Cómo poner una reclamación sobre un servicio de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación os las detallamos.
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Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.

Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las  opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.

De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.

Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.

No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Comentarios

Listado de comentarios 1091

francisca roncal

hace dos meses que quiero pagar por la línea telefónica pero cuando voy alas farmacias me dicen que no estoy registrada
no tengo línea ,quisiera que me den una llamada para saber que es lo que pasa

mi numero es 5792301

francisca roncal

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francisca roncal

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francisca roncal

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francisca roncal

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Gabriel

Hola, antes que nada quería agradecerles el tiempo y la ayuda que dedican a todos los afectados por estos incidentes.

Mi situación es la siguiente: el día 23/09/14 tramité una portabilidad de Vodafone a Orange de una linea de teléfono. El día 29/09/14 Vodafone me hace una contraoferta para retenerme en su compañía, la cual yo decido aceptar y llamo al teléfono de cancelación de portabilidades de Orange y les informo de mi cancelación. El operador de Orange me pregunta cual es el motivo de mi cancelación, le informo de la contraoferta de Vodafone y me realiza una nueva oferta. En la que además del telefono y tarifa que solicito, me reduce el precio y me incluye un seguro en el que cubre rotura de pantalla, robo y daños por líquidos. Le solicito que me envíe la oferta por escrito via email antes de aceptarla y el operador accede. El documento indica:

- llamadas ilimitadas 24 horas al día
- 2.5gb ilimitados de internet y navegación al mes
- seguro a todo riesgo del terminal asignado a la linea móvil (incluido en el precio de la tarifa
- Iphone 6 64gb negro. Y finalmente el precio total de la oferta IVA incluido.

Recibo el documento, le digo que estoy de acuerdo y accedo a proceder con la portabilidad.

El día 6/11/14 el teléfono sufre un accidente y se rompe la pantalla. Llamo a Orange y me dicen que mi seguro no cubre la reparación. Le informo a la operadora de que cuando tramité la portabilidad se me ofreció un seguro a todo riesgo en el que me aclararon (y consta en las condiciones generales del seguro Tranquilidad Total de Orange) que estaban cubiertos esta clase de daños. Y que además tengo el documento donde consta la oferta que acepté. Me pide que se la envíe, se la envío. Y me dice que me llamarán en los próximos días para darme una solución.

10/11/14. La misma operadora me llama y me confirma que es correcto, que probablemente olvidaron darme de alta en el seguro y que va a escalar la incidencia para solucionarme el problema.

Dia 15/12/14. A día de hoy, 5 semanas después, he llamado unas 25 veces y siguen sin darme respuesta del escalado. No me contactan con la persona que lleva mi incidencia, siempre que llamo esta ocupada y me llamará pronto. Y ningún operador puede darme una solución ya que según me dicen la incidencia esta abierta por su compañera y no pueden intervenir y tan solo me recomiendan que espere.

No se que puedo hacer. No se que acciones legales puedo realizar, la linea esta a nombre de mi empresa propia y desconozco como resolver este asunto. Les agradezco cualquier ayuda que me puedan aportar.

Juanmagarcia1972

Buenas. Llevo tres meses esperando que me arreglen mi teléfono y están poniéndome todo tipo de esclusas y veo que pasa el tiempo y no me dicen las cosas claras. He decidido poner una queja formal y me gustaría saber de qué manera puede ser más impactante para que de una vez por todas me devuelvan mi teléfono sano y salvo. Es una tienda de telefonía de las denominadas marcas blancas. Gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que tal y como establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

De igual modo, te informamos que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal, deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, tanto la reparación como la sustitución presentan una serie de características como pueden ser: Son gratis para la persona consumidora: la reparación o sustitución en sí, los gastos de envío, transportes, recambios, costes relacionados con la mano de obra, siendo todos ellos a cargo de la entidad vendedora.

- Se deberán llevar a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para la persona consumidora, no existiendo un plazo máximo fijado por la normativa reguladora.

- Mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos, y empezará de nuevo a correr cuando la entidad vendedora entregue el producto reparado.

- En el caso de que proceda la sustitución del producto se suspenderán los plazos de la garantía, que no volverán a activarse hasta que, por la parte vendedora, se proceda a la efectiva sustitución y entregue el producto sustituido a la persona consumidora. Debe quedar claro que el producto sustituido no cuenta con un nuevo plazo de 2 años de garantía, sino que se activa el plazo restante que quedara por cumplirse.

Sin perjuicio de lo anterior, si durante los 6 primeros meses tras la entrega del producto sustituto éste presenta faltas de conformidad, se presumirá que éstas ya existían cuando el mencionado producto sustituto fue entregado.

- Si, estando en garantía, el producto es reparado, le ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrá exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precio o la resolución del contrato.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

A continuación, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

oskar

Buenos dias; hace un mes adquirí una Tablet. En Vodafone. Ahora me ha llegado una factura con el cobro de dos sim. Una de ellas cancelada y que yo nunca tuve con un número que nunca usé. Me cobran la penalización por dar de baja el servicio antes de tiempo (algo que nunca pedí) por lo que mi factura de 25 pasa a 255 euros. Un robo. No sé la baja de que me cobran no especifican nada. Ayudenme por favor me siento robado e impotente.

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Laura

Buenas noches, El dia 28 de noviembre me llamaron desde Orange para ofrecerme una oferta de ADSL + Telefono movil con 150 min y 1GB y el iphone 6 plus. He de decir que mi telefono movil era de orange ya, y buscaba realizar fusion de movil +adls. El comercial que me vendio el producto, me engaño diciendome que vendria un tecnico a instalarme el adsl (no vino), que me portaria el adsl entre las 03.00 -06.00hs de la madrugada cuando se realizara la portabilidad y que para entonces el tecnico ya habria venido. Me han mandado un ruter por correos y el tecnico ni ha aparecido. Me han portado el miercoles 3 de diciembre y el ruter me llegó el miercoles 10 de dicembre, osea ayer. Para colmo llamo para verificar el estado del pedido del telefono iphone que acepte y me indican que yo no acepté la oferta que me hicieron y que si lo quiero en vez de 20€ tengo que pagar 30€ al mes. Me pongo en contacto seguidamente con otra pesona de atencion al cliente y me indican que solo he contratado el ADSL. Que no he contratado el paquete de ADSL + Tarifa movil y mucho menos el iphone! Ellos me realizaron la grabacion de todo esto del ADSL, tarifa movil y iphone, pero la señorita de atencion al cliente me indica que yo en la grabacion no lo acepté. Estoy esperando me faciliten la grabacion, porque yo estoy mas que segura de lo que acepté en la misma, ya que me dijeron claramente si aceptaba el iphone 6 y las condiciones del ADSL + Tarifa movil.
Estoy viendo que cada vez esto se pone peor, y que hasta han hecho desaparecer esa grabacion. Necesito me ayudeis porque encima veo que me toca quedarme con el ADSL de Orange con permanencia y encima pagando lo mismo que pagaba en movistar.

Consumo Responde

Hola, indicarte que te aconsejamos que conserves los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos, ya que, estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

Asimismo, deberás exigir el cumplimiento de la publicidad porque es vinculante. No dejes de exigirlo porque incluya expresiones del tipo "precios salvo error tipográfico", "unidades limitadas", "hasta fin de existencias", "recreación imaginaria", etc... Es tu derecho ya que la publicidad obliga a quien la realiza.

También deberás guardar siempre la factura o tiquet de compra, y asegúrate de que contiene la identificación o referencia concreta de lo que adquieres.

Asimismo, te informamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

De igual modo, el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Fabrício Almeida

Hola, Tengo un problema con Orange, solicite a Movistar la portabilidad de mi linea fija e internet con fecha posterior a la permanencia, resulta que Movistar se adelanto y por 4 días de antelación a la fecha de caducidad de mi permanencia me están cobrando 170,00 (valor absurdo) como debo proceder? Puedo hacer una reclamación de una o de las 2 compañías?
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que en cuanto a las penalizaciones por incumplimiento de permanencias asociadas a contratos de telefónica, te informamos que dicha penalización debe reducirse por cada mes en que se haya permanecido dado de alta en la misma, toda vez que durante dicho periodo la empresa ya habría recuperado parte de la supuesta "inversión" inicial realizada, que justificaba la aplicación de la citada penalización.

Asimismo, te aconsejamos consultes en la documentación relativa a la contratación los importes aplicables por dicho concepto.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Dario Corchero

Hola buenas, necesito consejo sobre un problemilla que he tenido con Vodadone.
Acepte dos portabilidades desde otra compañia a Vodafone, con dos terminales correspondientes, pues bien, cancelaron una portabilidad y cancelaron el pedido entero, no nos ha llegado ningun terminal a casa y llevo un mes sin linea telefonica puesto que ya me hicieron la portabilidad sin haberme enviado el terminal. Ahora resulta que me estan mandando un terminal que no quiero, cuando ellos me han asegurado que me enviaban el que yo queria, y la unica solucion que me dan es esperar a recibir el terminal, rechazarlo, y esperar otra semana o mas a que me vuelvan a enviar el otro pedido. Que me aconsejais?

Consumo Responde

Hola, indicarte que te aconsejamos que conserves los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos, ya que, estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

Asimismo, deberás exigir el cumplimiento de la publicidad porque es vinculante. No dejes de exigirlo porque incluya expresiones del tipo "precios salvo error tipográfico", "unidades limitadas", "hasta fin de existencias", "recreación imaginaria", etc... Es tu derecho ya que la publicidad obliga a quien la realiza.

También deberás guardar siempre la factura o tiquet de compra, y asegúrate de que contiene la identificación o referencia concreta de lo que adquieres.

Asimismo, te informamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

JS

Buenos días.
Hace cosa de un mes hice uso del SERVICIO TRANQUILAD DE ORANGE. Un servicio que incluye mi tarifa y en el que, según promete Orange, en caso de que el móvil tenga algún problema, te lo reparan gratuitamente y sin que lo eches en falta, ya que mientras lo reparan te ceden un móvil de sustitución. Suena muy bien, pero como llevo muchos años con Orange ya esperaba que fuera una artimaña comercial, así que cuando me llamaron para decirme que mi reparación no entraba en garantía no me sorprendí. Como ya no tengo permanencia me ofrecieron otro terminal si renovaba, pero dije que no. Prefería que me devolvieran el mío ya que tenía el micro roto pero puedo usarlo con el manos libres. Pués bien, a los pocos días me devuelven mi móvil, pero completamente inservible, ni siquiera enciende. Esto si que no lo esperaba. Me llevo las manos a la cabeza porque soy autónomo y no puedo estar sin teléfono. Voy a una tienda Orange y me dicen que llame otra vez al servicio de Tranquilidad, que me lo vuelven a arreglar. Eso hago. Y ahora viene lo mejor.
Viene un nuevo mensajero que se lleva mi móvil y me entrega otro de sustitución. El móvil que me entregan no esta mal, pero a diferencia del que me habían prestado la vez anterior, que parecía nuevo, éste tiene marcas de haber tenido mucho uso. Puede ser normal al tratarse de un móvil de sustitución. Lo que ya no es tan normal es que cuando enciendo el teléfono y empiezo a configurarlo descubro que las fotos personales que había realizado el anterior usuario no han sido borradas del aparato, habiendo además FOTOS MUY,MUY, PERSONALES de éste y de la que parece ser su pareja. A mi me afecta lateralmente, pero creo que es una violación muy grave del derecho a la intimidad de esta persona, esas fotos privadas pueden hacer mucho daño en caso de caer en malas manos, y temo que también las fotos que yo había realizado con mi teléfono estén dando vueltas por el país, así como las de cualquier otro usuario de Orange.
Por supuesto de la reparación nada, me vuelven a decir que no entra en garantía, les digo que ya, pero que cuando se lo entregue funcionaba y que los que lo han dejado inservible ha sido ellos, que sólo quiero que me lo devuelvan como yo se lo entregué. Quienes seáis de Orange ya conoceréis su respuesta: Yo no puedo hacer nada, llama al 1471.
¿Sabe alguien como y donde puedo denunciar estos atropellos de una forma eficiente?

Consumo Responde

Hola JS, si deseas interponer una denuncia por Consumo, a través del siguiente enlace puedes acceder a toda la información necesaria para interponerla.

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...

No obstante, te comunicamos que las empresas que tengan conflictos con otras empresas, no podrán interponer hojas de reclamaciones, denuncia de consumo, ni solicitar arbitraje de consumo, ya que según el artículo único.uno de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, reconoce como consumidores o usuarios a las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Así como, a las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. Podrás hacer valer tus derechos jurídicos a través de la vía judicial ordinaria.

Un Saludo.

Anónimo Miguel Sanz Garcia

tengo una queja contra orange porque no tienen formalidad ninguna mi hija se iba de esta compañia sin embargo nos propuso una oferta que nos interesaba si ella no se iba y nos arrastraba de bodafon a orange con internet,tlf fijo,tv gratis un año y demas bueno pues nos instalan todo menos las dos lineas de bodafont porke eso no telo dicen el caso eske esta compañia no tiene ni gota de verguenza son unos impresentables

Consumo Responde

Hola Anónimo Miguel Sanz García, te indicamos que si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telecomunicaciones, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. Si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde se te explican los pasos que debes seguir:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Brais

Buenas. Os explico mi caso. El pasado día 21 de Noviembre realicé una portabilidad del operador Vodafone a orange. Todo iba bien cuando vi que mi terminal no funcionaba y me decidí a llamar al número de atención al cliente de Orange para intentar arreglarlo.
Fue de aquélla cuando me dijeron que habían puesto, por error, mi línea a nombre de una empresa con la cuál no tengo ninguna relación y de la cuál desconocía su existencia.
El resultado es que llevo casi un mes sin línea llamando a los números de asistencia en los cuáles no hacen nada más que pasarme de un departamento a otro puesto que nadie me lo sabe solucionar.
Tengo la certeza que el contrato debería de estar a mi nombre y con mi DNI porque fue con ese nombre con el que realicé la grabación de contrato.
Qué me aconsejáis hacer?. Gracias de antemano.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Brais, en tu caso podrías presentar una reclamación que es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
En esta misma página te indicamos los pasos que debes seguir para interponer una reclamación a una operadora de telecomunicaciones.
Un saludo

conchilermas

Bueno mi reclamacion es si orange puede cobrarme 20 x una factura devuelta cuando tengo un contrato de muchos años antes nome cobrabannada, despues cada 2 facturas el recargo y ahora cada factura yo no firme eso y por un descuido ahora me cobran 20 euros mas de lo que yo gasto por facturacion me parece un robo y que cuiden tan poco a sus clientes que venimos pagando nuestras facturas religiosamente durante muchos años, estoy indignada ya que por circustancias laborales 20 euros a mi me supone el poder dar de comer a mi familia, me gustaria saber si puedo hacer algo? Ellos ponen las normas que a ellos lesconviene

Consumo Responde

Hola conchilermas, te indicamos que muchas compañías incluyen en el condicionado de sus contratos dicha cláusula y otras no, y las cuantías que establecen varían, no siendo siempre cantidades iguales.
Entendemos que se trata de una práctica abusiva a la luz de lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, por cuanto no está lo suficientemente justificado que la compañía incurra en gasto alguno que justifique la repercusión, pudiendo tratarse de un enriqueciendo injusto por parte de la compañía, en particular en base a lo dispuesto en el art artículo 82.1 del texto que define como cláusulas abusivas “todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”..
Por tanto, entendemos que debe presentar reclamación ante la compañía tal y como te indicamos en esta misma página.
Un saludo.

Adolfo matesanz

Buenos dias,adquiri un terminal sony xperia z1 con yoigo,sumergible hasta un metro durante 30 min,en un viaje a canarias me meti en la orilla a hacer unas fotos,al tlf le salpico una ola,a la hora se apago.Lo lleve al servicio tecnico de yoigo para que lo arreglaran en garantia,tras 15 dias de espera y sin terminal,me lo devuelven indicando que presenta daños por uso inadecuado y que al entrarle agua por la falta de una junta en la tapa de la sim,no tiene reparacion.Me reclaman el pago del terminal,comprado a plazos a lo que yo me niego rotundamente,pues esto es claramente un defecto de fabricacion,el terminal esta en perfecto estado de uso y le falta un trozo de junta,de una tapa que se abrio una sola vez el primer dia de uso y no se ha vuelto a tocar,reclamo y siguen a lo suyo,y ahora me reclaman el pago mediante gestores de cobros,con las consiguientes amenazas,como puedo defenderme de estos sinverguenzas?

Consumo Responde

Hola Adolfo matesanz, indicarte que si se trata de un producto nuevo, la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

Si el defecto o la falta de conformidad surge en los primeros 6 meses, se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen o de fábrica del producto).

Será la persona vendedora la que deba demostrar que el defecto o falta de conformidad no es de origen sino que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento dado por la persona consumidora.

Sin embargo, si el defecto o la falta de conformidad surge a partir de los 6 primeros meses y hasta los 2 años, sigue existiendo garantía legal pero en esta ocasión te correspondería a ti demostrar que el defecto o falta de conformidad ya existía en el momento de la venta y que no se ha dado por mal uso o mantenimiento del producto por tu parte (esta demostración se realiza, a menudo, a través de la realización de un peritaje por parte de la persona consumidora).

A través del siguiente enlace puedes ver todo lo referente a las garantías existentes: http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

Por último por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace de la página web de Consumo Responde donde puedes ver el procedimiento para interponer una reclamación.
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

Paula

Buenas! El dia 24 hice una portabilidad de orange a vodafone, el corte de la linea y la entrega del pedido deberia haberse efectuado el dia 28, a dia de hoy 5 de diciembre tengo línea con vodafone y el pedido no me ha llegado xq no hay stock, hay algo que pueda hacer?

Consumo Responde

Hola Paula, si lo deseas puedes presentar una reclamación, tal y como te indicamos en esta misma página.
Un saludo.

soplito81

Los servicios contratados con TUENTI se producen el 16-06-2014.
El telefono estaba operativo y el saldo me caducaba en marzo de 2015
El dia 24 de noviembre recibo un sms en mi móvil comunicándome que se me ha hecho una portabilidad a la compañía orange,la cual NUNCA HE SOLICITADO y me he quedado sin línea de teléfono y sin el saldo que tenia en dicha tarjeta pues es de prepago.
Se lo comunico a Tuenti vía mail lo ocurrido y también a Orange vía telefónica, mail y tienda.
Todos se echan la culpa unos a otros y ninguno me soluciona el problema
Tuenti da la portabilidad a Orange con solo proporcionándoles el ICC del teléfono ni siquiera corroboran los datos del titular para dar la portabilidad.
Luego Orange no se como puede tener ese ICC pues es único para cada teléfono y como he escrito anteriormente yo NUNCA HE REALIZADO NINGUNA GESTION DE PORTABILIDAD CON ELLOS.
Ahora, otra persona se esta aprovechando de mi numero, en este caso por lo que he podido saber lo tiene una empresa.
reitero me he quedado sin línea y por lo tanto todos mis contactos no se pueden comunicar conmigo y he perdido el saldo que tenia la tarjeta.
Pedi las hojas de reclamaciones para ir a consumo, tueni me la ha dado y orange me dice que atencion al cliente no las proporciona
que mas puedo hacer?

Consumo Responde

Hola soplito81, si se tuviera algún problema o incidencia con alguna empresa o establecimiento que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía, le ayudamos y damos orientaciones y consejos sobre cómo hay que rellenar una Hojas de Quejas y Reclamaciones de Consumo o dónde tiene que tramitarla.
Por si resulta de su interés, si has tenido una incidencia con tu compañía telefónica y deseas interponer una reclamación, en el siguiente enlace tienes toda la información necesaria:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Por último, le facilitamos el enlace a la web de consumo responde, donde podrá consultar la información de cómo y dónde puedo poner una denuncia relacionada con un tema de consumo:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-y-donde-puedo-poner...
Un saludo.

Juan Arenas

Hola, recientemente he tenido un problema con Orange, te comento por sí puedes ayudarme.

Yo me fui al extranjero el año pasado y llame a Orange para darme de bajá del teléfono. La operadora me dijo que era mejor darme la bajá temporal del teléfono, y si no lo daba de alta en los próximos 6 meses se me daría de baja automáticamente. Pero ahora he recibido una carta de Orange diciendo que debo 3 facturas y he vuelto a llamar y me han dicho que la línea se activa automáticamente a los 6 meses, lo cual no me dijeron en la primera llamada y al estar viviendo en el extranjero no he recibido ninguna carta. He intentado poner una reclamación porque fui mal informado y por ello tengo que pagar 3 facturas cuando yo ni he usado el teléfono, he pedido escuchar la conversación, pero obviamente me dicen que no esta grabada, y sólo me dicen que paguen o entra en proceso judicial en una semana. Gracias de antemano.

Consumo Responde

Hola Juan Arenas, puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía móvil personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.
Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.
Así mismo te dejamos el enlace a nuestra web, donde encontraras toda la información sobre como presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob..
Un saludo

Eocana

Hola, hemos solicitado la portabilidad a Movistar en su oferta de Movistar Fusión (ADSL + MOVIL + TV) del ADSL de casa (antes con JAZZTEL) y de una línea móvil (antes con TUENTI). Pues bien, el pasado día 18 un técnico nos instaló el router e inmediatamente teníamos internet. Ayer mismo recibí la carta de JAZZTEL donde comunican que ya no somos clientes.
El problema es que la línea móvil no aparece en MOVISTAR después de multitud de llamadas, donde nos van pasando de una provincia a otra para hablar con multitud de teleoperadoras no nos dan ninguna solución. Llevo 9 días sin teléfono, con las consiguientes molestias que esto conlleva, ya que lo utilizo también para mi labor profesional.
Además no tengo acceso al servicio de TV, ya que según me dicen al no tener activada la línea móvil no tengo derecho a la oferta.
Tengo un número de reclamación. Por favor, me pueden decir que debo hacer?.

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

César Peregrina

Hola, hace aproximadamente un mes y medio hize una portabilidad de orange a vodafone y otra de orange a Republica Movil.Todo correcto hasta que este pasado 12 de noviembre recibo la factura de orange de las dos líneas. Llamo a orange y me dicen que es la última factura que me la han de cobrar completa, pero de una línea solo disfruté de un día de la tarifa y de la otra 3 días. Además me dicen que es correcto y que no puedo hacer nada que sale en el contrato, pero el contrato lo firme vía telefónica y nadie me dijo nada de esta clausula.
que puedo hacer?
Grácias.

Consumo Responde

Hola César Peregrina, te indicamos que puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía móvil personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.
Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.
El derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.
El procedimiento habilitado por el operador para que hagas uso de este derecho te garantizará en todo caso la constancia del contenido de tu solicitud de baja en el servicio.
Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que te permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, podrás exigir que te remitan un documento que te permita acreditar que has solicitado la baja.
El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

Un saludo.

Carlox

Buenas. Les expongo mi caso, que es una disputa con Vodafone. Resulta que en diciembre de 2012 me hacen una oferta para renovar mi permanencia que acepto, y que incluye un teléfono móvil Galaxy Note 2 con determinada tarifa y un precio concreto. La oferta se me presenta así, sin mayor desglose, aunque en las facturas aparece por un lado el precio de la tarifa y por otro el del teléfono.

Un año después, en enero de éste, recibo una oferta de otra compañía y decido cambiar. Vodafone me llama para hacerme una contra-oferta que incluye un Galaxy Note 3 y una tarifa que me interesa. Se lo digo a la comercial, pero le puntualizo que ya estoy pagando por un terminal que me dieron el año anterior y que, obviamente, no me interesa juntarme con el pago de dos. Me dice que espere, que lo va a consultar, y pocos segundos después responde que no me preocupe porque el pago de mi anterior terminal se suspende. Le reitero la pregunta varias veces para asegurarme, porque no quiero sorpresas, y en todas ellas la respuesta es la misma, que el pago del anterior terminal se anula para empezar a pagar el nuevo. Decido aceptar.

En la primera factura me viene el pago acordado por mi tarifa y mi nuevo terminal... más el del antiguo.

Me pongo en contacto con el servicio de Atención al Cliente y tras explicarle el caso me confirman que es imposible que el pago de mi primer terminal se anule, puesto que es una financiación y eso no se puede anular. Le digo que yo no sé lo que es, pero que una comercial que trabaja para Vodafone me dijo que el pago se anulaba y esa fue la única razón por la que firme el nuevo contrato. Si hay un error es de ellos, y yo no tengo por qué asumirlo. Me dice que lo único que puede hacer es aplicarme un descuento sobre mi factura durante seis meses, y dado que con ese descuento el precio se me queda casi igual, decido aceptar por el momento, en espera de futuras medidas.

Se acaban los seis meses y mis facturas vuelven a engordar incluyendo la tarifa más el pago de los dos móviles. Por no meterme en más líos decido dejar las cosas como están y tomar las medidas al finalizar mi permanencia con Vodafone.

A principios del mes pasado me llega un SMS reclamándome el pago de 139,56 euros que yo no tengo constancia de deber, y cuál es mi sorpresa cuando, al llamar a Atención al Cliente me dicen que es por cuotas pendientes de un terminal que adquirí en diciembre del 2012...

Es decir, no sólo me hacen asumir el pago de un terminal que se comprometieron a anularme, si no que me lo quieren hacer pagar dos veces.

Después de varias reclamaciones telefónicas y por escrito -a través del servicio web de la propia compañía- conseguí que el mes pasado me quitaran ese importe para así poder pagar mi factura mensual real y no sufrir la desactivación de mi línea, lo cual me causaría graves inconvenientes. Pensé, inocente de mí, que quizá el problema se habría solucionado, pero después de pagar la factura que incluye la tarifa por los dos móviles, anteayer volvió a aparecerme el mismo SMS -esta vez con el importe incrementado- y hoy vuelven a amenazarme con el corte de la línea.

He vuelto a ponerme en contacto con ellos a través de la web y, por última vez, de manera amistosa, pero me temo que las soluciones temporales se nos están agotando y va a haber que buscar una definitiva. Por eso me gustaría que me asesorasen sobre los pasos a seguir.

Tengo en mi poder todas las facturas de los últimos 20 meses que incluyen el pago del primer terminal, así como las reclamaciones por escrito que les he remitido.

Muchas gracias por su atención.

Consumo Responde

Hola Carlox, te indicamos que si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telecomunicaciones, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. Si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
En esta misma página puedes consultar los pasos a seguir.
Un saludo.

SAM

Buenas.

Mi problema es con Vodafone, y viene de lejos.

Hace tiempo , como en 2009, tenia contrato con Vodafone. Durante ese tiempo empecé a recibir SMS no solicitados, y un día descubro por casualidad que me los cobran cuando el banco devuelve unos recibos por ser mas abultados de lo normal. Yo me negué a abonar el resto de facturas, y desde entonces, como una vez al año, me llaman o mandan cartas amenazandome con acción judicial y me incluyeron en una lista de morosos. Me reclaman 140€, y esta semana volvieron a llamar.

Estaría agradecida si me indicaran algún consejo a seguir, o cual es el proceso que de no realizar. Nunca hice nada, pues me parecía una desfachatez por su parte mandarme sms y cobrarmelos a mi, pero ante la insistencia, me estoy empezando a preocupar, aunque sospecho que tras cinco años de amenaza, si no han hecho nada sera por algo.

Muchas gracias por su atención de antemano.

Consumo Responde

Hola SAM, en el siguiente enlace a nuestra web de Consumo Responde te ofrecemos una serie de recomendaciones a tener en cuenta sobre los denominados servicios de tarificación adicional :
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/recomendaciones-sobre-servicio...
Un saludo.

JUAN MANUEL VEGA PEREZ

Buenos días. Mi problema ha surgido tras superar el límite de consumo asociado a la tarifa que tengo con mi compañía de servicios móviles. Al día siguiente de superar dicho límite, al realizar una llamada, se me desvía ésta al departamento de consumo del operador (Orange). Allí me comunican la naturaleza del problema, y me dicen que el consumo acumulado supera el límite de gasto. Les indico que no tengo ningún inconveniente en que cobren la cantidad adeudada, y me señalan que debo ser yo el que les pague, mediante tarjeta, u otro medio, pero que ellos no me van a girar el recibo hasta que se cierre el período de consumo. Lógicamente me enfado, ya que me estaban suspendiendo el servicio de llamadas salientes sin que objetivamente se hubiese producido ningún impago. Me contestan que ése es el procedimiento, y que no me van a reponer el servicio. Dejo pasar un par de días, para no decidir "en caliente", y tras ver que todo continuaba igual, me voy a otro operador e inicio una portabilidad. Inmediatamente me llaman, al siguiente día hábil, y empiezan a pedir mil disculpas, alegando que claro, que me compensaban por el trato recibido, ofreciendo soluciones, así como mejoras en el contrato, más minutos... en fin, el oro y el moro. Lo supedito a que me repongan las llamadas salientes, y me dicen que sí, pero que tienen que cambiarme la tarifa, y que las nuevas condiciones implicarían además una permanencia de un año. Eso fue anoche; les dije que sí, pero añadiendo que me arreglasen la suspensión de llamadas salientes. Y nada, aún estoy esperando. Puedo, por supuesto, abonar la cantidad que me están reclamando, antes incluso de que me llegue la factura, pero leyendo lo que leo por aquí, no me siento nada seguro de que así se arregle la cosa. Por otra parte, la factura sospecho que no se hará efectiva, si no me la pasan antes, hasta el próximo 14 de diciembre como poco. Qué puedo hacer? Ah, se me olvidaba, el otro operador no debe tener noticia de que se haya cancelado ninguna portabilidad (yo estaría encantado de que no se hubiera hecho), porque esta mañana me envía un mensaje diciéndome que mañana pasaré a ser abonado de su compañía....

Consumo Responde

Hola JUAN MANUEL VEGA PEREZ, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil
Un saludo.

Nieves Beltran

Cambié de CIA. de Vodafone a Orange. Me llamaron para que pagara la permanencia que debia, en total 35,00€, y así hice. Me llaman al cabo de aprox. 1 mes y me dicen que ademas de ese importe, tengo que abonar 98,00€, ya que el primer importe era del precio del movil y el segundo, de la permanencia como tal. Les dije que oyeran y revisaran las grabaciones. Al mes siguiente, recibi una llamada de una asesoria diciendome que pagara la deuda o recibiria una carta y al juzgado. Gracias

Consumo Responde

Hola Nieves Beltran, Indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

A continuación, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

José Campos

Hola buenas tardes:
El motivo de mi consulta, es que realicé un contrato con la compañia Vodafone, tras varios problemas que he tenido con la compañía y consultando por tres veces si se había agotado el tiempo de permanecia, el cual no tenía claro si era en Septiembre u Octubre al no tener el contrato en papel, las tres veces me comunicaron que ya había sido agotada. Al cabo de un mes me exigen que page 100 euros por romper la clausula de permanencia. ¿Qué puedo hacer?

Consumo Responde

Hola José Campos, te remitimos a tu contrato. Indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

La práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es "que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia".

A continuación, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma.
Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

juan hidalgo

buenas en el establecimiento de vodafone que pertenece a carrefour, portamos dos lineas a vodafone con dos móviles sansung galaxi note 3, los cuales uno de los terminales venia con la caja abierta y sin pegatina de seguridad, le preguntamos ala chica que por que estaba abierto y nos dijo que lo avía probado y le avía introducido la la targeta sin, nosotros pensamos que no abría ningún tipo de problema cuando alos dos meses cargando el móvil se apago y no funciono jamas, lo llevamos y nos mandaron a otro distribuidor vodafone, lo mandaron al servicio tecnico y nos dicen que el terminal esta mojado y que no lo cubre la garantia, pero que por ser cliente platino nos mandan otro terminal igual (gratuito) solo que tenemos que renovar la permanencia con la compañía pero que tiene que ser al tercer mes de la renovación del anterior terminal, y llamamos trascurrido el plazo y nos dicen que han cambiado la normativa,, y que solo pueden vendernos el terminal. por un error que nos es nuestro quieren que paguemos cincuenta euros sin utilizar la linea. lo que reclamo es la informalidad y la mala informacion por as dos empresas(carrefour no controla si los teléfonos están utilizados y vodafone por no cumplir lo que dicen.
un cordial saludo espero respuestas

Consumo Responde

Hola juan hidalgo, te indicamos que si se ha tenido algún problema con una empresa, centro o establecimiento que comercialice bienes o preste servicio en Andalucía, se puede solicitar y presentar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.
Por tanto, y por si deseas reclamar ante la tienda donde adquiriste los terminales móviles debes seguir los pasos que te indicamos en este enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/recomendaciones-la-hora-de-int...

Un saludo

Antonio P.

Hola, a finales de Julio 2014 tuve que realzar un cambio de domicilio, tenía contratado el Plan Fusión Mini con un movil asociado y estaba a la espera desde mediados de Junio de que me instalaran el servicio de Fibra, con lo cual realizaría el cambio al Plan Fusión Fibra. Sin embargo, esta instalación nunca fue realizada. Intenté hacer un traslado de la línea a mi nuevo domicilio pero el comercial que me atendió me dijo que tardarían unos 20 días, recomendándome dar de baja la línea y solicitar un alta nueva que sólo tradaría 48 horas. No se me hizo ninguna advertencia de que esto comprometería de ninguna manera ni el trámite pendiente de conexión de fibra ni ocasionaría ninguna penalización, de hecho tampoco me dijeron que desde Junio habían reseteado la permanencia del móvil aún cuando el servicio de fibra en casa no estuviera instalado. El alta de la nueva línea en mi nuevo domicilio no fue posible porque el técnico no encontró pares (conexiones) disponibles, pero según me entero hace dos días no dejó constancia de tal hecho en su informe. Como no había pares disponibles, desistí de la solicitud del alta y para que no me cobraran una tarifa 4 veces superior en el móvil que ya no estaba asociado a ningún Plan preferencial le dí de baja mediante una portabilidad a otro operador. En Agosto me llega una factura en la que incluyen 150€ por "servicios básicos de telefonía", cuando llamo para averiguar sobre el concepto, me dicen que es una penalización por inclumplimiento de permanencia, pero aún sin aclararme como se había originado. después de dos reclamaciones una comercial me explica que ha sido por una permanencia surgida en Junio de 2014, con lo que deduzco (porque ni ellos me han podido explicar) que ha sido cuando cuando me han ofrecido el servicio de fibra, que no llegaron a instalar, me han generado una nueva pemamencia que no me notificaron. Por otra parte cuando he realizado la portabilidad ningún Movistar no me ha contactado para avisarme sobre la situación de la permanencia. Ya he hecho tres reclamos sobre le mismo hecho al operador, obteniendo la misma respuesta de rechazo de mi reclamación. Por esta razón quiero reclamar por consumo pero no sé si me vale más la junta de arbitraje o directamente la SETSI.

Consumo Responde

Hola Antonio P., tal y como te indicamos en esta misma página es recomendable que presentes primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera te impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.
Un saludo.

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