Diez consejos sobre el arbitraje en consumo

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  • Te dejamos una lista con los diez consejos más útiles relacionados con el arbitraje.
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1º. PRESENTA ANTES UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Sin ninguna duda, cuando una persona consumidora o usuaria tiene un conflicto con una empresa o profesional, lo más recomendable es presentar una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.

 

2º. ASEGÚRATE QUE PUEDES SOLICITAR ARBITRAJE.

No todos pueden solicitarlo ni cualquier asunto puede resolverse mediante un arbitraje de consumo. En primer lugar, sólo los consumidores finales pueden solicitar arbitraje de consumo. Por ello se inadmiten los arbitrajes solicitados por empresarios y autónomos en el ámbito de su actividad. En segundo lugar, no se admiten las solicitudes en las que los conflictos versen sobre intoxicación,  lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos. También se inadmitirán aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas y aquellas en las que no se vulneren los derechos y legítimos intereses económicos de los consumidores o usuarios.

No es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo para plantearle un arbitraje aunque eso simplifica mucho las cosas ya que, de no estar adherida, siempre puede rechazar someterse a este medio de resolución de conflictos. Por ello siempre es mejor acudir a establecimientos que exhiben el distintivo de adherido al Sistema Arbitral de Consumo.

 

3º. OBTÉN UNA SOLICITUD DE ARBITRAJE Y EXPÓN CON CLARIDAD LOS HECHOS.

El Arbitraje de Consumo puede solicitarse a través de una Hoja de Quejas y Reclamaciones o directamente a través de una solicitud de arbitraje. Tanto una como otra puedes descargarlas en la oficina virtual de Consumo Responde donde también puedes realizar los trámites telemáticamente. Además, la solicitud de arbitraje puedes obtenerla en las Juntas Arbitrales de Consumo, Oficinas Municipales de atención al Consumidor o Servicios Provinciales de Consumo. Para localizar cuál tienes más cerca de tu casa te invitamos a ver nuestro mapa.

En cualquier caso, recuerda que no es necesario un formulario específico para solicitar arbitraje de consumo. Sea cual sea la opción que tomes recuerda completar todos los datos personales y los de la empresa reclamada con letra clara y entregarla en un registro público. Una solicitud de arbitraje puede ser inadmitida si lo que se pide no está bien fundamentado. Por ello es muy importante que se expongan con claridad los hechos que han originado el conflicto y sirven de base a la pretensión. Una buena forma de hacerlo es explicar por orden cronológico cómo ha sucedido todo (cuándo contrataste, qué contrataste, cuándo tuviste el primer problema, cuándo reclamaste, qué te respondieron, qué perjuicios te han causado, cómo los valoras…). Si no tienes suficiente espacio en su solicitud no te preocupes porque puedes anexar cuantas hojas necesites.

 

4º. DI QUÉ ES EXÁCTAMENTE LO QUE PIDES.

Aunque parezca increíble, muchas personas en sus solicitudes no dejan claro qué es lo que piden. La consecuencia de no concretar la pretensión es la inadmisión de la solicitud de arbitraje. Por ello es necesario explicitar qué se quiere conseguir con el arbitraje (la devolución de X euros, la rescisión de un contrato, el arreglo de un bien…). Sé concreto. No valen abstracciones como pedir una disculpa, que sancionen a la empresa, que no le vuelva a pasar a nadie…

 

5º. APORTA TODA LA DOCUMENTACIÓN DE LA QUE DISPONGAS.

Un arbitraje es muy parecido a un juicio: existen dos partes (consumidor y empresa) con opiniones contradictorias sobre un asunto y un tercero que examina la cuestión y decide quién lleva la razón. Ese tercero, el órgano arbitral, es imparcial, por lo que decidirá el asunto en función de  las pruebas de las que disponga. De nada sirve explicar en la solicitud de arbitraje que un contrato ha sido incumplido o que se han causado perjuicios si no se aportan las correspondientes facturas, contratos, folletos publicitarios, material de estudio, prendas, fotografías, informes periciales, justificantes de los gastos o daños ocasionados y, en definitiva, cuantos documentos y efectos apoyen las pretensiones de la parte que los quiere hacer valer. Ante la duda sobre si aportar o no un documento no te lo pienses: apórtalo.

 

       6º. PREGUNTA SIEMPRE LAS DUDAS QUE TENGAS.

Nunca te quedes sin preguntar las dudas que tengas acerca de un procedimiento de arbitraje. Estaremos encantados de ayudarle en el teléfono de Consumo Responde 900 21 50 80 o en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es. También puedes obtener información en www.consumoresponde.es , en las asociaciones de consumidores y usuarios de Andalucía y en las OMICs. Asesórate bien antes de presentar tu solicitud o realizar cualquier trámite.

 

7º. DENUNCIA LOS REQUERIMIENTOS DE PAGO.

Es frecuente que las empresas que consideran que un cliente les debe una determinada cantidad recurran a otras para conseguir cobrarse esas deudas. Son las empresas de cobros de morosos o recobros, que utilizan prácticas diversas para presionar al consumidor y lograr que pague (llamadas telefónicas, SMS, cartas amenazando con futuros juicios…). Debe recordarse al respecto que, una vez iniciado un arbitraje de consumo, las partes en conflicto han aceptado voluntariamente someter sus controversias a este mecanismo de resolución y no a otro. Por ello, hasta que no concluya el procedimiento arbitral, es improcedente reclamar lo mismo por otras vías, ya sean judiciales o extrajudiciales, siendo ilícito incluir sus datos en ficheros de morosos. Puedes obtener más información sobre cómo denunciar esa inclusión en www.agpd.es o en los teléfonos 901 100 099 y 91 266 35 17.

 

8º. ASISTE AL ACTO DE AUDIENCIA.

Tras la admisión de tu solicitud se intentará mediar entre la empresa y tú. Si no es posible un acuerdo se celebrará un acto de audiencia. Asiste. Aunque no es obligatorio sí es muy recomendable porque el órgano arbitral decidirá el asunto después de examinar la documentación aportada y las manifestaciones efectuadas en la audiencia. Si no puedes acudir personalmente al acto de audiencia no te preocupes. Puedes nombrar a un representante para que actúe en tu nombre. Bastará en este caso un escrito en los que consten los datos personales, DNI y firma de representante y representado, y que el primero esté informado del asunto. Recuerda, además, que después de la audiencia ya no podrás aportar más documentos ni alegar nada, de ahí la importancia del acto. Si pretendes solicitar la práctica de una prueba, hazlo con antelación suficiente a la audiencia. 

MUY IMPORTANTE: Si antes de la audiencia has solucionado tu problema con la empresa reclamada o has llegado a un acuerdo, por favor, comunícanoslo para poder archivar el expediente y ser más ágiles en la tramitación de otras reclamaciones.

 

 

9º. RECUERDA QUE SOMOS IMPARCIALES.

Muchas personas creen erróneamente que la Junta Arbitral de Consumo existe para dar la razón a los consumidores y usuarios pero eso no es así. El órgano arbitral analiza la cuestión con imparcialidad y unas veces decide estimar las pretensiones del consumidor y otras las del empresario.

 

10º. CUMPLE VOLUNTARIAMENTE EL LAUDO ARBITRAL.

Un laudo arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial. Si te dan la razón la empresa debe cumplir lo que el órgano arbitral haya decidido y viceversa.  Ante un incumplimiento del laudo por tu parte o por la de la empresa, la otra parte podrá acudir a los tribunales para que obligue a cumplirlo sin entrar ya en la cuestión que originó el conflicto. Recuerda que no cabe recurso ante un laudo arbitral salvo por los motivos tasados en el artículo 41 la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

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Comentarios

Listado de comentarios 79

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davidjohn

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Consumo Responde

Hola, indicarte que tal y como establece la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, si se trata de un producto nuevo, entonces la persona que lo vende responderá de las faltas de conformidad o los defectos en el plazo de 2 años siguientes a la fecha en que se entregó el producto.

De igual modo, te informamos que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal, deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, tanto la reparación como la sustitución presentan una serie de características como pueden ser:

- Son gratis para la persona consumidora: la reparación o sustitución en sí, los gastos de envío, transportes, recambios, costes relacionados con la mano de obra, siendo todos ellos a cargo de la entidad vendedora.

- Mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos, y empezará de nuevo a correr cuando la entidad vendedora entregue el producto reparado.

- En el caso de que un producto sea reparado durante el periodo de garantía, la mencionada reparación cuenta con una garantía de 6 meses durante los cuales la entidad vendedora responderá de las faltas de conformidad surgidas con relación a dicha reparación.

- Si, estando en garantía, el producto es reparado, le ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrá exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precio o la resolución del contrato.

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Un Saludo.

jack13

No es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo para plantearle un arbitraje aunque eso simplifica mucho las cosas ya que, de no estar adherida, siempre puede rechazar someterse a este medio de resolución de conflictos. Por ello siempre es mejor acudir a establecimientos que exhiben el distintivo de adherido al Sistema Arbitral de Consumo.https://www.fiverr.com/jackman30/give-you-40-high-pr-blog-commentsUnique Domains blog comments

Consumo Responde

Hola jack13, desde Consumo Responde agradecemos tu comentario.
Un saludo.

jack13

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Consumo Responde

Hola de nuevo jack13, te indicamos que si el defecto o falta de conformidad surge en los seis primeros meses, se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen o de fábrica del producto).
Será la persona vendedora la que deba demostrar que el defecto o falta de conformidad no es de origen sino que se debe, por ejemplo, a un mal uso o mantenimiento dado por la persona consumidora.
Si el defecto o falta de conformidad surge a partir de los seis primeros meses y hasta los dos años, sigue existiendo garantía legal pero en esta ocasión correspondería a la persona consumidora demostrar que el defecto o falta de conformidad ya existía en el momento de la venta y que no se ha dado por mal uso o mantenimiento del producto por su parte (esta demostración se realiza, a menudo, a través de la realización de un peritaje por parte de la persona consumidora).
Un saludo.

jack13

Compré unas sillas en piel hace 1 año y observo que se están deteriorando (la piel) mucho. Puesto en conocimiento del establecimiento me dicen (y compruebo) que el fabricante no existe como me advirtieron en el momento de la compra, por tal motivo me dieron un precio especial. ¿a quien puedo reclamar?. Gracias. http://best-garciniacambogiabrand.com/best garcinia cambogia

Consumo Responde

Hola jack13, te indicamos que los derechos que conforman el sistema de garantía deben ejercerse ante la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.
Sólo en casos en que a la persona consumidora le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse a la persona que lo vende (en casos, por ejemplo, de cierre de la tienda donde se adquirió el producto o bien de compra en otra región o país europeo distinto), podrá directamente reclamar y exigir su derechos a la entidad fabricante o productora.
Un saludo.

davidjohn

¿Que puedo hacer ahora? ¿Hay alguna alternativa a gastarme el dinero en abogados? ¿Sería factible demandar a vodafone y pedir una indemnización por los años de mareos y cabreos que llevo? Video adds

Consumo Responde

Hola davidjohn, te remitimos a las respuestas facilitadas en tus consultas anteriores.
Un saludo.

davidjohn

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Consumo Responde

Hola davidjohn, no nos indicas si la cámara se encuentra en periodo de garantía. Si fuera este el caso, te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde podrás consultar:
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En cuanto al tema del seguro, te remitimos a tu contrato. En el mismo debe de figurar los términos y condiciones de la póliza.
Un saludo.

davidjohn

¿ En caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral que puedo hacer para reclamar mis derechos? Free PDF Ebooks

Consumo Responde

Hola davidjohn, te indicamos que en el Estado de Derecho la ejecución forzosa es la actividad jurisdiccional por excelencia. Cuando la parte demandada no cumple voluntariamente con lo que se ordena, puede la parte demandante acudir al órgano judicial para obtener la prestación reconocida, a fin de obtener la prestación. La ejecución forzosa es una actividad procesal que, en todo caso, tiene lugar a instancia de parte. Se trata del ejercicio de la acción, del derecho a obtener la tutela judicial efectiva.
Para la ejecución forzosa del laudo será competente el Juzgado de Primera Instancia del lugar en que se haya dictado, de acuerdo con lo previsto en el apartado 2 del artículo 545 de la Ley de Enjuiciamiento Civil y, en su caso, el previsto en el artículo 858 de la LEC. La ejecución del laudo no tiene un tratamiento distinto ni separado del previsto en la LEC para la ejecución de sentencias de condena.
http://www.consumoresponde.es/articulo-cr/algunos-aspectos-de-la-ejecuci...
Un saludo.

davidjohn

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Consumo Responde

Hola davidjohn, te indicamos que ante el incumplimiento del laudo arbitral por una de las partes, la otra puede acudir a los tribunales para que obligue a cumplirlo, ya sin entrar en la cuestión que planteó el conflicto.
A continuación te facilitamos el enlace a nuestra web de Consumo Responde donde puedes encontrar más información:
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Un saludo.

peter

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Un Saludo.

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Consumo Responde

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De igual modo, te informamos que en el caso en el que decidas ejercer los derechos que conforman la garantía legal, deberás dirigirte a la persona vendedora del producto en cuestión, ya que éste responde ante las faltas de conformidad o defectos producidos durante el plazo de garantía.

Asimismo, tanto la reparación como la sustitución presentan una serie de características como pueden ser:

- Son gratis para la persona consumidora: la reparación o sustitución en sí, los gastos de envío, transportes, recambios, costes relacionados con la mano de obra, siendo todos ellos a cargo de la entidad vendedora.

- Mientras dure la reparación los plazos de la garantía quedan suspendidos, y empezará de nuevo a correr cuando la entidad vendedora entregue el producto reparado.

- En el caso de que un producto sea reparado durante el periodo de garantía, la mencionada reparación cuenta con una garantía de 6 meses durante los cuales la entidad vendedora responderá de las faltas de conformidad surgidas con relación a dicha reparación.

- Si, estando en garantía, el producto es reparado, le ha sido entregado y sigue siendo no conforme con el contrato, podrá exigir la sustitución del producto, salvo que resulte desproporcionado, la rebaja en el precio o la resolución del contrato.

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