Contratos de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Las compañías que ofrecen servicios de telefonía móvil suelen presentar dos modalidades de contrato que te explicamos en este artículo.
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Los contratos de telefonía móvil que ofrecen los operadores son:

1. Contrato con tarjeta prepago. Entre las partes se celebra un contrato verbal por el que el consumidor adquiere una tarjeta que le permitirá hablar desde su terminal por un importe determinado, utilizando la cobertura de la compañía telefónica. Por lo tanto, sólo se paga el consumo realizado.

2. Contrato con abono de cuota de servicio post-pago. El consumidor firma un contrato donde se recogen las condiciones que lo regirán. Generalmente, se paga una cuota de conexión al inicio del contrato, una cuota mensual por la línea, una cantidad por establecimiento de llamada, y el coste de los segundos de comunicación telefónica que se establezcan al mes. Es un sistema similar al de la telefonía fija. Cada compañía oferta distintos tipos de contrato para adaptarlos a las necesidades de los clientes.

Puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía móvil personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En el caso de contratación telefónica o electrónica, tienes un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o tres meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con la obligación de remitir justificación documental de los términos del contrato. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

Los contratos tienen que precisar, como mínimo, los aspectos siguientes:

- El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

- El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.

- Las características del servicio ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente a la cuota de abono y, si procede, en otras cuotas. Asimismo, ha de constar el derecho de desconexión, si procede, y la forma de ejercerlo, en los supuestos previstos.

- Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre los parámetros mencionados figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. En virtud del Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se debe indicar, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, información sobre cualquier procedimiento establecido por la empresa para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red, e información sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar a la calidad del servicio.

- Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se tienen que incluir en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los diferentes conceptos que los integran y los servicios que están incluidos. Asimismo, se tienen que especificar las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.

- Periodo contractual, indicando, si hubiera, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, como también, si procede, las consecuencias del posible incumplimiento.

- El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.

- Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.

En el caso de contratación telefónica o electrónica, tienes un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato

- Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicarán, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, los tipos de mantenimiento ofrecidos y los servicios de apoyo facilitados al cliente, así como los medios para entrar en contacto con dichos servicios.

- Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador. Teniendo en cuenta el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, el modo de iniciar los mencionados procedimientos de resolución de litigios.

- Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de 2 días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, estos contratos harán alusión, de forma clara, comprensiva y fácilmente accesible, a la duración del mismo y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:

* Cualquier uso o duración mínimos requeridos para aprovechar las promociones.

* Todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores.

* Todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales.

- Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, si procede, página Web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.

- Página de Internet en que figura la información que el operador tiene que publicar.

- Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

- Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia, así como, de acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, la decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate.

- Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

 

- Asimismo, y teniendo en cuenta lo establecido en el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible:

* Si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada, así como cualquier otra limitación para la prestación de servicios de emergencia.

* Cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.

 

Los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad.

Este contenido mínimo ha de constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales figurará el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga.

La normativa actual no establece un plazo máximo en el que el operador de telefonía móvil deba atender una solicitud de alta, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrates el servicio pregunta por ese plazo, exige que conste en el contrato y consérvalo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Comentarios

Listado de comentarios 564

Carlos Manuel G

Hola, un gusto comunicarme...mi problema es que hize un contrato via grabacion en telefono me explicaron de la promocion y todo.ello, yo no qieria aceptar ero la q me asistio me molestaba m hacia bueltas y termime aceptando, yo puedo disolver y/o anular ese contrato? Y que pasos.debo hacer para pedir la anulacion...agradesco su comprension

Consumo Responde

Hola Carlos Manuel G, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

No obstante, todos los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil tendrían la opción de desistimiento por parte del consumidor o usuario, el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento será de al menos siete días hábiles y empezará a contar desde la recepción del documento de desistimiento, si este es posterior a la entrega del producto contratado o a la celebración del contrato si su objeto es la prestación de servicios.

Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el
derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de tres meses a contar desde que se
entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios. Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de tres meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

A través del siguiente enlace de la página web de Consumo Responde puedes consultar los pasos necesarios para presentar una reclamación ante la compañía.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un saludo.

Anonimo 124794377

He echo una portabilidad a jazztel y en los 2 meses que llevo solo tengo incidencias. No devolví el contrato firmado tal y como me pidieron ya que contrate por internet, hay forma de rescindir el contrato sin problema? Si no he devuelto firmado el contrato es válido?

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

El procedimiento habilitado por el operador para que hagas uso de este derecho te garantizará en todo caso la constancia del contenido de tu solicitud de baja en el servicio.

Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que te permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, podrás exigir que te remitan un documento que te permita acreditar que has solicitado la baja.

El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

Por todo ello te recomendamos que pidas siempre que te faciliten dicho número de referencia y documento, ya que es el medio de prueba de que solicitaste la baja y el operador no podrá facturarte con posterioridad al plazo de los dos días de la fecha de solicitud.

No obstante, te informaos que a través del siguiente enlace puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

cristina

Hola. El día 25 de marzo fui a movistar y después de hablarme de las diferentes tarifas me decidí por una. Cuando quise contratar me pidió cuenta corriente q le facilite y q firmara en un soporte como cuando usas la targeta de credito. Yo pensé q era alguna forma de verificación de firma. Pero la chica saco unas hojas con mi firma plasmada y me dijo q era el contrato. Me quede pasmada. Cuando le pedí explicaciones se puso de mal humor, q a ver si no me fiaba de ella. Luego trapo unas hojss. Quise anular el contrato por falta de explicaciones y de no conocer su contenido pero me dijo q tenia q pagar 50 euros para cancelar la portabilidad. Cuando llegue a casa el contrato al que de manera electrónica plasmaron mi firma sin conocer su contenido exacto, decía q conocía y aceptaba las condiciones del mismo cosa q no es cierta. Las condiciones son esas dos hojas q la chica trapo al contrato antes de irme. Para colmo, como en la compañia de teléfono al q estaba asociado el móvil aparece como contratante mi marido, al final del contrato aparece como autorizante de la portabilidad mi marido pero con mi firma. Me considero muy estafada. Y mas q eso, manipulada. No quiero nada de esta compañia pero no se como desvincularse. La dependienta me aseguro q al no solicitar móvil podía irme cuando quisiera pero en las condiciones q se supone he firmado, aparece q no puedo hasta pasados 3 meses. Cuales son mis derechos?? Por otro lado me da mucho miedo la utilización que puedan hacer con mi firma. Y desde luego quiero dejar esa compañia de telefonos

Consumo Responde

Hola, indicarte que en aquellos casos en los que la contratación se haya realizado a través de un establecimiento físico y no esté de acuerdo con el procedimiento o actuación que hayan llevado a cabo, a través del siguiente enlace puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

manuel ANGEL

hola...soy cliente de jazztel y me llamo un operador del epartamento de satisfacion de jazztel para ver como me iva con ellos y demas...me ofrecio una oferta la cual constaba de un 40 % de descuento en la factura duracte 1 año adsl 20mg 1000min para llamar desde fijo a moviles y un lg optimus 4 a coste 0 con 100min y 100mg..acepto laoferta hago grabacion tengo numero de grabacion exp y todo....espero los dias que me dicen que me llegara el movil y mi sorpresa es que me llega el movil y la tarjeta pero no el mio, el de una persona de la otra punta de españa....y el mio le llega a esa persona osea que es una equivocacion deellos por el cruze de paquetes que an echo...bueno como e echo la portabilidad de vodafone a jazztel paso el plazo para echarme para atras en la portabilidad....ahora resulta que ese movil no concuerda el imei que tiene con el que ellos tienen en mi contrato....y la mujer que recibio mi movil ya lo a abierto ...desues de un sin fin de lamadas y de engaños por parte de ellos ahora me mandan una tarjeta duplicada y me hacen enviarle el movil que tengo que no coincide con el imei que deberia de tener...quedan en mandarme 1 nuevo ...cosa que no cumplen....y ahora me dicen que debo de pagar 1 euro por el lg optimus o aceptar en su defecto un nokia lumia!!! estan incumpliendo totalemente el contrato que hicimos...me an echo migrar de una compañia y por una equivocacion de elos ahora me e quedado sin poder usar el movil ....y queria saber si puedo dare de baja en su servicio...pero el problema esta esque si puedo me dejarian sin telefono y perderia mi numero'???? y queria saber si tienen por obligacion que cumplior el contrato que hicimos y solucionarlo y respetarme lo que acordamos!!!...estoy sin telefono movil que me prometieron por culpa de un error de ellos y ahora quieren darme 1 distinto o hacerme pagar 1 E al mes durante 24 meses por el terminal que debia de tener totalmente gratis!!!

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Informarte que en el caso en el que decidas presentar la correspondiente reclamación en materia de telecomunicaciones, mediante el siguiente enlace puedes consultar los pasos necesarios para ello.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

burgos

Buenas, tengo un contrato de telefono hecho a mi hijo menor pero la grabacion esta hecha por otra persona por que yo no sabia como hacerlo, si la compañia se da cuenta que es un menor podrian molestar a la persona que hizo la grabacion?????

Consumo Responde

A través de este portal contestamos a cuestiones más genéricas sobre consumo. Para casos como el tuyo disponemos de nuestra oficina virtual. Haznos llegar la consulta de manera más ampliada y te contestaremos de manera más concreta
Un saludo

pirla

Hola. El pasado 7 de febrero contrate el adsl con moviestar y todavía no he recibido nada ni si quiera una llamada. ¿Tengo derecho a cancelarlo sin penalizaciÖn?
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Asimismo, te informamos que en los casos en los que la contratación se haya realizado de manera telefónica o telemática, los consumidores están amparados por el derecho a desistimiento. Dicho derecho se encuentra regulado en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, concretamente en el Capítulo II.

Para finalizar, te facilitamos la dirección a través de la cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Alessandra

Hola, soy cliente de Orange de fijo+movil+adsl. En noviembre del 2013 me ofrecieron la tarifa Canguro 45 con un descuento del 20% durante un año. Para mi sorpresa en este mes de marzo me cobraron el importe integral de dicha tarifa canguro sin el descuento!! Les llamé y me dijeron que no tengo ningún descuento en mi tarifa y que tengo un compromiso de permanencia hasta 01/2015 con una penalizacion por incumplimiento de 100€! Les pido la grabacion del contracto donde consta que si tengo derecho a este descuento y me dicen que no tienen la grabacion...qué puedo hacer?

Consumo Responde

Hola, indicarte que mediante la siguiente dirección puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

PedroReus

Hola, tengo un problema con vodafone y es que me han dado de alta sin mi consentimiento a algo llamado SOLOJUGONES decir que uso movil desde que existia airtel y moviline. En vodafone me tratan de torpe y me dicen que seguro que lo contrate sin darme cuenta y que no me van a abonar nada, pese a que me lo facturan en la factura de vodafone... Yo me pregunto si es legal que vodafone haga cargos en mi factura de otra empresa que yo ni conozco ni he autorizad. Puedo pedir la nulidad de contrato ? Me cobran por semana 8 euros de mas !!!! o sea 32 euros de mas cada mes !!! es una verguenza ! Ayudenme porfavor.

Muchas gracias

Consumo Responde

Hola PedroReus, indicarte que las suscripciones como la que nos menciona, se
suelen dar de alta al pulsar sobre banners (anuncios) durante la navegación
por páginas web, tanto desde un móvil (aparecerá una ventana con una carta de
pago en la cual si pulsamos Aceptar se habrá producido la suscripción) como
desde un ordenador. Hay que tener especial cuidado con ello al navegar por
Internet desde el móvil ya que puede pasar fácilmente inadvertido hasta que lo
se refleja en la en la factura.

Otro origen de dichas suscripciones está en las aplicaciones que se instalan
en el terminal. Algunas de ellas se atribuyen permisos de envío, recepción y
edición de SMS, lo cual hace que los mensajes que originan las mismas pasen
desapercibidos hasta que se recibe la factura con sus correspondientes
importes.

La Ley de Servicios de Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico
(LSSI) prohíbe expresamente en su artículo 21.1 el envío de comunicaciones
publicitarias o promocionales no solicitadas o autorizadas por los destinatarios.
Por tanto, si en ningún momento se ha requerido la recepción de este tipo
de comunicaciones hay que solicitar la cancelación de los envíos y de todos
nuestros datos a la empresa anunciadora y en caso de que persista,
presentar una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos, ya que los
clientes tienen derecho, en cualquier momento, a oponerse a que le sigan
remitiendo publicidad.

Igualmente es importante que solicites a tu operador la "desconexión de los
servicios de tarificación adicional", que tendrá la obligación de aplicar en
un plazo máximo de 10 días. Esta solicitud habrá de hacerse por escrito o de
tal modo que se deje constancia fehaciente de la petición.

Asimismo, también puedes reclamar las cantidades que te hayan cargado en tu
factura por la los cargos de esta suscripción que no has solicitado ni autorizado.

En caso de no conocer quién es la empresa prestadora del servicio, tienes
derecho a que la operadora telefónica la identifique y poder dirigir la reclamación
contra ella. Y en el caso de que la operadora no te haga caso a esta solicitud,
la reclamación tienes que dirigirla contra la citada operadora.

Para formular la reclamación, se aconseja que se aporte copia de toda la
documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma.
Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio
que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.
Si no se recibe respuesta a la reclamación o si la misma no resulta
satisfactoria, como usuario final podrá optar por alguna de estas vías:

-Presentar una solicitud de arbitraje ante las juntas arbitrales de consumo,
si la empresa está adherida o si acepta expresamente esta vía para solucionar
el conflicto.
-Presentar una reclamación ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones
y para la Sociedad de la Información
- Acudir a los Tribunales, con el fin de obtener la devolución de las
cantidades cobradas indebidamente o una indemnización por daños y perjuicios.”

A través del siguiente enlace podrás ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Un Saludo.

Nacho

Hola tengo una duda

Me llamo jazztel el día 22 he hicimos la grabación de portabilidad de movil, fijo y adsl, ayer empezó el proceso y me llamo Ono para hacerme una contraoferta. Pero me llama jazztel y me dice que tengo que pagar 150 euros que ya ha pasado 1 semana desde la grabación, sin embargo dice Ono que no que son 7 días desde que empieza la portabilidad.
Sabe alguien kien tiene razón?? Yo no kiero pagar los 150 euros.
Gracias

Consumo Responde

Hola Nacho, indicarte que según el derecho de desistimiento dispones de un plazo mínimo de siete días hábiles para ejercer el derecho de desistimiento, el plazo se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.

Así mismo, informarte que el ejercicio de revocación de la solicitud de portabilidad no ha de implicar gasto alguno para el consumidor. Cualquiera que sea el concepto (fianza, penalización, señal…) por el que el operador o distribuidor autorizado pretenda cobrar al usuario por ejercer su derecho a cancelar la solicitud de portabilidad, se considera abusiva de acuerdo con lo previsto en la normativa general sobre protección de los consumidores y usuarios.

No obstante, a través del siguiente enlace por si te sirve de interés, podrás ver los pasos a seguir para reclamar ante un operador de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Un Saludo.

Javifjsb

Hola muy buenas, Orange me esta reclamando una cantidad de 21 euros y amenazandome con meterme en un fichero de morosos. Ya no soy cliente de ellos y me dicen que esa cantidad se debe a los gastos bancarios por haber sido rechazados (18 euros) más iva(3euros). Rompí el contrato de permanencia y antes de que me viniera dicha factura di la orden en el banco de que no pudieran cobrarse nada,en su día tuve una mala experiencia porque se cobraron más de lo que les pertenecía. Se ponen en contacto conmigo para comunicarme que debo dicha penalización (unos 180 euros) que abono por tarjeta y mi sorpresa es que a los días recibo en casa una carta diciéndome que debo esa cantidad de 21 euros por haber rechazado el banco dicho cobro... ¿tengo que hacer frente a dicha deuda? El día que pague con tarjeta la penalización no me comentaron que se había generado otra deuda... ¿puedo reclamarlo de alguna manera? Hoy me an dicho que tengo 10 días para abonar la deuda o entro en un fichero de morosos... muchas gracias por vuestra ayuda.

Consumo Responde

Hola javifjsb, te indicamos que en los contratos de telefonía móvil de la compañía ORANGE se recoge que, en caso de impago, el cliente viene obligado a satisfacer la factura junto con los gastos que se generen por la falta de pago del importe no atendido.
No obstante, si consideras que pudiera tratarse de una cláusula abusiva puedes presentar una reclamación tal y como se te explica en el siguiente enlace
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

JJose

Buenas tardes,

A continuación les comento mi caso.
Yo llevaba 3 años con ya.com (fijo+ADSL) y en diciembre me llaman por teléfono para ofrecerme portar uno de mis móviles a Orange y convertirlo a Canguro 35 y además me comentan que me regalarían un móvil (en este caso un Galaxy Young). El caso el que después de una semana recibo el paquete con el teléfono y me comenta el transportista que debo pagar 129€, por lo que rechacé el paquete y unos dias más tarde hice la retroportabilidad a mi antiguo operador.
Yo suponía que al hacer mi antigua retroportabilidad tendría la misma misma oferta que tenía antes (pagaba alrededor de 37€ por fijo+ADSL). En enero recibo una factura de 42€ y ahora me quieren cobrar 53€ porque me están facturando como si tuviese una Canguro 35. Para colmo después del trato recibido, solicito la baja de mi ADSL y fijo y con mi anterior tarifa tenía permanencia hasta marzo de 2014, pero después de llamar cientos de veces me comentan que tengo permanencia hasta diciembre de 2014 y que debo pagar 150 + IVA. Mi pregunta sería, puedo reclamar por publicidad engañosa y que me apliquen mi antigua tarifa en lugar de la famosa Canguro 35 (que nunca tuve porque hice la retroportabilidad)? ¿Puedo solicitar las grabaciones a la empresa de la oferta propuesta en la que fuí engañado?. Y por último, es legal que me cobren el IVA en la permanencia?
Gracias, por sus respuestas.

Consumo Responde

Hola, informarte que las cantidades percibidas por la compañía de telefonía móvil en concepto de indemnización por incumplimiento del contrato al darse de baja antes de la finalización de tu compromiso de permanencia no se incluyen en la base imponible del impuesto dado que, por su naturaleza y función, no constituyen contraprestación o compensación de entregas de bienes o prestaciones de servicios sujetas al mismo.

Efectivamente, los pagos en concepto de indemnización que recibe la compañía de telefonía no suponen la realización de ninguna operación sujeta al Impuesto, puesto que no corresponden a ningún acto de consumo. No procede, en tales circunstancias, realizar ningún acto de repercusión tributaria, dada la naturaleza indemnizatoria de los pagos en cuestión.

Por tanto y, tras lo expuesto, puedes plantear reclamación ante la compañía para reclamar la devolución de lo indebidamente cobrado en concepto de IVA.

Comunicarte que a través del siguiente enlace, puedes consultar los pasos necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Brilli

Hola buenas quisiera saber si me pueden orientar en lo que debo hacer y cuáles son mis derechos…., tengo firmado un contrato fusión con movistar y una línea móvil adicional ellos me han facilitado un nuevo terminal con un apoyo económico de 23€ el resto lo pago yo, pero quiero irme de la compañía porque no me están dando el servicio de cobertura móvil que yo les estoy pagando, pero para irme me exigen 200€, que puedo hacer??, son ellos los que incumplen el contrato no yo, ya que no me dan el servicio…..muchas gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de prestación de servicios telefónicos debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Informarte que en el caso de querer presentar la correspondiente reclamación, los pasos a seguir los puedes consultar a través del siguiente enlace:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Susana

Hola. Por favor, tres cuestiones: En el caso de haber contratado linea ADSL que conlleve el envío de un nuevo router, creo entender que el período de desestimiento comienza desde que se recibe el aparato ¿Es así?
Por otra parte, ¿Se podría desistir incluso antes de haber recibido dicho router habiendo hecho ya la gestión de contratación?
Por último, ¿te puede exigir la compañía que corras con los gastos de devolución del router o deben de ser ellos los que se encarguen de recogerlo de nuevo?
Muchas gracias

Consumo Responde

Hola Susana, si la contratación fue telefónica o electrónica, te indicamos que todos los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil tendrían la opción de desistimiento por parte del consumidor o usuario, el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento será de al menos siete días hábiles y empezará a contar desde la recepción del documento de desistimiento, si este es posterior a la entrega del producto contratado o a la celebración del contrato si su objeto es la prestación de servicios.

Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el
derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de tres meses a contar desde que se
entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios. Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de tres meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Serán nulas de pleno de derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El consumidor tendrá derecho a desistir del contrato en los supuestos previstos legal o reglamentariamente y cuando así se le reconozca en la oferta, promoción, publicidad o en el propio contrato.

El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se
acredite en cualquier forma admitida en derecho. En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.

No obstante, en este tipo de contratos el empresario podrá exigir al consumidor y usuario que se haga cargo del coste directo de devolución del bien o servicio.

Un Saludo.

Bermabé De la Rosa Jiménez

Hola, hace 10 días contraté Movistar Fusión Mini 4 G con el alta de un número nuevo de movil. Resulta que el servicio no me ha parecido adecuando y he optado por volver a mi compañía anterior, causando baja del contrato Fusión Mini así como del la nueva linea movil. La baja está correctamente tramitada pero pretenden cobrarme una penalización de 190 euros. Yo me acojo a mi derecho de desintimiento, ya que han pasado no mas de 10 días desde la contratación y la compañía no especifica en el contrado el derecho a desintimiento, por lo que entiendo que el periodo de desintimiento es de hasta 30 días. ¿Qué debería hacer? Esperar a que me cobren la penalización y denunciar, denunciar antes de que me cobren nada o directamente devolver el recibo? Gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de siete días hábiles, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de tres meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Comunicarte que según establece el Real Decreto 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, en su artículo 110 se establece que este derecho de desistimiento se podrá ejercer en los casos en los que el contrato se haya celebrado fuera de los establecimientos mercantiles.

Informarte que en el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

En estos casos, la compañía puede reclamarte el abono del precio no promocional del terminal, o la cantidad del gasto correspondiente, si no se hubiesen aplicado las tarifas especiales, por no haber cumplido la permanencia estipulada en el contrato.

Por último, te facilitamos el enlace a través del cual, puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

adrian

hola,llevo semanas intentando que me den copia de mi contrato de permanencia de adsl,y me dicen que no lo tienen,es eso suficiente para que se cancele dicho contrato de permancia.gracias.

Consumo Responde

Hola adrian, si no has recibido el contrato, puede solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente.. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En el caso de contratación telefónica o electrónica, el usuario dispone de un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno, o tres meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con la obligación de remitir justificación documental de los términos del contrato. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.

Asimismo, en caso de contratación telefónica o electrónica, si te acoges a una oferta que prevea la aplicación de condiciones distintas a las condiciones generales publicadas en su página de Internet, el operador deberá enviarte, en el plazo de quince días desde que se produzca la contratación, un documento en el que se expresen los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración.

Para conocer el procedimiento de cancelación, tendrías que mirar tu contrato. A través del siguiente enlace podrás conocer los aspectos que deben de precisar, como mínimo:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/contratos-de-servicios-de-inte...

No obstante por si te sirve de interes, te facilitamos un enlace en el cual puedes comprobar los pasos necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un saludo.

Marisol

Hola, contrate un canguro 35 con ORANGE.... e hice una desetimacion a los 3 dias... ahora me piden 103 € de la parte fija ( router) por gastos de gestion... y me van a demandar judicialmente.
Que debo hacer?

Consumo Responde

Hola Marisol, tal y como puedes ver en esta misma página mas arriba, si la contratación fue telefónica o electrónica, tienes un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o tres meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con la obligación de remitir justificación documental de los términos del contrato. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

Si el contrato fue en el establecimiento, el contrato debe precisar las causas y formas de extinción del mismo.

Así mismo si has tenido alguna incidencia con tu compañía telefónica y deseas interponer una reclamación, en el siguiente enlace podrá obtener toda la información:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Un saludo

maracuya

hola, con fecha 31-1-14 contrate con jazztel linea de telefono, adsl, y movil ya que me regalaban un movil y una tablet, ala operadora le pedi con insistencia si desde la tablet se podian realizar llamadas telefonicas y me dijo que si, incluso lo pidio al servicio tecnico, quien lo corroboro, resulta que cuando llego a casa y miro por internet dicha tablet solo pone que tiene wifi y no 3g. ¿ quisiera saber ya que solo han pasado 19h. si puedo cancelar el contrato y si me van hacer pagar penalizacion y como puedo hacerlo? Gracias y saludos.

Consumo Responde

Hola maracuyá, puedes acogerte al derecho de desistimiento, dispones de un plazo mínimo de siete días hábiles para ejercer el derecho de desistimiento, el plazo se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.
Así mismo si has tenido una incidencia con tu compañía telefónica y deseas interponer una reclamación, en el siguiente enlace tienes toda la información necesaria:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

mariluz

buenas tardes, una consulta, yo tengo permanencia por 4 moviles de empresa con vodafone, la empresa ya no existe, el otro socio se quiere cambiar de operador con sus dos lineas moviles, como autorizada llamo a vodafone para consultar la permanencia y verificar que es la misma que viene en la pagina web, mi sopresa es que nos han aplicado una penalizacion a mayores por plan de precios (descuentos aplicados supongo) y la penalizacion por cada lina no son 98 euros como viene en su pagina sino 98+80(plan de precios), eso es legal pueden hacerme eso? donde puedo reclamar, si la en la web se puede gestiona todo tipo de cuestiones sobre las lineas porque no me pone esa penalizacion en caso de incumplimiento de 80 euros +, gc, un saudo

Consumo Responde

Hola, indicarte que las empresas que tengan conflictos con otras empresas, no podrán interponer hojas de reclamaciones ni solicitar arbitraje de consumo, ya que según el artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios reconoce como consumidor o usuarios las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Podrás hacer valer tus derechos jurídicos a través de la vía judicial ordinaria.

Dispones de más información en la web de Consumo en el siguiente enlace:

http://empresa.consumoresponde.es/articulo-cr/diez-consejos-y-recomendac...

Un Saludo.

Caarmen

He tenido un robo de móvil y Jazztel no me da la factura de su valor para poder meterlo en el seguro ¿qué puedo hacer?

Consumo Responde

Hola, a continuación, te facilitamos el siguiente enlace, mediante el cual, puedes acceder a consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación a tu operadora.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

MANUEL L D

Hola hace dos años hice un contrato con vodafone el 21 de diciembre del 2011 en phone house dos años despues 24 de diciembre del 2013 quise cambiar de compañia y ahora recibo una factura de vodafone que me penaliza con 100€ por incumplimiento de contrato,llame al departamento de bajas yme dijeron que el contrato treminaba el dia 28 otro dice el 26 era la fecha que medieron la portabilidad ,yo no tengo mas contrato que el de phone house donde me ponen ya la penalizacion si lo dejo tambien me pidiero 50€ de seña por si lo dejaba los perdia ya me estaban obligando a quedarme ,pregunto yo creo que si mi contrato empezara el dia que dice ellos me lo tenian que haber avisado

Consumo Responde

Hola, indicarte que deberás consultar las condiciones esenciales de tu contrato y comprobar las fechas en las que dicha prestación se iba desarrollar con la compañía en cuestión.

Informarte que la compañía, está obligada a remitir por escrito, en tu propio idioma y mediante un soporte duradero las condiciones relativas a tu contrato.

No obstante, te facilitamos el enlace a través del cual, puedes consultar los pasos necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

AFS

Buenos dias,
Me gustaria saber si la compañía telefonica tiene obligación y si lo solicito de enviarme un justificante de baja de imei en caso de robo del terminal.
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

Manuel1974-cabreado

Hace 1 año que acepte una permanencia se 2 años. 9 meses despues me ofrecen el telefono fijo y la adsl. Acepto y en la grabacion acepto sustituir todas las permanencias por las nuevas de la Canguro, un año. Tras un mes de espera llamo y me dicen que no hay cobertura, que no me pueden dar esa velocidad en adsl. ¿me puedo ir sin pagar la permanencia del contrato anterior? Por incumplimiento de contrato

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía móvil debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

El procedimiento habilitado por el operador para que hagas uso de este derecho te garantizará en todo caso la constancia del contenido de tu solicitud de baja en el servicio.

Si el medio habilitado por el operador para tramitar bajas es telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que te permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, podrás exigir que te remitan un documento que te permita acreditar que has solicitado la baja.

El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

Por todo ello te recomendamos que pidas siempre que te faciliten dicho número de referencia y documento, ya que es el medio de prueba de que solicitaste la baja y el operador no podrá facturarte con posterioridad al plazo de los dos días de la fecha de solicitud.

Un Saludo.

Vicente Pizá

Hola soy de la compañía Yoigo realice una portabilidad a otra compañía y Yoigo me llamo para realizarme una contraoferta la cual consistía en una tarifa s un terminal nuevo,acepte la contraoferta de mi compañía y cancele la portabilidad.Cuando recibí el terminal en mi domicilio no me gustó y pasados un par de días decidí acogerme al derecho de desistimiento y así se lo hice saber a Yoigo ya que me encontraba dentro del plazo de los 7 días hábiles,mandaron un mensajero a recoger el terminal y estudiarían el caso se llevo terminal,factura y tarjeta microsim a los 5 días me devuelven el terminal porque han rechazado el desistimiento no me devuelven ni la factura ni la tarjeta microsim la caja del terminal rallada con boli anotada mi dirección con un rasguño en una esquina de la caja.Ahora no se si me lo han rechazado porque según ellos encendí el terminal o por culpa de su empresa de transporte por el estado en que me lo han devuelto ya que yo se lo envíe intacto.
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

Luis

Hola,
compré un terminal a vodafone en una tienda física ligado a una permanencia de 24 meses y el pago de un importe inicial.
Pasados dos días con el terminal no es lo que yo quería y he acudido a la tienda a devolverlo acogiéndome a mi derecho de desistimiento según el Real Decreto 1/2007 del 16 de Noviembre al cual hacen referencia en la misma factura de la compra.
Pero resulta que en la tienda me dicen que aunque ponga eso en la factura los terminales no se pueden devolver y me insta a que acuda a la oficina de consumo a denunciarlo porque ellos no me lo van a devolver.

Un saludo.

Consumo Responde

Hola, indicarle que la devolución de este producto, está sujeta a la política general de devoluciones o cambios que tenga el establecimiento donde lo haya adquirido, política que debe estar claramente indicada, a través de cartelería, publicidad etc.

Los establecimientos comerciales, no están obligados a cambiar o devolver el dinero, si el producto no tiene defectos o similares, salvo que anuncien lo contrario, siendo en este caso obligatorio para ellos.

Informarte que el derecho de desistimiento es un derecho al cual los consumidores pueden acogerse, en los casos en los que la compra o prestación del bien se haya realizado bien de manera telefónica o a través de Internet.

Por último, te facilitamos el enlace a través del cual, puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación al establecimiento.

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

Manu

Hola
Hace dos meses me enteré de que alguien habia hecho un contrato con una compañia de internet y movil haciendose pasar por mi.
Me puse en contacto con la compañia y me dijeron que efectivamente se hizo un contrato por telefono a mi nombre.
Les pedí que me diesen la conversacion para poder hacer una denuncia a la policia. Ahora me contestan que ya esta dado de baja ese servicio pero que no me pueden facilitar la conversacion por que no fue grabada.
¿Como deberia actuar ahora?¿puedo hacer algo con la compañia?
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que te facilitamos la dirección a través de la cual, puedes consultar todos los pasos necesarios para presentar la correspondiente reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

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