Contratos de telefonía móvil

Entradilla: 
  • Las compañías que ofrecen servicios de telefonía móvil suelen presentar dos modalidades de contrato que te explicamos en este artículo.
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Los contratos de telefonía móvil que ofrecen los operadores son:

1. Contrato con tarjeta prepago. Entre las partes se celebra un contrato verbal por el que el consumidor adquiere una tarjeta que le permitirá hablar desde su terminal por un importe determinado, utilizando la cobertura de la compañía telefónica. Por lo tanto, sólo se paga el consumo realizado.

2. Contrato con abono de cuota de servicio post-pago. El consumidor firma un contrato donde se recogen las condiciones que lo regirán. Generalmente, se paga una cuota de conexión al inicio del contrato, una cuota mensual por la línea, una cantidad por establecimiento de llamada, y el coste de los segundos de comunicación telefónica que se establezcan al mes. Es un sistema similar al de la telefonía fija. Cada compañía oferta distintos tipos de contrato para adaptarlos a las necesidades de los clientes.

Puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía móvil personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En el caso de contratación telefónica o electrónica (a distancia), tienes un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o 12 meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con el deber de información y documentación. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

Los contratos tienen que precisar, como mínimo, los aspectos siguientes:

- El nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

- El teléfono de atención al cliente y, si procede, otras vías de acceso a este servicio.

- Las características del servicio ofrecido, la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicación de qué conceptos se incluyen respectivamente a la cuota de abono y, si procede, en otras cuotas. Asimismo, ha de constar el derecho de desconexión, si procede, y la forma de ejercerlo, en los supuestos previstos.

- Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parámetros y métodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, y las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si estas se ofrecen de forma automática por el operador o previa petición del usuario final. Entre los parámetros mencionados figurará el relativo al tiempo de suministro de la conexión inicial. En virtud del Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se debe indicar, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, información sobre cualquier procedimiento establecido por la empresa para medir y gestionar el tráfico de forma que se evite agotar o saturar el enlace de la red, e información sobre la manera en que esos procedimientos pueden afectar a la calidad del servicio.

- Precios y otras condiciones económicas de los servicios. Se tienen que incluir en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los diferentes conceptos que los integran y los servicios que están incluidos. Asimismo, se tienen que especificar las modalidades de obtención de información actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.

- Periodo contractual, indicando, si hubiera, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, como también, si procede, las consecuencias del posible incumplimiento.

- El detalle, en su caso, de los vínculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrónicas y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales.

- Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, y el método de determinación de su importe.

En el caso de contratación telefónica o electrónica, tienes un plazo de siete días hábiles para desistir del contrato

- Características del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicarán, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, los tipos de mantenimiento ofrecidos y los servicios de apoyo facilitados al cliente, así como los medios para entrar en contacto con dichos servicios.

- Procedimientos de resolución de litigios, con inclusión, si procede, de otros que haya creado el mismo operador. Teniendo en cuenta el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de modo claro, comprensible y fácilmente accesible, el modo de iniciar los mencionados procedimientos de resolución de litigios.

- Causas y formas de extinción y renovación del contrato de abono, entre las que debe figurar expresamente, además de las causas generales de extinción de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelación mínima de 2 días hábiles al día que debe tener efectos, como también el procedimiento para ejercer este derecho. De acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, estos contratos harán alusión, de forma clara, comprensiva y fácilmente accesible, a la duración del mismo y las condiciones para su renovación y para la terminación de los servicios y la resolución del contrato, incluidos:

* Cualquier uso o duración mínimos requeridos para aprovechar las promociones.

* Todos los gastos relacionados con la conservación del número y otros identificadores.

* Todos los gastos relacionados con la resolución del contrato, incluida la recuperación de costes relacionada con los equipos terminales.

- Dirección postal y de correo electrónico del departamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, si procede, página Web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a los efectos de la presentación de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales que permita la presentación y la acreditación.

- Página de Internet en que figura la información que el operador tiene que publicar.

- Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago, entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

- Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente, en los términos exigidos por la legislación vigente en esta materia, así como, de acuerdo con el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible, la decisión del abonado acerca de la posibilidad de incluir o no sus datos personales en una guía determinada y los datos de que se trate.

- Información al cliente en materia de protección de los datos personales en la explotación de redes y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.

 

- Asimismo, y teniendo en cuenta lo establecido en el Real Decreto Ley 13/2012, de 30 de marzo, se indicará, de manera clara, comprensible y fácilmente accesible:

* Si se facilita o no el acceso a los servicios de emergencia e información sobre la ubicación de las personas que efectúan la llamada, así como cualquier otra limitación para la prestación de servicios de emergencia.

* Cualquier restricción impuesta por el proveedor en cuanto a las posibilidades de utilizar el equipo terminal suministrado.

 

Los tipos de medidas que podría tomar la empresa en caso de incidentes de seguridad o integridad o de amenazas y vulnerabilidad.

Este contenido mínimo ha de constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas, en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales figurará el procedimiento para conocer el saldo y el detalle del consumo, así como para la recarga.

La normativa actual no establece un plazo máximo en el que el operador de telefonía móvil deba atender una solicitud de alta, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato. Por lo tanto, cuando contrates el servicio pregunta por ese plazo, exige que conste en el contrato y consérvalo, ya que es el único al que se encuentra obligado el operador.

Comentarios

Listado de comentarios 632

Gemma

Hace un año contratamos fusión, el mes pasado nos dimos de alta en "Mi Movistar" y vimos que nos estan cobrando cada mes 4,00+IVA de "servicio integral de mantenimiento", nos pusimos en contacto con ellos para que nos explicaran este concepto y nos dicen que mi marido lo contrato en fecha de 23 de octubre de 2013, cuando estaba de viaje con su empresa. Hemos reclamado copia del supuesto contrato, por escrito, en persona y llamando al tf de atención al cliente pero siempre nos responden con evasivas. La respuesta escrita es textualmente "Hemos iniciado las gestiones oportunas para poder atenderle, estamos sufriendo retrasos en la respuesta a las consultas y los plazos de atención se han visto afectados. Contactaremos con usted tan pronto como nos sea posible. Sentimos las molestias que esto pueda ocasionarle. " Cuando reclamamos nos dan una nueva referencia y nos vuelven a poner este texto.
Para colmo hoy nos dicen que sólo podemos reclamar los últimos 6 meses. La verdad es que ya no sabemos que hacer pues necesitamos Internet en casa por los estudios de nuestros hijos

Consumo Responde

Hola Gemma, indicarte que el contrato puedes formalizarlo personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

Por último, te facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Noeliajavi

Hola, escribo porque siendo menor de edad , mi madre contrato con Vodafone pero se equivocaron y hicieron el contrato al mi nombre, en aquel momento le dijeron que no podían hacer el cambio. Al ser así no se pagó nada y hora después de 3 o 4 años me mandan una carta reclamando me la deuda o me meten en la ANNE. No es ilegal hacer u contrato al un menor de edad? Es nulo el contrato? Pueden reclamar me la deuda?

Gracias

Consumo Responde

Hola, te indicamos que conforme a lo dispuesto en el código civil un menor de edad no emancipado (salvo excepciones prevista en las leyes) no posee capacidad de obrar, es decir capacidad para ejercer por si sólo derechos y obligaciones, por lo que tiene que actuar a través de su representante legal. Como desconocemos otros aspectos te remitimos a tu contrato en el que debe figurar cualquier compromiso y relación entre la compañía y tú.
Un saludo.

Susanandalucia

Hola, resulta que el día 6 llamo al teléfono que viene en la página de orange para informarme sobre la tarifa canguaro, me dice una comercial que acababan de sacar una oferta del 20 % en la tarifa durante 6 meses, le dije que me lo pensaría, llamo al otro día y me dicen que esa oferta no existe, que la del día anterior se equivocó, al final hice el contrato sin la oferta, pero ahora entro en la web y veo la oferta que si existe, llamo y me dicen que no me pueden hacer la oferta porque ya acepté las condiciones sin la oferta, y que si me doy baja me penalizan con 110 euros, he querido hacer una reclamación y tampoco fue posible porque aún no está hecha la portabilidad y no consto como cliente, como es posible que sin tener la portabilidad, que aún soy cliente de vodafone, porque el contrato lo hace dos días, no me dan la baja, para volverla a hacer y que si me hagan la oferta, como permiten que las compañias teléfonicas como otras muchas empresas engañen a las personas de esa formas.
un saludo

Consumo Responde

Hola Susanandalucia, si el contrato ha sido celebrado a distancia (internet, teléfono, etc), existe el Derecho a Desistimiento. Es un derecho inapelable gracias al cual el consumidor puede desistir de su compra en los siguientes 14 días naturales a la misma sin ser penalizado. Este derecho sólo desaparece por ciertas características del producto (si es un producto personalizado, si se deteriora o caduca, si es duplicable –caso de música o software- o si tiene un precio oscilante). En cualquier caso, el vendedor debe devolverle el precio del producto en un máximo de treinta días. Si no respeta este plazo, el consumidor puede exigir el doble de la cantidad adeudada y posibles daños y perjuicios.
A continuación te facilitamos el enlace a nuestra web para consultar cómo debes realizar una reclamación al no estar de acuerdo con la operadora de telefonía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Ignacio Cansado

Buenos dias.
Desde el 5 de septiembre de 2014 estoy esperando a que MOVISTAR me mande un instalador por haber contratado el FUSION/TRIO. Me dicen que el móvil me lo han fusionado, eso sí, con la nueva tarifa (me lo creeré). A día de hoy y tras varias reclamaciones, sigo sin recibir visita del instalador. ME HICIERON UN CONTRATO GRABADO ese día y PREGUNTO: Tiene validez el contrato si no he recibido aún el SERVICIO???...podría cambiarme a otra compañia ahora que estoy a tiempo????segun ese contrato estoy sujeto a permanencia, pero como no tengo el equipo en casa......muchas gracias.

Consumo Responde

Hola Ignacio Cansado, indicarte que debes de mirar lo que tienes establecido en tu contrato.

Tal y como puedes ver en esta página, puedes formalizar el contrato del servicio de telefonía móvil personalmente, telefónicamente o telemáticamente. En todos los casos, el operador siempre tiene la obligación de entregarte el contrato por escrito o en soporte duradero.

Si no lo recibes puedes solicitarlo en cualquier momento de su vigencia a través del teléfono de atención al cliente, y no tendrá ningún coste. En el momento de solicitarlo, el operador tiene que asignarte un número de referencia, para tener constancia de la petición.

En el caso de contratación telefónica o electrónica (a distancia), tienes un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o 12 meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con el deber de información y documentación. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

Asimismo por si te sirve, te facilitamos el enlace ubicado en la web de consumo responde, a través del cual puedes consultar los pasos necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Alba Díaz

he contratado la tarifa Tucán con permanencia de 12 meses y de ello queda constancia en la grabación. Dejar patente que no he recibido ningún tipo de beneficio o regalo por parte de Orange. El problema: cuando vueñvp a entrar en la web veo que la tarifa no está sujeta a permanencia porque no he recibido teléfono móvil alguno. Llamé para quejarme y me dijeron que las condiciones varían en función del medio de contratación como consecuencia de la falta de autogestión que existe por teléfono, lo cual tiene una serie de desventajas como la permanencia. Qué hago?!

Consumo Responde

Hola Alba Díaz, indicarte que la aplicación de una determinada tarifa no debería estar nunca asociada a un compromiso de permanencia. En este sentido, entendemos que las tarifas son aspectos sobre los que las compañías tendrían que competir, y por ello mismo no debería llevar asociado en ningún caso un compromiso de permanencia, que provoca clientes cautivos.

A ello habría que añadir que si una tarifa está asociada a un compromiso de permanencia, ello podría impedir al usuario poder cambiarse de compañía en caso de que otro operador sacara una tarifa más económica, y esto podría suponer un acto de competencia desleal que distorsionaría la competencia y perjudicaría al consumidor, conforme a lo establecido en el artículo 4º de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal.

A través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde, puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo,

Rebeca

Buenas noches. El sábado de madrugada me robaron el teléfono móvil. Una vez puesta la denuncia y bloqueado el terminal, el seguro me dice que hay un número del IMEI que no coincide con la póliza contratada y que no se responsabilizan del hurto. He perdido el contrato con el seguro, así que he pedido una copia. La respuesta es que no me la facilitan. ¿Es obligatorio que me faciliten una copia? Qué puedo hacer? ¿Denunciar al OMIC?

Consumo Responde

Hola, Rebeca, las entidades aseguradoras están obligadas por ley a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los usuarios puedan presentar. Por tanto, están obligadas a crear un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones. No obstante, dichas entidades podrán (individualmente o en grupos) designar un Defensor del Cliente. Esta figura podrá ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, y su labor consistirá en atender y resolver las reclamaciones que se sometan a su decisión, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. La decisión del Defensor del Cliente favorable a la reclamación vinculará a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa. (Artículo 29 Ley 44/2002 y artículo 3 Orden ECO /734/2004)
A continuación te facilitamos el enlace a Preguntas frecuentes sobre seguros donde podrás ver la información para poner una reclamación en materia de seguros:
http://www.consumoresponde.es/grupo-faq/preguntas-frecuentes-sobre-segur...
A través de este enlace te informamos de cómo poner una reclamación a través del Libro de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

seg

hola, en un contrato por via telefónica la compañia contratada debe en viar el formulario de desestimiento en un plazo de 14 dias, que se puede hacer en caso de que no lo envien, a donde recurrir?

Consumo Responde

Hola seg, te comunicamos que en el caso de contratación telefónica o electrónica (a distancia), tienes un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato, sin tener que justificarlo y sin incurrir en penalización ni gasto alguno; o 12 meses si el operador no ha cumplido, o lo ha hecho defectuosamente, con el deber de información y documentación. El ejercicio de este derecho no está sometido a ninguna formalidad. Basta que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

Asimismo, indicarte lo que establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, en los siguientes artículos:

Artículo 104. Plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 105, el plazo de desistimiento concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:
a) En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.
b) En el caso de los contratos de venta, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes solicitados, o bien:
1.º En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor y usuario en el mismo pedido y entregados por separado, el día que éste o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
2.º En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
3.º En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor y usuario o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

Artículo 106. Ejercicio y efectos del derecho de desistimiento.

1. Antes de que venza el plazo de desistimiento, el consumidor y usuario comunicará al empresario su decisión de desistir del contrato. A tal efecto, el consumidor y usuario podrá utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B de esta ley; o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir del contrato.
2. El consumidor y usuario habrá ejercido su derecho de desistimiento dentro del plazo contemplado en el artículo 104 y en el artículo 105, cuando haya enviado la comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que finalice dicho plazo. Para determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.
3. El empresario podrá ofrecer al consumidor y usuario, además de las posibilidades contempladas en el apartado 1, la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento que figura en el anexo B, o cualquier otra declaración inequívoca a través del sitio web del empresario. En tales casos, el empresario comunicará sin demora al consumidor y usuario en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento.
4. La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario.
5. El ejercicio del derecho de desistimiento extinguirá las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, o de celebrar el contrato, cuando el consumidor y usuario haya realizado una oferta.

Un Saludo,

Pablo

Buenas tardes

"el plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento será de al menos siete días hábiles y empezará a contar desde la recepción del documento de desistimiento"

¿Se considera como documento de desestimiento el hecho de cambiar de compañia,y la nueva compañia tramite la solicitud de portabilidad a la antigua compañia,de la linea movil y fija del consumidor?

Gracias.

Consumo Responde

Hola, indicarte que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Finalmente, te informamos que a partir del momento en el que se puede comenzar a utilizar los nuevos productos contratos, ya no es posible ejercer dicho derecho.

Un Saludo.

Lou

Buenas tardes. Me han regalado un terminal de telefonía móvil, que ahora mismo por tener otro similar, no quiero. Ha sido una sorpresa de cumpleaños. Lo compraron hace tres días y en la tienda me dicen que no se devuelve el dinero, ni se cambia ni nada. Yo no he abierto ni precinto de caja ni nada. Puedo ejercer mi derecho de desistimiento del contrato puesto que aún no han pasado los siete días hábiles?
Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que por lo general, los establecimientos no están obligados a cambiar el producto ni a devolvernos el dinero. Pero siempre existen matices y en materia de consumo éstos existen especialmente.

A) Si el bien no cumple con las características anunciadas o presenta defectos desde un inicio (defectos de fabricación); en este supuesto dentro de los 7 días hábiles siguientes a la compra (fecha del ticket) se podrá optar por el cambio por otro producto igual o de similares características si no pudiera ser el mismo y el consumidor aceptase expresamente dicha modificación, o por la devolución de su precio si no es posible la sustitución o no se desea otro producto similar.

Éste es uno de los supuestos en los que nunca te podrán obligar a aceptar un vale de compra por el importe del artículo para canjear en la misma tienda; así que si pretenden emitirle un vale solicite inmediatamente y rellene en ese mismo acto una Hoja de Reclamaciones contra el establecimiento vendedor.

B) Cuando la publicidad de un establecimiento o de un producto en concreto dentro del mismo anuncia que “si no quedamos satisfechos con el producto nos devuelven el dinero”, ya que la publicidad es vinculante para quien la efectúa, esta afirmación ya forma parte del contrato y por tanto habrá de cumplirse siempre. Esta afirmación forma parte de su oferta comercial.

De igual modo, te informamos que en base al derecho de desistimiento, los consumidores pueden dejar sin efecto el contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde, a través del cual, podrás consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

Nacho Gracia

Buenos días.

Mi caso es que me deniegan el derecho de desistimiento. La historia es como sigue: contrato con Orange vía web un paquete de ADSL/fijo + 2 líneas móviles el 17 de Julio. Una semana después llega el router y funciona perfectamente. Pero los móviles no llegan. Se supone que lo harán hoy, mes y medio después de mi solicitud y más tarde que la portabilidad, que se activó ayer, con lo que me pasé el día sin servicio ni de mi anterior operador ni de Orange.

Esta es la gota que colma el vaso y llamo para desistir. La respuesta es que los 15 días de plazo están agotados ya que comenzó a correr el 5 de agosto. Respondo que al haber contratado un paquete, el plazo debe contar a partir de recibir el servicio completo y no solo los servicios fijos. No hay manera.

En vista de que no me deja renunciar al paquete completo, solicito entonces desistir de los servicios móviles, ya que estos ni siquiera he comenzado a disfrutarlos. Me contesta que la fecha es 5 de agosto tanto para servicios fijos como móviles y me repite que se me ha acabado el plazo.

El contrato de Orange especifica que el plazo comienza a contar a partir de la recepción del bien/servicio y, a día de hoy, yo considero que no he recepcionado el servicio completo y que por tanto estoy en plazo.

¿Qué opinan ustedes? Y en caso de que piensen que la razón está de mi lado, ¿qué pasos debería seguir?

Gracias de antemano. Saludos cordiales.

Consumo Responde

Hola Nacho Gracia, si el contrato ha sido celebrado a distancia, existe el Derecho a Desistimiento. Es un derecho inapelable gracias al cual el consumidor puede desistir de su compra en los siguientes 14 días naturales a la misma sin ser penalizado. Este derecho sólo desaparece por ciertas características del producto (si es un producto personalizado, si se deteriora o caduca, si es duplicable –caso de música o software- o si tiene un precio oscilante). En cualquier caso, el vendedor debe devolverle el precio del producto en un máximo de treinta días. Si no respeta este plazo, el consumidor puede exigir el doble de la cantidad adeudada y posibles daños y perjuicios.
Asimismo te dejamos el enlace a nuestra web, donde encontraras toda la información sobre como presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Marestpa

Hola:

Tengo un problema con orange. Me puse en contacto con ellos por que estaba interesada en adquirir un determinado terminal. Me informaron de las opciones que tenía, y me comentaron que me salía más económico si cambiaba de tarifa a una superior, a lo que accedí y se procedió a la grabación para realizar el pedido. Al ver que no recibía ningún mensaje confirmando el pedido, pero si el cambio de tarifa, volví a ponerme en contacto con orange, donde se me informo que la grabación no se había hecho bien, ya que no constaba el terminal, y se procedió a realizar una nueva grabación. Cual es mi sorpresa que hoy (22/8/14) recibo un mensaje informándome de qué hay una incidencia y que me ponga en contacto con ellos. Me indican que al ser una segunda venta a plazos, las condiciones cambian, y de pasar a pagar 0€ euros de pago inicial, ahora tengo que pagar 180€ de pago inicial, a lo que me niego, y solicito que lo anulen y me devuelvan mi anterior tarifa ya que no voy a tener el terminal. Me dicen que no es posible a no ser que pague la penalización por cambio de tarifa, ya que la tarifa y el terminal son cosas distinta y que sólo puedo desistir del terminal y no de la tarifa durante los primeros 15 días, y que, además, la tarifa se grabó en diferente día al terminal (tarifa 14/8/14 y terminal 18/8/14) pese a decirle que la grabación se hizo así por culpa de su compañera que la hizo mal, y que la grabación posterior cancela la anterior, reitera que debo pagar la penalización.
Por sí eso no fuera suficiente, llevamos un mes sin cobertura en casa por que han cambiado de antena que suministra la red, y su solución es que nos compremos un repetidor, que en el contrato no queda estipulado que tuvieran obligación de darnos cobertura en casa, cuando llevamos un montón de años con ellos sin problemas de cobertura.
Me siento engañada y estafada y no se cómo proceder.
Me gustaría que me aconsejarán. Gracias.

Consumo Responde

Hola Marestpa, te indicamos que cuando un usuario de telefonía móvil tiene una controversia en materia de consumo con el operador que les presta el servicio tiene varias vías de resolución. A continuación te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde se detallan:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

Cristina

hola, mi consulta es la siguiente: se acumulan los meses de permanecia en los contratos de telefonia movil?. Renove con orange la permanencia 4 meses antes de que se acabara el primer contrato. Cumpli el segundo contratode permanencia y ahora me quieren cobrar 150 € por esos 4 meses del pirmer contrato. Como cambie de compañia tire los contratos (craso error, ahora lo se)Eso es legal?
Muchas gracias por vuestra ayuda

Consumo Responde

Hola Cristina, te indicamos que los usuarios son libres de cambiar de operadora de telefonía en el momento en que lo deseen. Ahora bien, existen algunos supuestos en que las empresas pueden incluir en el contrato un compromiso de permanencia, el cual deberá responder siempre a algún motivo justificado (por ejemplo, regalo de un terminal) Además, en dichos compromisos de permanencia deberá indicarse con toda claridad tanto la duración del mismo como el importe de la penalización que será aplicada en caso de incumplimiento.
La aplicación de la penalización se hará de forma proporcional al tiempo transcurrido, debiendo reducirse por cada mes en que se haya permanecido dado de alta en la misma, ya que durante dicho periodo la operadora ya habría recuperado parte del importe que justificaba la aplicación de la citada penalización.
Por tanto, si conforme a lo indicado usted no está conforme con la penalización puede plantear reclamación ante la compañía. Puedes consultar los pasos a seguir en el siguiente enlace a nuestra web de Consumo Responde:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...
Un saludo.

MARIANO HUSILLOS DEL AMO

Hola, quiero comunicar , que siendo cliente de Ono y próxima la fecha de finalizar la permanencia: hice un contrato a través de conversación grabada telefónicamente,con Jaztell el dia 29/072014, con una portabilidad de ADSL, + fijo+ 2 móviles mios y sin portabilidad: el dia 7/08/2014 se pusieron los de Ono en contacto conmigo ,haciéndome una contraoferta mejor, a la cual accedi i me quedé con la operadora de Ono , a continuación y con la misma fecha 7/08/2014 ,llame a Jaztel ,para comunicarles mi cancelación de portabilidad con ellos que no se llegó a producir ni recibi ningún servicio por parte de Jaztell , y me dicen que por darme de baja antes de la actiubación , o dentro de los 7 días posteriores, tengo que pagar 150€ por gastos de gestión y gastos en que haya incurrido asta la resolución . Es esto asi? al pedir la cancelación me dieron el Nº de dicha cancelación, repito se cancelo antes de que me hicieran la portabilidad y sin que me instalaran nada en mi domicilio y por lo yanto no obtuve servicio alguno por parte de Jazyel, .En espera de su amable aclaración atentamente . MARIANO HUSILLOS DEL AMO

Consumo Responde

Hola MARIANO HUSILLOS DEL AMO, indicarte que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.
El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.
Informarte que dicho derecho no podrá ser ejercido a partir del momento en el que se tenga servicio con la nueva empresa.
Asimismo, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1
Un Saludo.

Javi1978

Hola, hace un año me cambié de compañía, estaba en orange y me cambié a yoigo. Resulta que yo pensaba que ya había cumplido la permanencia y por lo visto me la ampliaron al cambiarme de tarifa, sin previo aviso, por teléfono me ofrecieron cambiarme y me interesó pero no me dijeron nada de que me ampliaban la permanencia, en su dia fui al consumidor pero no encontraba el contrato de orange, el otro día me llamaron de un despacho de abogados reclamándome los 181 euros de penalización y no puedo pagarlos hasta el mes que viene y amenazan con que si no tendría que pagar 400 de gastos judiciales o me embargarían, les comente de pagar los 181 el mes que viene y me dicen que no, ¿Que podría hacer?

Consumo Responde

Hola, indicarte que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Los operadores deberán notificarte las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándote expresamente en la notificación de tu derecho a finalizar anticipadamente el contrato sin penalización alguna.

Asimismo, el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

raquel

Hola!

La semana pasasda realice una portabilidad de movistar a orange a traves de la web de orange. Ya que necesitabamos un movil.

EL caso, es que para obtener un movil hicimos un contrato de permanencia de 24 meses con la tarifa TUCAN de orange (19,95 €) + 1 € al mes durante 24 meses al adquirir un movil de la marca orange.

El pedido lo recibimos el dia 7 de agosto.

No estamos agusto con esta tarifa,
ni con el movil y me gustaria saber si tenemos algunos dias de plazo para desistir de este contrato, sin tener que justificarlo y sin tener que pagar la penalización por la permanencia, aunque la portabilidad ya se haya hecho efectiva el dia 7.

Gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Asimismo, te informamos que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado fuera de establecimiento mercantil, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Te comunicamos que para poder ejercer este derecho de desistimiento es necesario que no se tenga servicio con la nueva compañía, ya que, en el caso de tener servicio no es posible ejercerlo.

Para finalizar, te facilitamos el siguiente enlace a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones, por si resulta de tu interés:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

marialg82

Hola buenas tardes, tengo una duda y por casualidad me comentaron de este foro y tengo esperanza de que me podéis ayudar... mi duda es la siguiente... llevo con orange un año que justo hago ahora el dia 28 de agosto... resulta que en ono me ofrecieron un movil y una tarifa muy interesante y me quería mudar... pese en esperar a acabar el compromiso en tarifa que ya se termina y pagar 70 euros de un movil que adquiri financiado... y cual es mi sorpresa que me dicen que tendría que pagar 100 Europa mas por un compromiso de dos años al haber cogido un movil... yo por supuesto de eso no sabia nada porque ni cuando contrate me lo dijeron... y metiendo en mi area de clientes solo aparece el compromiso que me queda en la tarifa y las cuotas del movil.... entonces no se si me estan engañando o si eso es legal... esta claro que mentirme si lo hicieron... muchas gracias de antemano y espero que me podais ayudar.. un saludo :)

Consumo Responde

Hola, indicarte que En el caso de haber realizado un contrato de prestación de servicios telefónicos acogiéndote a una oferta en la que te ofrecían la compra de un terminal a precio promocional (o bien unas tarifas especiales), a cambio de comprometerte a mantener el servicio con la compañía durante un período de tiempo (cláusula de permanencia), debes saber que tienes derecho a darte de baja antes de que finalice dicho período, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia.

Te informamos de que dicha cláusula de permanencia debe figurar en el contrato, así como el resto de vínculos existentes.

A continuación, le facilitamos el enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Esther y Damián

Hola!
He estado toda la vida con Movistar, pero hace unos días me llamaron de Jazztel para hacerme una oferta la cual acepté. Cuando revisando la información sobre las condiciones y tarifas que me enviaron al mail, observo que no coinciden y son muy liosas, llamo a la compañía y les pido que me las manden de nuevo. La respuesta fue que sólo me lo podían enviar por correo ordinario que llegaría en unos 10 dias porque al mail no podían enviar esa información ya que contenía datos personales blablabla... ha todo esto decir que me llegó el router y activaron mi portabilidad. Como no vi las cosas claras, llame a Orange y me interesó más, así que como todavía estaba en el plazo de los 14 dias naturales, volví a cambiar. He llamado a JAZZTEL para asegurarme que ya me había dado de baja y tal y ahora me dicen que tengo permanencia y que si me doy de baja les tengo que pagar 150€. Les explico que todavía estoy en el plazo de los 14 días, pero dicen que como he activado el servicio esos 14 días ya no tienen vigencia. Entonces querría saber cómo puedo solucionar esto, ya que no veo mis derechos por ningún lado... Por favor, dénme alguna solución.

Consumo Responde

Hola, indicarte que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase. Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Informarte que dicho derecho no podrá ser ejercido a partir del momento en el que se tenga servicio con la nueva empresa.

Asimismo, te facilitamos el siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde a través del cual puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una reclamación en materia de telecomunicaciones:

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Anabel

Buenas noche,

Estoy bastante indignada en este momento. Llevo un para de días que no hago otra cosa, a parte de hablar con orange y jazztel.

Hasta ahora soy clienta de jazztel por el ADSL y la línea fija, y de Movistar con 2 líneas móviles. He decidido unificar para conseguir una tarifa mejor. Tras consultar con los distintos operadores decidí pasarme a orange donde contraté telefónicamente el ADSL, la línea fija y las 2 líneas de móviles (con 2 terminales nuevos). Se supone que la semana próxima me llega el equipo.

Entonces me llama jazztel y me hace una buena oferta para que me quede con ellos. Como, además, he tenido otros problemas con orange (sí, sí antes de llegar a ser cliente) he decidido quedarme con jazztel.

Llamo a orange para cancelar (todavía no he recibido nada de ellos) y me dicen que tengo que pagar una penalización de 137€ por gestión, pues no he recibido todavía los productos ni los servicios.

Por otro lado, jazztel me hace las verificaciones con lo que su comercial me ha ofrecido al teléfono, y como en este caso se hace por separado cada producto, acabo de descubrir en el correo que te mandan que no es lo que me habían ofrecido.

No se si podían ofrecerme algún consejo sobre cómo proceder antes de que pase más tiempo y especialmente de que me llegue material de las operadoras.

¿Sería conveniente que mañana me acerque a la oficina de consumo de mi localidad y poner una reclamación?

Muchas gracias de antemano por toda la ayuda.

Atentamente,

Anabel.

Consumo Responde

Hola Anabel, el ejercicio del derecho de revocación de la portabilidad no ha de implicar gasto alguno para el consumidor. (art 4º, c Circular 1/2009 y arts 68.0 y 73 TR LGDCU).
Según el código civil, en general, ante el incumplimiento contractual de una parte, la otra dispone de las siguientes alternativas: exigir el cumplimiento correcto específico o por equivalente (reducción del precio), resolver el contrato y en ambos casos, solicitar la indemnización de los daños ocasionados (arts. 1101 y 1124 CC).
Así mismo, por si resulta de su interés, le facilitamos el enlace donde podrá consultar los pasos a seguir para presentar una reclamación a una compañía de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/como-poner-una-reclamacion-sob...

Marga

Hola, el 4 de junio me instalaron Movistar fusion 100 M, con dos móviles. El técnico hizo el test de velocidad y tenía 94 M.
Al cabo de 10 días la velocidad había bajado a 10 M. Hice una reclamación en el 1004 y el 11 de junio recibí un sms indicándome que mi pedido estaba cumplimentado y que perdonase las molestias.
Sigo sin tener los 100 M contratado y he realizado multitud de llamadas al 1004, eso sí todos los comerciales son sumamente educados pero no me solucionan mi problema.
¿Qué puedo hacer, hace casi 1 mes y medio que he contrato algo que no tengo. No me dan ninguna explicación, solamente me dicen que agilizaran mi reclamación.
Hay alguna manera de denunciarlos??
Michas gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde, puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

No obstante, te informamos que el derecho de dar por finalizado un contrato de telefonía debe figurar en el contrato que suscribas con el operador, así como el resto de causas de su extinción y la forma prevista para solicitar la baja. Además, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de Atención al Público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de Atención al Cliente.

Un Saludo.

Sara Romero

Buenas tardes, le escribo con la esperanza de que me de una solución a mi caso, gracias de antemano.

Soy antigua cliente de Orange, y, en primer lugar, decir que en ningún momento he recibido el contrato en mi correo electrónico informandome de las nuevas condiciones generales de contratación que recaían sobre la tarifa Delfín 16, tarifa que me ofrecieron en Febrero y he tenido hasta el mes de abril (antes tenía la Delfín 20).

Por otro lado, en el momento del cambio de tarifa el señor que me atendió confirmo en repetidas ocasiones (información que debe estar recogidas de las grabaciones que supuestamente realiza Orange para proteger los derechos y deberes del consumidor) que mi contrato anterior carecía de cargas por lo que era totalmente libre de irme de Orange. A esto, como persona ignorante de las prestaciones que exige y ofrece las condiciones generales de contratación, he sabido tiempo después que no podeis exigir una permamencia a aquel usuario que carezca de cargas en su compañía, como es mi caso y no se como fundamentarselo a Orange.

Además de todo lo anterior, semanas antes de marcharme de la compañía, no podía acceder a mi área Orange y llame en repetidas ocasiones a sus operarios y no me lo solucionarion, por lo que me fueron vetados varios derechos como los de conocer mi consumo, conocer las condiciones de mi contrato, y con ello, la penalización por incumplimiento, la cual marcaba 50€ sin ningún tipo de asterisco o forma de indicar que a esto debía sumarse el IVA, por lo que también considero vetado mi derecho a la información en este sentido, ya que se trata de contenido esencial del contrato, por el cual habría cambiado mi decisión de irme de la compañía ya que no puedo permitirme el desembolso se una cantidad como esa.

Es por esto que, en mi situación, pretendo reclamar la cantidad ingresada en concepto de penalización, ya que, además de no informarme debidamente y por correo electrónico, no considero estar sujeta a ningún tipo de permanencia. Finalmente, decir que seinco y Orange me acosan via correo electrónico y por teléfono para que pague la cantidad ya que yo ya había cancelado la domiciliación tras un mes fuera de Orange, y al llamarme seinco ingrese sólo el dinero que consideraba que se me había informado (los 50€) y ahora no paran de llamarme para que pague el suplemente de IVA no informado de 10,50€

Gracias por su tiempo.

Consumo Responde

Hola Sara Romero, comunicarte que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. En estos casos, el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato.

Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de tu derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.
(Artículo 9 RD 899/2009)

Así mismo, indicarte que la aplicación de una determinada tarifa más ventajosa no debería estar nunca asociada a un compromiso de permanencia. En este sentido, entendemos que las tarifas son aspectos sobre los que las compañías tendrían que competir, y por ello mismo no debería llevar asociado en ningún caso un compromiso de permanencia, que provoca clientes cautivos.

A ello habría que añadir que si una tarifa está asociada a un compromiso de permanencia, ello podría impedir al usuario poder cambiarse de compañía en caso de que otro operador sacara una tarifa más económica, y esto podría suponer un acto de competencia desleal que distorsionaría la competencia y perjudicaría al consumidor, conforme a lo establecido en el artículo 4º de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de competencia desleal.

No obstante, según la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido establece en su artículo 78, apartado tres, que no puede aplicarse a "las cantidades percibidas por razón de indemnizaciones (...) que, por su naturaleza y función, no constituyan contraprestación o compensación de las entregas de bienes o prestaciones de servicios sujetas al impuesto". Ni tampoco a "los descuentos y bonificaciones (...) que se concedan previa o simultáneamente al momento en que la operación se realice y en función de él/ella".
Por tanto, parece que se está incumpliendo dicha normativa al repercutir el IVA en las penalizaciones que cargan a los usuarios por cancelar sus contratos antes de la finalización de los compromisos de permanencia. Teniendo en cuenta que los usuarios ven incrementadas las multas que imponen las compañías en un 21% de forma ilegal, ya que con ellas no están abonando la prestación de un servicio, sino una indemnización por incumplir el contrato.

A través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde, puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo,

davidgp

Buenas tardes,

Realice hace un mes un contrato telefónico con la compañía Orange.
La factura que me envían no se corresponde a lo que realmente he contratado, pero no he podido conseguir que me entreguen la grabación de voz del contrato que realicé.

¿tengo derecho a rescindir el contrato, sin penalización (100 euros), si no me facilitan el contrato?.
Si es afirmativo, quisiera saber si pueden orientarme a la hora de actuar.
Muchas gracias.

Consumo Responde

Hola davidgp, si el contrato lo has realizado a partir del 13 de Junio de 2014, indicarte lo que establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, en su artículo 98.7 al respecto:

El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Tal confirmación incluirá:

a) Toda la información que figura en el artículo 97.1, salvo si el empresario ya ha facilitado la información al consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia, y

b) Cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento de conformidad con el artículo 103.m).

Así mismo, te comunicamos las consecuencias del incumplimiento, según artículo 100 de la misma Ley:

1. El contrato celebrado sin que se haya facilitado al consumidor y usuario la copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, de acuerdo con los artículos 98.7 y 99.2, podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción.

2. En ningún caso podrá ser invocada la causa de nulidad por el empresario, salvo que el incumplimiento sea exclusivo del consumidor y usuario.

3. El empresario asumirá la carga de la prueba del cumplimiento de lo dispuesto en este artículo.

No obstante, por si te sirve de interés, a través del siguiente enlace puedes ver los pasos a seguir para interponer una reclamación ante un operador de telecomunicaciones:
http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

María Palomo Villanueva

Hola, soy de la compañía orange y tengo con ellos un contrato de cuatro años de permanencia. El año pasado sufrí un robo de un teléfono habiendo hecho reciente la renovación, hice mi denuncia pertinente y la envié por fax a mi compañía cómo ellos me habían informado que hiciera. Me ofrecieron renovar por otro terminal, de muy baja calidad, el cual a día de hoy después de dos años apenas funciona, se queda pillado contínuamente. Mi compañía no me permite renovar sin pagar la penalización o ampliando más aún el compromiso de permanencia, que a día de hoy esta vigente hasta abril del 2016!! Por supuesto tampoco me permite irme de la compañía y además tampoco puedo rescindir el contrato por motivos de incumplimiento de contrato porque me he mudado y en mi domicilio actual no tengo cobertura (tampoco en los alrededores), los operadores que me han atendido me dicen que saben que es ilegal que un cliente tenga más de un año de permanencia pero que ellos lo hacen así y con respecto a la cobertura me indican que se rigen por el domicilio donde firme el último contrato, me mude a donde me mude al parecer les da igual no darme el servicio de cobertura que por su parte les corresponde. ¿Qué puedo hacer?

Consumo Responde

Hola, te indicamos que en base al artículo 9.2 de la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de Comunicaciones Electrónicas, se establece que el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato en el supuesto de imposibilidad en su cumplimiento.

Como entendemos que nos encontramos ante uno de estos supuestos, en los que en el nuevo domicilio no existe cobertura, puede ponerse en contacto con su actual compañía y solicitar por escrito la rescisión del contrato por estas causas.

No obstante, a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde, puede consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

maria c

hola, tengo un contrato en orange con el cual no estoy conforme ya que es una tarifa muy alta con muy pocas ventajas puesto que la tengo hace varios años y es muy antigua, mi movil se me ha roto totalmente y llevo pagando 2 meses la factura que es un plan fijo de 50€ de los cuales no estoy gastando ni un minuto y pido que me dejen cambiar de tarifa o que me den otro terminal para poder hacer uso de los servicios y se niegan porque no he cumplido la permanencia y me piden 170€ por cada gestión que quiera realizar ya sea una u otra y por darme de baja total 340€ que puedo hacer en este caso? puedo reportar mi movil como robado y no pagar mas? que opciones puedo tener? gracias

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

iordeee

El Domingo 29/06 me dí de alta y hoy día 2/07 quiero anular mi pedido y me reclaman 137,82 de penalización si doy de baja este pedido.

Me cobran esta penalización por los gastos de gestión!!!! que gestión??? Supongo que se refieren a las condiciones generales de Orange que ponen lo que les parece.. Que puedo hacer????

Si sirve de información me dí de alta a través de internet.

Expongo las condiciones:

Condiciones de Canguro: "Los clientes que al contratar la oferta ADSL Máxima vel. + llamadas realicen una portabilidad, pero cursen la baja antes de la activación del servicio, o dentro de los 7 días posteriores, deberán abonar hasta 137,82 € en función de la oferta contratada, por los gastos en los que Orange haya incurrido. "

Condiciones generales de Orange: "Si el Servicio solicitado se cancela antes de la fecha de entrega o activación prevista, Orange se reserva, excepto si concurre culpa o negligencia de ORANGE en el retraso para activar el servicio, el derecho a reclamar los gastos de instalación y gestión razonables y justificados en los que haya incurrido como consecuencia de la cancelación figurando este importe o su determinación en la oferta vigente en cada momento.
En los casos en los que se haya producido una venta a distancia de los Servicios de ORANGE, el Cliente dispondrá de un plazo de desistimiento de siete días hábiles. Para ejercitar dicho derecho el Cliente, deberá remitir su solicitud de desistimiento a Orange. Igualmente en estos casos Orange podrá reclamarle al cliente los gastos de instalación y gestión razonables y justificados en los que haya incurrido hasta el momento del desistimiento figurando este importe o su determinación en la oferta
vigente en cada momento"

El cobro de aproximadamente 137€ que quiere hacerme Orange, no es ni razonable ni justificado cuando, todavía no se ha hecho la portabilidad, ya era de extrañar la rapidez con la que me han enviado el router, aunque todavía no he recibido nada y si lo entregan no lo voy a aceptar.

- Estos gastos de gestión, probablemente, por lo menos la mayor parte de ellos, se generen hoy, porque, y espero que no pase, probablemente me acabarán avisando de que mañana tengo un paquete proveniente de Orange, la incompetencia de gestión que existe en esta compañía me satura, ya lo comprobé ayer con tan sólo saber cómo estaba mi pedido.

Que hago????

Consumo Responde

Hola, indicarte que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo de catorce días naturales, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase.

Además son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario algún tipo de penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El plazo de desistimiento se computará desde la recepción del bien objeto del contrato o desde la celebración de éste si el objeto del contrato fuera la prestación de servicios. Sin embargo, si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio será de doce meses a contar desde que se entregó el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato si el objeto de éste fuera la prestación de servicios.

Informarte que en el supuesto de tener servicio o poder hacer uso de los equipos de la nueva compañía, no sería posible ejercer el derecho a desistimiento.

El ejercicio del derecho de desistimiento no puede implicar gasto alguno para el consumidor y usuario. Cuando el usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor sin retención de gastos. La devolución de estas sumas deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de treinta días desde el desistimiento.

Para finalizar, te facilitamos la dirección mediante la cual, puedes consultar los trámites necesarios para presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones.

http://www.consumoresponde.es/eticat/934?page=1

Un Saludo.

Alejandroq

Hola,
En septiembre di de alta una línea fijo-móvil en Vodafone. Dado que me empaquetaron una tarifa diferente a la informada, solicité la baja de la misma el mismo día, y todavía sin haber realizado ningún uso del servicio (ni siquiera desprecinté la tarjeta).

Me encontré que, además, me habían empaquetado una permanencia que NO HABÍA FIRMADO. Por este motivo, solicitaba la declaración de NULIDAD para el contrato, y la cancelación de mi deuda con la compañía al reclamar el pago de una cantidad producida por un contrato sin validez.

Se iban pasando la pelota mientras pasaban las semanas, y al final me hicieron formalizar la baja por fax. Hasta entonces acumulé una deuda de X €.

Ha salido la resolución del consumidor dándole la razón a Vodafone, justificando que el pago es de "consumo de línea" de esos dos meses hasta la baja. Pero... Se han olvidado de mi petición de que declaren NULO el contrato, y la empresa a la que Vodafone ha vendido mi deuda, sigue reclamándome.

¿Qué debería hacer? El expediente que presenté ya ha cerrado (han pasado 15 días). Necesito solucionar esto ya.
Muchas gracias de antemano, un saludo.

Consumo Responde

Hola Alejandroq, informarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

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Un Saludo.

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