelto si necesitas mas detalles llama al 900901141 clave 3619 pregunta por Andrés llamo y mi sorpresa fue la respuesta sabemos que no tiene cobertura la solución es que usted compre una antena y la ponga en su casa mi respuesta esto será una broma y me dicen que desde Orange no pueden hacer nada más.
Creo que esto es una falta de respeto a mi persona si Orange no puede darme lo contratado debe anular mi portabilidad de mi línea de móvil para yo poder coger alguna compañía que si me pueda ofrecer esos servicios y además yo seguiría cumpliendo con mis pagos de mi terminal. Si no recibo alguna respuesta a este correo presentare en consumo una reclamación y actuare de forma legal el incumplimiento de Orange de contrato con mi línea o persona.

No dudare en denunciar públicamente entre trato en todas las redes sociales.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en base al artículo 9.2 de la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de Comunicaciones Electrónicas, se establece que el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato en el supuesto de imposibilidad en su cumplimiento. Como entendemos que nos encontramos ante uno de estos supuestos, puede ponerse en contacto con su operadora y solicitar por escrito la rescisión del contrato por estas causas.

No obstante, te facilitamos el enlace a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Fabian Morales

Hola, solicité a Orange el traslado de la línea de telefono el pasado 30 de enero porque me mudé a una nueva casa. En un principio me indicaron que no se podía hacer dicho traslado porque en la nueva dirección no disponian de cobertura directa y me ofrecieron la alternativa de contratar una nueva linea fija con Movistar y luego hacer la portabilidad, todo esto con el animo de no ser penalizado con 150 eur + IVA porque tengo compromiso con ellos hasta el mes de Julio. Llamé al 1004 para conocer las condiciones del alta de una linea básica y me encontré con una penalización de 101 euros si me daba de baja (o portaba a otro operador) con Movistar antes de 6 meses. Acto seguido llamé a Orange a solicitar la baja porque finalmente entre una cosa y otra salía igualmente penalizado. En este momento la agente me dice que no me de de baja que solicite la línea con Telefonica y que la mantenga por 6 meses (luego de ese tiempo si haciamos la portabilidad) y que una vez dada de alta les vuelva a llamar y solicite el cambio de producto que tengo con ellos (ADSL + LLamadas) que de esta forma evitaba ambas penalizaciones. Procedo tal cual me dice, solicité el alta y una vez instalada la nueva linea en el nuevo domicilio los volvi a llamar. Llevo 3 semanas, luchando para que cumplan lo que me han dicho porque no me pueden ofrecer el ADSL + Llamada si la linea está con otro operador. Insisten en hacer la portabilidad y alegan que ese tipo de producto no existe. Aunque varias teleoperadoras aseguran que el producto se llama ADSL Indirecto y que existe sino que el comercial no se lleva la misma comisión. Cada vez que una de estas teleoperadoras me da el OK para darme de alta tal y como yo digo (tal y como me indicaron inicialmente que se podia) salta un error y días después envez de llamarme para cerrar el contrato me llegan SMS confirmandome de que por errores tecnicos no pueden darme el servicio. Hoy 06/Marzo me atendieron, me juraron que se podía, hicieron el tramite, mientras yo les recordaba que no fueran a hacer la portabilidad, una vez dada de alta el nuevo servicio y sin hacer la grabación del nuevo contrato dieron de baja del anterior servicio, la sorpresa es que cuando me hicieron la grabación la 3a pregunta era la solicitud del consentimiento para que Orange gestionara con Telefonica para portar la nueva linea, dije que me negaba, pararon la grabación y me dijeron que ya me llamarian. Ahora nadie ha llamado, dieron de baja el anterior contrato, corro el riesgo que me penalicen y tengo un contrato con Telefonica que no sirve más que para recibir llamada. Hace 2 semanas puse una reclamación escrita explicando todo, literalmente se rieron de mí en la cara y ahora no sé a dónde acudir. Es posible hacer algo, reclamar todas las conversaciones que he mantenido con ellos? Me podrían asesorar pfv? gracias

Consumo Responde

Hola Fabian Morales, en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un saludo

Salvador

Tengo el fijo con vodafone y los móviles los tenía con orange.Me llamaron de vodafone para hacer una fusión,les digo que tengo permanencia y que si me cambio orange me penaliza,al decirle eso la operadora me pasa con un coordinador que nos dice que no hay problema que ellos se hacen cargo de la penalización(ellos dicen que la conversación está grabada).
Hemos contratado la fusión de vodafone,nos ha llegado la penalización de orange y ahora vodafone dice que no hay nada grabado de la penalización,¿qué puedo hacer?

Consumo Responde

Hola Salvador, indicarte que puedes interponer una reclamación ante el operador. En esta misma página puedes acceder a todo el procedimiento para presentar una reclamación ante un operador de telecomunicaciones.

Un Saludo.

Ana Damini

MOVISTAR ME HA FACTURADO 2 LLAMADAS AL Nº11878, EN NOVIEMBRE 2013, QUE NO REALICÉ PORQUE JAMÁS LLAMO A ESOS NÚMEROS.
CURIOSAMENTE: MISMO DÍA, MISMA DURACIÓN, MISMO IMPORTE: €47,4395 + IVA CADA UNA.
RECLAMÉ MULTIPLES VECES Y RECHAZARON RECLAMO DICIENDO QUE ESE NÚMERO ES "CONFIABLE"??? RECLAMÉ ANTE EL SAU DE MOVISTAR, MISMA RESPUESTA. EN FEBRERO RECLAMÉ ANTE LA SETSI QUE ACUSÓ RECIBO DE RECLAMO. MOVISTAR SUSPENDIÓ MI LÍNEA DE MÓVIL. ¿TENGO POSIBILIDAD DE RESPUESTA FAVORABLE DE LA SETSI? ¿PUEDE MOVISTAR SUSPENDER LA LÍNEA ESTANDO PENDIENTE UNA RECLAMACIÓN ANTE LA SETSI?

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