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La Junta Arbitral de Consumo recibió en 2021 un 77% más de solicitudes de arbitraje, la mayoría por conflictos en electricidad y telecomunicaciones

La Memoria Anual de la JAC refleja un incremento generalizado tras el fin de las restricciones de movilidad y al acceso a los establecimientos, así como constata que ya son más de 5.000 empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía
Memoria Junta Arbitral Consumo 2021

El Sistema Arbitral de Consumo (SAC) es el principal servicio público y gratuito que tienen las personas consumidoras y usuarias para la solución de conflictos con una empresa o con un profesional a los que se ha adquirido un producto o contratado un servicio, sin necesidad de acudir a los tribunales. La Junta de Andalucía cuenta en el SAC con la colaboración de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias y las organizaciones empresariales.

El órgano encargado de este servicio esencial es la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía, que mantuvo en 2021 su condición de entidad de resolución alternativa de litigios acreditada, ante la UE y también pionera en su incorporación al listado nacional, una garantía de calidad, imparcialidad y transparencia en la resolución extrajudicial de los conflictos.

Entre las obligaciones de dicho órgano, se encuentra la elaboración y publicación de la Memoria de Actividades de la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía, que ha sido entregada al Ministerio de Consumo.

La Memoria refleja que a lo largo del año 2021 se recibieron en la Junta Arbitral de Consumo 2.059 solicitudes de arbitraje, un incremento del 76,44% (892 solicitudes más) respecto a 2020. Se trata de un aumento justificado especialmente en la recuperación de la normalidad sanitaria, el fin de las restricciones de movilidad y al acceso a los establecimientos, lo que se tradujo en una subida de la conflictividad en materia de consumo.

En lo referido a expedientes, el año pasado se finalizaron 1.686, un 29,8% más. De esos expedientes, un total de 620 fueron finalizados mediante laudo (resolución que equivale a una sentencia judicial, de modo que es vinculante y de obligado cumplimiento): un 78% estimatorio; un 11% desestimatorio; un 6% en archivo; y un 5% conciliatorio.

Como se desprende de la memoria, a diferencia del año anterior, en 2021 la mayor parte de las solicitudes recibidas tuvieron que ver con conflictos en materia de energía, como consecuencia del sensible aumento de los costes de la misma, los retrasos en la facturación y los sucesivos cambios en la normativa.

Le siguieron las solicitudes en materia de telecomunicaciones –junto con el sector energético, representan el 87% del total de solicitudes–, sobre todo por incumplimiento de condiciones ofertadas (cobertura, tarifas, promocionales, etcétera), facturación indebida (SMS, 906, etc.), portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia. En tercer lugar, y a mucha distancia, se encuentran las solicitudes por conflictos surgidos en el comercio minorista (garantías comerciales, derecho de desistimiento, comercio electrónico, etc.).

El documento destaca que las hojas de quejas y reclamaciones tramitadas experimentaron también un crecimiento, aunque mucho menor (+16%). Para la Junta Arbitral de Consumo, la ciudadanía ha aumentado su confianza en el SAC de la Junta de Andalucía para la resolución de sus conflictos, especialmente en los casos en los que las empresas reclamadas están adheridas al mismo.

En este sentido, cabe destacar el apartado de adhesiones de empresas al SAC (lo que les confiere un distintivo obligatorio, considerado como marca de calidad y garantía adicional). A lo largo de 2021, adhirieron 176 nuevas empresas, haciendo un total de 5.023 inscritas en el Sistema Arbitral de Consumo de la Junta de Andalucía.

La Dirección General de Consumo valora el incremento de personas consumidoras y usuarias que han decidido acudir al arbitraje de Consumo para solucionar sus conflictos –no puede ser solicitado por empresas o profesionales–, y recuerda que este sistema se caracteriza por: la voluntariedad, porque el SAC se fundamenta en el voluntario sometimiento de las partes a este procedimiento; ser vinculante; la rapidez, porque los plazos para la resolución son menores que los de los tribunales de justicia; por la eficacia, porque se resuelve mediante un laudo o resolución sin necesidad de tener que recurrir a los juzgados ordinarios; la economía, al ser gratuito para las partes; la ejecutividad, porque los laudos son de obligado cumplimiento; y la participación, porque el arbitraje de consumo es un servicio público que presta la Administración en colaboración con las organizaciones empresariales y de personas consumidoras y usuarias.

Encuesta de satisfacción

Consumo destaca igualmente los resultados de una encuesta de satisfacción realizada el pasado año y dirigida a las personas y empresas usuarias del servicio público de arbitraje, con resultados positivos, teniendo en cuenta, por ejemplo que un 68% de las personas participantes califican con sobresaliente (puntuación de 9-10) la actuación de los funcionarios públicos de la Junta Arbitral de Consumo y de los árbitros –valorando criterios como objetividad, imparcialidad, amabilidad, conocimientos, etc.–. Un 54% también califica con sobresaliente la ayuda recibida por las asociaciones de personas consumidoras o empresariales, así como las OMIC, antes y durante el proceso. 7 de cada 10 personas encuestadas dan las máximas calificaciones (9-10) al valorar su experiencia global con la junta arbitral. Por último, más del 86% recomendaría a otra persona acudir a la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía en caso de problema de consumo.

Consumo Responde

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página www.consumoresponde.es, del correo consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles de Twitter (@consumoresponde), Facebook (www.facebook.com/consumoresponde) e Instagram (@consumoresponde).

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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