Contratos de telefonía fija: contenido

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  • Si deseas contratar un servicio de telefonía puedes hacerlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.
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Si no has recibido el contrato, puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tendrá que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En el caso de contratación telefónica o electrónica, dispones de un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o tres meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con la obligación de remitir justificación documental de los términos del contrato. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.

En caso de contratación telefónica o electrónica, si te acoges a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales publicadas en su página de internet, el operador deberá enviarte, en el plazo de quince días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración.

Contenido del contrato

Los contratos tienen que precisar, como mínimo, los aspectos siguientes:

1. El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

2. El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.

3. Las características del servicio ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente a la cuota de abono y, si procede, en otras cuotas. Asimismo, ha de constar el derecho de desconexión, si procede, y la forma de ejercerlo, en los supuestos previstos.

4. Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros que determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad, y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre los parámetros mencionados figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. En virtud del Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se debe indicar, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, información sobre cualquier procedimiento establecido por la empresa para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red, e información sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar a la calidad del servicio.

5. Precios y otras condiciones económicas de los servicios desglosando, en su caso, los diferentes conceptos que los integran y los servicios que están incluidos. Asimismo, se tienen que especificar las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.

6. Periodo contractual, indicando, si hubiera, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, como también, si procede, las consecuencias del posible incumplimiento.

7. El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.

8. Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.

9. Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicarán, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, los tipos de mantenimiento ofrecidos y los servicios de apoyo facilitados al cliente, así como los medios para entrar en contacto con dichos servicios.

10. Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador. Teniendo en cuenta el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, el modo de iniciar los mencionados procedimientos de resolución de litigios.

11. Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar, además de las causas generales de extinción, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, estos contratos harán alusión, de forma clara, comprensiva y fácilmente accesible, a la duración del mismo y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:

* Cualquier uso o duración mínimos requeridos para aprovechar las promociones.

* Todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores.

* Todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales.

12. Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, si procede, página web o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.

13. Página de Internet en la que figure la información que el operador tiene que publicar.

14. Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

15. Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia, así como, de acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, la decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate.

16. Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

17. Asimismo, y teniendo en cuenta lo establecido en el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible:

* Si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada, así como cualquier otra limitación para la prestación de servicios de emergencia.

* Cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.

Los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad.

Comentarios

Listado de comentarios 10

Raquel

Siendo cliente de ONO hice contrato telefónico con JAZZTEL, que ahora me demanda 102€ en concepto de gastos de tramitación de linea por haber desistido del mismo fuera del plazo. Pero resulta que fue JAZZTEL quien pidió a ONO la portabilidad nueve días mas tarde de haber realizado el contrato. Mi pregunta es: ¿Tienen obligación las compañías telefónicas de pedir las portabilidades dentro del plazo de desestimiento para que podamos los usuarios optar por una contra oferta y decidir libremente si nos quedamos con nuestro operador o nos cambiamos?

Consumo Responde

Hola, comunicarte que en el artículo 71 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, se establece todo lo relativo al plazo para ejercer el ejercicio del derecho de desistimiento.

Indicarte, también que en el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Por último, te facilitamos el enlace a través de cual, puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

MLuisa

Hola,
Realicé grabación de voz con Movistar contratando Fusion 4G el 18 de nov.
En el 1004 no me dejan ni si quiera cursar una reclamación dónde solicito la grabación y el contrato por escrito.
¿Qué puedo hacer?
Gracias,

Consumo Responde

Hola MLuisa, en el siguiente enlace a nuestra web encontrarás información de cómo presentar una reclamación ante un operador de telecomunicaciones
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

ninfa garzon

adquiri telefonia e internet en combo el 26 de marzo de este año y desde el 4 de abril a la fecha el telefono aparece bloqueado para el ingreso y salida de llamadas , y segun los técnicos que han venido es un problema de la central , lo reportaron lo he reportado cada 2 dias , envie derecho de petición, quejas a la superintendencia de industria y comercio a la confederación sin obtener solucion , como requisito par ala instalacion de los servicios se me hizo firmar clausula de permanencia ,estoy obligada a permanecer con esta clausula y sin el servicio contratado, puedo retirarme sin que esto me afecte mi record crediticio y sin que se me cobre lo de la clausula de permanencia . Gracias.

Consumo Responde

Hola Ninfa,
En este espacio intentamos dar contestación a cuestiones más genéricas, si quieres puedes ponerte en contacto con nosotros mediante la oficina virtual, haciendo mención a éste comentario, detallándonos más tu consulta y te contestaremos.
Un saludo.

ANONIMO

HE SIDO CLIENTE DE ONO,ELLOS SE MUEVEN POR PROMOCIONES Y RESULTA QUE UNA PROMOCION SOBRE OTRA ME PROLONGA LA PERMANENCIA A LA QUE YO ESTOY AJENA.EL 28 DE AGOSTO ME CAMBIÉ DE COMPAÑÍA BUSCANDO LA ECONOMIA DE MI CASA
(SOY VIUDA EN PARO)Y AHORA ME COBRAN DOS PENALIZACIONES DE 90 EUROS CADA UNA EL 28 DE AGOSTO Y EL 12 DE SEPTIEMBRE ¿QUE PUEDO HACER?YA HE HABLADO CON ONO Y ME DICE QUE ME DIRIJA A USTEDES

Consumo Responde

Hola,
En este espacio intentamos dar contestación a cuestiones más genéricas, si quieres puedes ponerte en contacto con nosotros mediante la oficina virtual, haciendo mención a éste comentario y te contestaremos.
Un saludo.

Anónimo

Hay algún descuento en telefonía fija y electricidad para rentas bajas, pensionistas o con discapacidad física o síquica?

Consumo Responde

Hola, en este enlace tienes información sobre lo que preguntas en telefonía:

http://www.cmt.es/cmt_ptl_ext/SelectOption.do?nav=derechos_usuarios

Y en este otro sobre electricidad: http://www.cne.es/cne/contenido.jsp?id_nodo=407&&&keyword=&auditoria=F

Saludos.

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