La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud recuerda a la ciudadanía que en caso de que se vea afectada por la subida en las tarifas anunciada por las principales empresas del sector de las telecomunicaciones pueden rescindir el contrato sin penalización, incluso en caso de existir compromiso de permanencia, por tratarse de una modificación unilateral de las condiciones del contrato. El anuncio de las compañías operadoras afecta a los paquetes convergentes que incluyen telefonía, internet y televisión, y ofrecen a cambio determinadas mejoras que no han sido solicitadas por las personas usuarias.
En primer lugar, se debe tener en cuenta que la notificación de las modificaciones contractuales deberá llevarse a cabo con una antelación mínima de un mes antes de la entrada en vigor de la subida de precios, y en ella se deberá informar expresamente del derecho que asiste a la persona usuaria a resolver de manera anticipada el contrato sin penalización.
En caso de disconformidad con esa subida de tarifa, se puede valorar la opción de dar de baja el servicio con la compañía operadora (lo que implicará la pérdida del número asignado), o de realizar una portabilidad a otra compañía que presente una oferta más ajustada a los intereses de la persona usuaria. Si se opta por dar de baja el servicio, se debe tener en cuenta en estos casos que no se aplicará penalización, incluso habiendo compromiso de permanencia en vigor. Sin embargo, si a la hora de contratar el paquete de servicios se obtuvieron ventajas como, por ejemplo, la adquisición de un determinado terminal de telefonía, al resolver el contrato la compañía podrá cobrar cierta cantidad por esas ventajas disfrutadas.
La forma de solicitar la baja será la prevista en el contrato, debiendo incluir, de manera obligatoria, la opción de hacerlo de la misma forma en la que se formalizó el mismo. En todo contrato debe venir el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web de la operadora, así como la dirección postal de la oficina comercial de la misma y del departamento de atención a la clientela.
En caso de dar de baja el servicio por correo postal, se recomienda enviar la comunicación con acuse de recibo para tener constancia de su recepción. Si la baja se realiza a través de internet, es aconsejable conservar el resguardo o una captura de pantalla para acreditar la solicitud de baja. Si la baja se hace por teléfono se debe exigir a la empresa que comunique el número de referencia de la solicitud de baja, así como que envíe por correo un documento acreditativo de la misma. En todo caso, la operadora está obligada a dar la baja en los 2 días hábiles desde la presentación de la solicitud.
Por otra parte, se podrá optar por solicitar el cambio de operadora y la portabilidad del número sin penalización alguna. En este caso, únicamente hay que solicitar la portabilidad a la operadora de destino, lo que implicará directamente la baja del servicio con la operadora de origen. Si por alguna razón la operadora de origen denegara la solicitud, deberá informar de las razones a la operadora de destino, que las comunicará a la persona interesada, quien podrá presentar la correspondiente reclamación en caso de disconformidad.
En todo caso, ante un cambio de compañía operadora de telecomunicaciones, ya sea por una solicitud de baja o una portabilidad, es importante tener en cuenta que, para evitar posibles penalizaciones, se deben devolver todos los equipos a la antigua operadora (router, decodificador de televisión, dispositivo de fibra, etc.). Asimismo, es conveniente valorar solicitar a la nueva operadora la desconexión de determinados servicios, como las llamadas internacionales o los servicios de tarificación adicional.
También es conveniente desactivar servicios como los extras de datos al superar los datos contratados con la tarifa, los servicios de pago a terceros a través de la factura (para evitar suscripciones no deseadas o descarga de aplicaciones no solicitadas), así como servicios que son gratuitos por un tiempo y que a partir de entonces empezarán a ser cobrados (por ejemplo: canales de televisión, antivirus, etc.).
Cómo reclamar en materia de telecomunicaciones
En caso de que se produzca alguna discrepancia con la empresa operadora de telecomunicaciones se podrá presentar una reclamación ante la empresa, por cualquiera de las vías habilitadas para ello (teléfono, Internet, correo ordinario u oficinas comerciales). En todo caso, la empresa debe admitir la presentación telefónica de reclamaciones, y en caso de optar por esta vía, la persona usuaria tendrá derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Cuando se presente la reclamación, la empresa operadora deberá facilitar a la persona usuaria un número de referencia que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma. Si transcurrido un mes desde la presentación la empresa no hubiera respondido a la reclamación o la respuesta no fuera satisfactoria para los intereses de la persona usuaria, podrá elevar la reclamación a la Administración. Para ello, podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo o a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.
Ante cualquier duda o consulta sobre este tema se puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o del perfil de Twitter @consumoresponde.
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.