Cómo poner una reclamación sobre un servicio de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación os las detallamos.
Compartir en
Votos
37

Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.

Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las  opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.

De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.

Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.

No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Comentarios

Listado de comentarios 1183

Jennyfer.

Buenas tardes!!le cuento mi caso:
Hace años pertenecía a la compañía movistar, cumplio mi período de permanencia e hice una portabilidad a vodafone no me llegaba el terminal e hice una retroportabilidad a movistar,lo tramité todo vía telefónica en movistar pedí un terminal por el que me mandaron el código y al ir a canjearlo en la tienda no tenian el terminal, es decir que nunca cogí dicho terminal.
Ahora bien...en un plazo de menos de una semana hice otra portabilidad a yoigo ya que me ofrecían el mismo terminal que en movistar por el 70% menos, así que decidí quedarme en yoigo.
Mi sorpresa que a las dos semanas aprox. recibí una carta de movistar en la que decía que en la próxima factura se iban a cobrar de 97 euros y pico por el terminal(nunca ví dicho terminal) llamé a movistar y puse la reclamación me dijeron que me llamarían a los 7-10 días y no obtuve respuesta, el día 1 de septiembre me cobraron los 97 y pico puse otar reclamación y lo mismo que me llamaríam en unos días y no obtuve respuesta.El día 28 de octubre fui a mi banco y rechacé la factura ya que movistar no me devolvía MI dinero, pues bien pensaba que ya estaba todo arreglado pero en enero recibí una carta de una empresa de madrid reclamándome ese importe sino sería sancionada, volví a llamar a movistar y me dijeron que se estaba gestionando todo y confíe en ellos.
Hoy he recibido una carta de audiencia judicial diciéndome que si no abono la cantidad anteriormente dicha, iniciaran las acciones legales oportunas he llamado a la audiencia provincial exponiendole el caso y me han comentado que ponga otra reclamación en movistar pero que como es de hace tanto tiempo seguro que no consigo nada.AYUDA por favor, nose que hacer, lo que tengo bien claro que no voy a pagar algo que no me corresponde.un saludo espero vuestra respuesta.GRACIAS.

Leopoldo Sánchez

Un saludo y buenas noche.
Tengo un problema con ONO. Resulta que tengo un contrato de 50mb + fijo + móvil 200mts/300 mg por un valor de 48.28€ que se paga en una sola factura, pero desde el mes de enero empezó a aparecer una factura "fantasma" del mismo móvil cuyo saldo corresponde al total de los minutos consumidos sin la bonificación de los 200 mts, es decir ya ese móvil esta pagado en la factura conjunta con el fijo y aparece de nuevo facturado pero sin la bonificación, cobrando así todos los minutos hablados. he realizado varias reclamaciones con ellos y todos concuerdan que es un error de su sistema, no obstante me han cortado el servicio móvil que ya tenia previamente pagado y que para volverlo a conectar debo pagar las facturas. me parece bastante cruel e injusto que ya teniendo un servicio pagado, lo corten por una factura que ellos reconocen es un error. al día de hoy no ha tenido solución y se siguen generando nuevas facturas. agradecería cualquier consejo o ayuda. No entiendo si tengo el servicio pagado y ellos reconocen el error ¿Por que me corresponde a mi asumir las consecuencias? Gracias de antemano

Juan Quintanilla

Buenas noches, hace unos meses solicite portabilidad de mi fijo telefónicamente a Orange. Les explique en el momento de hacer el contrato verbal q quería llevar dicha línea de mi domicilio actual a mi nuevo domicilio... Me dijeron q siendo el ligar de la misma provincia no había problema. Pues después de varios meses reclamando pq no tenía línea ni adsl en mi nuevo domicilio y habiéndome portado ya orange la línea...me dice una persona de atención al cliente q era imposible realizarme ese servicio ya q ellos no pueden cambiar el número de zona...q eso soló lo puede hacer Movistar. He solicitado la grabación de la portabilidad y me han dicho q no la tienen... He realizado muchísimas reclamaciones...tuve q volver a portar la línea a Movistar pq mi línea seguía en el registro de mi anterior vivienda. Ahora encima me reclama orange unas facturas, sin haberme dado servicio ni línea...q puedo hacer? Dónde debo reclamar? Muchas gracias por su atención.

Beatriz06

Buenas! Tengo un problema con orange y ya no se que hacer para obtener una solución.
El dia 4 mande mi movil a reparar, el 11 me enviaron uno nuevo pero estaba peor que el mio (se apaga y enciende solo cuando quiere) llamo a orange en ese momento y me ofrecen un movil nuevo con fecha de entrega el dia 13, llega este dia y a mi domicilio no me envian nada, llamo para poner una reclamación el dia 14 y me ofrecen de abrirme uns nueva incidencia recien y yo muy enojada lo acepto porque necesito un movil ya. El 16 me llama un mensajero que tiene un psquete para entregar y como yo no estaba en mi domicilio pues devuelve el paquete porque le da la gane. El 18 llamo al departamento de bajas y se disculpan ofreciendome un movil en el plazo maximo de 72 horas.
Ha pasado ese plazo y no obtengo respuesta alguna, vuelvo a llamar el 23 y me dice que no me de de baja que durante el dia me dan una solución porque mi caso esta en tramite. Nadie me llama y hoy 24 llamo y parece ser que me enviaron un movil el dia 20 pero eso es mentira porque yo estuve en casa y con lo cual m ofrecen abrir recien una incidencia. Descontenta con ellos amenazo con la baja pero les da igual.
No se que medida tomar, necesito una ayuda porfavor. Gracias

carire

Hola, se trata de una asociación de alumnos sin ánimo de lucro que contrató internet con jazztel para poder poner en marcha una radio joven. Tras quedarse sin alumnos y sin actividad en la radio, se intentó dar de baja el servicio por teléfono, pedí las conversaciones grabadas (ya que argumentaban una permanencia por unos descuentos que nunca fueron informados) tras un par de meses vimos que no habían dado de baja el servicio, así que se envió una carta de reclamación para que hicieran efectiva la baja solicitada en noviembre y dimos orden en el banco de no pagar más recibos. A día de hoy siguen enviando cartas amenazadoras. Aunque seamos persona jurídica al actuar en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional ¿podemos actual como consumidores para reclamar?

Consumo Responde

Hola carire, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (texto consolidado a fecha de 29 de marzo de 2014) artículo 3.Concepto general de consumidor y de usuario. A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresaria.
Un saludo.

juanANSAN

Buenos, días, mi consulta se refiere a la permanencia.
Antes de cambiarnos de compañía telefónica, llamamos a nuestro operador, para pedirle información sobre la cuantía que nos tendriamos que hacer cargo. En principio, por telefono, nos comentaron que debiamos de pagar 90 €, por linea, durante 2 meses, nos han emitido 2 facturas, en las que en total estamos pagando 190 € por linea. Seguramente que al no hacernos cargo de estos importes, nos pongan en el listado de "morosidad" de una manera totalmente injusta, por lo que nos gustaría saber como reclamar esta falta de profesionalidad de la compañía y evitar entrar en este listado.

Consumo Responde

Hola juanANSAN, la cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Las penalizaciones estarán en función del tiempo que reste para cubrir las permanencias, por lo que el importe que estén reclamando dependerá del tiempo que quede de finalización de dicha permanencia.
En cualquier caso, todo producto que tenga permanencia y no se haya cumplido la compañía te lo van a reclamar.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación si no estás de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

tere

Os recomiendo publicar las reclamaciones en el www.reclamaaqui.com la reclamación llega al instante a las empresas.

Saludos

Tere

Consumo Responde

Hola tere, gracias por tu comentario.

Un Saludo.

Alberto A

Tengo permanencia con ONO desde septiembre de 2014 con paquete completo (TV, Internet, fijo y dos móviles), y ahora quiero cambiar uno de los móviles a otra compañía y me dicen que me cobran la permanencia completa: 90€. ¿No deberían prorratearla?

Consumo Responde

Hola Alberto A, te indicamos que la práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia.
En este sentido, resulta determinante que el importe concreto a satisfacer por el abonado en caso de incumplimiento del compromiso de permanencia sea calculado de manera proporcional al grado de incumplimiento del compromiso, dependiendo por tanto la penalización del momento en que el cliente solicita la baja del servicio.
Un saludo.

Rosab

Buenos días.
Hace más de un año cambie la modalidad de mi contrato ya.com a Orange, por lo que me cambiaban de número de teléfono fijo, y en teoría, se ocupaban de dar la baja del anterior número. Dicha baja no se efectuo, y han estado cobrando e durante todo este tiempo las dos líneas fijas. He intentado reclamar telefónicamente, y cada vez que llamo me dan un número de reclamación que desaparece en el momento en que vuelvo a llamar para conocer el estado de la tramitación.
Escribo una carta al departamento de bajas en el que solicito la baja del número antiguo y explico mi caso, facilitando los números de reclamación y solicitud de baja que me dieron por teléfono, y tales números, y tal carta tampoco aparecen por ninguna parte.
¿Qué puedo hacer? De momento he devuelto el último recibo que me han cargado de ese número, pero me siento impotente al no tener dónde reclamar, ya que no sirven para nada.
Un saludo

Consumo Responde

Hola Rosab, te indicamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.
A continuación te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde podrás encontrar información sobre la finalización del contrato:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/finalizacion-y-modificacion-de...
Un saludo.

maria isabel

hola! hice portabilidad de movistar a orange. el periodo de facturacion de movistar empezaba el dia 18 y me cambié el dia 22. me han cobrado la cuota entera del 18 enero al 18 de febrero. ¿es correcto?

Consumo Responde

Hola maria Isabel, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil
Un saludo.

ester

Buenos días,

Os informó de lo que me ha ocurrido,el 31 de diciembre del 2014 llame para cambiar el contrato y el terminal al terminar me la permanencia.
Llame hable con un agente y cambiamos la tarifa a tucan y el terminal y como siempre grabaron la grabación conforme contrataba la tucan de 19,95€ más iva,más el importe del terminal 7€ que esto es lo k jo contrate. En enero me llega el terminal bien asta aquí al cabo de unos días me llega un mensaje conforme me han cambiado la tarifa a delfín cual jo contrate, enseguida al recibir el mensaje llamó para reclamar, una agente me lo mira me dice k es correcto me habré una incidencia para escuchar la grabación y me comenta k en 24 horas estará echo el cambio.
Este mes al ver la factura me doy cuenta que no me han echo el cambio y que estoy pagando más de lo que tenia contratado.
El el día 2 de febrero vuelvo al llamar al ver que no se ha echo el cambio, una agente llamada Vanesa y con número de agente 066 mesa tiende se lo explico todo tal cual y me comenta que no puede escuchar la grabación por un error " que quasualidad " me dice que me han echo un cambio de tarifa a delfín, y que no me pueden hacer el cambio sin la grabación mecha abierto una incidencia al departamento informático para que busquen la grabación para hacer un cambio y no me han solucionado nada de nada.
Y yo pregunto si el error es de ellos pq no me hacen el cambio de tarifA?

Alguien me puede ayudar por porfavor.

Gracias

Consumo Responde

Hola ester, indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

Asimismo, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Frida L

Hace dos meses mi pareja contrató la tarifa canguro de Orange con la idea de tener dos líneas móviles fijo y adsl por 43 euros los 6 primeros meses y 53 en adelante. La segunda línea móvil, que es gratuita sería la mía. Han pasado dos meses y siempre ponen excusas para no hacerme la portabilidad. O no llaman a la hora acordada. Y claro, no compensa ese precio sólo por una línea móvil si además tengo que seguir gastando dinero adicional en mi compañía actual por mi línea móvil.

Consumo Responde

Hola Frida L, te indicamos que si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telecomunicaciones, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. Si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde se te explican los pasos que debes seguir:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Óscar

yo llevo en la compañía desde que era Airtel, que ahora es Vodafone. pues desde hace ya unos años me vienen cobrando un servicio de rellamada y dicta sms.estos dos servicios nunca los he tenido activados y la excusa que me ponen es que la persona que los recibe es la que los tiene activados.lo que ocurre es que la persona que los recibe también soy yo desde otra línea mierda que también los tiene desactivados.todos los meses me lo cobran y me dicen q está solucionado pero vuelve a pasar. Normalmente me devuelven el dinero cuando llamo (llamadas de más de media hora pasta q me devuelvan 20 céntimos y cantidades así). Es decir todos los meses me roban un par de euros. El colmo de las estafas ha sido este mes q me han cobrado los menajes de texto q Tengo contratados con ellos y cuando llamo para preguntar el motivo me dicen q esa tarifa ya no está y que sin avisar me los van a cobrar y ese dinero no me lo van a devolver. Vamos q pueden hacer lo que les da la gana y romper a su favor y sin avisar el contrato cuando les da la gana y no pasa nada. Así que después de tantos años a mi no me roban más. La siguiente factura la van a pagar ellos y que me reclamen lo que quieran que mis condiciones también las puedo cambiar yo sin avisar.

Consumo Responde

Hola, te indicamos que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

Asimismo, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Esther M

Hola,
A mi madre le han estado cobrando datos teniendolos desactivados.
Ya es el segundo mes que le llega una factura elevada por consumo de datos, hoy he llamado a atención al cliente de Movistar para quejarme y para mi sorpresa, me dicen que los días que llevamos de mes para la futura nueva factura..incluye tarificación de datos! Le he dicho al chico que me atendía que ya era demasiado, que los datos están desactivados en el terminal, que lo hice yo y lo compruebo cada poco tiempo por si de forma accidental, se activaban y que no, que siempre ha estado desconectado.
Qué he de hacer? ir primero a Movistar a poner una reclamación, esperar a ver si ellos me devuelven el importe de dichas facturas o no para, dependiendo de su respuesta…acudir a consumo a poner reclamación oficial? o voy directamente a consumo?
Al chico de atención al cliente le dije que quería que me reembolsaran el importe de dichas facturas ya que el "fallo" era de ellos puesto que el terminal tenía desactivada la opción de tráfico de datos y me ha contestado que tenía que hablar (yo) con el fabricante del teléfono, cosa que no pienso hacer, es responsabilidad de Movistar ya que el teléfono se lo compré a ellos y no a Samsung.

Consumo Responde

Hola, te indicamos que tal y como establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

De igual modo, te informamos que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal, deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, a través del siguiente enlace podrás consultar la información disponible acerca de la garantía tanto legal como comercial que avalan a los bienes de consumo:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

Para finalizar, te proporcionamos la dirección mediante la cual podrás acceder a las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

zaragozanuria

Han pasado mi factura de adsl a un número de cuenta de alguien que no soy yo y que lógicamente ha devuelto el recibo.el importe de la factura es de 19 euros y me plantean que debo 41 por los gastos que conlleva el recobro, siendo que el error es de ellos.
Llevo 3 meses recibiendo siempre aviso de que se ha devuelto el recibo y sin que sepan cual es la incidencia. Al final siempre he tenido que pagar con tarjeta.
Su planteamiento es que independientemente te de que el error no es mio debo esa cantidad y si no la pago me cortarán la línea. Que debo hacer?

Consumo Responde

Hola, te indicamos que muchas compañías incluyen en el condicionado de sus contratos dicha cláusula y otras no, y las cuantías que establecen varían, no siendo siempre cantidades iguales.

Entendemos que se trata de una práctica abusiva a la luz de lo dispuesto en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, por cuanto no está lo suficientemente justificado que la compañía incurra en gasto alguno que justifique la repercusión, pudiendo tratarse de un enriqueciendo injusto por parte de la compañía, en particular en base a lo dispuesto en el artículo 82.1 del texto que define como cláusulas abusivas “todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquéllas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato”.

Por tanto, podrás presentar la correspondiente reclamación a tu compañía de telecomunicaciones.
Para finalizar, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar dicha reclamación:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Samuel

Buenos días,

Les comento mi caso: Mi móvil esta en garantía (IPHONE 5) y lo compré con una tienda de ORANGE, ORANGE pretendía cobrarme por mi móvil en garantía casi 300 euros. ¿Cobrar por un móvil en garantía? Entiendo que es absolutamente ilegal. Además, el fabricante APPLE me ha comentado que ORANGE ha actuado mal, y se han echo cargo de mi caso particular, ya que ciertas unidades del móvil vinieron defectuosas de fabrica y me ha dado otro terminal totalmente nuevo. Mi planteamiento es el siguiente, me he tenido que buscar la vida llamando y desplazamientos para hablar con el fabricante de mi zona, aparte de estar dos meses sin poder usar móvil y cobrándome la factura. Ya tengo el movil en mi poder por el fabricante, pero ORANGE no se ha echo cargo de mi garantía y es "búscate la vida". ¿Puedo reclamar indemnización económica a esta compañía? Por todos los daños ocasionados, y por tenerme dos meses sin movil y por cobrarme las facturas igualmente y por no hacerse cargo de mi movil. Entiendo que legalmente tengo la razón, ya que abusos de esto un país no puede permitirlo. He realizado la portabilidad con otra compañía

Consumo Responde

Hola Samuel, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Juan Manuel Martínez

Os expongo mi caso por si podéis aconsejarme:
> Tenía una linea móvil de prepago, cuya titular es mi mujer. En casa tengo a mi nombre el adsl y el fijo con orange. Me acogí a una oferta de orange que incluía la portabilidad de mi linea móvil de prepago de vodafone a contrato con orange. Vodafone comenzó a llamarme ofreciéndome distintas ofertas hasta que acepté una que incluía adsl, tarifa plana fijo y 350 min. en llamadas, y linea móvil con 800 megas, 200 minutos, y un móvil de regalo. Todos los trámites los hice yo mismo vía telefónica. Hubo una primera incidencia en la que les rechazaron la portabilidad por que la pidieron a nombre de mi mujer y no a mi nombre, me llamaron para informarme de la incidencia, y una vez informados de que era a mi nombre, la incidencia quedó resuelta. Entre el 26 y el 28 de enero hicieron la grabación con el precio y condiciones. Me enviaron el móvil y días después el router. Había llamado para saber si habría algún problema para retrasar la portabilidad de la linea de casa unos días, porque tenía permanencia hasta el 8 de febrero, y tendría que pagar 48 euros, me dijeron que no habría ningún problema.
> Hace unos días comencé con las llamadas porque no tengo hecha la portabilidad con vodafone, sigo con orange. No recibí ningún mensaje ni llamada de que hubiera ningún problema. Entre todas las llamadas y el tiempo perdido, intentando de que me enviaran el contrato, me decían que no me respetaban la oferta. En la llamada de ayer, me dijeron, que como vodafone no ha cumplido las condiciones que quedaron plasmadas en la grabación de voz, no hay contrato, y no tengo derecho a la grabación de voz. También me dijeron que no tengo derecho a que me faciliten cualquier llamada realizada en la que de hecho alguna operadora reconoce todas las negligencias que ha habido en mi caso, si no es por un juez. Únicamente me dan la opción de que entregue el móvil y me dé de baja. Llevo muchas horas al teléfono, y me siento completamente indefenso. Ya no puedo acogerme a la oferta de orange, y estoy pagando más de lo que pagaba antes, pasando penalidades económicas. Por favor aconséjenme. ¿A qué tengo derecho?.
> Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola Juan Manuel Martínez, indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

Asimismo, te comunicamos que tanto el donante como el receptor deberán informarte si existe algún tipo de incidencia con la portabilidad.

No obstante por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

josetossi

Tenia adsl y fijo con vodafone y hace unas semanas llaman a mi casa los de vodafone y le ofrecen a mi mujer pasarnos a fibra optica 50mb por el mismo precio cosa que parecia raro es mas le ofrecen un descuento el primer año y le dicen que vamos a pagar 32€.Vale preguntamos en tiendas y si es verdad que estan ofreciendo eso y cuando nos vuelven a llamar aceptamos la que llama dice que es una prolongacion del contrato que tenemos pero que no varia nada mas que pasamos de adsl a fibra y que nos hacen el descuento.Vale nuestra sorpresa ya es cuando vienen a instalar la fibra y es ONO que supuestamente es de vodafone y por eso lo instalan ellos.Resulta que me dicen que me van a facturar ellos ahora vale deacuerdo pero lo que no me comunican que los periodos de facturacion no son iguales Vodafone la factura me la pasa a mes vencido y ONO me las pasa en mes todavia en curso,cosa que en este mes me encuentro que me factura vodafone del 15 de enero al 4 febrero y me pasan la factura el 25 de febrero y Ono me manda otro aviso de dos facturas una de 10 euros del 3 de febrero al 11 de febrero y otra factura de 36 € del 12 de febrero al 11 de marzo ambas me las pasaran por el banco el 25 de febrero.Entonces si el periodo de facturacion me lo modifican sin avisar entiendo que incumplen lo que yo tenia contratado ya que la unica modificacion que me dijeron que iban hacer es de pasar adsl a fibra pero ademas yo con vodafone tenia 3000minutos de llamadas a telefonos fijos gratis al mes y ahora resulta que las llamadas de mas de 60 minutos apartir del minutos 61 me empiezan a cobrar,osea otra modificacion mas sin avisar.Entonces que pasa vodafone me dice que hable con ono y ono que hable con vodafone y entre tanto el perjudicado soy yo que en un mismo mes me van a pasar casi 90€ de telefono fijo e internet sin necesidad porque yo de saberlo no hubiera cambiado porque no llame yo para pedir nada al contrario me llamaron ellos y ahora vodafone pasa

Consumo Responde

Hola josetossi, indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

Asimismo, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Chulo

Buenos días:
Mi consulta está relacionada con un compromiso de permanencia. El pasado mes hice un cambio de titular en una línea móvil y mi antigua tarifa estaba descatalogada por lo que me obligaron a activar una tarifa nueva. El dependiente (lo hice en tienda física) me dijo que dichos cambios no suponían un compromiso de permanencia ya que la línea no tenía permanencia asociada en el momento del cambio de titular. El documento que yo firme para el cambio de titular refleja la nueva tarifa, el número de móvil y en la casilla de "permanencia" está vacío. Cual es mi sorpresa cuando intento hacer una portabilidad a otro operador y me dicen que mi número está asociado a una permanencia de 12 meses por mejora en la oferta (osea, por cambiarme de mi antigua tarifa descatalogada a la nueva). Y ahora me dicen, a pesar de tener el documento firmando de cambio de titular con nueva tarifa SIN PERMANENCIA, que no pueden hacer nada y que me quedo con mi permanencia de 12 meses o pagan la penalización si hago la portabilidad.

No entiendo como a pesar de tener un documento firmado que indica lo contrario se lavan las manos argumentando que los cambios de tarifa siempre llevan asociada una permanencia.

Espero un poco de orientación a ver que hago. Ya metieron mi solicutud a trámite pero no me han solucionado el problema.
Tengo que pedir la hoja de reclamaciones para poner una reclamación formal?

un saludo y muchas gracias

Consumo Responde

Hola, te indicamos que deberás consultar el contrato vigente para comprobar los términos aplicables al mismo, así como, el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

A continuación, te facilitamos el enlace ubicado en la web de Consumo Responde a través del cual podrá consultar la información disponible en lo relativo a las cláusulas de permanencia asociadas a terminales móviles:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/clausula-de-permanencia-en-los...

Para finalizar, te facilitamos la dirección mediante la cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

urgente

Buenos dias,
Resulta que el tercer trimestre de 2010, habiendo hecho un contrato con telefónica, se me acaba y cambio de telefonía movil, cuando me empiezan a llegar cartas amenazantes de meterme en las listas afnef cuando yo tenía todas mis facturas abonadas. despues de reiteradas llamadas a la compañia telefónica reclamando estas cartas me comunicaron que no me preocupase que mi factura estaba pagada. El caso el proceso a ido para alante sin avisar y mi sorpresa es que ahora estoy metida en diferentes listas por la gracia de la compañia..en efecto pago de nuevo la factura supuestamente en deuda hace un mes y me dicen que ya al pagarlo se me borra de las listas. He llamado al asnef y me comentan que me tienen que dar la solicitud de los codigos de borrado para poder proceder a borrarme de las listas y que recibiré una documentacion y a los 10 días ya habrá finalizado el proceso.
Esta llamada cuesta 1.57€/min y he estado mas de hora y media.
En resumen
he pagado dos veces mi factura, la segunda con un incremento de 124.06€ y mas de 150 euros de la llamada para que me quiten de las listas.
He preguntado en la afnec y me dicen que todo sto es ilegal. PORFAVOR QUE PUEDO HACER PARA QUE ESTOS SINVERGUENZAS DE TELEFONICA NO SIGAN HACIENDO ESTOS FRAUDES PORQUE DESPUES DE INFORMARME HAY MUCHOS CASOS DE ESTE TIPO CON LAS COMPAÑIAS TELEFONICAS Y LO SIGUEN HACIENDO. ESPERO SU RESPUESTA GRACIAS

Consumo Responde

Hola urgente, te indicamos que antes de abonar la factura deberías haber enviado un escrito a la empresa de cobro, en el que solicitase una aclaración de las cantidades que se reclaman y la documentación justificativa de la misma, manifestando que en caso contrario procedan a dar de baja tus datos personales del fichero dada la inexistencia de deuda. La reclamación debes dirigirla por escrito y por un medio del que quede constancia de la recepción de su reclamación.
Si has sido incluido indebidamente en un fichero de impagados debes dirigirte a la dirección del responsable del fichero y solicitar allí la cancelación motivando tu petición. Si en el plazo de 10 días no recibes contestación o ésta es insatisfactoria, puedes reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos, acompañando la documentación acreditativa de haber solicitado la cancelación de datos.
Debes plantear reclamación tanto ante la compañía de telefonía como frente a la empresa de gestión de impagos, en ambos casos debes hacerlo por escrito por un medio del que quede constancia de su recepción.
Un saludo.

David Santana

Buenos días. Hace 2 meses renové mi contrato con Vodafone por otros 2 años más y saqué un Samsung Galaxy S5. Le pregunté a la comercial de la tienda la posibilidad de tener un mejor precio del que estaba pagando hasta entonces, que era unos 47 euros con sus impuestos. La comercial me buscó una solución y me dió la siguiente: Telefono fijo + ADSL + linea movil + Samsung Galaxy S5 por 44 euros al mes. Al parecerme un precio bastante bueno le pregunté en varias ocasiones si ese precio incluía el Samsung o por el contrario era 44 más el precio del Samsung, a lo que la comercial simpre me confirmaba que el precio final era de 44 euros todo incluido. Evidentemente, yo firmé el contrato porque me pareció un buen trato. Mi sorpresa vino cuando la primera factura fue de 78 euros y la segunda factura fue de 92. Inmediatamente llamé a Atención al Cliente de Vodafone y me dieron la razón sobre que me estaban cobrando de más. Me dijeron que lo que debería pagar era 66 euros. ¿¿¿ 66 euros ???. A mi me lo vendieron a 44. Lógicamente si le pido una mejora de precio y me ofrece 66 cando yo pagaba 47, ¿¿aceptaría??. En Atención al Cliente me dicen que el precio del paquete es de 66 euros, cosa que me parece perfecto que cueste lo que cueste, pero a mi me vendieron el paquete en 44 euros. Ellos mismos me dicen que está mal vendido porque 44 es imposible y en la tienda de hacen los locos. Entonces, ¿que puedo hacer?. En el contrato no pone precio, sino tarifa RED L.

Jorge Hernandez

Hola, compre un Samsung s5 para mi mujer, en segundamano a un particular, el telefono estaba precintado y con factura de a nombre de la que me dijo era su novia.
El telefono funciono perfecto durante dos meses, y despues dejo de funcionar. Al llevarlo a la casa oficial de samsung nos dijeros que estaba bloqueado por imei.
No consigo ponerme en contacto con el chico que me lo vendio.
¿Que puedo hacer?, el telefono era de vodafone y en la tienda que fue adquirido, me dicen que no pueden hacer nada, solicito ayuda, gracias

Consumo Responde

Hola, te indicamos que las personas consumidoras que tengan conflictos con otras personas, no podrán interponer hojas de reclamaciones ni solicitar arbitraje de consumo, ya que según el artículo 2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece como ámbito de aplicación de esta norma las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios. Podrás hacer valer tus derechos jurídicos a través de la vía judicial ordinaria.

Un Saludo.

ESTER

hola, Orange me esta reclamando una factura de 35.92 de devolví hace mas de un mes, de periodo de facturación del 1 de diciembre al 31 diciembre, siendo que el 4 de diciembre ya estaba en Movistar. Me piden de tres días de consumo todo el mes, sino pago me meten en lista de morosos. No me parece injusto. Les pedi una factura acorde con los dias que habia estado ese mes con ellos y me la negaron. Pero antes de todo esto pedi un cambio de domicilio con ellos del fijo y el adsl, me dijeron que si, me cambiaron la tarifa, me dieron de baja el adls y el fijo de casa de toda la vida y a la semana me mandaron un mensaje diciendome que por motivos ajenos a orange no podian tramitar la alta de servicio adsl y telefonia fija, y perdi el numero fijo que yo queria seguir teniendo.¿que puedo hacer?

Consumo Responde

Hola, te indicamos que el operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

Asimismo, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar, por si resulta de tu interés, los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Virginia López

Buenos días, el día 26 enero acepte una contraoferta que me ofrecio vodafone. En el que me incluia ADSL+ teminal movil(10 E coste mensual del movil). Pues bien he reclamdo este terminal movil que no me ha llegado por activa y por pasiva. Segun me comenta Vodafone en su BD les aparece que ha sido devuelto. Según Seur lo tiene retenido en sus intalaciones por parte de Vodafone. Tras reclamarlo muchas veces y recibir sms en el que mi pedido llegaba en 24 h. volvemos a recibir otro ruter.(¿para que quiero un segundo ruter?). Hablo con un departamento y otro todos los dias varias veces y ninguno me da una respuesta. Segun me dicen tiene que resolver el problema ellos con Seur. Y mi pregunta es¿ que tiene que ver el cliente con el problema que tenga estas empresas internamente? Yo solo pido que me informen de cuando va a llegar mi terminal movil.
Un saludo

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este caso es la compañía con la que has llevado a cabo la contratación de dichos servicios la que debe facilitarte solución a dicha incidencia.

En el caso en que no te faciliten una respuesta satisfactoria deberás presentar la correspondiente reclamación en materia de telecomunicaciones. A continuación, te facilitamos el enlace donde podrás consultar las pautas necesarias para ello:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

ANDREA

Me he cambiado de domicilio y he efectuado el traslado de Jazztel a mi nuevo piso, pero el adsl por la distribucion del piso no iba en todas las habitaciones, por lo que he pedido portabilidad de mi fijo y tres moviles a ONO, ellos me dieron un fijo provisional hasta hacerse las portabilidades y me enviaron las nuevas SIM. En el proceso yo debia dar mi consentimiento de portabilidad aceptando unos mails de cada numero portado, pero cuando abro el mail enviado por ONO para dar el consentimiento para la portabilidad, leo al final del mail que acepto una facturacion diferente a la contratada telefonicamente. Cuando llamo para informarme, antes de dar el paso del consentimiento, me dicen que no haga caso a lo que hay alli, que mi tarifa es lo que me dijeron oralmente. Obviamente no vi nada claro ese tema y cancele las portabilidades. Mi sorpresa es que ahora tengo una penalización de 290 € por cancelar las portabilidades, es eso legal? No se supone que tengo periodo de prueba? No debieron informarme de este tema con anterioridad? Como puedo defenderme de este abuso? Gracias!!

Consumo Responde

Hola, indicarte que los consumidores pueden dejar sin efecto el contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Asimismo, te informamos que para ejercer dicho derecho es necesario que el consumidor no haya podido hacer uso de los aparatos de la nueva compañía, ya que, desde el momento en el que se puede hacer uso de todos o parte de los nuevos productos contratados desaparece la posibilidad de ejercer dicho derecho.

De igual modo, te informamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Para finalizar, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Gema

Hola, tramité con Jazztel una portabilidad el 3 de diciembre, yo antes estaba con Orange pero no tenía internet en casa (contratado sí pero el servicio era pésimo). Después de llamar en numerosas ocasiones para quejarme del servicio (la única solución que me dieron era que me regalaban un antivirus), me pasé a Jazztel. A día de hoy, me sigue cobrando Orange servicios de telefonía correspondientes al mes de enero, encima no me envían las facturas y me amenazan con meterme en la lista de morosos y bloquear mi línea si no les doy mi número de tarjeta de crédito para proceder el pago de dichas facturas. ¿Como es posible que en enero, estando con Jazztel, me siga facturando Orange?

Consumo Responde

Hola Gema, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde podrás encontrar información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador-o-portabili...
Un saludo.

Teresa

Yo tenía contratado con vodafone adsl+fijo+movil. La compañía Orange una vez acabada la permanencia con Vodafone, me ofreció una oferta mejor y procedí a realizar la portabilidad, Orange es actualmente la compañía que me proporciona servicios, y ya no tengo permanencia. La sorpresa es que la cuenta donde tenía domiciliado los recibos de vodafone (distinta a la actual y de la que soy cotitular) sigue recibiendo dichos cargos, por lo que me han estado cobrando por el mismo servicio dos compañías diferentes. He contactado con Orange ya que ellos tenían que haber tramitado la baja, pero me dicen que contacte con vodafone, pero es imposible (y demostrable) que no puedes hacerlo si no eres cliente. Y si no tengo respuesta a mi reclamación porque no puedo contactar, y es necesaria para iniciar un trámite, mi compañía se lava las manos...qué puedo hacer? Es válido un escrito por correo certificado?
Gracias

Un saludo,

Consumo Responde

Hola Teresa, en caso que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se comprobará si has dado permiso al nuevo para que tramite esta baja. En el caso de que sí fuese, el nuevo operador tendrá que soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, serás tú quien tengas que soportarlo.
Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:
1- Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.
La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.
De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.
Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.
Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.
Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.
No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

tere s

Buenas tardes.
Hoy mi sorpresa ha sido el recibir una factura de orange por incumplimiento de permanencia.
el día tres de enero terminé la permanencia con orange e hice una portabilidad con movistar el dia cuatro.
El día cinco me llama orange para hacerme otra contraoferta ofreciendo dos telefonos y un descuento y les digo que tengo ya la portabilidad con movistar y dicen que no pasa nada.
Llamo a movistar para decir que paren la gestión porque me han hecho mejor oferta orange y ellos me bajan mas la factura y me ofrecen tambien precio mas bajo y telefonos. (imagino que esto ya os habrá pasado yo es la primera vez que hacia una portabilidad porque siempre he estado con orange).
bueno el caso que seguí con la portabilidad de movistar que estaban gestionando desde el día cuatro y pregunte a la chica que a mí esto no me había pasado nunca que si otra vez les tenia que llamar a orange o que y me dijo que no, que se seguía con la portabilidad y no había que hacer más.
y hoy me dicen de orange que al haber aceptado el dia cinco la oferta que me hicierón que tengo que pagar permanencia.
Y movistar dice que al haber iniciados los tramites el día cuatro que no tengo que preocuparme.
Por favor necesito que me digan que tengo que hacer.
Muchisiimas gracias.

Enviar un comentario nuevo

El contenido de este campo se mantiene privado y no se mostrará públicamente.
CAPTCHA
Esta pregunta se hace para comprobar que es usted una persona real e impedir el envío automatizado de mensajes basura.
CAPTCHA de imagen
Enter the characters shown in the image.

Consumo Responde