Diez consejos sobre el arbitraje en consumo

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  • Te dejamos una lista con los diez consejos más útiles relacionados con el arbitraje.
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1º. PRESENTA ANTES UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Sin ninguna duda, cuando una persona consumidora o usuaria tiene un conflicto con una empresa o profesional, lo más recomendable es presentar una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.

 

2º. ASEGÚRATE QUE PUEDES SOLICITAR ARBITRAJE.

No todos pueden solicitarlo ni cualquier asunto puede resolverse mediante un arbitraje de consumo. En primer lugar, sólo los consumidores finales pueden solicitar arbitraje de consumo. Por ello se inadmiten los arbitrajes solicitados por empresarios y autónomos en el ámbito de su actividad. En segundo lugar, no se admiten las solicitudes en las que los conflictos versen sobre intoxicación,  lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos. También se inadmitirán aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas y aquellas en las que no se vulneren los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores o usuarios.

No es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo para plantearle un arbitraje aunque eso simplifica mucho las cosas ya que, de no estar adherida, siempre puede rechazar someterse a este medio de resolución de conflictos. Por ello siempre es mejor acudir a establecimientos que exhiben el distintivo de adherido al Sistema Arbitral de Consumo.

 

3º. OBTÉN UNA SOLICITUD DE ARBITRAJE Y EXPÓN CON CLARIDAD LOS HECHOS.

El Arbitraje de Consumo puede solicitarse a través de una Hoja de Quejas y Reclamaciones o directamente a través de una solicitud de arbitraje. Tanto una como otra puedes descargarlas en la oficina virtual de Consumo Responde donde también puedes realizar los trámites telemáticamente. Además, la solicitud de arbitraje puedes obtenerla en las Juntas Arbitrales de Consumo, Oficinas Municipales de atención al Consumidor o Servicios Provinciales de Consumo. Para localizar cuál tienes más cerca de tu casa te invitamos a ver nuestro mapa.

En cualquier caso, recuerda que no es necesario un formulario específico para solicitar arbitraje de consumo. Sea cual sea la opción que tomes recuerda completar todos los datos personales y los de la empresa reclamada con letra clara y entregarla en un registro público. Una solicitud de arbitraje puede ser inadmitida si lo que se pide no está bien fundamentado. Por ello es muy importante que se expongan con claridad los hechos que han originado el conflicto y sirven de base a la pretensión. Una buena forma de hacerlo es explicar por orden cronológico cómo ha sucedido todo (cuándo contrataste, qué contrataste, cuándo tuviste el primer problema, cuándo reclamaste, qué te respondieron, qué perjuicios te han causado, cómo los valoras…). Si no tienes suficiente espacio en su solicitud no te preocupes porque puedes anexar cuantas hojas necesites.

 

4º. DI QUÉ ES EXÁCTAMENTE LO QUE PIDES.

Aunque parezca increíble, muchas personas en sus solicitudes no dejan claro qué es lo que piden. La consecuencia de no concretar la pretensión es la inadmisión de la solicitud de arbitraje. Por ello es necesario explicitar qué se quiere conseguir con el arbitraje (la devolución de X euros, la rescisión de un contrato, el arreglo de un bien…). Sé concreto. No valen abstracciones como pedir una disculpa, que sancionen a la empresa, que no le vuelva a pasar a nadie…

 

5º. APORTA TODA LA DOCUMENTACIÓN DE LA QUE DISPONGAS.

Un arbitraje es muy parecido a un juicio: existen dos partes (consumidor y empresa) con opiniones contradictorias sobre un asunto y un tercero que examina la cuestión y decide quién lleva la razón. Ese tercero, el órgano arbitral, es imparcial, por lo que decidirá el asunto en función de  las pruebas de las que disponga. De nada sirve explicar en la solicitud de arbitraje que un contrato ha sido incumplido o que se han causado perjuicios si no se aportan las correspondientes facturas, contratos, folletos publicitarios, material de estudio, prendas, fotografías, informes periciales, justificantes de los gastos o daños ocasionados y, en definitiva, cuantos documentos y efectos apoyen las pretensiones de la parte que los quiere hacer valer. Ante la duda sobre si aportar o no un documento no te lo pienses: apórtalo.

 

       6º. PREGUNTA SIEMPRE LAS DUDAS QUE TENGAS.

Nunca te quedes sin preguntar las dudas que tengas acerca de un procedimiento de arbitraje. Estaremos encantados de ayudarle en el teléfono de Consumo Responde 900 21 50 80 o en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es. También puedes obtener información en www.consumoresponde.es , en las asociaciones de consumidores y usuarios de Andalucía y en las OMICs. Asesórate bien antes de presentar tu solicitud o realizar cualquier trámite.

 

7º. DENUNCIA LOS REQUERIMIENTOS DE PAGO.

Es frecuente que las empresas que consideran que un cliente les debe una determinada cantidad recurran a otras para conseguir cobrarse esas deudas. Son las empresas de cobros de morosos o recobros, que utilizan prácticas diversas para presionar al consumidor y lograr que pague (llamadas telefónicas, SMS, cartas amenazando con futuros juicios…). Debe recordarse al respecto que, una vez iniciado un arbitraje de consumo, las partes en conflicto han aceptado voluntariamente someter sus controversias a este mecanismo de resolución y no a otro. Por ello, hasta que no concluya el procedimiento arbitral, es improcedente reclamar lo mismo por otras vías, ya sean judiciales o extrajudiciales, siendo ilícito incluir sus datos en ficheros de morosos. Puedes obtener más información sobre cómo denunciar esa inclusión en www.agpd.es o en los teléfonos 901 100 099 y 91 266 35 17.

 

8º. ASISTE AL ACTO DE AUDIENCIA.

Tras la admisión de tu solicitud se intentará mediar entre la empresa y tú. Si no es posible un acuerdo se celebrará un acto de audiencia. Asiste. Aunque no es obligatorio sí es muy recomendable porque el órgano arbitral decidirá el asunto después de examinar la documentación aportada y las manifestaciones efectuadas en la audiencia. Si no puedes acudir personalmente al acto de audiencia no te preocupes. Puedes nombrar a un representante para que actúe en tu nombre. Bastará en este caso un escrito en los que consten los datos personales, DNI y firma de representante y representado, y que el primero esté informado del asunto. Recuerda, además, que después de la audiencia ya no podrás aportar más documentos ni alegar nada, de ahí la importancia del acto. Si pretendes solicitar la práctica de una prueba, hazlo con antelación suficiente a la audiencia. 

MUY IMPORTANTE: Si antes de la audiencia has solucionado tu problema con la empresa reclamada o has llegado a un acuerdo, por favor, comunícanoslo para poder archivar el expediente y ser más ágiles en la tramitación de otras reclamaciones.

 

 

9º. RECUERDA QUE SOMOS IMPARCIALES.

Muchas personas creen erróneamente que la Junta Arbitral de Consumo existe para dar la razón a los consumidores y usuarios pero eso no es así. El órgano arbitral analiza la cuestión con imparcialidad y unas veces decide estimar las pretensiones del consumidor y otras las del empresario.

 

10º. CUMPLE VOLUNTARIAMENTE EL LAUDO ARBITRAL.

Un laudo arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial. Si te dan la razón la empresa debe cumplir lo que el órgano arbitral haya decidido y viceversa.  Ante un incumplimiento del laudo por tu parte o por la de la empresa, la otra parte podrá acudir a los tribunales para que obligue a cumplirlo sin entrar ya en la cuestión que originó el conflicto. Recuerda que no cabe recurso ante un laudo arbitral salvo por los motivos tasados en el artículo 41 la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

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Comentarios

Listado de comentarios 134

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El equivalente al laudo en el orden jurisdiccional es la sentencia, que es la que dicta un juez. La diferencia estriba en que, mientras que la jurisdicción del juez viene marcada por la ley, la jurisdicción del árbitro viene dictada por la autonomía de la voluntad. Por lo tanto, el arbitraje, como forma de resolver el litigio, debe ser aceptado por ambas partes (ya sea de forma previa, a través de un contrato, o posteriormente, cuando ya ha surgido el conflicto).

Ante el incumplimiento del laudo arbitral por una de las partes, la otra puede acudir a los tribunales para que obligue a cumplirlo, ya sin entrar en la cuestión que planteó el conflicto.

A través del siguiente enlace de la página web de Consumo Responde, puedes conocer todas las fases de la ejecución forzosa del laudo arbitral.

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