Cómo poner una reclamación sobre un servicio de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación os las detallamos.
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Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.

Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las  opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.

De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.

Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.

No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Comentarios

Listado de comentarios 934

Juan Porcel

Buenas tardes, les comento el caso:
Llevamos más de un mes, intentando hacer un cambio de titularidad, ya que mi padre se ha jubilado y nosotros hemos montado una C.B. y tenemos cinco lineas con Orange, en principio no había ningún problema, tal como me dijeron, mandé la documentación que me pidieron y esperé, volví a llamar y me dijeron que faltaba documentación, me mandaron un formulario a rellenar para el cambio de titular (del que no me habían informado en la primera ocasión), así hicimos, he llamado en más ocasiones reclamando si habían efectuado el cambio de titular, hoy he vuelto a llamar, porque me dijeron la ultima vez que llamarían en dos días, llevo con esta cinco veces en cinco semanas aproximadamente llamando y a la espera, y en ningún momento me obligaban a contratar nada, puesto que es simplemente un cambio de titular sobre lo que tenemos contratado, hasta hoy que me han dicho que me falta documentación otra vez, y me han mandado otro nuevo documento, y me han dicho que tendría que hacer un nuevo contrato ya que el contrato actual es obsoleto, y no lo tienen disponible en su oferta actual, le he dicho que solo quería hacer un cambio de titular, sobre nuestro contrato que sigue vigente y que queremos mantenerlo, puesto que el plazo de permanencia expira el 2 de septiembre y no queremos hacer nuevos contratos que prorroguen este periodo de permanecía, me han dicho que es imposible, que es la única opción que tenemos, al ser un contrato que no ofertan no pueden hacer otra cosa, con lo que te obligan a contratar si haces un cambio de titular, me he negado, pero para desgravar en hacienda, esta última factura y en la siguiente no voy a poder hacerlo porque aunque hemos podido cambiar sin problema alguno la cuenta de banco para pagar las facturas, el titula sigue siendo mi padre, me gustaría saber si podría cambiar de titular y no tener ningún problema realmente o es como ellos me han expuesto, gracias y un saludo. Me he quejado cuando he hablado con ellos y de hecho también he comentado que en el resto de ocasiones nadie me había dicho que tendría que hacer contrato nuevo con el cambio de titular, un saludo

Maria Moreno

Buenos dias.Somos clientes antiguos de telefonica movistar.Hace mas de un mes decidimos poner el imagenio en nuestra television.Con fecha 20/06/2014 vienen los instaladores a casa y tras la instalacion nos damos cuenta que la television no va bien...tiene mucho color...Al instalador se le cambia la cara y nos comenta que se lleva la television para arreglarla a lo cual accedemos porque han roto el tv..El instalador lo pone en el boletin de actuacion en observaciones y tambien le hacemos firmar hoja con su dni diciendo que se lleva el tv con marca y modelo...Ese mismo dia pusimos reclamacion a telefonica.Asi hasta hoy...Cada vez que llamamos a telefonica nos dicen que abren nueva incidencia,nos devuelven llamada prrguntando si tenemos incidencia con imagenio....y lo que pasa esque han estropeado el tv!y no se entreran....no se resposabilizan de la actuacion delos instaladores..!Llamamos al instalador pq tb nos dejo su movil y solo sabe ponernos excusas...y el tv lo tiene el. NO QUEREMOS ESPERAR MAS.Rogariamos nos indicaran procedimiento a seguir para ponerles reclamacion y que nos devuelvan tv arreglado.gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación ante lo sucedido:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

ruiz-alvarez

orange me quiere cobrar 168 euros por anular un pedido haber me explico yo estava con ono y me llamaron los de oran ofreciendome los mismos servicios osea tlfn television internet mas 3lineas de movil por 80 euros y dije si y alas 4horas me llamaron de ono ofreciendome lobmismo por 75 y ahora por anular eso me quieren cobrar por que dicen que tienen gastos administrativos como puedo hacer

Consumo Responde

Hola ruiz-alvarez, el ejercicio del derecho de revocación de la portabilidad no ha de implicar gasto alguno para el consumidor. (art 4º, c Circular 1/2009 y arts 68.0 y 73 TR LGDCU).
Así mismo, por si resulta de su interés, le facilitamos el enlace donde podrá consultar los pasos a seguir para presentar una reclamación a una compañía de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

vero

Hola!
El día 25 de junio pedí un cambio de domicilio con movistar fusion de mi linea de telefono fijo e internet en la misma provincia antes llamé para que me informasen cuanto tardarían y me dijeron que 7 días y cuando pedí el cambio me dijeron que por ley tardan entre 18 y 20 días laborables fue una sorpresar ver que tardaban tanto dado que la información que me facilitaron con anterioridad no fué esa.Hoy han pasado los 20 días laborables y aún no se han personado ni me han llamado.quiero reclamar!que he de hace?llevo 23 dias sin poder usar mi linea adsl y mi fijo por el desconocimientp de la teleoperadora que me atendió en primer momento he de pagar esos días?

Consumo Responde

Hola, indicarte que en cuanto al plazo establecido para hacer efectiva una portabilidad tanto de una línea fija como de internet, será de un día laborable.

A continuación, te facilitamos los enlaces ubicados en la Web de Consumo Responde a través de los cuales puedes consultar dicha información:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador-o-portabili...

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador

Finalmente, te proporcionamos el enlace mediante el cual podrás acceder a los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Daniel

Hola buenas, quisiera ver si alguien puede asesorarme sobre un problemilla.
He recibido un movil de yoigo el viernes y puesto que mi madre es la titular y vivimos en lugares distintos yo no pude verlo hasta el domingo y al encenderlo para comprobar su funcionamiento me di cuenta de que tien un problema y la pestaña de la tarjeta micro sd esta rota y no cierra y por lo tanto no la lee, llame a yoigo y me dijeron que habían pasado 24 horas y que ellos se desentendían y literalmente me dijo la señorita que me buscara la vida en la tienda y que probablemente tendré que hacerme cargo del arreglo, pero que no me preocupe que no será mucho, voy a la tienda, de 15 a 20 días sin movil para arreglarlo, mas otra vez el cambio de sim a micro sim 6 euros, para poder utilizar otro movil que tengo mientras.
En el contrato hay una cláusula que dice que tienes 7 días para cambiar el movil si no te gusta, llamo y me dicen que si lo he encendido no puedo, entonces les remito a otra clausula que tienen de rescindir el contrato y me tienen esperando ya no se ni cuanto llevo, y de un lado para otro y no me solucionan nada, cuando para hacer el ronove aun no siendo yo el titular todo eran facilidades de todo tipo. Como pueden ser tan sinvergüenzas y tratarnos así, llevo una mañana entera y lo unico que están haciendo es cabrearme más por segundo. Si alguien que haya estado en esta situación pudiera darme algún consejo sobre que hacer o me tienen pillado por todos los lados y sin un móvil que funcione pagándolo 24 meses.
Muchas gracias

Consumo Responde

Hola Daniel, te indicamos según la normativa vigente en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias, que al tratarse de un producto nuevo, la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

Podrás optar por exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas opciones sea objetivamente imposible o desproporcionada.

Además debes saber que no pueden cobrarte por: la reparación o sustitución en sí, los gastos de envío, transportes, recambios, costes relacionados con la mano de obra, siendo todos ellos a cargo de la entidad vendedora.

A través del siguiente enlace de la Web de Consumo Responde, puedes ver toda la información sobre garantías:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...

Así mismo, por si te sirve de interés, te indicamos los procedimientos para reclamar, según hayas realizado el contrato:

Si la contratación ha sido fuera del establecimiento, internet, por teléfono..etc:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFcomo-reclamar-si-hay-un-...

Si la contratación ha sido en el establecimiento:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo,

anny

hola hace 3 meses que se me finalizo el contracto de permanencia quize bajar la factura de mi móvil y me obligan a tener un contracto de permanencia por un año por lo cual no accedi cuando tenia el contrato de permanencia con orange quize bajar el importe de mi factura y me dijieron que no podía darme de baja y que si lo hacia me cobraría una penalizalisacion que esperara para que se terminara el contracto de permanecia y lo podría hacer sin ningún problema y me explica ahora que subir tu factura no hay problema de permanencia pero para bajarla siii me parece injusto todo esto

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

ACS

A principos de julio llamé al servicio de atención al cliente de Vodafone para verificar el estado de mi roaming. Me dijeron que estaba activado pero que si quería me pidían desactivar solo los datos. Yo accedi y me aseguraron que estaba bien realizado. Al día siguiente volví a llamar para otro asunto y luego volvía a preguntar por el roaming. Me dijeron que tenía los datos activados y las llamadas desactivadas. Volví a pedirles que activaran las llamadas y desactivaran los datos. Después de esto me fui a un crucero y al llegar a los puertos y a las ciudades comprobé que seguía teniendo activados los datos y desactivadas las llamada. Les he pedido que me dejen libre (sin pagar la penalización) para irme a otra compañia. Me han dicho que eso no lo pueden hacer porque tengo permanencia hasta diciembre y que no poder usar el roaming de llamadas no es un moltivo para permitir la portabilidad sin penalización. He interpuesto la correspondiente queja en la oficina del cosumidor de mi ciudad. Mi pregunta es que si es cierto que no poder usar el telefono no es motivo para conceder la portabilidad sin sanción. En consumo me han dicho que me lo tienen que conceder.

Consumo Responde

Hola ACS, te indicamos un enlace de la página Web de Consumo Responde, donde puedes obtener toda la información sobre el proceso de portabilidad.
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador-o-portabili...

Así mismo, a través del siguiente enlace podrás ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones, si decides reclamar.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Lucía

Hola, esta tarde puse una reclamación a un empleado de Vodafone pero no me facilitaron ningún número de referencia, el teleoperador me dijo que en ese momento no podía dármelo y que me enviarían un mensaje de texto con el número de la misma. No me mandaron ningún número, ¿qué puedo hacer?
Por otro lado, la reclamación en concreto, iba dirigida directamente a una empleada y sólo me facilitó su nombre y el departamento en el que trabajaba, dijo que la compañía no le permite darme más datos, la pregunta es si eso es cierto y con su nombre y departamento me es suficiente para reclamar.
Muchas gracias de antemano, un saludo.

Consumo Responde

Hola Lucía, tal y como puedes ver en esta misma página, puedes presentar tus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Para formular una reclamación, se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

Un saludo,

carmen n.

Hola, hace dos meses que estoy sin telf. Fijo en casa yo estaba con la compañia orange, la cual por una mala gestion comwrcial me quedo sin telefo e internet durante un mes ya que me ofertaron la tarifa canguro y no cumplieron nada yo estoy a 6224 metros de la señal y me ofertaron 20 megas, cambie mi portabilidad a movistar debido a la incopetencia de orange durante un mes.
Pedi la portabilidad a moviestar concretamente el dia 6 de junio y a dia de hoy sigo sin internet y sin telf. Fijo no solo no han venido a instalarme el router sino que ademas no paramos de poner reclamaciones cada uno me dice una cosa distinta pero la verdad es k yooo entre unos y otros llevos dos meses sin telf. Fijo en casa a dia de hoy dia 11 de julio nada se ha solucionado ...

Consumo Responde

Hola carmen n., indicarte que los operadores sólo están obligados a ceder tu número cuando te des de baja y, simultáneamente, de alta en otro operador. Se entiende que hay simultaneidad cuando tu solicitud de alta en el nuevo operador incluye una petición a éste para tramitar tu baja ante el anterior operador conservando tus números.

La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implica la baja con el mencionado operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja produce efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

No obstante, en el caso de que tengas contratado algún producto especial con el operador donante, por ejemplo, algún paquete de minutos en llamadas, es conveniente informar al operador de la solicitud para que dé de baja también dichos productos.

Por otro lado, el cambio de operador no implica la baja del alquiler del terminal telefónico, puesto que se trata de un servicio independiente del servicio telefónico. Por ello, si no deseas mantener el terminal en régimen de alquiler, tendrás que contactar con el antiguo operador y dar de baja también este servicio.

Para que quede constancia de la solicitud de portabilidad, ésta puede hacerse por escrito firmada por el titular de la línea, mediante firma electrónica reconocida o a través de sistemas de solicitud verbal con verificación de terceros independientes.

El retraso en la conservación de los números y los abusos de la conservación por parte de los operadores o en su nombre, dará derecho a los abonados a compensación. Las condiciones y procedimientos para la resolución de los contratos no deberán constituir un factor disuasorio para cambiar de operador.

En caso que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se comprobará si has dado permiso al nuevo para que tramite esta baja. En el caso de que así fuese, el nuevo operador tendrá que soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, serás tú quien tengas que soportarlo.

Así mismo por si te sirve de interés, a través del siguiente enlace puedes ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Un Saludo.

Ana Sanchez

Hola. Hace un par de años realicé una portabilidad desde Orange a Vodafone sin ningún tipo de problema (finalicé contrato y recibí contra oferta de la nueva compañía). Para mi sorpresa, el primer mes que ya mi linea pertenecía a Vodafone,Orange me facturó el mismo mes(sin permanecer con ellos) realizando un cargo al que me negué a pagar teniendo como prueba que en dicho periodo mantenía linea con la otra compañía. Aún así, Orange ha seguido adelante con su reclamo y me ha incluido en alguna lista de morosos, lo que me dificulta en la actualidad cualquier tipo de actividad a contratar con mas de una empresa.
Qué puedo y debo hacer para librarme de ellos definitivamente?
Gracias.

Consumo Responde

Hola Ana Sanchez, indicarte que los operadores sólo están obligados a ceder los números de un determinado abonado cuando éste se dé de baja como tal y, simultáneamente, se dé de alta en otro operador. Se entiende que hay simultaneidad cuando la solicitud de alta en el nuevo operador efectuada por cualquier medio que permita tener constancia de la misma, incluya una petición a éste para tramitar su baja ante el anterior conservando sus números.

La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implica la baja con el mencionado operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja produce efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

En caso que el operador de origen continúe facturando por no haberse solicitado la baja, se comprobará si has dado permiso al nuevo para que tramite esta baja. En el caso de que así fuese, el nuevo operador tendrá que soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, serás tú quien tengas que soportarlo.

En esta misma página, puedes ver todo el procedimiento para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones.

Un saludo.

Juan Ignacio

Tenia contratado ADSL con Fusion0, con una linea movil adicional dentro del mismo paquete Fusion0 en el que solo me cobraban el establecimiento de llamada.
Me llama una comercial de Telefonica ofreciendome banda ancha hasta 100 Mb, que iria un técnico a ver poner la instalacion. De la visita del técnico se deduce que no pueden poner Fusion100, inmediatamente llama la comercial y se confirma por mi mismo y el técnico que no es posible dadas las caracteristicas de la vivienda.
Ahora resulta que he recibido un cargo de 17,46 €, he preguntado por qué, y me dicen que porque el movil se ha pasado a Fusion 100.
He llamado al 1004 presentando una queja, reclamando la devolucion y que lo dejen como estaba porque no han podido hacer nada y me contestan que "no es posible la activacion Fusion0 pues está cerrada comercialmente. Se ha activado Fusion 100 con la que dispone de 100minutos de llamadas gratuitas".
He vuelto a reclamar que dejen las cosas como estaban. ¿que más puedo hacer?

Consumo Responde

Hola Juan Ignacio, te indicamos que la compañía no podrá cobrarte por un servicio que no puede ofrecerte.

En esta misma página puedes acceder a todo el procedimiento para reclamarle a tu operadora.

Así mismo por si te resulta de interés, si crees que la compañía te ha podido estafar, a través del siguiente enlace puedes acceder a toda la información para interponer una denuncia en materia de consumo.
http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...

Un Saludo.

Eduardo

Hola: Contraté hace unos días 2 líneas de móvil con el ADSL y fijo que ya tenía en Jazztel. El 30 de Junio a las 18 horas Seur me traía, por separado, las 2 tarjetas correspondientes a las líneas pero sólo me entregó una porque la otra tenía problemas de entrega. Llamé a Jazztel , atención al cliente y después de pasarme de unos a otros me dijeron que me llamarían... falso. Volví a llamar sobre las 22,15 del mismo día y me dijo el contestador que sólo atendían hasta las 22'00horas. El caso es que a las 02'00 horas del día 1 de Julio me hacían las portabilidades de las 2 líneas. Ayer día 1 por la mañana llamé a Jazztel para reclamarles la tarjeta de la línea la cual tengo incomunicada. Después del rollo que te meten me dicen que les diga una hora en la que esté en casa para que vinieran a traerlo... les dije de 15, 16 en adelante... pues nada estuve toda la tarde sin salir de casa esperando. A las 19'00 horas ya muy cabreado vuelvo a llamar a Jazztel y me dice un agente que han estado en mi domicilio a las 16 horas y que no estaba... FALSO, que no me moví de casa. Del cabreo que me vio ese agente, asustado, me pasó con otro y así un buen rato... Al final me dijo que hoy a cabo del día se subsanaría... Son ahora mismo las 14'00 horas y aún no sé nada cuando llevo día y medio con esa línea de teléfono sin servicio... ¿Qué puedo hacer?, ¿De qué manera se les puede denunciar? ¿Por qué siempre el cliente tiene que pagar los platos rotos y callarse ante tanto sinvergüenza?. Tengo lios con otras 2 compañías de telefonía por querer cobrarme facturas que se inventan al darte de baja y es que en este país la Justicia siempre va a favor del delincuente y más sobre estos señores... ¿Díganme por favor de una vez qué se puede hacer?
gracias...

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Antonio Jesús

Me gustaría hacerte una consulta acerca de la compañia Vodafone, tras haberme informado he comenzado a poner reclamaciones a vodafone, a través de su correo ac_gestionweb@vodafone.es pediéndoles un justificante donde aparezca mi firma por la que yo acepte una permanencia de 24 meses. También decir que tengo un en mi poder un contrato que esta sin firmar por mi parte, no existe ni grabación ni sms de aceptación de permanencia (ellos mismo me lo han dicho asi) solo que ellos se agarran a que al solicitar un terminal, previo pago por mi parte de 199€, ya adquiria permanencia de 24 meses, cuando repito no hay constancia de mi firma por ninguna parte. Por ello les solicito que me quiten la permanencia y no aceptan eso, incluso se mofan en algunas ocasiones. Hasta una operadora de ellos me ha dado la razón y me ha dicho que vaya a consumo a informarme. Me gustaria saber si llevo razón en lo que le expongo, que creo que si por lo que me he informado. Muchas gracias.

Espero que me podais ayudar.

Saludos y muchas gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

Alberto

Buenas: conocer vuestros derechos! En primer lugar os aconsejo grabeis todas las conversaciones, sino estaréis indefensos. Ellos dicen que graban, pero no es cierto, así muchos comerciales estafan!!! Otro punto, no todas las compañías se acogen al servicio de Consumo, así que siempre amenazad con poner denuncia formal ante juzgado y que dispones de todas las grabaciones!vueltas en tercer lugar y muy importante, cuando queréis poner reclamación, os dan largas y os dicen que esceibais a no sé que sitio! No lo consintais!!! En el Secretariado de Estado de Telecomunicaciones, BOE de Octubre de 2012, la ley explícita que usuario tiene el derecho a formular su reclamación por teléfono y la empresa, por leye está obligada a daros UBA transcripción por escrito de la reclamación que habéis puesto. Ya sea por email o correo postal, pero tienen la obligación de hacerlo por ley, independientemente que más tarde aleguen lo que quieran, pero principio deben hacer por ley lo que os comento. Si denunciaramos más o nos unieramos para denuncias conjuntas se le acababa el chollo de estafas y cosas similares. Pueden recibir multas de hasta 600000€, independientemente de indemnizaciInés por daños y perjuicios! Que no os engañen y que sepan que conoceis perfectamente vuestros derechos!!! Cambia el panorama! Y siempre funciona, decid que vuestro abogado os ha explicado dichos derechos y que está con los trámites oportunos si no solucionan vuestras justas demandas! Acabemos con estos chorizos y sus abusos. Un saludo!

Consumo Responde

Desde Consumo Responde agradecemos tu comentario.

Un Saludo.

viviana

adquiri un plan de datos en movistar y firme un contrato para pagar mensualmente 29900 mensuales y en movistar me han activado varios servicios sin consultarme para luego cobrarlos en la factura adicionalmente y atrevidamente por que yo nunca acepte que me activaran esos servicios adicionales y nunca me consultaron si keria ese servicio me toco pagar varias veces por eso y llame varias veces para que los terminaran y me decian que ya habian sido desactivados pero luego en la factura me seguian cobrando y seguian activos esos servicios que nunca active he seguido siendo atropellado por esta telefonia celular de movistar por que me siguen cobrando cosas que no se por que lo hacen que debo hacer ya que siempre llamo a quejarme en servicio al cliente de movistar y nunca me dan solucion al problema quiero interponer una accion legal ante movistar por estos atropellos y estos robos continuos que se vienen presentando mensualmente conmigo

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Anónimo724

En una tienda de movistar contrate el paquete de fusion fibra optica que incluia la linea, las llamadas desde el fijo y movil y los canales de tv con una promocion de navidad. Me estan cobrando la tv 15 euros a parte todos los meses porque a la persona que me atendio se le olvido aplicarme la oferta. No me dieron ningun contrato, solo la solicitud donde aparece la promocion. La tienda ha cerrado y despues de poner la reclamacion por telefono me dicen que no se puede hacer nada porque en la tienda cometieron un error. No se hacen responsables del fallo.
Puedo reclamarlo por otras vias?
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que en el caso en el que dicho contrato se haya formalizado a través de un establecimiento físico y éste ya no se encuentre operativo, deberás acudir al Servicio Provincial de Consumo de la provincia correspondiente a tu domicilio.

A continuación, te facilitamos el siguiente enlace a través del cual puedes consultar los datos de contacto de dicho organismo por provincias.

www.juntadeandalucia.es/haciendayadministracionpublica/clara/gaaListadoD...

Un Saludo.

jose nuñez gallego

hola soy jose voy ha una tienda de orange en arcos de la frontera que esta en el carrefour y una chica llamada laura me atendio muy mal y con muy malos modales y muy mala educacion despues que llego tarde tambien cabreada y lo pago con migo avia testigo manuen vidal yo he dado las queja al director del carrefour de arcos de la frontera cadiz y me ha dicho que se va poner en contasto con bosotros. un saludo

Consumo Responde

Hola, indicarte que si se ha tenido algún problema con una empresa o establecimiento que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía, podrás presentar la correspondiente Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

Informarte que a través del siguiente enlace puedes consultar los requisitos necesarios para ello.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

noe_88_

Hola, mi problema es con voafone, tengo una línea de prepago y quise renovar mi terminal desde la página web. En el momento de pedir el terminal me ponía que costaba 65€ (tengo un email que lo confirma), pero al recibirlo en casa el mensajero me dice que son 89€ lógicamente no lo cogí. Mi pregunta es ¿están obligados a cobrarme el móvil al precio que me indicaron inicialmente?ya que ahora ha subido el precio. Gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este caso es conveniente que conserves los documentos (folletos, catálogos, páginas webs impresas, etc...) que describen la publicidad del producto, características, términos y condiciones jurídico-económicas de los mismos.

Estos te servirán para demostrar que la publicidad del producto se realizó, y te permitirá aportar, en su caso, documentación a la reclamación.

Deberás guardar siempre la factura o tiquet de compra, y asegúrate de que contiene la identificación o referencia concreta de lo que adquieres. Ello te servirá para reclamar en el caso de que el producto que adquieras no se corresponda con el que te ofrecieron.

Finalmente, te facilitamos el siguiente enlace a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

MAELON VELASCO

SEÑORES DE CLARO

DE MIS CINSIDERACIONES

SEGUNDO DELFIN VELASCO OLIVES CON CEDULA DE CIUDADANIA # 0800076580, ME PERMITO DISTRER SU ATENCION A FIN DE QUE TENGA EN CONOCIMIENTO QUE NO HE SIDO BENEFICIADO CON NINGUN PLAN FAMILIAR, NO TENGO DEUDA PENDIENTE CON EL SERVICIO DE COMUNICACION DE PORTA O DE CLARO LO CUAL NO PERMITE DEUDAS PENDIENTES PAGAR
LE SOLICITO SU OPORTUNA INTERVENCION A FIN DE QUE SE PUEDA SUBSANAR ESTE ERROR Y RECTIFIQUE VUESTRO PESIMO Y MAL COMPÒRTAMIENTO DEL PERSONAL QUE LABORA EN CLARO YA QUE LA TEMPORADA PASADA UN GRUPO DE SEÑORITAS DEL PERSONAL DE CLARO AGREDIO VERBALMENTE AL PROFESOR MARLON HENRY VELASCO SONGORA, EN LA AVENIDA 25 DE JUNIO HOY JUEVES 5 DE JUNIO DEL 2014 UNA DE ELLAS ATENDIA LA VENTANILLA # 14 ERAN LAS 13 39 HASTA LAS 14 30 QUE CULMINE MI ACTIVIDAD EN LAS OFICINAS DE CLARO

SIN OTRO PARTICULAR POR EL MOMENTO AGRADEZCO SU ATENCION Y LE ENVIO UN CORDIAL SALUDO

Consumo Responde

Hola, informarte que somos un servicio de información Andaluz, (España) por lo que trabajamos con las leyes de Andalucía, para ello tendrás que ponerte en contacto con Consumo de tu provincia o Comunidad, y ellos te informarán de lo que puedes hacer.

Un Saludo.

antonio gallardo cotilla

Buenas. Tengo un problema con una portabilidad que realicé de vodafone a simyo. Mi permanencia expiraba el 13 de enero y llamé a simyo para informarme sobre el día en que podía abandonar vodafone. Los de simyo me aseguraron que el mismo 13 de enero podía realizar la portabilidad sin ningún problema. Todo ello ha quedado grabado vía telefónica. El problema viene 2 meses después. Me viene una factura de 144,41 € en concepto de penalización por haberme ido de vodafone el día 10 de enero y el mes de enero. Después de investigar, poner incidencias y demás, simyo me indica que tendría que haber realizado la portabilidad el día 14 y que ellos la realizaron el 13, no el 10 como asegura vodafone. El caso es que ha pasado el tiempo, he aportado todos los documentos que estaban en mi mano, primera factura de simyo, un correo de simyo verificando que me fui efectivamente el día 13. Y vodafone ha pasado de todo, incluso se han negado a que pusiera una incidencia porque no procedía. Actualmente estoy en lista de morosos y me están acosando por teléfono continuamente. Los de simyo me han dicho que están investigando las posibilidades pero mi paciencia ha acabado ya. El tiempo pasa y si no llamo y llamo no me informo de nada. Aún no he pagado y la gente me sugiere que pague y que luego reclame pero no creo que me vayan a devolver algo que ya haya pagado. Si simyo no me da alguna solución estoy por poner una reclamación al SETSI pero no tengo apenas documentación que aportar. Está todo en las grabaciones que posee simyo. Por favor alguien que me oriente porque estoy desesperado. Vodafone me tiene acosado a llamadas. Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

No obstante, también le facilitamos la dirección a través de la cual puedes consultar todo lo relativo al derecho de cancelación de tus datos personales.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/derecho-de-cancelacion-de-dato...

Un Saludo.

delamogama

Buenos días:
Contraté con Orange vía Web una línea pospago con SIM con tarifa ardilla 4 solamente y sin ningún beneficio. La oferta Online era que la contrataciones mediante el sitio web no generan ningún compromiso de permanencia. Al trasladarme a otra vivienda y no tener cobertura suficiente inicié el proceso de portabilidad a otra compañía, no sin antes comprobar que en el contrato escrito no se reflejaba ninguna permanencia. Cuál fue mi sorpresa al recibir un sms de Orange diciendo que había una permanencia y que tendría que pagar una penalización. Al hablar con atención al cliente dijeron que se debería parar la portabilidad mientras se solucionaba el problema, pero esta ya no era una opción. Se les pidió un número de fax donde enviar copia del contrato, pero no proporcionaron ninguno, sólo fueron mareandonos diciendo que llamasemos al número de la tienda online, la tienda online no sabía nada y nos dieron otra vez el número de atención al cliente... Desde entonces han pasado 3 meses y los últimos contactos han sido de la empresa Seinco, donde tampoco hay opciones. Tengo cita con la OMIC para dentro de unos días para mover todo esto a otro nivel, pero estoy convencido de que si pudiera hablar con una persona sensata que me proporcionara un fax donde enviar mi contrato comprenderían su error y se podría solucionar este entuerto.

Consumo Responde

Hola delamogama, en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es
Un saludo

LUCAS

TRASLADE MI LINEA MOVIESTAR POR CAMBIO DE DOMICILIO
SE ROMPIA LA LINEA AL CONECTARSE A INTERNT LO VIENE A REPARAR,Y ES CULPA DE ELLOS NO HABIAN
PUESTO LOS FILTROS,Y SE QUITARON LOS CABLES DE LA CALLE. EN LA FACTURA ME COBRAN 60€ RECLAMO Y ESCRIBEN DICIENDO QUE ME LO DEVUELVEN,ESTO ES DEL RECIBO DE DICIEMBRE ,TODOS LOS MESES TENGO QUE HACER RECLAMACION ,DICEN QUE ME LO INGRESARAN PERO NUNCA LLEGA.HICE RECLAMCION POR MAIL Y NO ME DEJO IMPRIMIR LA RECLAMCION.

Consumo Responde

Hola Lucas, cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Para continuar con el procedimiento de la reclamación ante la administración debes seguir los pasos que te indicamos en esta misma página.
Un saludo.

Manuel_85

Muy buenas. A ver por donde empiezo.

Soy "bombardeado" a llamadas por teleoperadores de ORANGE para decirme que mi tarifa está DESCATALOGADA y que debo sustituirla. Insisto en que no quiero tener más permanencia y me dicen que no hay problema, que no pida terminal y punto. Accedo, me pasan con el departamento de grabación. pregunto por la permanencia y me dicen que ellos no saben nada, que solo se limitan a la grabación, en la cual no mencionan nada.

Permanezco a la espera de una nueva SIM y la documentación pertinente, y viendo que no llega nada pasadas 2 semanas o así, me da por mirar el área de clientes en internet y veo que me han "endiñao" 12 meses de permanencia.

Inmediatamente llamo a atención al cliente y me dicen que he sido yo el que ha hecho las gestiones por internet. Ante tal situación les exijo copia contractual y acceso a mi grabación. Recibo como respuesta despotismo, continuas largas y repetidas desconexiones telefónicas (me cuelgan vamos).

Visto los hechos, cambio de compañía, me cobran la penalización e interpongo reclamación (siguiendo vuestros consejos) ante orange y el SETSI. Pues bien, he recibido la contestación en la que dicen que en todos sus folletos y en su web, dejan clarito lo de la permanencia (ponen fotitos y todo) igual que en la copia del contrato (la cual ni he recibido ni mucho menos firmado).

También recibo una comunicación del EL SECRETARIO DE ESTADO DE TELECOMUNICACIONES, en la que me insta que antes de llevar a cabo la resolución del expediente puedo hacer nuevas alegaciones o dejarlo tal cual.

He aquí mi problema porque no sé qué hacer, si conviene hacer mención a algún decreto o algo.

Muchas gracias por vuestra atención.
Un saludo.

Consumo Responde

Hola Manuel_85, te indicamos que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es
Un saludo

Franje

Buenas tardes,

Mi problema es con Yoigo, el 15 de noviembre de 2013 tramito la portabilidad de Vodafone a Yoigo, sin permanencia ni ningún otro compromiso. Elijo el programa La Infinita 20.
Como quiera que he experimentado de forma reiterada problemas para acceder a datos, hace cosa de dos semanas decidí solicitar la portabilidad de Yoigo a Amena. Una vez cumplimenté el formulario por la web, Amena me confirma que se ha realizado bien el alta, que en dos días culminarían la portabilidad y que me mandarían la tarjeta por mensajería.
Al día siguiente recibo una llamada de Yoigo, ofreciéndome un teléfono en condiciones supuestamente ventajosas, cosa que rechacé; entonces me dice el operario que la portabilidad se completará entre las dos y las seis de la mañana del día siguiente. Mi sorpresa fue el recibir al día siguiente un mensaje de texto en el que me dicen textualmente: “Yoigo info: La cancelación de tu portabilidad ya está hecha. Sigues siendo de Yoigo, lo cual es genial porque nuestras tarifas son estupendas”. Ante esta situación,primero les envíe un sms para decirles que en ningún momento les había pedido la cancelación y que procedieran a hacer la portabilidad, pero no obtuve ninguna respuesta. Dos días después,llamé a Atención al Cliente para pedir explicaciones, a lo que me dicen que ellos no ponen ninguna traba que es posible que se rechace la portabilidad porque los datos que he dado a Amena no coinciden con los que tienen ellos, bien sea mi nombre, dirección, cuenta bancaria, etc. Sin especificarme en ningún caso el/los dato/s que no coinciden. A todo esto tengo que añadir que en el portal de MiYoigo no aparecen, como es habitual con otros operadores, los datos personales, cuenta bancaria, etc. para que pueda verificarlos, ya no digamos editarlos. Desde el 21 de Mayo de 2014, lo he vuelto a intentar cinco veces, repitiéndose lo mismo, en Yoigo me dicen que no saben nada, a veces me tienen al teléfono más de media hora esperando hasta que al final se corta la comunicación.
He ido a la tienda donde contraté la portabilidad a ver si pueden hacer algo, pero nada; me reciben con más evasivas.
Quisiera saber qué puedo hacer ante este abuso de posición, pues me quieren tener a la fuerza como cliente.
Saludos

Consumo Responde

Hola Franje, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde podrás encontrar información relativa al cambio de operador o portabilidad en telefonía móvil:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/cambio-de-operador-o-portabili...
Un saludo.

isaac

Hola buenas, mi problema es con la política y las gestión de Orange y sus tele operadoras, en un primer momento se llamaron para ofrecerme el pack de ardilla 4, diciéndome que es lo mismo que el ardilla 8 pero con las ventajas que me bajaban el consumo mínimo de 8 euros a 4 euros y a pagar a un céntimo el minuto. yo insistiendo con la tele operadora lo que me iba a costar realmente o si hubiera otro cargo adicional, la tele operadora insistió que no había ninguna otra Dadone la esperanza de que sería un beneficio para mí con la única pega de tener una permanencia de un año, y acepte. Dando cuenta a la primera factura de todo el engaño y a costa de intentarlo arreglar y de informarme de todos las condiciones, así que sin poder volver a la tarifa anterior por que decían que había desparecido. Eso fue en noviembre de 2013.pero mi problema realmente me ha parece el día 30 de mayo del 2014 cuando llame a las 8 de la mañana para que me explicara el cobro de 15 céntimos por una llamada de un segundo y la petición de la clave de mi aria de cliente por qué no me dejaba acceder a ella porque yo teniéndola apuntada me decía que no era la correcta, la tele operadora latinoamericana en vez de dialogar y resolver mi dudas me daba largas para que lo resolviera a las 9 de la mañana, al final despase de aguantas eso accedí a llamar a las 9:45 y después de todas las veces que me colgaba la grabación de que ponen para hablar con un operador de Orange y poder poner una reclamación.
al final pude hablar con una tele operadora para resolver mis dudas y que quedara constancia de mi incidencia, le esponjo mi duda, mi nueva clave para el servicio de cliente y si pueden enviarme todas las clausulas y condiciones del contrato ya que como lo hizo por teléfono y no por escrito ya que intentando investigando la letra pequeña por su portal web, donde ponen muchas palabras para no explicar nada, la tele operadora me volvió a comer la oreja dándome una solución de que me enviaría por ms lo antes posible y riéndome la las reclamaciones y las incidencias se deben hacer por el aria de clientes.
Pero mi incredulidad llego hoy día 1 de junio del 2014 cuando me di cuenta de que tengo las llamas salientes y ententes restringidas, así que llame otra vez al 1470 para que me explicaran esa incidencia y que me la resolvieran ,dejándome anonadado por la conclusión de la incidencia que me dio la tele operadora, diciéndome que yo el día 30 de mayo del 2014 de que yo pedí la baja de mi línea y así el bloqueo de mi número de teléfono, yo le exigí la grabación de dicha baja ya que le comente a la tele operado todo lo que paso y ocurrió, esta tele operado me dijo que no se graban las bajas de las líneas dejándome estupefacto y enojado porque me decía que al estar bloqueado me tengo que quedar sin línea un mes, intentándome morder la lengua, le pedí que me resolviera lo antes posible la línea por que no puedo quedarme sin ellas por mi motivo de búsqueda de empleo y personales, aparte de que opciones tengo como de cambio de compañía o otra alternativa sin penalización posible.
Pues al final lo único que me dijo es que lo intentara resolver mañana con los del serbio técnico a ver como se soluciona porque están el fin de semana a servicios mínimos, después de la respuesta que me dio le pedí que me hiciese una incidencia y su número correspondiente.
La respuesta de la tele operadora fue que la tengo que hacer por escrito en el aria de clientes, le volví a decir que como lo voy a poder hacer si no me deja acceder al aria del cliente si no me deja entrar y si tu no me la dices la clave aunque yo después la volviera a cambiar.
en fin como puedo solucionar mi problema y si puedo demandar por daños y perjuicios por la modulación incorrecta de mis datos y si como de mis servicios ya que lo que van hacer es que me jarte un dinero en cartas certificadas y en fotocopias dinero que necesito paz otras cosas ,si ellos no tiene la obligación de responderme en un mes y que ya he estado en el servicio del consumidor de Fuenlabrada por otras incidencias con otras operadoras como movistar ,Jazztel , onno , telefónica, Vodafone y ahora con Orange,
Gracias.

Consumo Responde

Hola Isaac, si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración tal y como se te indica en esta misma página.
Un saludo.

RAQUEL

Hola
Miconsulta es sobre una portabilidad que hice de ono a moviestar me llamaron por telefono y me ofrecieron una tarifa de adls fijo tv y movil por un importe de 60 euros y azcedi lo que pasa es qu al cabo de una hora me llamo mi compañia mejorando la oferta 40 euros y me quede con ellos. Al dia siguiente llame a moviestar para cancelar laportabilidad no habia pasado ni 24 horas y me dicen que por cancelacion de portabilidad me quieren cobrar 50 euros eso es legal. Muchas gracias

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