Uno de los órganos esenciales que definen el espíritu de servicio y de solución de conflictos a las personas consumidoras y usuarias de nuestra comunidad autónoma es sin duda la Junta Arbitral de Consumo. Actualmente, la Junta Arbitral andaluza está incorporada al listado de entidades acreditadas ante la UE y al listado nacional, siendo la única entidad de la región que ha obtenido dicha acreditación, y dentro de sus obligaciones está la elaboración y publicación de su Memoria Anual. Esta misma semana, el director general de Consumo, hizo entrega a su homóloga en el Ministerio de Consumo, Bibiana Medialdea, de la Memoria del ejercicio 2020.
Un documento referente a un año marcado por la pandemia del SARS-CoV-2, ejercicio en el que los números de casos atendidos registraron un sensible descenso, en concreto un 24,8%, al pasar de las 1.552 solicitudes de arbitraje contabilizadas en 2019 a las 1.167 de 2020. Entre otros factores, destaca, como es lógico, la incidencia del estado de alarma, el confinamiento masivo y el consiguiente descenso de la actividad económica motivados por la irrupción del Covid-19, lo que dificultó el acceso a registros administrativos presenciales y al asesoramiento por las OMIC (Oficina Municipal de Atención al Consumidor) y asociaciones. Por sectores, los servicios de telecomunicaciones acapararon la mayor parte de los conflictos, con el 52,4% de las solicitudes (611), seguidos de los servicios esenciales –fundamentalmente agua y luz–, con el 19,5% (228) y el comercio minorista (16,5%, con un total de 192 casos).
El Sistema Arbitral de Consumo se erige como un servicio público de la Administración autonómica, que cuenta con representación asociativa de las personas consumidoras y usuarias y del empresariado, que consigue, en un gran número de casos, la resolución de conflictos sin necesidad de acudir a los tribunales.
Una solución extrajudicial que, como destaca el director general de Consumo, Alberto Fernández, se caracteriza por su “gratuidad, evitando así todas las costas que implican los litigios, por su eficacia y sencillez, y porque sus resoluciones son vinculantes”, además de nacer de la voluntariedad de ambas partes.
Fernández destaca que “suele pensarse que la resolución de todo conflicto sufrido por una persona consumidora o usuaria que piensa que sus derechos han sido vulnerados, debe pasar necesariamente por el juzgado”, pero no es así, ya que la Administración ofrece alternativas resolutivas, tales como esta “vía más rápida, y gratuita, que un procedimiento en tribunales, que es el servicio de arbitraje”.
Este modo de resolver un conflicto redunda en la mejora de la imagen de la empresa, además de suponer una marca de calidad que indica que se ofrece una garantía adicional, un servicio serio y profesional de atención a la clientela, y, como recalca el director general de Consumo, “ofrece un medio eficaz para evitar el gasto que conllevaría el inicio de un proceso judicial”.
Desde la Dirección General de Consumo se quiere destacar que cada vez son más las personas consumidoras las que deciden acudir al Sistema Arbitral de Consumo (SAC) de la Junta de Andalucía. Las empresas tienen la posibilidad de adherirse –mediante solicitud en un registro público– al SAC, confiriéndole un distintivo obligatorio que se interpreta como marca de calidad.
Durante 2020 se incorporaron 209 nuevas empresas y dos se dieron de baja, haciendo un total de 4.847 empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo en la Junta Arbitral andaluza.
Desde la web de Consumo Responde se puede descargar la solicitud, pero debe recordarse que este proceso se recomienda una vez se haya reclamado a la empresa y ésta no haya respondido en 10 días.
El órgano arbitral, objetivo e imparcial, emitirá un laudo –estimatorio, desestimatorio, conciliatorio o de archivo–, resolución que equivale a una sentencia judicial, de manera que es vinculante y de obligado cumplimiento. De los 1.299 expedientes de arbitraje tramitados en el año 2020, un total de 557 fueron finalizados mediante laudo, de los que un 86,2% fueron estimatorios; un 11,1%, desestimatorios; y un 2,7%, conciliatorios.
La Memoria de la Junta Arbitral de Consumo refleja asimismo que la cuantía media de los laudos dictados en 2021 fue de 381 euros. Desde Consumo se destaca también que el sistema público de arbitraje resolvió con acuerdo uno de cada cuatro casos en 2020, y más del 75% de las reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias se solventó de forma definitiva.
Asimismo, desde la Dirección General de Consumo han resaltado que, actualmente, un porcentaje importante de los conflictos en materia de consumo que llega a las administraciones competentes son resueltos a través de mecanismos de mediación. En la Memoria se constata que en 2020 se finalizaron 179 expedientes por mediación directa de la Junta Arbitral, con carácter previo a la audiencia; 15 expedientes concluyeron por laudo conciliatorio; y en 120 expedientes, la parte reclamante ha desistido al entender satisfechas sus pretensiones en la mayoría de los casos.
En total, son 314 expedientes en los que se ha alcanzado algún tipo de acuerdo –24% del total– y en los que no ha habido que dictar un laudo dirimente (estimatorio o desestimatorio), ni una resolución de archivo (por inadmisión, por no aceptación del arbitraje por la empresa o por otra causa).
Datos estadísticos
Según la Memoria, la mayor parte de las solicitudes se refirió a conflictos en materia de telecomunicaciones, relacionados mayoritariamente con el incumplimiento de condiciones ofertadas (cobertura, tarifas promocionales, etcétera), facturación indebida (SMS, 906, etc.), portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia. En 2020 se observa un importante descenso relativo y absoluto de las solicitudes de arbitraje en materia de telecomunicaciones, que pasan de representar el 61% en 2019 al 52% en 2020. El número de solicitudes en este sector ha disminuido un 35,27%, puesto que se ha pasado de 944 solicitudes en 2019 a 611 en 2020.
A las telecomunicaciones, le siguen las solicitudes en materia de energía, especialmente en electricidad y gas (en su mayoría por daños de sobretensión o corte de suministro, discrepancias con la facturación, lecturas estimadas o aumento de tarifas) y las solicitudes por conflictos surgidos en materia de comercio minorista (garantías comerciales, derecho de desistimiento, asuntos sobre comercio electrónico, etcétera). Igualmente, en el sector energético se registró un descenso relativo y absoluto, pasando de las 435 registradas en 2019, a las 228 de 2020, lo que significa un descenso del 47,58%. Así, representan un 20% del total, frente al 28% que suponían en 2019.
En cuanto al resto de sectores, se mantienen en niveles no representativos, a excepción de comercio minorista, que pasa de 27 solicitudes en 2019 (un 1,7% del total en ese año), a 192 solicitudes en el año 2020 (16% del total), traduciéndose en un incremento del 611%.