La regulación de las hojas de quejas y reclamaciones: Decreto 82/2022, de 17 de mayo

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

• Aspectos relevantes que supone la publicación del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que deroga el Decreto 472/2019, de 28 de mayo
• Aspectos generales y novedosos que introdujo la publicación del derogado Decreto 472/2019, de 28 de mayo 

Aspectos relevantes que supone la publicación del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, que deroga el Decreto 472/2019, de 28 de mayo.

El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, que se deroga en virtud del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, supuso importantes beneficios en la protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía. Algunos de estos beneficios se podrían resumir en:

• Simplificación del formulario de hoja de quejas y reclamaciones.
• Concreción de las obligaciones empresariales en la publicidad, entrega y respuesta a la hoja de quejas y reclamaciones que reciban.
• Racionalización y normalización del procedimiento administrativo de tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones por la Administración.

No obstante, su aplicación práctica por parte de las Administraciones Públicas (especialmente de las municipales), obligan a mejorar determinados aspectos del Decreto que se deroga, impulsándose la tramitación electrónica de las hojas de quejas y reclamaciones y simplificando el procedimiento administrativo.

Hay que tener en cuenta que el análisis, la tramitación, la mediación o el arbitraje, en su caso, de las quejas, reclamaciones y denuncias presentadas por las personas consumidoras, son competencias propias de los municipios andaluces. Concretamente, las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) desarrollan una labor crucial en la defensa de los derechos de las personas consumidoras, y en la protección de sus intereses económicos, al ser la administración más próxima y cercana a la ciudadanía. En estas OMIC:

• Se ofrece de forma gratuita información y asesoramiento necesarios sobre los derechos y obligaciones como personas consumidoras, así como para la prevención de conflictos en materia de consumo.
• Se tramitan las reclamaciones de consumo, canalizando aquellas que, por razón de la materia, deben ser tramitadas por otros organismos competentes, derivándolos a estos.
• Se presta apoyo jurídico en la tramitación de los distintos expedientes.
• Se facilita la solución de las controversias, y se alcanza el acuerdo entre las partes.
• En definitiva, se informa, se orienta, se reciben y se tramitan reclamaciones, denuncias y solicitudes de arbitraje, entre otras funciones.

En cuanto al Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

• Se mantiene la obligatoriedad para empresas y profesionales que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía, de disponer y entregar la hoja de quejas y reclamaciones en formato papel.
• Se añade, además, que las empresas deberán darse de alta en el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@).
• Se exige la tenencia y la puesta a disposición para las personas consumidoras y usuarias de las hojas de quejas y reclamaciones, aun en los casos en que existan otros instrumentos o mecanismos previstos por otra normativa de carácter sectorial, corporativo, deontológico o similar.
• Se pretende solucionar la confusión existente en torno a la competencia territorial para la tramitación administrativa de las hojas de quejas y reclamaciones. Se adopta, por ello, el criterio de mayor cercanía a la persona que reclama. De acuerdo con esto:

1. Siempre que haya una OMIC en el municipio de residencia habitual de la persona consumidora y usuaria, será esta la competente para tramitar una reclamación.
2. En defecto de lo anterior, corresponderá la tramitación administrativa a la Delegación Territorial o Provincial de la junta de Andalucía competente en materia de consumo.
3. En aquellas reclamaciones en las que el domicilio de la persona reclamante se encuentre fuera de Andalucía, se primará de nuevo la cercanía a la ciudadanía (tomando en consideración el Acuerdo de la 26ª Conferencia Sectorial de Consumo).
4. Si la reclamación se refiere a una materia para la que haya un organismo público competente para su tramitación al que sea posible inhibirse, se posibilita que la OMIC o, en su caso, la Delegación Territorial o Provincial competente, traslade la misma a tal organismo, o bien tramitarla para intentar encontrar una solución al conflicto.

• Se clarifica con exactitud y rigor la utilidad real de las hojas de quejas y reclamaciones, como forma ágil de facilitar la posibilidad de solucionar los conflictos que pudieran surgir entre las partes intervinientes en una relación de consumo sin necesidad de acudir a la jurisdicción ordinaria.
• Se configura el mecanismo de las hojas de quejas y reclamaciones con dos fases:

1. Una primera fase que pretende, a través del oportuno formulario de hojas de quejas y reclamaciones, la solución de los conflictos de consumo sin participación ninguna de la Administración Pública, a través de la negociación directa entre empresas y personas consumidoras y usuarias. En este sentido, empresas y profesionales deberán facilitar una respuesta a las personas que les reclamen. Este escrito de respuesta, deberá contener: propuesta de solución; manifestación expresa sobre si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo; si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, informando, en el primer caso, de la dirección postal y electrónica de tal entidad.
2. Una segunda fase, ya administrativa, en la que la OMIC o, en su defecto, la Delegación Territorial o Provincial competente, tras analizar el conflicto, facilitará que las partes puedan llegar a un acuerdo y, en su caso, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos.

• A nivel de la tramitación administrativa, se reducen las cargas administrativas y se simplifica el procedimiento de tramitación, con respecto al anterior Decreto:

1. Se simplifica el acuse de recibo de la reclamación.
2. Se simplifica el archivo de una reclamación por concurrir causas que no hayan podido ser subsanadas.
3. Se simplifica el requerimiento de subsanación.
4. Se introduce la posibilidad de requerir la colaboración a la parte reclamada si fuera necesario.
5. Se agiliza la finalización del procedimiento, estableciéndose ahora como opción que la OMIC o, en su defecto, la Delegación Territorial o Provincial competente, emitan, si lo consideran oportuno, una valoración del conflicto y una propuesta de solución no vinculante.

Se mantienen las diferentes referencias a la web de Consumo Responde (www.consumoresponde.es) y a la ley de Procedimiento Administrativo.

Se mantienen, igualmente, la posibilidad de rellenar la hoja de quejas y reclamaciones fuera del establecimiento, así como la obligatoriedad de la empresa de responder la reclamación directamente a la persona consumidora o usuaria y no a la Administración.

Se cuenta con los diferentes carteles y formularios adaptados a la nueva identidad corporativa de la Junta de Andalucía:

• Cartel informativo Hojas de Quejas y Reclamaciones para Dispositivos Automáticos.
• Cartel informativo existencia de Hojas de Quejas y Reclamaciones.
• Cartel informativo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.
• Modelo orientativo de respuesta de las empresas a las personas que les interpongan una queja o reclamación de consumo.

IMPORTANTE CON RELACIÓN A LOS CARTELES INFORMATIVOS.

De acuerdo con lo indicado en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

• Su entrada en vigor será el 17 de junio de 2022.
• Hasta la entrada en vigor de la futura Orden que regule el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, será aplicable lo establecido en el artículo 5 (publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones) del anterior Decreto 472/2019, de 28 de mayo. Por lo tanto, hasta ese momento, las empresas deberán contar con:

1. El cartel de existencia de hojas de quejas y reclamaciones regulado en el Anexo III del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.
2. En el caso de que la empresa en cuestión posibilite la presentación de quejas y reclamaciones utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones regulado por Orden de 11 de diciembre de 2008, el cartel informativo sobre la admisión de presentación de quejas y reclamaciones a través del mencionado Sistema, de acuerdo con el modelo regulado en el Anexo IV del Decreto 82/2022, de 17 de mayo.

• Desde la entrada en vigor de la futura Orden que regule el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, será aplicable lo establecido en el artículo 7 del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, en virtud del cual en las empresas deberá existir un cartel (que se aprobará en su momento) en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico, a disposición de quienes las soliciten. 
• En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.

IMPORTANTE CON RELACIÓN A LA TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA A TRAVÉS DEL SISTEMA DE HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

En cuanto a la tramitación electrónica a través del Sistema de Hojas electrónicas de Quejas y Reclamaciones, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

• Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria.
• A partir de dicho momento, la adhesión de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones será obligatoria y, por lo tanto, las personas consumidoras y usuarias que deseen plantear una reclamación podrán optar de manera indistinta por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) o por la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel.  
• Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:

1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).

• En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo. 

Aspectos generales y novedosos que introdujo la publicación del derogado Decreto 472/2019, de 28 de mayo.

Aspectos previos de los hitos más notables.

El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, que regulaba las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa (y que se deroga en virtud del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), entró en vigor en diciembre de 2019, derogando la norma anterior e incorporando novedades con el objetivo de garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo.

Con este fin, se estableció un modelo de hoja más sencillo y fácil de rellenar, así como nuevas obligaciones para las empresas reclamadas, con el objetivo de mejorar la respuesta a las reclamaciones y facilitar que se solucionen los conflictos en este primer nivel.

Con su entrada en vigor, la norma dotó de una mayor transparencia y seguridad jurídica tanto la presentación de una reclamación como su tramitación posterior, en caso de que tenga que ser elevada a la Administración competente. En esta línea, se ha homogeneizado el procedimiento administrativo, dotado de plazos claros y aportado valor al mismo para el interés general de la ciudadanía. Todo ello para lograr que la actividad administrativa en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa.

Sin perjuicio de las novedades que supuso la entrada en vigor del Decreto 472/2019, en cuanto a la regulación de las quejas y reclamaciones de consumo en Andalucía, se deben considerar una serie de cuestiones previas:

• No se atribuyó ninguna nueva competencia o servicio a las entidades locales de Andalucía, ya que la tramitación de reclamaciones ya era una competencia propia de los municipios andaluces (en virtud del Estatuto de Autonomía para Andalucía y de la Ley 5/2010, de 11 de junio, de Autonomía Local de Andalucía).

1. Según el Estatuto de Autonomía para Andalucía, los Ayuntamientos tienen, entre otras competencias, la defensa de las personas usuarias y consumidoras.
2. En virtud de la Ley 5/2010, los municipios andaluces tienen una serie de competencias propias, entre ellas, la ordenación, planificación y gestión de la defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias, que incluye: análisis, tramitación, mediación o arbitraje, de quejas, reclamaciones y denuncias que presenten las personas consumidoras; información, educación, orientación y asesoramiento; información y orientación a empresas; Red de Alerta; medidas preventivas; inspección de consumo y potestad sancionadora; fomento, divulgación y gestión del arbitraje; constitución, gestión, organización y evaluación de las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC); e información y orientación a empresas.

• No se regulaba ni se pretendía regular la mediación de consumo, ni la tramitación de expedientes sancionadores de consumo.
• Las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMIC) pueden y deben seguir atendiendo a las personas que acudan a las mismas, y les facilitarán información, asesoramiento y ayuda para cumplimentar las reclamaciones (incluso, dirigiéndose a las empresas). El Decreto 472/2019 lo que hizo fue ofrecer una herramienta más a las personas consumidoras y a las OMIC para intentar solucionar los conflictos de consumo, mediante la presentación por Registro administrativo de las hojas de quejas y reclamaciones.

Se reorganizó la tramitación administrativa de reclamaciones, estableciendo para ello unos criterios de competencia territorial y material, y clarificándose el procedimiento administrativo dotándolo de plazos, posibilidad de recursos y garantías para la ciudadanía.

Aspectos más novedosos que supuso la publicación del derogado Decreto 472/2019, de 28 de mayo.

 1) En cuanto a los formularios de hojas de quejas y reclamaciones, los aspectos más destacables fueron los siguientes:

• Se pasó de un formulario horizontal (del derogado Decreto 72/2008) a un formulario vertical, más sencillo de cumplimentar y más intuitivo.
• Para fomentar su lectura, se situó en primer lugar (como anverso) las instrucciones para cumplimentar el formulario. A continuación, como reverso, se situó el formulario de hojas de quejas y reclamaciones propiamente dicho.
• Se eliminaron las casillas de aceptación de mediación y arbitraje, ya que se trasladó a la empresa la obligación de expresar en su escrito de respuesta a la reclamación, si acepta o rechaza someterse a mediación o arbitraje.
• Se eliminó, igualmente, el espacio que estaba reservado a las observaciones de la empresa, ya que se trasladó a la misma la obligación de que fuera en un escrito posterior (el de contestación o respuesta a la reclamación) donde, de forma detallada y completa la empresa expresara su opinión sobre el conflicto planteado en la reclamación.

2) Con respecto a los carteles informativos (de existencia de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel, para dispositivos automáticos o de contratación telemática y de admisión del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones), en todos ellos aparece la dirección de la página web, el teléfono y el correo electrónico del Portal Consumo Responde.

3) Considerando la denominada FASE PREVIA, PREADMINISTRATIVA o NEGOCIADORA (fase que va desde que la persona consumidora o usuaria solicita una hoja de quejas y reclamaciones a una empresa, hasta que esta procede a contestar la misma sin que la Administración tenga conocimiento de dicha reclamación), se cuenta con los siguientes aspectos:

• Entre las empresas o profesionales obligados a disponer de las hojas de quejas y reclamaciones, también lo están:

1. Las que una norma sectorial específica les obligue a disponer de otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo (por ejemplo: entidades financieras, empresas de transporte ferroviario o de transporte por carretera).
2. Las que dispongan de mecanismos corporativos o profesionales propios (el caso de las profesiones colegiadas).
3. Quienes presten sus servicios de manera itinerante en vehículos (por ejemplo, los vehículos de transporte con persona conductora o VTC, las empresas de mensajería, etc.).
4. Quienes presten servicios a través de aplicaciones móviles o plataformas (en estas se deberá informar a la ciudadanía de cómo proceder para reclamar).

• La hoja de quejas y reclamaciones puede ser obtenida:

1. Descargándola desde Consumo Responde.
2. En el propio establecimiento que se desea reclamar, solicitándola personalmente.
3. En la empresa, solicitándola por correo postal o electrónico.
4. Solicitándola a la empresa que presta servicios a domicilio o utilizando un vehículo.

• Se permite a la persona consumidora solicitar a la empresa que remita un ejemplar de hojas de quejas y reclamaciones (en formato papel o en formato electrónico).
• Se contempla la posibilidad de que la persona que reclama haga llegar la reclamación a la empresa sin necesidad de entregarla en persona.
• La entrega de la hoja de quejas y reclamaciones a la persona solicitante es obligatoria, inmediata y gratuita (en plazo máximo de 5 días si se solicita por correo). No hace falta que la persona haya consumido para que se proceda la entrega de la hoja de quejas y reclamaciones.
• A efectos del cumplimentado de la hoja de quejas y reclamaciones por parte de la persona consumidora que reclama, dicha hoja puede sacarse del establecimiento y rellenarse en otro lugar (por ejemplo, en casa).
• A partir de que la persona cumplimente y entregue la hoja de quejas y reclamaciones a la empresa reclamada, esta dispone del plazo de 10 días hábiles desde su presentación para responder a la persona reclamante, en forma de respuesta razonada más completa de lo que pasaba con el anterior Decreto 72/2008, de modo que en la contestación por la empresa reclamada se debe incluir:

1. Una propuesta de solución al conflicto o bien una justificación de la negativa a dicha propuesta.
2. La manifestación expresa de aceptación o rechazo de mediación o arbitraje de consumo.
3. La información de si está adherida a una entidad de resolución alternativa de conflictos de consumo pública, si opta o está obligada a otra.
4. Y, si no está adherida u obligada, información sobre alguna entidad competente para conocer de la reclamación y si participaría en el procedimiento.

• Solo cuando la empresa reclamada ha respondido y la contestación no satisfaga a la persona consumidora, o bien cuando hayan pasado los 10 días hábiles sin recibir ninguna respuesta, se puede presentar la hoja de quejas y reclamaciones en la Administración de consumo para iniciar el procedimiento administrativo (acompañada, en su caso, de la respuesta de la empresa reclamada y de toda la documentación que desee aportarse: copias de facturas, folletos publicitarios, contrato, etc.).

4) Teniendo en cuenta la denominada FASE ADMINISTRATIVA O DECISORIA (fase que va desde que la persona consumidora presenta la hoja de quejas y reclamaciones en la Administración hasta que se produce por esta la resolución del procedimiento administrativo):

• Con el derogado Decreto 72/2008, no existía un verdadero procedimiento administrativo para tramitar la reclamación, ni tampoco causas de inadmisión de tal reclamación o la posibilidad de recursos.
• Con el Decreto 472/2019 (que deroga el Decreto 72/2008), se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas tasadas de inadmisión de la reclamación, un plazo máximo para admitir la misma, para resolver, y formas claras de terminación del procedimiento.
• Plazo máximo para resolver y notificar la resolución del procedimiento, así como para emitir el informe: 3 meses desde la fecha en que la reclamación haya tenido entrada en el registro electrónico de la Administración u organismo competente para tramitar la misma.

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, en horario de atención de 8 a 20 horas de lunes a viernes y de 8 a 15 horas los sábados (salvo festivos), así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.