Contratos de telefonía móvil

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  • Las compañías que ofrecen servicios de telefonía móvil suelen presentar dos modalidades de contrato que te explicamos en este artículo.
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Los contratos de telefonía móvil que ofrecen los operadores son:

1. Contrato con tarjeta prepago. Entre las partes se celebra un contrato verbal por el que el consumidor adquiere una tarjeta que le permitirá hablar desde su terminal por un importe determinado, utilizando la cobertura de la compañía telefónica. Por lo tanto, sólo se paga el consumo realizado.

2. Contrato con abono de cuota de servicio post-pago. El consumidor firma un contrato donde se recogen las condiciones que lo regirán. Generalmente, se paga una cuota de conexión al inicio del contrato, una cuota mensual por la línea, una cantidad por establecimiento de llamada, y el coste de los segundos de comunicación telefónica que se establezcan al mes. Es un sistema similar al de la telefonía fija. Cada compañía oferta distintos tipos de contrato para adaptarlos a las necesidades de los clientes.

Puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía móvil personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En el caso de contratación telefónica o electrónica (a distancia), tienes un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o 12 meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con el deber de información y documentación. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

Los contratos tienen que precisar, como mínimo, los aspectos siguientes:

- El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

- El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.

- Las características del servicio ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente a la cuota de abono y, si procede, en otras cuotas. Asimismo, ha de constar el derecho de desconexión, si procede, y la forma de ejercerlo, en los supuestos previstos.

- Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre los parámetros mencionados figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. En virtud del Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se debe indicar, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, información sobre cualquier procedimiento establecido por la empresa para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red, e información sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar a la calidad del servicio.

- Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se tienen que incluir en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los diferentes conceptos que los integran y los servicios que están incluidos. Asimismo, se tienen que especificar las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.

- Periodo contractual, indicando, si hubiera, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, como también, si procede, las consecuencias del posible incumplimiento.

- El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.

- Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.

En el caso de contratación telefónica o electrónica, tienes un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato

- Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicarán, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, los tipos de mantenimiento ofrecidos y los servicios de apoyo facilitados al cliente, así como los medios para entrar en contacto con dichos servicios.

- Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador. Teniendo en cuenta el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, el modo de iniciar los mencionados procedimientos de resolución de litigios.

- Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de 2 días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, estos contratos harán alusión, de forma clara, comprensiva y fácilmente accesible, a la duración del mismo y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:

* Cualquier uso o duración mínimos requeridos para aprovechar las promociones.

* Todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores.

* Todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales.

- Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, si procede, página Web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.

- Página de Internet en que figura la información que el operador tiene que publicar.

- Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

- Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia, así como, de acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, la decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate.

- Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

 

- Asimismo, y teniendo en cuenta lo establecido en el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible:

* Si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada, así como cualquier otra limitación para la prestación de servicios de emergencia.

* Cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.

 

Los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad.

Este contenido mínimo ha de constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales figurará el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga.

La normativa actual no establece un plazo máximo en el que el operador de telefonía móvil deba atender una solicitud de alta, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrates el servicio pregunta por ese plazo, exige que conste en el contrato y consérvalo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Comentarios

Listado de comentarios 720

mikel

Hola. Puedo solicitar la rescisión y/o anulación de un contrato de telefonia en vigor por no ajustarse a lo que la normativa legal establece. En este caso, no reconocer el derecho a poder elegir el medio de pago ni que esta opción figure en el contrato??

rocio

Buenos dias, llevo con movistar mas de dos años con el contrato cero (1gb de internet, 300 mensajes gratis y llamadas a coste cero solo 0,18 € establecimiento de llamada) por 9€. Anoche, despues de mandar un mensaje de texto, me llega un mensaje de atencion al cliente poniéndome que ya he mandado 10 mensajes con coste. A mi extrañeza de no haberme excedido en los 300 sms llamo a la compañia y me dicen que el mes pasado dejaron de comercializar la tarifa a la que yo estaba acogida y que me mandaron un mensaje avisandome de que iban a cambiarme la tarifa. Yo no he recibido ningun mensaje, y bien que me mandan de publicidad y vendiendome cosas, y los leo todos. Ahora tengo una tarifa de 12gb de internet, mensajes gratis a partir del decimo (los 10 primeros a 0,18€, llamadas el establecimiento a 0,20€) por 12€. Vamos que me empeoran las condiciones y encima me cobran mas de fijo al mes. ¿Eso se puede hacer? ¿Aunque dejen de comercializar una tarifa no se la deberian de seguir manteniendo a los que ya la tenemos? Gracias

Asun villaescusa

Buenas tardes, he tenido problemas con orange y quiero cambiarme de compañia pero tengo permanencia y tendría que pagar, mi duda es ¿ puedo cambiarme de compañia, o primero tengo que pagarles la penalización? Gracias

Anónimo77777J

Hola, el día 16 de Marzo recogí en una tienda Movistar un terminal que financie venta a plazos, el tramite fue todo telefónico una semana antes y me ofrecieron un terminal el cual me dijeron que tenia que recoger en tienda, después de varios intentos de recogida el terminal no llegaba, al final me dijeron que no lo había, cogí otro que se asemejaba en precio al anterior, ayer hablé con el 1004 para desistir del contrato y me dijeron que no había problema porque estaba dentro de plazo que son 14 días ( en el contrato está bien especificado ) ya que no le dura casi nada la batería en fin que no me interesa, voy a la tienda y me dicen que no se puede devolver, porque ellos ya no lo pueden vender al estar la caja abierta, llamo al 1004 y me dicen que coja una hoja de reclamaciones y la entregue, eso hice pero la dependienta me dijo que ya podía hacer lo que fuera que no me lo recogen, llamo hoy otra vez al 1004 y me dicen que estoy en todo mi derecho a entregarlo y si quiero coger otro hacerlo o no, me han abierto un expediente con una referencia y dicen que espere de 48 a 72 horas. Que hago? voy a la oficina del consumidor de aquí a poner la queja o espero, ellos dicen que la estudiarán. Yo estoy en el derecho desestimiento sin penalización ni nada, eso es cierto o son solo palabras? He leído muy bien el contrato y son 14 días. Muchas gracias.

Carlos Marfil

Yo, como cliente de una compañía telefónica, puedo solicitar copia del contrato de voz realizado de los servicios que ésta me presta actualmente? Solo me mandan las condiciones generales publicadas, pero las condiciones/acuerdos particulares que se detallan en la grabación, no. Como puedo reclamarlo? Gracias

mixel

Hola, hoy me he cambiado de prepago a contrato en vodafone y me han dado un movil, la tarifa que cogí me convencía pero he encontrado otra que se ajusta más a lo que quiero en otra compañía, podría devolver el movil y anular el contrato ? Es de dos años. También quiero saber si tendría q pagar algo por querer anularon ?

Consumo Responde

Hola mixel, tal y como puedes ver en esta misma página, indicarte que un contrato de telecomunicaciones puede formalizarse personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero. El mismo debe de recoger las cláusulas que regulan la relación entre el empresario y el consumidor, identificación de las partes del contrato, prestación, forma de extinción, obligaciones de las partes, consecuencias del incumplimiento y todas aquellas condiciones que vinculen al empresario y al consumidor.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En el caso de contratación telefónica o electrónica (a distancia), tienes un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o 12 meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con el deber de información y documentación. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

Finalmente, por si te sirve de interés, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma. Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

saro

contratamos x telefono una linea de ono fijo ineternet y movil a los 3 dias llamamos para anularlo tengo q pagar algo vinieron a casa a las 24 hora para instalar la linea y me la cortaron cuando le dimos de baja ahora me reclaman 10 euros x los 3 dias de internet y 250 euros x darme de baja es legal .un saludo gracias.

Consumo Responde

Hola saro, te comunicamos que según Ley 3/2014 de 27 de marzo, dispones de un plazo de catorce días naturales para ejercer el derecho de desistimiento.

Siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación establecido en el artículo 69.1, el plazo a que se refiere el apartado anterior se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios.

Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo de doce meses, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.

Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.

Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.

La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario.

El ejercicio del derecho de desistimiento no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite en cualquier forma admitida en derecho.
En todo caso se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.

Sin embargo, el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a la prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por tu parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrás perdido tu derecho de desistimiento. Corresponde al operador acreditar el cumplimiento de este deber informativo.

Por último, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones, debes efectuarla por escrito y remitirla por un medio del que quede constancia de su recepción (correo certificado con acuse de recibo, burofax..etc).

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

juan vicente obiol moya

hola, mi pregunta es que tenia un seguro móvil que me caducaba el 29 de diciembre de 2015. Llame el día 5 , 24 días antes para darme de baja y me dicen que no, que tenia que llamar con 2 meses de antelación es esto legal, gracias

Consumo Responde

Hola juan vicente obiol moya, te indicamos que según la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, en su artículo 22 indica lo siguiente:
[…La duración del contrato será determinada en la póliza, la cual no podrá fijar un plazo superior a diez años. Sin embargo, podrá establecerse que se prorrogue una o más veces por un período no superior a un año cada vez.
Las partes pueden oponerse a la prórroga del contrato mediante una notificación escrita a la otra parte, efectuada con un plazo de dos meses de anticipación a la conclusión del período del seguro en curso.
Un saludo.

Crowma

Buenas tardes,

El pasado día 6 de marzo descubrí por accidente en los blogs de movistar que desde el pasado día 2 de marzo, día en que llamé al 1004 para reclamar por qué desde agosto me cobraban 20 euros de más en cada factura y por qué desde entonces indicaban en mis facturas un servicio que yo nunca había contratado, me habían colocado PERMANENCIA. He interpuesto 2 reclamaciones, una a la SETSI y otra a CONSUM, después de intentar hablarlo civilizadamente con la compañía y ser desestimadas todas mis peticiones, incluso el DESESTIMIENTO DEL CONTRATO!!!!

Mi posición en estos momentos es esperar algún tipo de respuesta de estos organismos, pues no sé si puedo irme sin haber recibido su confirmación, aunque tengo claro que por Ley (el usuario puede solicitar desistimiento de contrato en un plazo de 14 días naturales, en caso que haya sido informado, y si no hubiera sido informado, tendría de plazo hasta 12 meses) no pueden desestimar mi petición, pues yo nunca he aceptado esas condiciones de las que ni siquiera he sido informada. Pero no sé si debo buscarme ya otro operador, dar orden al banco de que no se pasen más recibos y esperar la resolución de CONSUM y SETSI, pues no sé cuánto puede tardar y no quiero estar regalándoles la permanencia indebida.

¿Puedo irme efectivamente irme sin que se me interponga ninguna penalización?

Consumo Responde

Hola Crowma, te comunicamos que Consumo Responde nace como un servicio multicanal, abierto y compartido, de información, ayuda, formación y participación para las personas consumidoras, empresas, asociaciones de consumidores y entidades locales de toda Andalucía.

Si se tuviera algún problema o incidencia con alguna empresa o establecimiento que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía, te ayudamos y damos orientaciones y consejos sobre cómo hay que rellenar una Hojas de Quejas y Reclamaciones de Consumo o dónde tiene que tramitarla.

No obstante, te indicamos que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

Dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

A través del siguiente enlace de la página web de Consumo puede acceder a toda la información sobre el procedimiento de reclamación a un operador de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Finalmente, por si te sirve de interés, comunicarte que con la interposición de una denuncia en Consumo, lo que se pretende es la investigación de los hechos denunciados y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador.

Denunciar los fraudes y las infracciones en materia de consumo ayuda a evitar prácticas abusivas y a defender nuestros intereses generales como consumidores.

A través del siguiente enlace puedes acceder a toda la información necesaria para interponerla.

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/%C2%BFc%C3%B3mo-y-d%C3%B3...

Un Saludo.

oscar

Buenos días
me gustaría saber como conseguir una copia del grabación del contrato verbal que recientemente he celebrado , en este caso con Orange, o si no me lo facilitan qué vía utilizar para reclamárselo. Sigue la misma línea de la consulta realizada por Alberto el día 10 de marzo. Muchas gracias y un saludo

Consumo Responde

Hola oscar, te indicamos que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

A continuación, te facilitamos el procedimiento de reclamación ante un operador de telecomunicaciones. Se aconseja que se aporte copia de toda la documentación de la que se disponga y que pueda servir de apoyo a la misma.
Además se recomienda hacerlo por escrito, mediante burofax o cualquier medio que permita tener constancia del envío y la recepción del mismo.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Alberto

Buenas noches: me gustaría saber como conseguir una copia del grabación del contrato verbal que recientemente he celebrado con Movistar, o si no me lo facilitan qué vía utilizar para reclamárselo. Por ahora ellos me han denegado el acceso al contrato diciendo que sólomsempuede conseguir por vía judicial. Gracias y un saludo

Consumo Responde

Hola Alberto, a continuación te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación al no estar de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

Patricia vazquez

Hola. Hace 3 días se hizo efectiva una portabilidad de una línea móvil de jazztel a Orange, adquiriendo un terminal movil. Me pregunto si puedo desistir el contrato y si entregando el movil aunque esté abierto pero no se ha utilizado, tengo derecho a la devolución de todos los gastos. Gracias

Consumo Responde

Hola Patricia vazquez, te comunicamos que el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos que se refieran a la prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y con el reconocimiento por tu parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrás perdido tu derecho de desistimiento. Corresponde al operador acreditar el cumplimiento de este deber informativo.

Asimismo, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones, debes efectuarla por escrito y remitirla por un medio del que quede constancia de su recepción (correo certificado con acuse de recibo, burofax..etc).

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Roberto

Hola, mi problema es con jazztel, en septiembre me apunte a una promocion de fibra optica en la cual tenia dos meses sin permanencia a modo de prueba para luego pasar a una permanencia de 12 meses. Antes de acabar el segundo mes me di de baja de este servicio ya que encontre otra compañia que satisfacia mejor mis necesidades. Antes de hacerlo, llame en varias ocasiones preguntando si tendria que pagar algo al darme de baja y siempre me dijeron que estaba en periodo cancelable y que no habria ningun problema y mucho menos ningun coste. Mi sorpresa vino cuando con la ultima factura venia un importe a pagar de 260€ por baja anticipada. Leyendo el contrato dice que tengo permanencia de 12 meses desde el momento de la activacion pero en la grabacion del contrato, la cual solicite a Jazztel y me mandaron, especifica que mi permanencia es de 12 a partir del tercer mes. Mi duda es, que tiene mas validez, ¿el contrato que llevaba el comercial que me lo hizo? O ¿el contrato grabado que dice que tengo dos meses sin permanencia? He llamado muchas veces para que me expliquen que esta pasando y siempre me dicen que es por baja anticipada de la instalacion, nose si hay alguna diferencia ni que puedo hacer pero este problema me esta afectando mucho y necesito ayuda. Muchas gracias

Consumo Responde

Hola Roberto, te indicamos que antes de contratar un servicio de telefonía fija, los operadores deben informarte de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias, y darte información veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre el contrato, en particular sobre sus condiciones jurídicas y económicas y los servicios.

A continuación, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde podrás consultar esta información:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/condiciones-y-garantias-al-con...

Un saludo.

aquiles09

Buenas mi caso es: yo compre un tlf cn.Vodafone, me.dijeron q tenia contrato.de.permanencia.18 meses. Y les.dije.q.si pero.q tb tendria contrato d permanencia con la.facturacion,a lo q.yo.me.negue.xq.viajo al.extranjero y cada vez que salgo.pongo el.tlf.al.minimo(10€) o lo.pongo en.stan.by (6meses maximo)pero aora m.dicen.q yo.lo.e.firmado.y es.mentira.y q.no.lo.puedo.ni cambiar la.tsrifa tarifa ni dejarlo en.stand by. Y cuando.saque el.tlf les.hice.especial.hincapie en.ese punto. Y no.se.si.eso.es.legal o no?y q pasos deberia hacer para. Tramitarlos. Gracias

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en este caso deberás consultar las cláusulas establecidas en tu contrato de prestación de servicios y comprobar los términos en los que dicha prestación se lleva a cabo.

Asimismo, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Kamila

Buenas tardes.
Soy cliente de Jazztel fijo y movil. 100 minutos 500mg.
Llamé porqué necesitaba más megas de datos y me ofrecieron 1G y
mas minutos por el mismo precio, eso si , no tenía permanencia y ahora con el cambio tengo una permanencia de 12 meses.
Mi pregunta es si tengo 15 dias para poder desistir de esta modificación.

Muchas gracias

Un saludo.

Consumo Responde

Hola Kamila, en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

inocencio

Hola.mi problema es con orange hice portabilidad con otra compañia adsl y fijo y me siguen cobrando el servicio no tengo permanencia y todas las facturas pagadas una vez intente dar de baja la linea y el adsl y me dieron un numero de referencia y tenia que escribir una carta a orange pidiendo mi baja. Les dije q yo hice el contrato por telefono q queria darme de baja por telefono y me dijeron que no tenian ningun telefono para eso.que hago si mando la carta tardan un mes o dos en darme de baja yo sigo pagando un servicio q no medad.gracias

Consumo Responde

Hola inocencio, te indicamos que el operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.
Igualmente, informarte que puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.
Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición. Asimismo, en el contrato debe aparecer las causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de 2 días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho.
A continuación, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Mariagg20001

Hola, mi padre ha hecho una portabilidad de ONO a Telefónica, en principio ha cogido Fusión pero el movil todavía no lo han portado, aunque han pasado 10 días desde la solicitud. El caso es que ya tiene el teléfono, televisión e internet en casa (aunque internet no funciona) y los servicios de televisión no coinciden con los que habia solicitado. Ahora ha llamado ONO y le ha hecho una oferta interesante. ¿seria posible desistir del contrato hecho con telefónica aunque ya se ha realizado la portabilidad de la mayoría de los productos? El contrato se firmó en una oficina de forma presencial.

Consumo Responde

Hola, te indicamos que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Asimismo, te informamos que para ejercer dicho derecho es necesario que el consumidor no haya podido hacer uso de los aparatos de la nueva compañía, ya que, desde el momento en el que se puede hacer uso de todos o parte de los nuevos productos contratados desaparece la posibilidad de ejercer dicho derecho.

De igual modo, te comunicamos que en el caso de haberse celebrado dicho contrato en un establecimiento físico, deberá consultar en el contrato las causas que permiten la rescisión del mismo.

Para finalizar, te facilitamos el enlace, a través del cual, podrás consultar los trámites necesarios para presentar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

francisco1975

Hola Buenas Tardes, mi pregunta es la siguiente:
Orange me ha estado cobrando un teléfono dado de baja, durante año y medio despreocupación mia, después de muchos esfuerzos me dan de baja, tengo dos líneas mas fijo ADSL y ADSL fijo y móvil, tengo intenciones de realizar una portabilidad, pero me exigen una penalización de 150€ porque mi contrato finaliza el 19 Sept 2015. físicamente no tengo contrato es telefónico que puedo hacer ya que todo han sido problemas con el fijo antes mencionado y el coste que me ha supuesto.

Consumo Responde

Hola francisco1975, te indicamos que puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía móvil personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.
Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.
En el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.
Por si te sirve de interés y deseas saber los pasos a seguir para interponer una reclamación, te facilitamos el siguiente enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Armelis

Hola buenas... tengo una pregunta; he realizado un cambio de domicilio en la compañia de ono, el dia que vinieron a instalarme los equipos y servicios me pusieron un numero diferente al que tenia contratado, el cual ni me informaron ni pidieron mi consentimiento para tal cosa, me di cuenta de que tenia otro numero porque para comprobar la linea llame desde mi movil al fijo y salia no disponible y luego marque del fijo al movil y me salio un numero diferente al contratado... mi pregunta es... puede ono cambiar mi numero fijo contratado sin informarme o pedirme autorizacion para dicho acto??? puedo pressentar alguna reclamacion en consumo?? o simplemente debo aceptar que ono cambien mi numero fijo cada vez que le venga en gana???

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

joaquin

Contrate adsl y fijo con vodafone y me unieron las 2 lineas moviles al contrato. En las lineas me quedaba una permanencia por adquisicion de terminales, actualmente esa permanencia a erminado, pero ahora tengo una permanencia por tarifa, la cual va subiendo conforme pasa el tiempo. Cuando hablo con vodafone, me dicen que es que me estoy beneficiando de unos descuentos. Esta practica es legal?

Consumo Responde

Hola, indicarte que en caso de baja anticipada, la aplicación de la penalización se hará de forma proporcional al tiempo transcurrido, debiendo reducirse por cada mes en que se haya permanecido dado de alta en la misma, toda vez que durante dicho periodo la empresa ya habría recuperado parte de la supuesta "inversión" inicial realizada, que justificaba la aplicación de la citada penalización.

Por si resulta de tu interés, te facilitamos el enlace a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Albacete Carlos

Hola, quería comentar que hace 3 meses me intente ir de vodafone, pero me quede con estos, me ofertaron tarifa red m por 16 y un móvil por 15 euros, durante 24 meses, alta de internet y fijo gratuita, así como el router, y durante los primeros 6 meses la parte de internet a 0 euros ,así que estos 6 meses las facturas tendrían que ser de 31 euros. Bien pues mi sorpresa que llega la primera factura y asciende a 94,les llamo y me indican que es del alta nueva y se cobra si o si, les recuerdo la oferta que hicieron y manifiestan que en la siguiente Factura se regulara pero llega y esta marca 66, no han mandado contrato escrito, sólo hay grabación. Si no cumplen, después de reclamar a través de otros medios legales, podría cancelar recibos del banco y negarme a la penalización que me impongan¿, aunque la del móvil si tendría que pagar¿. Tambien recibo mucha menos velocidad adsl que indicaron. Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que con independencia de la forma de contratación llevada a cabo, ya sea, telefónica, electrónica o telemática, el empresario deberá remitirte gratuitamente por escrito o por medio de cualquier otro soporte duradero y en tu propio idioma, todos los términos relativos a la contratación efectuada.

Asimismo, te informamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja, por lo tanto te recomendamos consultar dicha documentación.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la web de Consumo Responde a través del cual podrás consultar las pautas necesarias para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

José Soto

Hola, tengo la siguiente duda:
En el caso de que un cliente firme un contrato de servicio en el que paga un terminal móvil a plazos y dicho contrato se aplica al mismo que tiene en la línea fija (se paga todo en uno), si el cliente quiere otro terminal móvil y el que ha escogido no lo quiere... ¿Puede modificar el contrato para obtener dicho terminal? (El terminal no ha sido usado y todavía no ha sido entregado por la empresa)

Consumo Responde

Hola José Soto, indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.

Asimismo, por si te sirve de interés, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Adonis

Hola buenas,

Estoy bastante desorientado y sobretodo indignado con un engaño presunto de Orange. He recurrido a este portal con la esperanza de que podáis aclarar una duda que tengo.

El pasado miércoles contrate por vía telefónica una oferta de Orange llamada Canguro, ellos se comprometieron a hacer la portabilidad de mis dos lineas móbiles y mi linea fija.

Con la portabilidad de una de mis dos lineas contrate un Iphone 6, con la otra linea me regalaron supuestamente una tablet.

Hoy martes han pasado 6 días desde que celebre el contrato por vía telefónica. He recibido en casa el Router wifi y la tablet. Llame a Orange para reclamar la ausencia de el Iphone 6 y simplemente me dijeron que cancelaron dicho pedido por razones que tampoco me rebelan.

El caso es que el contrato tiene una permanencia de 12 meses como indica la oferta y sin el iphone 6 ya no me interesa. Pero al haber contratado dicha oferta en el mismo momento pero en grabaciones diferentes, estoy casi seguro de que aunque no me den el Iphone con la linea de teléfono contratada, me exigirán la permanencia por la otra linea y el ADSL que estaban en la oferta canguro.

He llamado a Orange para cancelarlo todo ya que me siento engañado porque no han cumplido con todos los acuerdos. Ellos me indican que el numero fijo y la otra linea si se han tramitado correctamente y que en breve estarán habilitadas.

También me indican que han pagado "algo que no se que es, ha telefónica" y que si quiero cancelar el contrato debo pagar 137,82 euros.

Yo me siento engañado, ya que ellos no han cumplido con parte del contrato pero si me quieren encasquetar el ADSL y la otra linea.

Mi pregunta es: Puedo cancelarlo todo sin haber transcurrido 7 días desde que celebre el contrato telefónicamente sin gastos para mi, o están en su derecho de cobrarme 137,82 por las gestiones que realizaron con Telefónica?

Atentamente,

Adonis Zayas

Consumo Responde

Hola Adonis, te indicamos que en los contratos celebrados a distancia, como por ejemplo telefónicamente, existe el derecho de desistimiento que es aquella facultad que otorga la ley al consumidor y usuario de dejar sin efecto, de forma gratuita, un contrato válidamente celebrado a distancia entre éste y una empresa, sin que sea necesario para ello seguir formalidad alguna -aunque siempre es conveniente hacerlo de modo que quede constancia, por ejemplo, mediante escrito fehaciente- ni justificar a qué se debe tal decisión, siendo nula cualquier cláusula contractual o condición general que impida el ejercicio del derecho o imponga algún tipo de coste o penalización para ello.
El plazo con el que cuenta el consumidor y usuario para ejercer tal derecho, es de 14 días naturales desde la recepción del bien objeto de contrato o desde la contratación de un servicio. No obstante, dicho plazo, cuando el empresario no haya informado al consumidor de que tienen la posibilidad de desistir de la adquisición del bien o la contratación del servicio en cuestión, o cuando no le haya facilitado un documento de desistimiento, se amplía hasta 12 meses. Y, si finalmente el empresario optara por cumplir con su obligación de información y documentación, desde ese momento dejaría de contar tal plazo de 12 meses y empezaría a regir el plazo de 14 días.
Si deseas reclamar debes seguir los pasos que te indicamos en este enlace:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Un saludo

Javier999

Buenos días

He intentado encontrar solución a un asunto que creo que me va a generar una discusión sería con Orange. Después de buscar en internet no lo tengo claro a 100%. El limite de 50 euros sólo es para los países de la CE, quiere decir en el caso de Orange la zona 1? Y se exluye p.ej. Suiza y Andorra (lo que parece irrisorio)?

Creo que Orange no da las informaciones correctamente en su web y a pesar de llamar, de no tener el dato actualizado en la web, etc. no corto el servicio al 80% de 50 euros... veremos. Gracias por cualquier aclaración.

Consumo Responde

Hola Javier999, sentimos comunicarte que no podemos informarte, ya que para ello necesitamos más datos sobre el tema planteado.
Plantea de nuevo tu consulta de manera más amplia para poder facilitarte la respuesta.
Un saludo.

AnónimoPuesnoPago

he realizado una portabilidad desde vodafone a orange con phone house. en la oferta incluia lg g2 mini y smart tv lg 32. en principio me llegaron mensajes de recoger el terminal fui a la tienda firme y no se me pudo entregar.. ( no supo explicarme el motivo). a los varios dias vuelvo a ir y ya se me entrega el terminal y se activa la linea movil, me dicen que la smart tv me llamarian en una semana maximo. ha pasado no una ni dos si no tres semanas y aun no tengo noticias de tal smart tv, he llamado a atencion al cliente ( un 902 y la llamada varias de mas de 10 minutos..) para que solo me puedan decir que suele tardar mas de un mes. sin dejar clara ninguna fecha. otro tema es el ADSL ya que me llega mucho menos que con vodafone. aveces 300kb menos que el peor movil que pueda existir...maximo me llegan 3megas de mierd...y todo esto sin smart tv y encima pagando el doble de lo que pagaba con vodafone. no se muy bien que hacer aunque si siguen por este camino rechazare las facturas y que me lleven a juicio que es la unica forma de finalmente acabar enterandose de algo. son todos unos timadores. ni el cliente lleva siempre la razon, ni hay libertad de expresion en este pais. valiente lastima de tener que estar preocupado por culpa de una operadora. muy fuerte ya a lo que estamos llegando por el dinero.

Consumo Responde

Hola AnónimoPuesnoPago, a continuación te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación al no estar de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo

Alejandro Cabello Garrido

Buenos días,

llevo mes y medio en movistar y orange sigue pasandome facturas. Hoy me ha cobrado una de casi 90 euros por que dicen que tenia permanecía en TV, fijo e internet. No tenia ninguna permanencia en ese sentido. Antes de cambiarme, llame varias veces y me asegure. Ellos me confirmaron que no, que solo tenia de móvil. Penalización que ya he pagado.

He llamado y hablado con ellos y ahora me dicen que aparece que tengo permanencia. Les he pedido que lo comprobaran y que escucharan las grabaciones y me las enviaran.

Me han dicho que en ninguna grabación aparece que yo renueve con ellos, tenga permanencia, se me informe que renovaba con ellos, que tendría permanecía,... Es decir, no existe como tal ninguna grabación que se me informe de ninguna permanencia ni que yo la acepte. De hecho, yo llevaba ya año y medio con ellos. Simplemente al acabar el primer año, que tenia permanencia, decidí seguir con ellos.

¿Que puedo hacer? ¿Devuelvo el recibo? Me han dicho que entre 3 y 7 días buscaran la grabación que me informan de la parmanencia. Grabación que no existe, ya que yo no hubiese aceptado en su momento. Si no la encuentran, pondrán un ticket de que ha sido un error. Y que si toda va bien, en mes y medio quizás me devuelvan el dinero.

¿Dónde puedo poner una reclamación? El mes pasado ya me cobraron 70 euros sin darme servicio, ya que decían que me cobraban todo el mes aunque no me dieran servicio. Me cambiaron las 3 lineas de móviles de tarifa sin consultarme.

¿Necesito saber que puedo hacer y donde puedo reclamar?

Un saludo y gracias.

Consumo Responde

Hola Alejandro Cabello Garrido, te indicamos que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones prestado y otros servicios o aparatos (terminales); el modo de extinción del mismo y las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Asimismo, te comunicamos que los operadores sólo están obligados a ceder los números de un determinado abonado cuando éste se dé de baja como tal y, simultáneamente, de alta en otro operador. Se entiende que hay simultaneidad cuando la solicitud de alta en el nuevo operador efectuada por cualquier medio que permita tener constancia de la misma, incluya una petición a éste para tramitar su baja ante el anterior conservando sus números.

La recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número implica la baja con el mencionado operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja produce efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

Finalmente, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Licha

En el día de ayer adquirí un paquete de linea local,internet y tv satélite de manera telefónica.No firme nada y quedaron de llamar en 3 días hábiles para venir a hacer la instalación en mi casa. Sin embargo, al conversar luego con mi esposo nos dimos cuenta que el plan no era tan beneficioso. Mi pregunta es: Aunque acepte las condiciones telefónicamente y teniendo en cuenta que no han instalado nada, puedo retractarme ahora sin tener que pagar ninguna multa. Agradezco su atención y respuesta.

Consumo Responde

Hola Licha, te indicamos que en los contratos celebrados a distancia, como por ejemplo telefónicamente, existe el derecho de desistimiento que es aquella facultad que otorga la ley al consumidor y usuario de dejar sin efecto, de forma gratuita, un contrato válidamente celebrado a distancia entre éste y una empresa, sin que sea necesario para ello seguir formalidad alguna -aunque siempre es conveniente hacerlo de modo que quede constancia, por ejemplo, mediante escrito fehaciente- ni justificar a qué se debe tal decisión, siendo nula cualquier cláusula contractual o condición general que impida el ejercicio del derecho o imponga algún tipo de coste o penalización para ello.
El plazo con el que cuenta el consumidor y usuario para ejercer tal derecho, es de 14 días naturales desde la recepción del bien objeto de contrato o desde la contratación de un servicio. No obstante, dicho plazo, cuando el empresario no haya informado al consumidor de que tienen la posibilidad de desistir de la adquisición del bien o la contratación del servicio en cuestión, o cuando no le haya facilitado un documento de desistimiento, se amplía hasta 12 meses. Y, si finalmente el empresario optara por cumplir con su obligación de información y documentación, desde ese momento dejaría de contar tal plazo de 12 meses y empezaría a regir el plazo de 14 días.
Un saludo.

SaraR

Buenos días,

Mi compañía telefónica me ha renovado el contrato de manera automática porque no lo he cancelado dentro del plazo que fijaban en sus Términos y Condiciones, ¿me podría beneficiar del Derecho de desistimiento en este caso o sólo es válido para nuevos contratos y no renovaciones? Muchas gracias :)

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