Diez consejos sobre el arbitraje en consumo

Entradilla: 
  • Te dejamos una lista con los diez consejos más útiles relacionados con el arbitraje.
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1º. PRESENTA ANTES UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Sin ninguna duda, cuando una persona consumidora o usuaria tiene un conflicto con una empresa o profesional, lo más recomendable es presentar una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.

 

2º. ASEGÚRATE QUE PUEDES SOLICITAR ARBITRAJE.

No todos pueden solicitarlo ni cualquier asunto puede resolverse mediante un arbitraje de consumo. En primer lugar, sólo los consumidores finales pueden solicitar arbitraje de consumo. Por ello se inadmiten los arbitrajes solicitados por empresarios y autónomos en el ámbito de su actividad. En segundo lugar, no se admiten las solicitudes en las que los conflictos versen sobre intoxicación,  lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos. También se inadmitirán aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas y aquellas en las que no se vulneren los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores o usuarios.

No es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo para plantearle un arbitraje aunque eso simplifica mucho las cosas ya que, de no estar adherida, siempre puede rechazar someterse a este medio de resolución de conflictos. Por ello siempre es mejor acudir a establecimientos que exhiben el distintivo de adherido al Sistema Arbitral de Consumo.

 

3º. OBTÉN UNA SOLICITUD DE ARBITRAJE Y EXPÓN CON CLARIDAD LOS HECHOS.

El Arbitraje de Consumo puede solicitarse a través de una Hoja de Quejas y Reclamaciones o directamente a través de una solicitud de arbitraje. Tanto una como otra puedes descargarlas en la oficina virtual de Consumo Responde donde también puedes realizar los trámites telemáticamente. Además, la solicitud de arbitraje puedes obtenerla en las Juntas Arbitrales de Consumo, Oficinas Municipales de atención al Consumidor o Servicios Provinciales de Consumo. Para localizar cuál tienes más cerca de tu casa te invitamos a ver nuestro mapa.

En cualquier caso, recuerda que no es necesario un formulario específico para solicitar arbitraje de consumo. Sea cual sea la opción que tomes recuerda completar todos los datos personales y los de la empresa reclamada con letra clara y entregarla en un registro público. Una solicitud de arbitraje puede ser inadmitida si lo que se pide no está bien fundamentado. Por ello es muy importante que se expongan con claridad los hechos que han originado el conflicto y sirven de base a la pretensión. Una buena forma de hacerlo es explicar por orden cronológico cómo ha sucedido todo (cuándo contrataste, qué contrataste, cuándo tuviste el primer problema, cuándo reclamaste, qué te respondieron, qué perjuicios te han causado, cómo los valoras…). Si no tienes suficiente espacio en su solicitud no te preocupes porque puedes anexar cuantas hojas necesites.

 

4º. DI QUÉ ES EXÁCTAMENTE LO QUE PIDES.

Aunque parezca increíble, muchas personas en sus solicitudes no dejan claro qué es lo que piden. La consecuencia de no concretar la pretensión es la inadmisión de la solicitud de arbitraje. Por ello es necesario explicitar qué se quiere conseguir con el arbitraje (la devolución de X euros, la rescisión de un contrato, el arreglo de un bien…). Sé concreto. No valen abstracciones como pedir una disculpa, que sancionen a la empresa, que no le vuelva a pasar a nadie…

 

5º. APORTA TODA LA DOCUMENTACIÓN DE LA QUE DISPONGAS.

Un arbitraje es muy parecido a un juicio: existen dos partes (consumidor y empresa) con opiniones contradictorias sobre un asunto y un tercero que examina la cuestión y decide quién lleva la razón. Ese tercero, el órgano arbitral, es imparcial, por lo que decidirá el asunto en función de  las pruebas de las que disponga. De nada sirve explicar en la solicitud de arbitraje que un contrato ha sido incumplido o que se han causado perjuicios si no se aportan las correspondientes facturas, contratos, folletos publicitarios, material de estudio, prendas, fotografías, informes periciales, justificantes de los gastos o daños ocasionados y, en definitiva, cuantos documentos y efectos apoyen las pretensiones de la parte que los quiere hacer valer. Ante la duda sobre si aportar o no un documento no te lo pienses: apórtalo.

 

       6º. PREGUNTA SIEMPRE LAS DUDAS QUE TENGAS.

Nunca te quedes sin preguntar las dudas que tengas acerca de un procedimiento de arbitraje. Estaremos encantados de ayudarle en el teléfono de Consumo Responde 900 21 50 80 o en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es. También puedes obtener información en www.consumoresponde.es , en las asociaciones de consumidores y usuarios de Andalucía y en las OMICs. Asesórate bien antes de presentar tu solicitud o realizar cualquier trámite.

 

7º. DENUNCIA LOS REQUERIMIENTOS DE PAGO.

Es frecuente que las empresas que consideran que un cliente les debe una determinada cantidad recurran a otras para conseguir cobrarse esas deudas. Son las empresas de cobros de morosos o recobros, que utilizan prácticas diversas para presionar al consumidor y lograr que pague (llamadas telefónicas, SMS, cartas amenazando con futuros juicios…). Debe recordarse al respecto que, una vez iniciado un arbitraje de consumo, las partes en conflicto han aceptado voluntariamente someter sus controversias a este mecanismo de resolución y no a otro. Por ello, hasta que no concluya el procedimiento arbitral, es improcedente reclamar lo mismo por otras vías, ya sean judiciales o extrajudiciales, siendo ilícito incluir sus datos en ficheros de morosos. Puedes obtener más información sobre cómo denunciar esa inclusión en www.agpd.es o en los teléfonos 901 100 099 y 91 266 35 17.

 

8º. ASISTE AL ACTO DE AUDIENCIA.

Tras la admisión de tu solicitud se intentará mediar entre la empresa y tú. Si no es posible un acuerdo se celebrará un acto de audiencia. Asiste. Aunque no es obligatorio sí es muy recomendable porque el órgano arbitral decidirá el asunto después de examinar la documentación aportada y las manifestaciones efectuadas en la audiencia. Si no puedes acudir personalmente al acto de audiencia no te preocupes. Puedes nombrar a un representante para que actúe en tu nombre. Bastará en este caso un escrito en los que consten los datos personales, DNI y firma de representante y representado, y que el primero esté informado del asunto. Recuerda, además, que después de la audiencia ya no podrás aportar más documentos ni alegar nada, de ahí la importancia del acto. Si pretendes solicitar la práctica de una prueba, hazlo con antelación suficiente a la audiencia. 

MUY IMPORTANTE: Si antes de la audiencia has solucionado tu problema con la empresa reclamada o has llegado a un acuerdo, por favor, comunícanoslo para poder archivar el expediente y ser más ágiles en la tramitación de otras reclamaciones.

 

 

9º. RECUERDA QUE SOMOS IMPARCIALES.

Muchas personas creen erróneamente que la Junta Arbitral de Consumo existe para dar la razón a los consumidores y usuarios pero eso no es así. El órgano arbitral analiza la cuestión con imparcialidad y unas veces decide estimar las pretensiones del consumidor y otras las del empresario.

 

10º. CUMPLE VOLUNTARIAMENTE EL LAUDO ARBITRAL.

Un laudo arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial. Si te dan la razón la empresa debe cumplir lo que el órgano arbitral haya decidido y viceversa.  Ante un incumplimiento del laudo por tu parte o por la de la empresa, la otra parte podrá acudir a los tribunales para que obligue a cumplirlo sin entrar ya en la cuestión que originó el conflicto. Recuerda que no cabe recurso ante un laudo arbitral salvo por los motivos tasados en el artículo 41 la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

Comentarios

Listado de comentarios 55

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Bastará en este caso un escrito en los que consten los datos personales, DNI y firma de representante y representado, y que el primero esté informado del asunto. Recuerda, además, que después de la audiencia ya no podrás aportar más documentos ni alegar nada, de ahí la importancia del acto. Si pretendes solicitar la práctica de una prueba, hazlo con antelación suficiente a la audiencia. Unique domains backlinks
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También se inadmitirán aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas y aquellas en las que no se vulneren los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores o usuarios. PORSCHE SERVICE WEST DRAYTON HEATHROW HAYES

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A pesar de que las autoridades de consumo han emitido un laudo arbitral, fallando a mi favor, la empresa Vodafone insiste en inscribirne en un fichero de morosos.
¿Qué puedo hacer a este respecto?

Consumo Responde

Hola canadian reseller hosting, te facilitamos el enlace a la Web donde podrás ver la información sobre denuncia en materia de protección de datos.
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/denuncias-en-materia-de-protec...
Un saludo.

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ención al consumidor o a una asociación de consumidores.

Consumo Responde

Hola, sentimos comunicarte que no podemos informarte, ya que para ello necesitamos más datos sobre el tema planteado.
Rogamos nos vuelvas a plantear de nuevo tu consulta de manera más amplia para poder facilitarte la respuesta.
Un saludo.

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como tengo que actuar, ante el problema que he tenido con el alquiler de coche que pague y no me dieron,

Consumo Responde

Hola http://shampooforcurlyhair.wordpress.com/, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

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Hola, me gustaria saber como tengo que actuar, ante el problema que he tenido con el alquiler de coche que pague y no me dieron, en un viaje combinado, que contrate a la agencia de viajes nautalia. Tambien quiero saber que tiempo tengo desde que se produce el problema y hago la reclamacion en la agencia, atraves de una hoja de reclamaciones. Una vez hecho esto que debo esparar.gracias por su ayuda. SEO work here

Consumo Responde

Hola, indicarte que a través del siguiente enlace ubicado en la Web de Consumo Responde puedes consultar los trámites necesarios para presentar y tramitar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía:

http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...

Un Saludo.

Ramón Perez

Compré unas sillas en piel hace 1 año y observo que se están deteriorando (la piel) mucho. Puesto en conocimiento del establecimiento me dicen (y compruebo) que el fabricante no existe como me advirtieron en el momento de la compra, por tal motivo me dieron un precio especial. ¿a quien puedo reclamar?. Gracias.

Consumo Responde

Hola Ramón Perez, a través de este portal contestamos a cuestiones más genéricas sobre consumo. Para casos como el tuyo disponemos de nuestra oficina virtual. Haznos llegar la consulta de manera más ampliada y te contestaremos de manera más concreta.
Un saludo.

Daniel

Tengo un laudo arbitral dándome la razón en una reclamación contra Vodafone, pero la empresa hace caso omiso del laudo y sigue reclamándome una cantidad de forma indebida y amenazándome con incluirme en un fichero de morosos (en el que ya me incluyeron varias veces durante el proceso de reclamación).

¿Que puedo hacer ahora? ¿Hay alguna alternativa a gastarme el dinero en abogados? ¿Sería factible demandar a vodafone y pedir una indemnización por los años de mareos y cabreos que llevo?

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas.

Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un Saludo.

Alberto

Tengo un problema con una tablet, al mes de haberla comprado la dejè cargando por la noche y a la mañana siguiente aparecio rota por la parte de dentro. Al no hacerse cargo la empresa de esta rotura he solicitado un arbitraje de consumo pero tengo una duda, en el caso de tener que hacer un peritaje ¿tengo que pagar yo? ¿cuanto?...
Un saludo y muchas gracias por vuestra atención

Consumo Responde

Hola Alberto, te facilitamos un enlace a nuestra web de Consumo Responde donde podrás encontrar información sobre el sistema de garantía de los bienes:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-tipos-de-garantia-ex...
Un saludo.

SDHU9

Numerous humans mistakenly envision that the Purchaser Arbitration Board exists to give the difference patrons moreover users however that is rarely so. find out The arbitration carcass discusses the worry impartially plus bygones concludes quote alongsides another consumer principles the official.

Consumo Responde

Hola SDHU9, indicarte que Consumo Responde es un servicio multicanal de información y ayuda para las personas consumidoras, empresas, asociaciones de consumidores y entidades locales de Andalucía. Facilitamos información para poder tomar las decisiones más acertadas sobre el consumo de bienes y servicios, aunque no podemos recomendar un producto, marca o servicio específico. Orientamos para resolver los problemas o conflictos que surjan en materia de consumo, informando sobre derechos de los consumidores y aconsejamos la forma más adecuada de presentar una reclamación o queja, aunque no podemos realizar directamente este trámite. En este enlace puedes encontrar más información: http://www.consumoresponde.es/pagina/quienes-somos

Un saludo.

manuel guerrero lagostena

Hola mi pregunta es si puedo reclamar a la empresa Opel españa, ya que le compre un coche nuevo hace 5 años el coche desde el primer año tiene una averia q me han estado intentando arreglar en estoas5 años cambiandome piezas de todo tipo con un margen de media de 5 , 3, 9 meses entre arreglo y arreglo ya q el coche estaba en garantia, pues bien despues de cambiar las mismas piezas una y otra vez en 5 años de garantia se ha terminado la garantia y el coche sigue igual, bueno me ofrecen arreglarmelo otra vez aunq no tg garantia q ellos se hacen cargo de los costes bien accedo pues pasado 9 meses de eso el coche vuelve a las mismas asiq lo llevo y me dicen q esta vez se hacen cargo de solo un 40% de los costes del arreglo ademas de que el hefe de taller me dice a titulo personal q el coche tiene ese fayo de fabrica y de que por mucho q lo arreglen volvera a las mismas, mi asombro y mi pensamiento me han estafado me han mentido....voy a solicita el arbritaje nose q posibilidades tg ya que no pido q me lo arreglen ya q lo intentaron y no lo consiguieron no lo van hacer ahora pido pues la retribucion del vehiculo desde la primera vez q esta averia slio a la luz oseasedesde el primer año podre acerlo? Gracias.

Consumo Responde

Hola manuel guerrero lagostena, a continuación le facilitamos el enlace a la web de consumo responde donde podrá consultar los pasos a seguir si una persona consumidora o usuaria quiere presentar una hoja de quejas y reclamaciones:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...
Un saludo.

benett

Buenas tardes,
he adquirido un secador de pelo en un establecimiento que no esta adherido al sistema arbitral de consumo, el secador no funciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera que no se ha utilizado correctamente. he realizado una petición de arbitraje ante la junta arbitral de consumo de mi municipio.Me gustaría saber varias preguntas.
¿ será tramitada por junta general de consumo?
¿ se puede desarrollar el proceso arbitral?
¿ En caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral que puedo hacer para reclamar mis derechos?

En es supuesto de que se llleve a cabo el proceso arbitral y el laudo sea contrario a la reclamación¡ puedo acudir a la via judicial?

Gracias.

Un saludo.

Consumo Responde

Hola benett, Las empresas que estén adheridas al Sistema Arbitral de Consumo deben llevar un distintivo característico público y oficial, de colores blanco y naranja, que es otorgado por la correspondiente Junta Arbitral.

Respecto a las ventajas de este sistema, destacan el corto espacio de tiempo de tramitación (máximo seis meses); la resolución sin acudir a la vía judicial; la gratuidad para ambas partes, salvo los gastos de peritaje en los casos en que sea necesario; y la eficacia que tienen las resoluciones, similar a la de una sentencia judicial, ya que son de obligado cumplimiento.

Asimismo, recordamos que están excluidos del sistema los conflictos relacionados con intoxicaciones, lesiones, muertes o haya indicios racionales de delito. En cuanto a los órganos encargados de decidir la resolución de los conflictos, con independencia, imparcialidad y confidencialidad, se dividen en unipersonales, cuando las partes lo acuerden, la cuantía del conflicto sea menor de 300 euros o el tema no sea complejo; y colegiado, compuesto por tres árbitros acreditados.

De ellos, uno será propuesto por la Administración y actuará de presidente, y los otros por las asociaciones de consumidores y de las organizaciones empresariales. Las decisiones se adoptarán por mayoría y si no hay acuerdo decidirá el presidente.

Procedimiento a seguir:
Después de celebrar la audiencia el órgano arbitral resolverá el conflicto teniendo en cuenta las pruebas aportadas
Cuando se produce una solicitud de arbitraje el presidente de la Junta Arbitral decide si se admite a trámite y después, si la empresa no está adherida al sistema, se le informa para que decida si acepta o no el arbitraje.

Tras la aceptación se designa al árbitro o árbitros, y se notifica a las partes la designación y el inicio del proceso; y después de celebrar la audiencia el órgano arbitral resolverá el conflicto teniendo en cuenta las pruebas aportadas.

La resolución será un laudo, que constará por escrito y estará firmado por los árbitros y notificado a las partes, y ante él no se podrá presentar otra solicitud de arbitraje o utilizar la vía judicial.

Dicho laudo deberá ser cumplido por las partes y si alguna no lo hace la otra podrá instarle a cumplirlo, para lo cual facilitará toda la documentación necesaria con el fin de que se pueda pedir la ejecución ante los juzgados de primera instancia del lugar donde se haya emitido el laudo.

Un saludo.

manolo

Dejo a un familiar en la entrada de su casa, el coche enfrente menos de 4metros ó 5 metros.Cuando vuelvo menos de 30" observo que falta la camara fotografica. Denuncio. Tengo un seguro q dice q lo mio es hurto no robo y por ello no se hacen cargo de mi cámara. El seguro fue hecho en el corte Ingles y la aseguradora es allianz.

Consumo Responde

Hola, indicarte que en este caso deberás consultar las condiciones esenciales en las que se desarrolla tu póliza de seguro. En el caso de no estar de acuerdo o no respetarse por parte de la compañía dichas cláusulas, podrás presentar la correspondiente reclamación.

Indicarte que a través del siguiente enlace, ubicado en la Web de Consumo Responde, puedes consultar los pasos necesarios para ello.

http://www.consumoresponde.es/art%C3%ADculo-cr/reclamaciones-ante-las-en...

Un Saludo.

Pedro Luis Garcia

Hola, Yo compre un sofá cama en el mes de julio/2013, recibí un mensaje de una promoción de una tv de regalo por la compra de cualquier sofá (Mensaje que guardo), en tienda me dicen que solo es para sofás de un precio superior a 700 €, cuando me llevaron el sofá venia sin los tornillos para montarlo, los montadores se lo tuvieron que llevar, nadie me contesto a nada, tuve que ir a la tienda a ver que pasaba, a los días me enviaron otro, que venia defectuoso y que así consta en la hora de recibido, después de tener que ir varias veces a la tienda, y poner una reclamación en consumo, al cabo de 4 meses me envían otro también con defectos de fabrica, tengo que volver de nuevo a la tienda y allí si les salía que se había devuelto pero nadie les había dicho nada, quedan en llamarme en 48 horas y nada, vuelvo a ir y me dan fecha de entrega para el día 14/11/2013 y ni llaman ni vienen.
La empresa tiene un tlf de contacto en el que hay una locución y nunca cogen el tlf, puedes pasarte mas de una hora y siempre es lo mismo, da igual a que hora llames.
Ya no se que puedo hacer.

Gracias

Consumo Responde

Hola Pedro Luis Garcia, si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto. Toda persona consumidora que encuentre falta de conformidad o defectos en productos en garantía podrá optar por exigir la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas opciones sea objetivamente imposible o desproporcionada. Si, estando en garantía, el producto es reparado, le ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrá exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precio o la resolución del contrato. Si, estando en garantía, el producto es sustituido, le ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrá exigir la reparación del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja del precio o la resolución del contrato.
Así mismo, te dejamos el enlace donde podrás consultar los pasos a seguir para poner una reclamación en materia de consumo:
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/%C2%BFque-se-debe-hacer-si-una...
Un saludo.

any moreno viana

por favor no se donde poner este mensaje:
tengo un problema con la factura de teléfono vodafone.
yo active una tarifa mi país a Mali por mi pareja que es maliense y me dijeron que esa tarifa era muy barata.
pero cada vez que llamaba mi pareja a Mali salia el contestador y ahí se cobraban dinero en cada llamada
la deuda subió hasta 700e y bueno no me niego a pagarla, pero el caso es que estoy teniendo una deuda de 20e al mes por unos mensaje activados que valen dinero y quiero dar de baja esos mensajes ( que ni me llegan ) solo me los cobran...
pero me han dicho que mientras no pague la deuda no me pueden dar de baja esos mensajes y claro la deuda cada vez va subiendo y yo me niego a pagar unos mensajes que ni recibo y que no me dan el derecho a darme de baja y pago una deuda de 20e al mes.
ahora la deuda con esos mensajes asciende a casi 900e cada mes sube mas.
tengo obligación a pagar la deuda de esos mensajes que se niegan adarme de baja?
gracias agradeciera
información

Consumo Responde

Hola any moreno viana, en este espacio de comentarios, damos respuesta a consultas más genéricas. Haznos tu pregunta a través de nuestra Oficina Virtual o en consumoresponde@juntadeandalucia.es

Un saludo

maria angeles lopez

Hola, me gustaria saber como tengo que actuar, ante el problema que he tenido con el alquiler de coche que pague y no me dieron, en un viaje combinado, que contrate a la agencia de viajes nautalia. Tambien quiero saber que tiempo tengo desde que se produce el problema y hago la reclamacion en la agencia, atraves de una hoja de reclamaciones. Una vez hecho esto que debo esparar.gracias por su ayuda.

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