Cómo poner una reclamación sobre un servicio de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación os las detallamos.
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Si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telefonía móvil, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el mismo operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. De esta forma si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.

Las dos vías para reclamar en la Administración en casos de controversia con los operadores de servicios de telefonía móvil son:

1-  Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).

2- Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

La reclamación previa contra el operador se recomienda encarecidamente realizarla en todo caso, siendo además requisito previo y obligatorio para poder acudir al procedimiento ante la SETSI o elemento de juicio importante para el órgano arbitral si la persona reclamante decidiera presentar una solicitud de arbitraje. Las  opciones SETSI y arbitraje de consumo son incompatibles entre sí, es decir, si se acepta un arbitraje y resulta insatisfactorio para la parte reclamante entonces no se podrá sustanciar de nuevo la reclamación ante la SETSI y, de manera alternativa, si se remite el asunto directamente a la SETSI y se resuelve de manera desfavorable para la persona reclamante, entonces ésta no podrá ya solicitar arbitraje para la cuestión.

De manera previa, por tanto, el usuario que quiera presentar una reclamación, deberá dirigirse al departamento o servicio especializado de Atención al Cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día en que se presentó y tener constancia de la misma. Además, cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

Si en el plazo de un mes no se recibe respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.

Podrá presentar su reclamación directamente ante la SETSI cuando el operador no se someta a las Juntas Arbitrales o, si no desea previamente reclamar ante dichas Juntas, siendo para ello necesario que el usuario haya reclamado previamente ante su operador. La oficina tiene un plazo de seis meses para resolver contados desde la fecha en que la que la reclamación haya tenido entrada en el regsitro de la SETSI. Esta resolución agota la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso contencioso-administrativo.

Otra posible vía de resolución de los conflictos en materia de telecomunicaciones es acudir al arbitraje de consumo, procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Es un mecanismo sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.

No obstante, es recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Comentarios

Listado de comentarios 1213

Pedrito Palotes

Y que hacer si la operadora se niega a facilitar un número de referencia?

O, peor aún, que hacer (caso Jazztel) si en el servicio de (des)atención a clientes te dicen que ella 'sólo está para atender a los clientes' pero que 'no está autrorizada' a recoger reclamaciones, o bajas o portabilidades? (añadiendo seguidamente que 'los compañeros de bajas están muy ocupados y ya le llamarán', pero NUNCA te llaman, claro...., y la historia se repite una y otra vez, docenas de veces....)

De esta forma, y tal vez por otros medios, algunas operadoras (concretamente Jazztel) consiguen burlar la normativa que les OBLIGA a tramitar reclamaciones telefonicamente y, de paso, consiguen 'aburrir' a muchos clientes que terminan renunciando a su reclamación o bien dándoles el portazo (como en mi caso)

Me ví obligado a prescindir de los servicios de JAZZTEL por sus deficientes servicios, su nula voluntad de resolver las incidencias, constantes y abultados 'errores' de facturación, la mala cobertura en carretera, el manifiesto incumplimiento de sus obligaciones contractuales y sus constantes desatenciones, con las consiguientes pérdidas de tiempo y con la impresión de que alguien te está tomando el pelo...., una joyita, vamos.

Si alguna vez llego a odiar a alguien mucho, pero mucho, le recomendaré que contrate el servicio telefónico de su empresda y de su casa con Jazztel (y de esa forma lo veré encerrado en un manicomio...)

marta triana

hola buenos dias , por decir algo, hace mas de 15 dias que lleve mi movil a garantia en la tienda de CARREFUR en San Juan de Aznalfarache, me dijero que en diez dias estaria listo. Cuando voy a la tienda para recogerlo resulta que la tienda esta cerrada, y hasta esta mañana sigue cerrada.. tiene un cartel puesto que me comunica ir ala tienda que hay enfrente y esta me dice que no sabes si cerraran por problemas tecnicos.. y mi movil?? quien me devuelve mi movil?? me es necesario a diario para mi trabajo. necesito saber como ir a por mi movil porfavor... espero respuestas por lo menos!! Gracias.

Erick

Hola, buena tarde, tengo contratado Movistar Fusión de Fibra Óptica + TV de 100 mb de Descarga / 10 mb de Subida, por la cantidad de 72 Euros. Lo he contratado en Abril del 2014 con permanencia obligatoria de un año, ahora mismo está próximo a cumplirse el tiempo. Milagrosamente he recibido una de las llamadas de la competencia y me ofrecían no algo mejor que lo que tengo ahora supuestamente, y me habían dicho que probara el ``TEST DE VELOCIDAD`` de mi compañía para que verificara la velocidad real (megas reales) que recibía. Mi susto es que todo este tiempo he estado recibiendo entre 5 y 13 megas de descarga de los 100 contratados, es decir, 90 megas me han estado robando hasta ahora. Sucede que he pagado, fielmente, todos los meses por un servicio que no he recibido para nada. No es que me sienta estafado, sino que he sido estafado todo este tiempo. A parte que anuncian un incremento de 5 euros a principios de mayo, y me he enterado gracias a un anuncio de ``Computer hoy´´, pero mi compañía no me ha enviado mi factura con el anexo informativo que correspondía llegarme a principios del mes. Ya han pasado 6 días desde que llamé para informar de la avería, me ha contestado una operadora y me ha dicho que suelen arreglar el problema en 24 horas, y a mi móvil suelen llegarme mensajes que están arreglando.

Consumo Responde

Hola Erick, como son varias consultas las que nos planteas, y en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas, haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es
Un saludo.

teresa

Hola me gustaría saber que tengo que hacer ,el día 30 de marzo hice el pago de una factura de teléfono fijo y unos días después me cortaron la linea dicen que a ellos no les aparece el pago cuando el pago lo hice con el numero de cuenta que ellos me mandaron en un mensaje de texto .estamos a 18 de abril y todavía seguimos sin linea y como se ha generado la factura de abril me dicen que como ay una pendiente que no me dan la linea .que puedo hacer?

Consumo Responde

Hola Teresa, si el retraso en el pago total o parcial del recibo es superior a un mes desde el momento en que se recibió el documento o notificación del cargo, la compañía puede, previo aviso al abonado, proceder a la suspensión temporal del servicio. El abonado podrá continuar recibiendo durante este periodo todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y únicamente podrá realizar llamadas a determinados servicios de urgencias, por ejemplo al 112. En caso de que el abonado reclame, corresponderá al operador de telefonía probar que ha realizado el aviso previo a la suspensión. Puedes consultar esta información en el siguiente enlace a nuestra web de Consumo Responde:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/si-no-pago-un-recibo-o-me-retr...
Un saludo.

ivan

buenos dias, por decir algo, anoche me ofrecieron un trabajo, tuve que llamar al 803460632 y retener la llamada y llamar al 803460819, desde el primer momento me dicen q si cuelgo me cobran la llamada, el caso es que me han llamado de orange con un gasto de anoche de 500 euros, y me han cortado la linea inmediatamente, que puedo hacer??

Consumo Responde

Hola ivan, te indicamos que los teléfonos 803 son servicios de tarificación adicional exclusivo de adultos: 803 para llamadas y su precio se establece en función de la cuarta cifra (0 y 1 más barato / 8 y 9 más caro.
Si no está de acuerdo con la factura, ten en cuenta que si pagas la parte de la factura que corresponde al servicio de comunicaciones electrónicas (servicio telefónico o de acceso a Internet) no podrán suspendértelo, sin perjuicio de la deuda que puedas tener por el importe impagado en concepto de servicios de tarificación adicional, que sólo dará lugar a la suspensión de tales servicios.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde encontrarás más información sobre estos servicios:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/recomendaciones-sobre-servicio...
Un saludo.

Aliciamr

Buenos días, me llamo Alicia y hace más de un mes me queje a Vodafone porque me habían subido 1€ más la factura teniendo yo un contrato de 2 años por 66,20€ siempre y me cobraron 67,55€ y me dijeron que era por mi bien porque me pusieron 500mb más y tengo 5gb y 500mb me aba igual y que me lo quitara, me dijerón que no podían y lo deje. Y este mes me han subido a 68,20€ y ya no se que hacer. La tarifa de precios me termina el 29 de abril de este año 2015 y por el móvil en octubre de 2015. ¿Que puedo hacer, dicen que ellos pueden cambiarme el coste del mes cuando quieran y ademas no encuentran ni el contrato ni nada, porque fue por telefono hace más de un año y medio, ayudenme?

Consumo Responde

Hola Aliciamr, te indicamos que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las posibles modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.
No obstante, te informamos que la cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Un saludo.

Lorena rubio

Buenos dias. Queria saber que puedo hacer porque yoigo me ha cobrado una penalizacion por dar de baja el adsl por el cual cuando lo contrate me dijeron que no tenia permanencia solo se añadia 12 meses a la permanencia de la parte movil (era una fusión), entonces cuando he quitado el adsl me han cobrado esta penalizacion porque dicen que aunque el adsl no tenia permanencia la parte movil si tenia y al desacer las dos cosas te penalizan. Yo no entiendo nada porque si solo tiene permanencia la parte movil porque me penalizan? Puedo reclamar?
Gracias y un saludo

Consumo Responde

Hola Lorena rubio, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil
Un saludo.

danielalcolea

Quería denunciar a los de Orange, que me ha enviado publicidades y consumo y he estado de baja en el móvil.

Consumo Responde

Hola, te indicamos que a través del siguiente enlace ubicado en la web de Consumo Responde podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

PATRICIA G

Buenos dias,
Encontrandome en contrato con vodafone sin permanencia hago una portabilidad a orange, me llama vodafone y me hace una contraoferta asi que me vuelvo a quedar con ellos.
A finales de febrero me llega el terminal y me da fallos de android y no gira las imagenes, internet ni en nada asi que me dicen que vienen a recogerlo y que por la garantia de origen me entregarán un terminal nuevo.
El teléfono se lo llevan el 24 de marzo y mi sorpresa es cuando hoy dia 10 de abril me mandan un mensaje en el que me dicen que garantia rechazada.
Les llamo y me informan que es rechazada porque funciona correctamente cosa que es incierta ya que no ha funcionado en ningun momento y me dicen que ya no tengo la garantia que si quiero que lo lleve a una tienda a que me lo reparen.
Que soluciones puedo tener no me gustaria que se quedase esto así ya que yo debo tener mi garantia y yo no tengo porque ahora pagar un telefono reparado.
Un saludo y muchisimas gracias de antemano

Consumo Responde

Hola PATRICIA G, te indicamos que si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

Toda persona consumidora que encuentre falta de conformidad o defectos en productos en garantía podrá optar por exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas opciones sea objetivamente imposible o desproporcionada.

Si el defecto o la falta de conformidad surge en los primeros 6 meses, se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen o de fábrica del producto).

Será la persona vendedora la que deba demostrar que el defecto o falta de conformidad no es de origen sino que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento dado por la persona consumidora.

A través del siguiente enlace puedes ver todo lo referente a las garantías existentes:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantias-e...

Finalmente, por si te sirve de interés, te facilitamos un enlace de la página web de Consumo Responde donde puedes ver el procedimiento para interponer una reclamación.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

isa

hola, hace un año he pedido a orange unas 6 ò 7 veces que me instale el ADSL, ya que tengo tres móviles y el pincho de internet, todas las veces me han contestado que por causas ajenas a su voluntad no ha sido posible , mientras tanto estoy pagando facturas de 130-170 euros. Puedo reclamarles algo de estas facturas ? , puesto que no es problema mio que no me lo instalen con lo cual pagaría la mitad, y supongo que eso no les interese.
Un saludo y gracias

Consumo Responde

Hola Isa, te indicamos que si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telecomunicaciones, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. Si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
En esta misma página se te explican los pasos que debes seguir:
Un saludo

Aurelio

Buenas desde hace mas de 2 meses han tenido que desmontar las antenas repetidoras de mi pueblo y han puesto una provisional mientras intentan buscar la ubicación de la misma y tengo entendido que van para muchos mas meses con lo cual apenas tengo cobertura,no tengo 4g y el 3g llega con un punto de cobertura y se cambia a orange que no es ni 2g.No funciona el internet en el movil y las llamadas tienen que ser desde la calle.Me he puesto en contacto con mi compañia y me dan largas siendo sabedores del problema, lo unico que pido es que si ellos incumplen el contrato de prestarme el servicio me quiten la permanencia del pack ahorro canguro mas la linea adicional que saque con este para poder buscar otra compañia la cual me lo pueda prestar.

Consumo Responde

Hola Aurelio, en tu caso podrías presentar una reclamación que es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
En esta misma página se te explican los pasos que debes seguir.
Un saludo

Moi

Tengo un problema con Orange que parece surrealista (a raíz de unos problemas de duplicado de SIM, una dependienta de Orange, que se niega reiteradamente a identificarse, me amenaza con partirme la cara “a hostias”, y posteriormente que ni siquiera va a hacerlo ella, sino que va a llamar a un “matón”).
Mi primera pregunta es si eso es algo denunciable ante consumo, o se trata simplemente de una denuncia que tratar ante la policía nacional.

Consumo Responde

Hola Moi, una denuncia en materia de consumo es un escrito en el que una persona pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo, te indicamos cómo debes plantearlo en el siguiente enlace:
http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...
Un saludo.

mmc78

He realizado una portabilidad de Movistar a Ono y quisiera saber si es posible recuperar el saldo de la tarjeta prepago de Movistar ya que ellos me dicen que ese. saldo no es recuperable.

Consumo Responde

Hola mmc78, si tienes tarjeta de prepago, el proceso de portabilidad es el mismo, pero en este caso, el operador receptor no tendrá la obligación de compensar el tráfico pendiente de consumo en la tarjeta prepago del operador donante en el momento de portar su número.
Un saludo.

Angeles Sarabia

hola Mi problema es que he sido estafada o engañada por ono .Desde abril del 2014 estoy con orange y muy bien con todo el servicio cuando el 21/11/2014 me llaman de ono ofreciendome por la misma tarifa de orange mas megas mas minutos en fijo y moviles era tentativo pero les digo que no puesto que tengo permanencia el comercial de ono me dice que no hay problema puesto que eso es un bulo que hacen todas las empresas para tener retenidos a los clientes yo le vuelvo a decir que no porque tambien tengo un terminal que estoy pagando a plazos entoces me vuelve a decir que no es problema puesto que ono se lo paga a orange y yo sigo pagandolo a ono entoces acepte.El dia 24/11/2014 a las 9 de la mañana tengo al tecnico en casa para hacer la instalacion de ono y me dice que en un par de dias recibo las tarjetas de los moviles por correo ordinario y que en la misma tienda de ono me los liberan gratuitamente .El dia 25/11/2014 efectivamente me llegan las tarjetas y por la tarde me voy a la tienda de ono cuando antes de entrar me llega un sms de orange diciendome que si hago portabilidad me penalizan por incumplimiento de contrato entonces me di cuenta que habia sido engañada por el comercial de ono . Entro a la tienda y le cuento a la chica el problema y entoces me dice que lo primero es que ella no libera moviles y que me baje corriendo a casa y llame a ono para cancelarlo todo porque a las 7 de la tarde se hacia la portabilidad .Salgo pitando y llamo a ono para cancelarlo todo .Empiezan a pasarme de un departamento a otro y asi durante 40 mnts pero al final consigo hablar con un asesor y me dice que no hay problema que ya esta todo solucionado que no me preocupe con todo llamo a orange para que me digan si ha habido portabilidad o no y en orange me confirman que no.Ono el dia 26/11/2014 me envia un correo pidiendo disculpas por lo ocurrido y la reclamacion habia sido resuelta entonces ya me olvido del tema . A los pocos dias veo que me han cobrado una factura de ono y llamo al banco para que se devuelva el recibo y dando orden que no se cobren nada de ono.Ya no vuelvo a saber nada de ellos hasta que el pasado dia 23/03/2015 me llaman del departamento juridico de ono que o pago o me meten al juzgado seguidamente me voy a la tienda de ono muy cabreada y me dicen que primero pague y despues reclame y que ya estoy como morosa . Desde el pasado lunes tengo mas de 20 llamadas acosandome y diciendome que pague me reclaman 150 eurs por baja anticipada 42.75 del 28/11/2014 al 27/12/2014 por cuota de linea cuando el dia 26/11/2014 estaba todo cancelado y aparte 3.73 eus por las llamadas que he realizado .Mi pregunta es ¿que puedo hacer ? y ¿si no ha habido portabilidad de nada porque he tenido linea 1dia con ono?¿puede ser que me pincharan ilegalmente ? Muchas gracias y un saludo.

Consumo Responde

Hola Angeles Sarabia, en todo caso el operador en el momento de formalizar el contrato debe informarle del derecho que le asiste a poder desistir del contrato en el plazo de 14 días naturales, conforme a lo estipulado en el artículo 71º del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, el cual establece que para los contratos celebrados a distancia, “El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.”.

Por otra parte, el artículo 68º.1 de dicho cuerpo legal, estipula que “serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento”.

Asimismo, los artículos, 73º y 79º de dicha norma, estipulan con claridad meridiana que “El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario. A estos efectos se considerará lugar de cumplimiento el lugar donde el consumidor y usuario haya recibido la prestación” y que “El consumidor y usuario que ejercite el derecho de desistimiento contractualmente reconocido no tendrá en ningún caso obligación de indemnizar por el desgaste o deterioro del bien o por el uso del servicio debido exclusivamente a su prueba para tomar una decisión sobre su adquisición definitiva. En ningún caso podrá el empresario exigir anticipo de pago o prestación de garantías, incluso la aceptación de efectos que garanticen un eventual resarcimiento en su favor para el caso de que se ejercite el derecho de desistimiento”.

Por otro lado, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones ha emitido una Resolución a través de la que estipula que “las leyes de Defensa de los Consumidores y Usuarios y de Ordenación del Comercio Minorista impiden expresamente cobrar al usuario algún tipo de gasto incurrido por el operador como consecuencia del desistimiento del contrato, como es la cancelación de la solicitud de portabilidad necesaria para la prestación de sus servicios". "Además", prosigue la Resolución, "tampoco es posible fijar al usuario garantías o anticipos de pagos previos a la prestación del servicio que aseguren un eventual resarcimiento del operador para el caso de que se ejercite la cancelación de la portabilidad numérica"

Por todo lo expuesto, entendemos que puede usted plantear reclamación a la compañía para que cesen en su requerimiento de pago. La reclamación debe efectuarla por escrito y enviarla por un medio del que quede constancia de su reclamación, en ella deberá hacer hincapié en que no le incluyan en un fichero de solvencia patrimonial. En caso de no resolverse la reclamación, puede también:

• Acudir a la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.
• Acudir a una Organización de Consumidores y Usuarios.

Jennyfer.

Buenas tardes!!le cuento mi caso:
Hace años pertenecía a la compañía movistar, cumplio mi período de permanencia e hice una portabilidad a vodafone no me llegaba el terminal e hice una retroportabilidad a movistar,lo tramité todo vía telefónica en movistar pedí un terminal por el que me mandaron el código y al ir a canjearlo en la tienda no tenian el terminal, es decir que nunca cogí dicho terminal.
Ahora bien...en un plazo de menos de una semana hice otra portabilidad a yoigo ya que me ofrecían el mismo terminal que en movistar por el 70% menos, así que decidí quedarme en yoigo.
Mi sorpresa que a las dos semanas aprox. recibí una carta de movistar en la que decía que en la próxima factura se iban a cobrar de 97 euros y pico por el terminal(nunca ví dicho terminal) llamé a movistar y puse la reclamación me dijeron que me llamarían a los 7-10 días y no obtuve respuesta, el día 1 de septiembre me cobraron los 97 y pico puse otar reclamación y lo mismo que me llamaríam en unos días y no obtuve respuesta.El día 28 de octubre fui a mi banco y rechacé la factura ya que movistar no me devolvía MI dinero, pues bien pensaba que ya estaba todo arreglado pero en enero recibí una carta de una empresa de madrid reclamándome ese importe sino sería sancionada, volví a llamar a movistar y me dijeron que se estaba gestionando todo y confíe en ellos.
Hoy he recibido una carta de audiencia judicial diciéndome que si no abono la cantidad anteriormente dicha, iniciaran las acciones legales oportunas he llamado a la audiencia provincial exponiendole el caso y me han comentado que ponga otra reclamación en movistar pero que como es de hace tanto tiempo seguro que no consigo nada.AYUDA por favor, nose que hacer, lo que tengo bien claro que no voy a pagar algo que no me corresponde.un saludo espero vuestra respuesta.GRACIAS.

Consumo Responde

Hola Jennyfer, te indicamos que debes enviar un escrito a la empresa de cobro, en el que solicites una aclaración de las cantidades que se reclaman y la documentación justificativa de la misma, manifestando que en caso contrario procedan a dar de baja tus datos personales del fichero dada la inexistencia de deuda. La reclamación debes dirigirla por escrito y por un medio del que quede constancia de la recepción de su reclamación.
Asimismo, si deseas presentar reclamación a la compañía de telefonía debes seguir los pasos que te indicamos en este enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Leopoldo Sánchez

Un saludo y buenas noche.
Tengo un problema con ONO. Resulta que tengo un contrato de 50mb + fijo + móvil 200mts/300 mg por un valor de 48.28€ que se paga en una sola factura, pero desde el mes de enero empezó a aparecer una factura "fantasma" del mismo móvil cuyo saldo corresponde al total de los minutos consumidos sin la bonificación de los 200 mts, es decir ya ese móvil esta pagado en la factura conjunta con el fijo y aparece de nuevo facturado pero sin la bonificación, cobrando así todos los minutos hablados. he realizado varias reclamaciones con ellos y todos concuerdan que es un error de su sistema, no obstante me han cortado el servicio móvil que ya tenia previamente pagado y que para volverlo a conectar debo pagar las facturas. me parece bastante cruel e injusto que ya teniendo un servicio pagado, lo corten por una factura que ellos reconocen es un error. al día de hoy no ha tenido solución y se siguen generando nuevas facturas. agradecería cualquier consejo o ayuda. No entiendo si tengo el servicio pagado y ellos reconocen el error ¿Por que me corresponde a mi asumir las consecuencias? Gracias de antemano

Consumo Responde

Hola Leopoldo Sánchez,en tu caso podrías presentar una reclamación que es una manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.
En esta misma página te indicamos los pasos que debes seguir para interponer una reclamación a una operadora de telecomunicaciones.
Un saludo

Juan Quintanilla

Buenas noches, hace unos meses solicite portabilidad de mi fijo telefónicamente a Orange. Les explique en el momento de hacer el contrato verbal q quería llevar dicha línea de mi domicilio actual a mi nuevo domicilio... Me dijeron q siendo el ligar de la misma provincia no había problema. Pues después de varios meses reclamando pq no tenía línea ni adsl en mi nuevo domicilio y habiéndome portado ya orange la línea...me dice una persona de atención al cliente q era imposible realizarme ese servicio ya q ellos no pueden cambiar el número de zona...q eso soló lo puede hacer Movistar. He solicitado la grabación de la portabilidad y me han dicho q no la tienen... He realizado muchísimas reclamaciones...tuve q volver a portar la línea a Movistar pq mi línea seguía en el registro de mi anterior vivienda. Ahora encima me reclama orange unas facturas, sin haberme dado servicio ni línea...q puedo hacer? Dónde debo reclamar? Muchas gracias por su atención.

Consumo Responde

Hola Juan Quintanilla, te indicamos que si has tenido o tienes algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telecomunicaciones, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presente tu reclamación ante el operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. Si el operador no accede a sus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde te indicamos los pasos que debes seguir:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Beatriz06

Buenas! Tengo un problema con orange y ya no se que hacer para obtener una solución.
El dia 4 mande mi movil a reparar, el 11 me enviaron uno nuevo pero estaba peor que el mio (se apaga y enciende solo cuando quiere) llamo a orange en ese momento y me ofrecen un movil nuevo con fecha de entrega el dia 13, llega este dia y a mi domicilio no me envian nada, llamo para poner una reclamación el dia 14 y me ofrecen de abrirme uns nueva incidencia recien y yo muy enojada lo acepto porque necesito un movil ya. El 16 me llama un mensajero que tiene un psquete para entregar y como yo no estaba en mi domicilio pues devuelve el paquete porque le da la gane. El 18 llamo al departamento de bajas y se disculpan ofreciendome un movil en el plazo maximo de 72 horas.
Ha pasado ese plazo y no obtengo respuesta alguna, vuelvo a llamar el 23 y me dice que no me de de baja que durante el dia me dan una solución porque mi caso esta en tramite. Nadie me llama y hoy 24 llamo y parece ser que me enviaron un movil el dia 20 pero eso es mentira porque yo estuve en casa y con lo cual m ofrecen abrir recien una incidencia. Descontenta con ellos amenazo con la baja pero les da igual.
No se que medida tomar, necesito una ayuda porfavor. Gracias

Consumo Responde

Hola Beatriz06, te indicamos que si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

Toda persona consumidora que encuentre falta de conformidad o defectos en productos en garantía podrá optar por exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas opciones sea objetivamente imposible o desproporcionada.

Si el defecto o la falta de conformidad surge en los primeros 6 meses, se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen o de fábrica del producto).

Será la persona vendedora la que deba demostrar que el defecto o falta de conformidad no es de origen sino que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento dado por la persona consumidora.

Sin embargo, si el defecto o la falta de conformidad surge a partir de los 6 primeros meses y hasta los 2 años, sigue existiendo garantía legal pero en esta ocasión te correspondería a ti demostrar que el defecto o falta de conformidad ya existía en el momento de la venta y que no se ha dado por mal uso o mantenimiento del producto por tu parte (esta demostración se realiza, a menudo, a través de la realización de un peritaje por parte de la persona consumidora).

A través del siguiente enlace puedes ver todo lo referente a las garantías existentes:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantias-e...

Finalmente, por si te sirve de interés, te facilitamos un enlace de la página web de Consumo Responde donde puedes ver el procedimiento para interponer una reclamación.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

carire

Hola, se trata de una asociación de alumnos sin ánimo de lucro que contrató internet con jazztel para poder poner en marcha una radio joven. Tras quedarse sin alumnos y sin actividad en la radio, se intentó dar de baja el servicio por teléfono, pedí las conversaciones grabadas (ya que argumentaban una permanencia por unos descuentos que nunca fueron informados) tras un par de meses vimos que no habían dado de baja el servicio, así que se envió una carta de reclamación para que hicieran efectiva la baja solicitada en noviembre y dimos orden en el banco de no pagar más recibos. A día de hoy siguen enviando cartas amenazadoras. Aunque seamos persona jurídica al actuar en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional ¿podemos actual como consumidores para reclamar?

Consumo Responde

Hola carire, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (texto consolidado a fecha de 29 de marzo de 2014) artículo 3.Concepto general de consumidor y de usuario. A efectos de esta norma y sin perjuicio de lo dispuesto expresamente en sus libros tercero y cuarto, son consumidores o usuarios las personas físicas que actúen con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresaria.
Un saludo.

juanANSAN

Buenos, días, mi consulta se refiere a la permanencia.
Antes de cambiarnos de compañía telefónica, llamamos a nuestro operador, para pedirle información sobre la cuantía que nos tendriamos que hacer cargo. En principio, por telefono, nos comentaron que debiamos de pagar 90 €, por linea, durante 2 meses, nos han emitido 2 facturas, en las que en total estamos pagando 190 € por linea. Seguramente que al no hacernos cargo de estos importes, nos pongan en el listado de "morosidad" de una manera totalmente injusta, por lo que nos gustaría saber como reclamar esta falta de profesionalidad de la compañía y evitar entrar en este listado.

Consumo Responde

Hola juanANSAN, la cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Las penalizaciones estarán en función del tiempo que reste para cubrir las permanencias, por lo que el importe que estén reclamando dependerá del tiempo que quede de finalización de dicha permanencia.
En cualquier caso, todo producto que tenga permanencia y no se haya cumplido la compañía te lo van a reclamar.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación si no estás de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

tere

Os recomiendo publicar las reclamaciones en el www.reclamaaqui.com la reclamación llega al instante a las empresas.

Saludos

Tere

Consumo Responde

Hola tere, gracias por tu comentario.

Un Saludo.

Alberto A

Tengo permanencia con ONO desde septiembre de 2014 con paquete completo (TV, Internet, fijo y dos móviles), y ahora quiero cambiar uno de los móviles a otra compañía y me dicen que me cobran la permanencia completa: 90€. ¿No deberían prorratearla?

Consumo Responde

Hola Alberto A, te indicamos que la práctica común de los operadores más relevantes en el mercado y el criterio que actualmente mantiene la Junta Arbitral de Consumo es que se proceda a prorratear la cantidad que tenga que abonar, en función del tiempo que haya cumplido del compromiso de permanencia.
En este sentido, resulta determinante que el importe concreto a satisfacer por el abonado en caso de incumplimiento del compromiso de permanencia sea calculado de manera proporcional al grado de incumplimiento del compromiso, dependiendo por tanto la penalización del momento en que el cliente solicita la baja del servicio.
Un saludo.

Rosab

Buenos días.
Hace más de un año cambie la modalidad de mi contrato ya.com a Orange, por lo que me cambiaban de número de teléfono fijo, y en teoría, se ocupaban de dar la baja del anterior número. Dicha baja no se efectuo, y han estado cobrando e durante todo este tiempo las dos líneas fijas. He intentado reclamar telefónicamente, y cada vez que llamo me dan un número de reclamación que desaparece en el momento en que vuelvo a llamar para conocer el estado de la tramitación.
Escribo una carta al departamento de bajas en el que solicito la baja del número antiguo y explico mi caso, facilitando los números de reclamación y solicitud de baja que me dieron por teléfono, y tales números, y tal carta tampoco aparecen por ninguna parte.
¿Qué puedo hacer? De momento he devuelto el último recibo que me han cargado de ese número, pero me siento impotente al no tener dónde reclamar, ya que no sirven para nada.
Un saludo

Consumo Responde

Hola Rosab, te indicamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.
A continuación te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde podrás encontrar información sobre la finalización del contrato:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/finalizacion-y-modificacion-de...
Un saludo.

maria isabel

hola! hice portabilidad de movistar a orange. el periodo de facturacion de movistar empezaba el dia 18 y me cambié el dia 22. me han cobrado la cuota entera del 18 enero al 18 de febrero. ¿es correcto?

Consumo Responde

Hola maria Isabel, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar el compromiso de permanencia adquirido, incumplimientos del mismo, así como cualquier tipo de relación entre tú y la compañía.
Te facilitamos un enlace a nuestra web con más información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-telefonia-movil
Un saludo.

ester

Buenos días,

Os informó de lo que me ha ocurrido,el 31 de diciembre del 2014 llame para cambiar el contrato y el terminal al terminar me la permanencia.
Llame hable con un agente y cambiamos la tarifa a tucan y el terminal y como siempre grabaron la grabación conforme contrataba la tucan de 19,95€ más iva,más el importe del terminal 7€ que esto es lo k jo contrate. En enero me llega el terminal bien asta aquí al cabo de unos días me llega un mensaje conforme me han cambiado la tarifa a delfín cual jo contrate, enseguida al recibir el mensaje llamó para reclamar, una agente me lo mira me dice k es correcto me habré una incidencia para escuchar la grabación y me comenta k en 24 horas estará echo el cambio.
Este mes al ver la factura me doy cuenta que no me han echo el cambio y que estoy pagando más de lo que tenia contratado.
El el día 2 de febrero vuelvo al llamar al ver que no se ha echo el cambio, una agente llamada Vanesa y con número de agente 066 mesa tiende se lo explico todo tal cual y me comenta que no puede escuchar la grabación por un error " que quasualidad " me dice que me han echo un cambio de tarifa a delfín, y que no me pueden hacer el cambio sin la grabación mecha abierto una incidencia al departamento informático para que busquen la grabación para hacer un cambio y no me han solucionado nada de nada.
Y yo pregunto si el error es de ellos pq no me hacen el cambio de tarifA?

Alguien me puede ayudar por porfavor.

Gracias

Consumo Responde

Hola ester, indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna. (Artículo 9 RD 899/2009)

Asimismo, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Frida L

Hace dos meses mi pareja contrató la tarifa canguro de Orange con la idea de tener dos líneas móviles fijo y adsl por 43 euros los 6 primeros meses y 53 en adelante. La segunda línea móvil, que es gratuita sería la mía. Han pasado dos meses y siempre ponen excusas para no hacerme la portabilidad. O no llaman a la hora acordada. Y claro, no compensa ese precio sólo por una línea móvil si además tengo que seguir gastando dinero adicional en mi compañía actual por mi línea móvil.

Consumo Responde

Hola Frida L, te indicamos que si has tenido algún tipo de incidencia, conflicto o controversia con tu operador de telecomunicaciones, debes presentar una reclamación. Sin perjuicio de presentar con posterioridad dicha reclamación ante la Administración, es altamente recomendable que, de manera previa, presentes tu reclamación ante el operador de telecomunicaciones, para posibilitar de este modo una posible solución amistosa. Si el operador no accede a tus pretensiones, podrás acudir a las vías para reclamar en la Administración.
A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde se te explican los pasos que debes seguir:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

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