Cómo poner una reclamación sobre un servicio de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación os las detallamos.
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Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.

Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las  opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.

De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.

Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.

No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Comentarios

Listado de comentarios 1118

Mario a.

contraté ADSL con orange una fusion de mi movil y adsl, solicite un cambio de domicilio, me comunicaron que me darian la baja y posteriormente el alta en el nuevo domicilio, me comunican que en el nuevo domicilio donde me voy a mudar no hay cobertura con orange y debido a que no me pueden prestar el servicio contratado me doy de baja y me cobran 117 por la penalizacion de rescindir el contrato, cosa que cuando lo contrate lo pregunte que si me tenia que cambiar por motivos de trabajo de domicilio me trasladarian los servicios de adsl, y me contestaron que si y en el caso de que no hubiese cobertura me podrian finalizar el contrato sin penalizacion ninguna. y yo me pregunto ¿ si son ellos los que no me pueden dar el servicio? tienen derecho a cobrarme la penalización ya que el incumplimiento de contrato es culpa de ellos?

Maria Isabel

Buenos días, el año pasado me llamaron por teléfono para ofrecerme un servicio de 1&1 y que yo en princio no quería para nada. Después de insistirme me dice que me dejan un mes de prueba gratuita. les digo que si. Al poco tiempo me reclaman una factura porque supuestamente yo tenia que llamar para damer de baja. Yo llame a mil sitios y pensé que esto estaba resuelto. La semana pasada me mandan una factura que debo de 47.96. He llamado a varios teléfonos que me han facilitado y me dice que si no la pago me ponen en la lista de morosos. Le digo que me den el contrato y me dice que como es por teléfono no tengo nada firmado.
¿Que puedo hacer?. No estoy dispuesta a pagar una cosa que no he pedido ni querido y que me han ofrecido ellos para probarlo gratis. Se supone que me deberían haber vuelto a llamar para saber si me había gustado y contratarlo ¿no?.
Tampoco quiero estar en la lista de moroso claro esta.
Un saludo

Maria Cristina

Buenas,contrate con orange la tarifa canguro 35 que incluye adsl +movil +una segunda linea adicional que puse.bueno pues decido a darle de baja al adsl xq vivo de alquiler y continuamente ando canbiando de vivienda.aqui viene el tema solicite ka baja de adsl y orange me mando un sms donde ponia que si entregaba el router evitava la penalizacion pues yo lo mande el router a la compañia.mi sorpresa fue en la factura me vino 100e de penalizacion ciando m mandaton el sms diciendome wie mandando el router la evitava.hablando con ellos me dicen wue ellosno tienen costancia de ese mensaje...pues yo no tengo ek sms ya pero si el codigo k tenia que poner al enviar el router.
Por lo segundo la tarifa iva incluida con el adsl me dijeron que no teniq problrma xq las facturas vendrian aparte y una cosa era el adsl.bueno pues yamo itra vez para una consultay me dice orange que m obliga a cambiar de tarifa pies xq no existira la canguro 35 sin adsl.nosotros comprendemos y yamamos para ver que tarifas nos interesavan despues de elegir una y de preguntar dos veces nosotros si teniamos penalizacion y/o coste alguno nos dicen qie no que no tiene coste ni penalizacion .puesto a ello accedemos a la tarifa nueva y cuando yega la factura encontramos la sorpresa de que nis an penalizado con 85E por baja anticipada.Yame a orange pedi las grabaciones able con media empresa y solo m dicen que losiento que a sido un error del compañero qie me informo....para el colmo m dicen que lo tengo que pagar si o si .a mi nadie m informo de nada y nosotro preguntamos dos veces m an mandado la grabacion solo del consentimiento de tarifa y lo demas??no le interesa mandarlo? Para el colmo m dicen que tengo un terminal de lis que adkiri pagado y vuelvo a yamar x la tarde para volver a reclamarles y me dicen que no tengo ningun telefono k adkiri pagado.mas otros problemas que e tenido con ellos donde yi yevava la razon y m cobraron 200E k mesolucionaron el problema a trancas y a barrancas e decidido de cambiar d compañia aun asi con permanencia me siento engañada y ya estoy arya de que me cobren x cosas que ni m an informado ni me dan respuesta.que oodria acer ante todo esto gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Asimismo, te facilitamos el enlace donde podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

carlosmoll

Hola, intentaré ser lo mas breve posible dentro de todo lo que ha sucedido.
Contrato el dia 4 de diciembre los servicios de fibra 20mb con llamadas de fijo y el movil incluido por 43 euros a traves de esta oferta http://www.ono.es/oferta-20mb-llamadas-movil-ono/index.jsp;jsessionid=66...
Despues de varios dias a la semana siguiente me doy cuenta de que no tengo el movil en el detalle de la contratacion que me envian por correo, llamo a ono (cobrandome las llamadas que hago a su servicio de at. al cliente) y me dicen que no lo tengo contratado, por lo que tengo que contratarlo de nuevo el pack pero me dicen que no son 800mb, que esa oferta no existe, que son 300, obligado a ello vuelvo a contratar el servicio pero poniendo la reclamacion por inclumplimiento.
Despues de varias llamadas a ono durante el mes de diciembre no me resuelven el problema y me vuelven a llamar para que vuelva a hacer el contrato pero solo de fibra, diciendome que luego me ponen el movil, no me fio y el operador me acaba colgando alegando que no puede perder mas tiempo conmigo.
Pongo reclamaciones a traves de su area de cliente por internet, me llaman, les comento el problema y me dicen que no pueden hacer nada y dan por cerrada la reclamacion.
El dia 12 de Enero procedo a una portabilidad a jazztel, asumiendo los 90 euros de penalizacion que en una de las conversaciones telefonicas con ellos me habian afirmado.
Hoy dia 16 me escribe ono un correo para que confirme la portabilidad llamando a un numero, llamo y me dan una buena oferta que rechazo y me dice que mi penalizacion será de 240 euros.
Atonito procedo con la confirmacion de la portabilidad con jazztel y vuelvo a poner otra reclamacion por incumplimiento del contrato a ono, de la que aun soy cliente hasta el dia 21 que terminen con la portabilidad del movil.
Tengo que causar baja tecnica y administrativa con ellos pero no se como proceder de la mejor manera en este caso, no pienso pagar bajo ningun concepto esa penalizacion, asumiria la primera que me dijeron pero no 240 euros.
Podrian ayudarme a proceder en este caso con los pasos a realizar, como denunciar este caso y que deberia poner en el escrito para la baja del servicio con ono?muchas gracias y perdon por la parrafada.Un saludo

Consumo Responde

Hola carlosmoll, te indicamos que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

El derecho de dar por finalizado un contrato, debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja.

Asimismo, dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

A continuación, por si te sirve de interés, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Por último, comunicarte que con la interposición de una denuncia en Consumo, lo que se pretende es la investigación de los hechos denunciados y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador.

Denunciar los fraudes y las infracciones en materia de consumo ayuda a evitar prácticas abusivas y a defender nuestros intereses generales como consumidores.

A través del siguiente enlace puedes acceder a toda la información necesaria para interponerla.

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...

Un Saludo.

Manex

Buenos días,

En la próxima factura de Vodafone, que se me cargará el día 20/01/2015, me facturan unos servicios que YO NO HE CONTRATADO. La suscripción fue realizada por ellos, y fui avisado por sms, diciéndome que podía darme de baja si quería. Viendo la procedencia dudosa del sms, lo borré de inmediato sin hacer nada.

Estas suscripciones me suponen 14€ semanales, que suman 70€ en la próxima factura.
He abierto dos reclamaciones por escrito en Vodafone, a los cuáles no me contestan, y otra en el teléfono de Atención al Cliente.

A través de redes sociales, me dicen que no se pueden hacer cargo de ello, porque está facturando un tercero (DINDO, Neomovile). No obstante, me han enviado una url para cancelar dichos servicios, y la url pertenece a Vodafone.

Mi intención es denunciar antes la Administración: Gobierno Vasco y en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

Mi duda es: ¿solicitar la portabilidad ahora mismo, puede tener consecuencias negativas a la hora de lograr la devolución de los 70€? ¿qué consecuencias puede tener si devuelvo el recibo?

De antemano, muchas gracias

Consumo Responde

Hola Manex, indicarte que somos un servicio de información Andaluz, trabajamos con las leyes de Andalucía, para ello tendrás que ponerte en contacto con Consumo de tu provincia o Comunidad, si existe, y ellos te informaran de lo que puedes hacer.

Te facilitamos un enlace de la web de consumo responde para que puedas acceder a la de tu Comunidad.

http://www.consumoresponde.es/pagina/enlaces-de-interes-0

Un Saludo.

Antonio_C

Hola, a ver si podéis ayudarme.
El pasado 9 de diciembre hice la portabilidad de Orange a Vodafone. Hoy me encuentro con que Orange me ha facturado un mes completo a pesar de que ellos dejaron de prestarme el servicio el mismo día 9 de diciembre.
Llamo al número de atención al cliente y me dicen que como me di de baja en medio del ciclo de facturación (que comenzó el pasado 26 de noviembre), me tienen que facturar un mes completo. Le digo al operador que quiero poner una reclamación y no me deja! Tampoco me da ninguna otra opción para hacerlo.
Ya no puedo enviar una reclamación a través de la web de Orange, dado que hay que ser un usuario registrado, y para eso se necesita el número de móvil. Y como mi móvil ya no es de Orange, ya no me lo permite, así que es el pez que se muerde la cola. Por la misma razón, no tengo acceso a la factura porque no puedo acceder al área de clientes de su web.
¿Cómo puedo proceder entonces para interponer una reclamación si no me dan ningún medio para hacerlo?

Consumo Responde

Hola Antonio_C, te indicamos que los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.
Un saludo.

juan marco

hola! tengo un problema,que debo hacer?
el pasado 24 diciembre 2014 se hizo efectiva la portabilidad a amena.com pero la linea no estaba activa y sigue sin estarlo ya van mas de 15 dias sin servicio( llamo al numero y me dice que no existe).tras multiples llamadas ha atencion al cliente no resuelvo nada,solo me dicen que espere 72 horas pero llevo esperando muchos dias y tras poner reclamacion , nadie se pone en contacto para solucionarme el problema, pasan los dias y sigue todo igual. no me solucionan el problema , no me contestan a las reclamaciones y si llamo siempre es lo mismo que espere. no quiero perder el numero pero veo que con el tiempo que ha pasado ya no tengo esperanza que me activen la linea. puedo reclamar ese numero? gracias!

Consumo Responde

Hola juan marco, te indicamos que si decides cambiar de operador manteniendo tu número, el antiguo operador (donante) no podrá negarse a ceder la numeración al nuevo, excepto en los siguientes casos:
- Por datos incompletos o erróneos.
- Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número.
- Cuando la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida.
- Cuando la numeración no corresponda al operador donante.
- Por imposibilidad técnica.
- Por causas de fuerza mayor.
Tanto el donante como el receptor deberán informarte si existe algún tipo de incidencia. Podrás encontrar más información en el siguiente enlace a nuestra web de Consumo Responde:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador-o-portabili...
Un saludo.

Juan Carlos 181979

Hola buenas . miren llevo mas de 10 años con Vodafone nunca falle con ningún pago pero la ultima vez me dieron una oferta de permanecia y quedarme en Vodafone, pero me pasaban de la antigua @m a red pero la oferta era q por los 24 meses de permanencia tendría una facturación de el 50 % de descuento porq no utilizo mucho el teléfono por eso acepte y también porq la chica q me hizo la oferta se comprometido en ello que lo dejaba a notado pero a fecha de hoy mi factura a pasado de 35 euros a 58 y claro no uso el móvil y están incumpliendo en lo contratado y en verdad no puedo pagarlo porque lo veo muy caro y además por que no fue asi como hizo el contrato q ise que puedo hacer por ya me han cortado la línea y solo recibo mensjes y llamadas para pagar yo no me niego a pagara pero 59 euros por un teléfono q no utilizo y porq a demás no es lo q contrate y les pedi el contrato verbal q tuve con ellos y que no me lo pueden dar q no lo tienen ayuda porfavor

Consumo Responde

Hola Juan Carlos 181979, a continuación te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación al no estar de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

roiban

hola, mi problema es el siguiente: hice una portabilidad de Yoigo a Ono, y al meter la nueva tarjeta SIM el móvil aparece bloqueado. Esto no debería ser así ya que lo compré como liberado, pagando íntegramente su precio . A raíz de una avería que tuvo el móvil al repararlo a través de Yoigo, lo bloquearon. Ahora llamo a Yoigo, ya no figuro como cliente, y me dicen que tengo razón pero que tardaran entre 4 y 6 semanas en darme el código de liberación. Que puedo hacer y que puedo reclamar, ya que me están generando un grave problema al no tener el móvil. Gracias.

Consumo Responde

Hola roiban, la operadora de telefonía, no puede negarse a liberar el terminal, cobrar a la persona usuaria por facilitarle el código para el desbloqueo o dilatar en el tiempo la entrega del código cuando la persona consumidora ya haya cumplido con su parte del contrato.
Puede usted presentar la oportuna reclamación ante su operadora de telecomunicaciones. A través de este enlace, podrá ver como se reclama en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Asimismo, también puede presentar la oportuna denuncia contra la conducta de la operadora que se considere incorrecta por su parte (en este concreto caso, por la dilatación en el tiempo del desbloqueo del terminal móvil). La Secretaría General de Consumo y los Servicios Provinciales de Consumo podrán valorar e inspeccionar si se trata de conductas efectivamente abusivas y sancionar, en su caso, a la operadora de telecomunicaciones. Picando aquí, podrá usted obtener un formulario de denuncia
http://www.consumoresponde.es/sites/default/files/MODELO%20DE%20DENUNCIA%20CR%20(1-10-2012).pdf.

Antoniolb

Le expongo mi caso a ver si podeis aconsejarme.
El dia 26 de diciembre, en Thephonehouse, hice portabilidad de compañia de 3 lineas de telefono, el caso es que reserve 3 telefonos por los cuales tuve que pagar 300€ en total, solo por reservarlos, pero no pudimos hacer la portabilidad porque uno de los telefonos lo tenian bloqueado al ser un rechazo de otro cliente, entonces el comercial me dijo que los reservase sin problemas que esos telefonos iban a ser para mi, y cuando estuviese el terminal desbloqueado procederiamos hacer la portabilidad, y eso es lo que hice, pague los 300€ de reserva de terminales y no hice portabilidad aconsejado por el comercial. A los pocos dias me llaman y me comenta que ese terminal no me lo pueden vender por estar bloqueado por su sistema y que no tienen ningun otro terminal igual, me dicen que me espere unos dias que van a intentar hacerse de otro igual. A la semana me dicen que no han sido capaz de hacerse de ningun terminal igual y me ofrecen otro el cual yo rechazo porque no es el que reserve, el comercial me comenta que me espere unos dias que tiene ese mismo terminal reservado por otro cliente y que estan a la espera de que lo acepte o no, y si no lo acepta seria para mi. Pasan los dias y despues de dos dias llamandolos para que ver que pasaba me dicen que ya ninguno de los terminales que tenia reservado me los pueden dar con las ofertas que me dijeron en su dia, ya que han cambiado el tipo de ofertas en este año nuevo y me ofrecen terminales de inferior gama. Les comento que eso no es asi que yo reserver en su dia unos terminales con unas caracteristicas y que he ido pasando el tiempo aconsejado por ellos y a dia de hoy no los tengo.
El caso es que ellos me devolverian el dinero pero yo me quedaria sin poder hacer la portabilidad. mi pregunta es: ¿puedo reclamar que me den esos terminales que reserve en su dia con las ofertas que me dieron ellos? ¿puedo poner algun tipo de queja? si es asi, le agradeceria que dijesen lo que tengo que hacer.

Consumo Responde

Hola Antoniolb, a continuación te facilitamos el enlace a la web de consumo responde donde podrá consultar los pasos a seguir para poner una reclamación en materia de consumo:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/recomendaciones-la-hora-de-int...
Un saludo

Mamen Zambrano

Buenas noches;

A ver si me podéis ayudar.

He cambiado de compañía, de Orange a Vodafone. Con la compañia de vodafone adquirí un compromiso de permanencia de 24 meses y el problema ha sido el siguiente:
Vodafone me dijo que la portabilidad se haría en el viernes día 2 de Enero de 2014 y que antes de gestionarse la portabilidad, tendría el terminal que he contratado para así no quedarme sin linea e incomunicada. Mi sorpresa es que el viernes a las 00:00 horas me dejan sin linea y a dia de hoy sigo sin teléfono, con lo cual sigo incomunicada. El problema más grande llega cuando mi profesión es comercial de seguros y dependo del teléfono ya que es mi herramienta de trabajo y que ni viernes ni sábado y supongo que parte del lunes próximo podré utilizar. Por favor no saben ustedes el daño que me han caudado y las perdidas que he tenido a lo largo de estos días y en estas fechas tan señaladas que es cuando mas seguros se renuevan con la entrada del nuevo año!! Pero no sólo esto, si no que también estoy embarazada de 8 y 3 días y necesito el teléfono por si en algún momento me pasa cualquier cosa o me pongo de parto ya que no dispongo de medio de desplazamiento por que ni siquiera puedo conducir. Todo esto se lo dije a la compañía una y otra vez para que lo tuviesen en cuenta y al final miren como me encuentro. Por favor ayudenme. Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que el plazo dentro del cual se debe llevar a cabo la portabilidad en una línea móvil es de un día laborable. A continuación, le facilitamos el enlace donde podrá consultar la información facilitada:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador-o-portabili...

Asimismo, te facilitamos la dirección donde podrás acceder a las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

mm101114

Buenas tardes. Mi consulta está relacionada con el cargo en mi cuenta bancaria por una supuesta penalización por permanencia al hacer una portabilidad.
El caso es el siguiente, solicité a Movistar que sacase mi línea de un contrato fusión empresa, el cual ya no tenía permanencia, y lo pasase a un contrato Vive11. Todo esto lo hice en una tienda física, preguntando a la Srta. que me atendía si al hacer esto adquiría alguna permanencia, a lo que muy amablemente me respondió que no.
A los dos días solicité una portabilidad a otra compañía, los cuales, por cierto, me obligaron a dejar un depósito de 40€ que perdería en caso de no llevar a término la portabilidad. Una vez solicitada, me llaman de Movistar para preguntarme por qué me voy, que la otra compañía no tiene cobertura, etc. Después de darles mil explicaciones y reafirmarme en mi decisión de cambiar, me dicen que me pasarán un cargo en concepto de penalización al estar sujeto a permanencia.
En vista de ello, me persono en la tienda en la que hice el cambio de fusión empresa a Vive11 y les cuento mi problema. Me vuelven a reiterar que no estoy sujeto a permanencia y que no entienden cómo me han podido decir eso. Les ruego que por favor me aclaren qué es lo que ha pasado y, después de 45 minutos de comprobaciones, me dicen que "alguien" ha cometido un error y que, después de pasarme al contrato Vive11, me han pasado a un fusión particular para, posteriormente, pasarme de nuevo al contrato Vive11. Les comento que eso es un error suyo, ya que: en todo momento les he preguntado si estaba adquiriendo algún compromiso de permanencia, y nunca he solicitado una fusión particular (de hecho, no les he facilitado mi nº fijo, y, para más inri, mi fijo lo tengo en otra compañía).
Me dicen que lo sienten mucho, pero que no me quedará más remedio que pagar y luego reclamar la devolución, y que sería conveniente que pusiera una reclamación vía telefónica, cosa que hice sin más demora.
Finalmente, hoy me pasan un cargo al banco de varios cientos de €, cargo que por supuesto he dado orden de devolver.
Mi pregunta es consideran Vds. que he actuado correctamente o hubiera sido mejor aceptar el cargo y luego reclamar un cobro indebido.
En este último caso, ¿cuál sería la mejor manera de proceder?
Muchas gracias y saludos

Consumo Responde

Hola mm101114, le indicamos que en primer lugar se dirija al establecimiento donde solicito el cambio a la tarifa indicada y que solicite una copia del contrato donde aparezcan las condiciones del producto para poder comprobar la inclusión o no de la permanencia de ese producto. En el caso de que exista la cláusula por penalización de permanencia, reclame al establecimiento por falta de información; y si no aparece la cláusula , igualmente reclame por penalización improcedente.
Un saludo.

ANTONIO_55

Buen día,
En primer lugar, agradecer que exista una página donde el administrador responde los comentarios de los usuarios. Muchísimas gracias por atendernos.
Mi caso es el siguiente, yo hice una portabilidad de Symio a Amena. El caso que me dieron de baja antes de recibir la SIM, y cuando recibí la SIM la línea no se activa y cuando llamo al Servicio de Atencion telefónica al cliente (lo nombraré en adelante el SAT) me dicen que es una incidencia masiva de altas en las SIM (esto es mentira porque mi hija hizo la portabilidad al mismo tiempo que yo y ella puso la sim al tiempo que yo y al instante tuvo línea). El caso que dicen que entre 24-72 horas se dará de alta la línea. Han pasado mas de 72 horas y sigo esperando y no sé que hacer. El SAT pasa absolutamente de mí y siempre me dice lo mismo que 24-72 horas y que hay una incidencia abierta y me dicen el número de la incidencia.
El caso que he pensado en hacer la portabilidad a otra compañía porque necesito mi número de móvil pero no estar dado de alta no puedo hacerlo.
Creo que la compañía se está burlando de mí y me siento muy decepcionado, hasta el punto de estar en la desesperación porque necesito mi número para recibir las llamadas del trabajo y por culpa de esto estoy en la cuerda floja de perder mi trabajo porque ni siquiera puedo hacer un desvío de llamadas al no estar activa la línea.
Me gustaría que me ayudaran dando una solución a esto, que trámites tengo que hacer para denunciar esta incidencia.
Sería de muchísimo agradecer la ayuda que pudiera recibir.
Espero puedan ayudarme.
Muchas gracias de antemano.
Un saludo y felices fiestas.

Antonio.

PD: tengo en un email, el pdf que me mandaron del contrato de la portabilidad al día siguiente de recibir la sim

Consumo Responde

Hola ANTONIO_55, te indicamos que con la interposición de una denuncia lo que se pretende es la investigación de los hechos denunciados y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador.

Si deseas presentarla, a través del siguiente enlace puedes acceder a toda la información necesaria para interponerla.

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...

Un Saludo.

NEMS

Hola buenas he hecho un cambio de NIE A DNI con orange adsl canguro me han quitado las.promociones y descuentos y mr han ampliado la permanencia 12 meses mas.

Paito

Hola buenos días,mi caso es el siguiente. Desde agosto del presente año ,me dí de baja en Orange en la cual tenía contratado una linea de datos,después de pagar la ultima factura y la correspondiente cantidad proporcional al siguiente periodo de facturación,pedí a mi entidad bancaria que no me pasen más facturas de ésta compañía telefónica.
El caso es que las dos ultimas facturas que ya había pagado por medio de mi cuenta bancaria,fueron devueltas.
Y al aparecer como no pagadas,Orange me envía un escrito ,en el cual figura el impago de las dos facturas y que tengo un plazo de 5 días naturales para pagar la correspondiente deuda. Se ponen en contacto conmigo telefónicamente y me dicen como voy a hacer el abono de dicha cantidad,yo después de explicarles que el problema no había sido mío sino de mi entidad bancaria por devolver las facturas ya siendo estas antes abonadas,procedo a hacer nuevamente el pago de estás, ésta vez por medio de tarjeta de crédito. Me dicen que la conversación está siendo grabada y que toda, la deuda ha sido abonada,y en ese momento yo pregunto, "Con el abono de ésta deuda ya no tengo más nada que pagar verdad". Y me dicen que" efectivamente ,es la última factura" que voy a recibir de ellos,por lo que ya estoy dada de baja del servicio desde agosto. Ese pago con tarjeta lo hago el dí 27 de Octubre,y después de ya dos meses de ésto,me llega un nuevo escrito, en el cual figura otra deuda,me pongo en con tacto con ellos para que me lo aclaren, y me dicen, que es un cobro que se ha generado por que yo él pago lo he realizado no por domiciliación bancaria y por que en los términos legales del contrato ,viene estipulado que si el abono de las facturas, no se hace por el medio habitual, se genera un cobro por tramites de gestión que Orange tiene, que hacer.
Mi duda es, después de haber leído detenidamente las condiciones legales y no encontrar un apartado en el que diga que se me cobrará una cantidad que ellos aseguran que es de 18 euros ¿Puedo denunciar porque la información que ellos me están dando no viene detallada en las condiciones legales? y porque en la factura que me envían no se refleja de que me están cobrando?. Ya que me he puesto en contacto 8 veces con ellos y después de que todos me digan lo mismo y dos me cierren el teléfono y que nadie me pase con el departamento de cobros ,salvo si voy a pagarles,aunque en el escrito que me envían me pongan un numero que es para comunicarme directamente con el departamento de cobros para cualquier aclaración y luego ese número corresponda a atención al cliente y no a el departamento de cobros como lo pone en la hoja,después también de que me digan que no todas las conversaciones son grabadas y que después de eso son borradas,y un cúmulo de irregularidades por parte de los operadores de orange del cual tengo sus nombres y apellido y número de empleado,salvo de una que no me lo quiso dar,???La fecha del escrito es del 16 de Diciembre, me llega el 18 de presente mes,y la factura es del día 8 de Noviembre del presente año.
Gracias de ante mano por la aclaración,

Consumo Responde

Hola, indicarte que muchas compañías incluyen en el condicionado de sus contratos dicha cláusula y otras no, y las cuantías que establecen varían, no siendo siempre cantidades iguales.

Entendemos que se trata de una práctica abusiva a la luz de lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, por cuanto no está lo suficientemente justificado que la compañía incurra en gasto alguno que justifique la repercusión, pudiendo tratarse de un enriqueciendo injusto por parte de la compañía, en particular en base a lo dispuesto en el artículo 82.1 del texto que define como cláusulas abusivas “todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”.

Por tanto, entendemos que deberás presentar la correspondiente reclamación ante la compañía. A continuación, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

christian

hola que mas mira es para quejarme de un celular, compre uno y pues se trata de que el cargador conecta al celular pero no carga, el carga asta cierto punto y luego de que llega ahí el comienza a descargarse, por ejemplo carga asta el 34% se lleva ahí y después se comienza a descargar solo y con el cargador conectado, yo creo que es el celular por que lo ensaye con otra batería y siguió lo mismo, que debo hacer.

Consumo Responde

Hola, indicarte que tal y como establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

De igual modo, te informamos que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal, deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, tanto la reparación como la sustitución presentan una serie de características como pueden ser:

- Son gratis para la persona consumidora: la reparación o sustitución en sí, los gastos de envío, transportes, recambios, costes relacionados con la mano de obra, siendo todos ellos a cargo de la entidad vendedora.

- Mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos, y empezará de nuevo a correr cuando la entidad vendedora entregue el producto reparado.

- En el caso de que un producto sea reparado durante el periodo de garantía, la mencionada reparación cuenta con una garantía de 6 meses durante los cuales la entidad vendedora responderá de las faltas de conformidad surgidas con relación a dicha reparación.

- Si, estando en garantía, el producto es reparado, le ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrá exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precio o la resolución del contrato.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

A continuación, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

Samuel Font

E-mail enviada a Jazztel.

Sres. de Jazztel,

Desde el día día 10 de diciembre que tenía que haber recibido su teléfono móvil junto a su SIM, estamos a día 20 de diciembre y aun no sé nada todo y que les envié un e-mail quejándome y ustedes me respondieron con una carta marco que debe ser igual para todos los clientes que se quejan. Les vuelvo a explicar que su departamento de atención al cliente deja mucho que desear. El día 12 llamé y me dijeron que no me preocupara que para el lunes día 15 llegaría el terminal, pero claro nada pasó así que el 16 llamé y me dijeron que para el día 17, el 17 nada de nada así que volví a llamar y que pasó? .... nada de nada así que volví a llamar y me insistieron que no me preocupara que para el día 18 de diciembre tendría el terminal en casa, pero no tampoco, el día 19 de diciembre harto y cansado mi mujer llama a las 10:50 horas y le dicen que en el transcurso del día llegara el terminal, llego a casa a las 15 horas y a las 15:30 llamo a atención al cliente y me atiende la Srta. Laura Peña (dudo que sepan quien es) y le pido el número de incidencia, que es el 148100617, aparte de atenderme muy mal, le solicito que me deje hablar con su responsable y no me deja pero me dice que no me preocupe que en el transcurso de la tarde llegará el terminal ( eso es mentira porque SEUR no reparte por la tarde en mi zona), vuelvo a llamar a las 17:00 y una señorita muy amable, Alejandra Pinto, me dice que ella no puede hacer nada y me pasa con su responsable, y esta me vuelve a decir que en el transcurso de la tarde tendré el terminal en casa, yo le digo que de acuerdo pero a las 18:05 vuelvo a llamar explicando que aún no se nada. A las 18:05 me atiende el señor Hernández Beltrán y con el mismo resultado. A las 19:00 horas me atiende la Srta. Angélica Medina que me pasa con su responsable, Andrea Gómez; ¿Responsable?, me trato de forma despectiva, insultante y soez, fuera de toda lógica de negociación con un cliente enfadado. Finalmente llamo a las 19:10 horas al servicio de bajas de Jazztel para pedir la baja por incumplimiento de contrato y me piden que espere hasta el lunes día 22, lo haré, pero deberían cuidar un poco mejor a sus clientes. No pueden tener a sus clientes 12 días, 12, sin teléfono móvil, me han causado graves perjuicios en el trabajo ja que dependo del teléfono, trabajo en una parte de la Administración donde pueden activarme cualquier día a cualquier hora para ir a trabajar y claro …., vaya me la han liado y gorda.

Por favor si me han de mandar otra carta marco mejor no se molesten.

Atentamente,

Samuel Font Ortiz

Consumo Responde

Hola Samuel Font, indicarte que a través del siguiente enlace puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Gabriel

Hola, antes que nada quería agradecerles el tiempo y la ayuda que dedican a todos los afectados por estos incidentes.

Mi situación es la siguiente: el día 23/09/14 tramité una portabilidad de Vodafone a Orange de una linea de teléfono. El día 29/09/14 Vodafone me hace una contraoferta para retenerme en su compañía, la cual yo decido aceptar y llamo al teléfono de cancelación de portabilidades de Orange y les informo de mi cancelación. El operador de Orange me pregunta cual es el motivo de mi cancelación, le informo de la contraoferta de Vodafone y me realiza una nueva oferta. En la que además del telefono y tarifa que solicito, me reduce el precio y me incluye un seguro en el que cubre rotura de pantalla, robo y daños por líquidos. Le solicito que me envíe la oferta por escrito via email antes de aceptarla y el operador accede. El documento indica:

- llamadas ilimitadas 24 horas al día
- 2.5gb ilimitados de internet y navegación al mes
- seguro a todo riesgo del terminal asignado a la linea móvil (incluido en el precio de la tarifa
- Iphone 6 64gb negro. Y finalmente el precio total de la oferta IVA incluido.

Recibo el documento, le digo que estoy de acuerdo y accedo a proceder con la portabilidad.

El día 6/11/14 el teléfono sufre un accidente y se rompe la pantalla. Llamo a Orange y me dicen que mi seguro no cubre la reparación. Le informo a la operadora de que cuando tramité la portabilidad se me ofreció un seguro a todo riesgo en el que me aclararon (y consta en las condiciones generales del seguro Tranquilidad Total de Orange) que estaban cubiertos esta clase de daños. Y que además tengo el documento donde consta la oferta que acepté. Me pide que se la envíe, se la envío. Y me dice que me llamarán en los próximos días para darme una solución.

10/11/14. La misma operadora me llama y me confirma que es correcto, que probablemente olvidaron darme de alta en el seguro y que va a escalar la incidencia para solucionarme el problema.

Dia 15/12/14. A día de hoy, 5 semanas después, he llamado unas 25 veces y siguen sin darme respuesta del escalado. No me contactan con la persona que lleva mi incidencia, siempre que llamo esta ocupada y me llamará pronto. Y ningún operador puede darme una solución ya que según me dicen la incidencia esta abierta por su compañera y no pueden intervenir y tan solo me recomiendan que espere.

No se que puedo hacer. No se que acciones legales puedo realizar, la linea esta a nombre de mi empresa propia y desconozco como resolver este asunto. Les agradezco cualquier ayuda que me puedan aportar.

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Asimismo, te comunicamos que las empresas o empresarios autónomos que tengan conflictos con otras empresas, no podrán interponer hojas de reclamaciones ni solicitar arbitraje de consumo, ya que según el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce como consumidor o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Podrás hacer valer tus derechos jurídicos a través de la vía judicial ordinaria.

Dispones de más información en la web de Consumo en el siguiente enlace:

http://empresa.consumoresponde.es/articulo-cr/diez-consejos-y-recomendac...

Un Saludo.

Juanmagarcia1972

Buenas. Llevo tres meses esperando que me arreglen mi teléfono y están poniéndome todo tipo de esclusas y veo que pasa el tiempo y no me dicen las cosas claras. He decidido poner una queja formal y me gustaría saber de qué manera puede ser más impactante para que de una vez por todas me devuelvan mi teléfono sano y salvo. Es una tienda de telefonía de las denominadas marcas blancas. Gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que tal y como establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

De igual modo, te informamos que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal, deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, tanto la reparación como la sustitución presentan una serie de características como pueden ser: Son gratis para la persona consumidora: la reparación o sustitución en sí, los gastos de envío, transportes, recambios, costes relacionados con la mano de obra, siendo todos ellos a cargo de la entidad vendedora.

- Se deberán llevar a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para la persona consumidora, no existiendo un plazo máximo fijado por la normativa reguladora.

- Mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos, y empezará de nuevo a correr cuando la entidad vendedora entregue el producto reparado.

- En el caso de que proceda la sustitución del producto se suspenderán los plazos de la garantía, que no volverán a activarse hasta que, por la parte vendedora, se proceda a la efectiva sustitución y entregue el producto sustituido a la persona consumidora. Debe quedar claro que el producto sustituido no cuenta con un nuevo plazo de 2 años de garantía, sino que se activa el plazo restante que quedara por cumplirse.

Sin perjuicio de lo anterior, si durante los 6 primeros meses tras la entrega del producto sustituto éste presenta faltas de conformidad, se presumirá que éstas ya existían cuando el mencionado producto sustituto fue entregado.

- Si, estando en garantía, el producto es reparado, le ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrá exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precio o la resolución del contrato.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

A continuación, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

oskar

Buenos dias; hace un mes adquirí una Tablet. En Vodafone. Ahora me ha llegado una factura con el cobro de dos sim. Una de ellas cancelada y que yo nunca tuve con un número que nunca usé. Me cobran la penalización por dar de baja el servicio antes de tiempo (algo que nunca pedí) por lo que mi factura de 25 pasa a 255 euros. Un robo. No sé la baja de que me cobran no especifican nada. Ayudenme por favor me siento robado e impotente.

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Laura

Buenas noches, El dia 28 de noviembre me llamaron desde Orange para ofrecerme una oferta de ADSL + Telefono movil con 150 min y 1GB y el iphone 6 plus. He de decir que mi telefono movil era de orange ya, y buscaba realizar fusion de movil +adls. El comercial que me vendio el producto, me engaño diciendome que vendria un tecnico a instalarme el adsl (no vino), que me portaria el adsl entre las 03.00 -06.00hs de la madrugada cuando se realizara la portabilidad y que para entonces el tecnico ya habria venido. Me han mandado un ruter por correos y el tecnico ni ha aparecido. Me han portado el miercoles 3 de diciembre y el ruter me llegó el miercoles 10 de dicembre, osea ayer. Para colmo llamo para verificar el estado del pedido del telefono iphone que acepte y me indican que yo no acepté la oferta que me hicieron y que si lo quiero en vez de 20€ tengo que pagar 30€ al mes. Me pongo en contacto seguidamente con otra pesona de atencion al cliente y me indican que solo he contratado el ADSL. Que no he contratado el paquete de ADSL + Tarifa movil y mucho menos el iphone! Ellos me realizaron la grabacion de todo esto del ADSL, tarifa movil y iphone, pero la señorita de atencion al cliente me indica que yo en la grabacion no lo acepté. Estoy esperando me faciliten la grabacion, porque yo estoy mas que segura de lo que acepté en la misma, ya que me dijeron claramente si aceptaba el iphone 6 y las condiciones del ADSL + Tarifa movil.
Estoy viendo que cada vez esto se pone peor, y que hasta han hecho desaparecer esa grabacion. Necesito me ayudeis porque encima veo que me toca quedarme con el ADSL de Orange con permanencia y encima pagando lo mismo que pagaba en movistar.

Consumo Responde

Hola, indicarte que te aconsejamos que conserves los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos, ya que, estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

Asimismo, deberás exigir el cumplimiento de la publicidad porque es vinculante. No dejes de exigirlo porque incluya expresiones del tipo "precios salvo error tipográfico", "unidades limitadas", "hasta fin de existencias", "recreación imaginaria", etc... Es tu derecho ya que la publicidad obliga a quien la realiza.

También deberás guardar siempre la factura o tiquet de compra, y asegúrate de que contiene la identificación o referencia concreta de lo que adquieres.

Asimismo, te informamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

De igual modo, el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Fabrício Almeida

Hola, Tengo un problema con Orange, solicite a Movistar la portabilidad de mi linea fija e internet con fecha posterior a la permanencia, resulta que Movistar se adelanto y por 4 días de antelación a la fecha de caducidad de mi permanencia me están cobrando 170,00 (valor absurdo) como debo proceder? Puedo hacer una reclamación de una o de las 2 compañías?
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que en cuanto a las penalizaciones por incumplimiento de permanencias asociadas a contratos de telefónica, te informamos que dicha penalización debe reducirse por cada mes en que se haya permanecido dado de alta en la misma, toda vez que durante dicho periodo la empresa ya habría recuperado parte de la supuesta "inversión" inicial realizada, que justificaba la aplicación de la citada penalización.

Asimismo, te aconsejamos consultes en la documentación relativa a la contratación los importes aplicables por dicho concepto.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Dario Corchero

Hola buenas, necesito consejo sobre un problemilla que he tenido con Vodadone.
Acepte dos portabilidades desde otra compañia a Vodafone, con dos terminales correspondientes, pues bien, cancelaron una portabilidad y cancelaron el pedido entero, no nos ha llegado ningun terminal a casa y llevo un mes sin linea telefonica puesto que ya me hicieron la portabilidad sin haberme enviado el terminal. Ahora resulta que me estan mandando un terminal que no quiero, cuando ellos me han asegurado que me enviaban el que yo queria, y la unica solucion que me dan es esperar a recibir el terminal, rechazarlo, y esperar otra semana o mas a que me vuelvan a enviar el otro pedido. Que me aconsejais?

Consumo Responde

Hola, indicarte que te aconsejamos que conserves los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos, ya que, estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

Asimismo, deberás exigir el cumplimiento de la publicidad porque es vinculante. No dejes de exigirlo porque incluya expresiones del tipo "precios salvo error tipográfico", "unidades limitadas", "hasta fin de existencias", "recreación imaginaria", etc... Es tu derecho ya que la publicidad obliga a quien la realiza.

También deberás guardar siempre la factura o tiquet de compra, y asegúrate de que contiene la identificación o referencia concreta de lo que adquieres.

Asimismo, te informamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

JS

Buenos días.
Hace cosa de un mes hice uso del SERVICIO TRANQUILAD DE ORANGE. Un servicio que incluye mi tarifa y en el que, según promete Orange, en caso de que el móvil tenga algún problema, te lo reparan gratuitamente y sin que lo eches en falta, ya que mientras lo reparan te ceden un móvil de sustitución. Suena muy bien, pero como llevo muchos años con Orange ya esperaba que fuera una artimaña comercial, así que cuando me llamaron para decirme que mi reparación no entraba en garantía no me sorprendí. Como ya no tengo permanencia me ofrecieron otro terminal si renovaba, pero dije que no. Prefería que me devolvieran el mío ya que tenía el micro roto pero puedo usarlo con el manos libres. Pués bien, a los pocos días me devuelven mi móvil, pero completamente inservible, ni siquiera enciende. Esto si que no lo esperaba. Me llevo las manos a la cabeza porque soy autónomo y no puedo estar sin teléfono. Voy a una tienda Orange y me dicen que llame otra vez al servicio de Tranquilidad, que me lo vuelven a arreglar. Eso hago. Y ahora viene lo mejor.
Viene un nuevo mensajero que se lleva mi móvil y me entrega otro de sustitución. El móvil que me entregan no esta mal, pero a diferencia del que me habían prestado la vez anterior, que parecía nuevo, éste tiene marcas de haber tenido mucho uso. Puede ser normal al tratarse de un móvil de sustitución. Lo que ya no es tan normal es que cuando enciendo el teléfono y empiezo a configurarlo descubro que las fotos personales que había realizado el anterior usuario no han sido borradas del aparato, habiendo además FOTOS MUY,MUY, PERSONALES de éste y de la que parece ser su pareja. A mi me afecta lateralmente, pero creo que es una violación muy grave del derecho a la intimidad de esta persona, esas fotos privadas pueden hacer mucho daño en caso de caer en malas manos, y temo que también las fotos que yo había realizado con mi teléfono estén dando vueltas por el país, así como las de cualquier otro usuario de Orange.
Por supuesto de la reparación nada, me vuelven a decir que no entra en garantía, les digo que ya, pero que cuando se lo entregue funcionaba y que los que lo han dejado inservible ha sido ellos, que sólo quiero que me lo devuelvan como yo se lo entregué. Quienes seáis de Orange ya conoceréis su respuesta: Yo no puedo hacer nada, llama al 1471.
¿Sabe alguien como y donde puedo denunciar estos atropellos de una forma eficiente?

Consumo Responde

Hola JS, si deseas interponer una denuncia por Consumo, a través del siguiente enlace puedes acceder a toda la información necesaria para interponerla.

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...

No obstante, te comunicamos que las empresas que tengan conflictos con otras empresas, no podrán interponer hojas de reclamaciones, denuncia de consumo, ni solicitar arbitraje de consumo, ya que según el artículo único.uno de la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, reconoce como consumidores o usuarios a las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Así como, a las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. Podrás hacer valer tus derechos jurídicos a través de la vía judicial ordinaria.

Un Saludo.

Anónimo Miguel Sanz Garcia

tengo una queja contra orange porque no tienen formalidad ninguna mi hija se iba de esta compañia sin embargo nos propuso una oferta que nos interesaba si ella no se iba y nos arrastraba de bodafon a orange con internet,tlf fijo,tv gratis un año y demas bueno pues nos instalan todo menos las dos lineas de bodafont porke eso no telo dicen el caso eske esta compañia no tiene ni gota de verguenza son unos impresentables

Consumo Responde

Hola Anónimo Miguel Sanz García, te indicamos que si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telecomunicaciones, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. Si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde se te explican los pasos que debes seguir:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Brais

Buenas. Os explico mi caso. El pasado día 21 de Noviembre realicé una portabilidad del operador Vodafone a orange. Todo iba bien cuando vi que mi terminal no funcionaba y me decidí a llamar al número de atención al cliente de Orange para intentar arreglarlo.
Fue de aquélla cuando me dijeron que habían puesto, por error, mi línea a nombre de una empresa con la cuál no tengo ninguna relación y de la cuál desconocía su existencia.
El resultado es que llevo casi un mes sin línea llamando a los números de asistencia en los cuáles no hacen nada más que pasarme de un departamento a otro puesto que nadie me lo sabe solucionar.
Tengo la certeza que el contrato debería de estar a mi nombre y con mi DNI porque fue con ese nombre con el que realicé la grabación de contrato.
Qué me aconsejáis hacer?. Gracias de antemano.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Brais, en tu caso podrías presentar una reclamación que es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
En esta misma página te indicamos los pasos que debes seguir para interponer una reclamación a una operadora de telecomunicaciones.
Un saludo

conchilermas

Bueno mi reclamacion es si orange puede cobrarme 20 x una factura devuelta cuando tengo un contrato de muchos años antes nome cobrabannada, despues cada 2 facturas el recargo y ahora cada factura yo no firme eso y por un descuido ahora me cobran 20 euros mas de lo que yo gasto por facturacion me parece un robo y que cuiden tan poco a sus clientes que venimos pagando nuestras facturas religiosamente durante muchos años, estoy indignada ya que por circustancias laborales 20 euros a mi me supone el poder dar de comer a mi familia, me gustaria saber si puedo hacer algo? Ellos ponen las normas que a ellos lesconviene

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