Consumo Responde

Si no has recibido el contrato, puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tendrá que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En el caso de contratación telefónica o electrónica, dispones de un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o tres meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con la obligación de remitir justificación documental de los términos del contrato. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.

En caso de contratación telefónica o electrónica, si te acoges a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales publicadas en su página de internet, el operador deberá enviarte, en el plazo de quince días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración.

Contenido del contrato

Los contratos tienen que precisar, como mínimo, los aspectos siguientes:

1. El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

2. El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.

3. Las características del servicio ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente a la cuota de abono y, si procede, en otras cuotas. Asimismo, ha de constar el derecho de desconexión, si procede, y la forma de ejercerlo, en los supuestos previstos.

4. Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros que determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad, y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre los parámetros mencionados figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. En virtud del Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se debe indicar, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, información sobre cualquier procedimiento establecido por la empresa para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red, e información sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar a la calidad del servicio.

5. Precios y otras condiciones económicas de los servicios desglosando, en su caso, los diferentes conceptos que los integran y los servicios que están incluidos. Asimismo, se tienen que especificar las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.

6. Periodo contractual, indicando, si hubiera, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, como también, si procede, las consecuencias del posible incumplimiento.

7. El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.

8. Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.

9. Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicarán, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, los tipos de mantenimiento ofrecidos y los servicios de apoyo facilitados al cliente, así como los medios para entrar en contacto con dichos servicios.

10. Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador. Teniendo en cuenta el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, el modo de iniciar los mencionados procedimientos de resolución de litigios.

11. Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar, además de las causas generales de extinción, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, estos contratos harán alusión, de forma clara, comprensiva y fácilmente accesible, a la duración del mismo y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:

* Cualquier uso o duración mínimos requeridos para aprovechar las promociones.

* Todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores.

* Todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales.

12. Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, si procede, página web o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.

13. Página de Internet en la que figure la información que el operador tiene que publicar.

14. Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

15. Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia, así como, de acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, la decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate.

16. Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

17. Asimismo, y teniendo en cuenta lo establecido en el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible:

* Si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada, así como cualquier otra limitación para la prestación de servicios de emergencia.

* Cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.

Los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad.