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La Junta realiza casi 75.000 actuaciones en defensa de los consumidores durante 2015

La Consejería de Salud reforzará su papel activo en esta materia de la mano de una población informada que sabe cómo ejercer sus derechos y en permanente diálogo con entidades y colectivos

La Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, a través de la Dirección General de Consumo y sus servicios provinciales, han realizado durante 2015 casi 75.000 actuaciones en defensa de las personas consumidoras, según se desprende del balance anual que realiza la administración andaluza con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor.

Concretamente, durante el pasado año, se han hecho 21.656 inspecciones tras la visita a aproximadamente 16.000 establecimientos, se han gestionado 23.229 reclamaciones y se han atendido 1.755 solicitudes de arbitraje, además de dar respuesta a las casi 28.000 consultas recibidas a través de la plataforma multicanal Consumo Responde. Son los datos más destacados de la labor desarrollada por los Servicios de Consumo de la comunidad autónoma andaluza, integrados por 300 profesionales. Además hay que sumar la actividad de las Oficinas Municipales de Atención al Consumidor (OMICs), que suman más de 230 en toda Andalucía.

De igual modo, en 2015, se han destinado más de 1,9 millones de euros a sufragar actividades de las federaciones y asociaciones de consumidores andaluzas y de entidades locales que refuerzan esta actividad.

“La apuesta de la Junta de Andalucía en materia de Consumo es clara”, expresa Josefa Ruiz, secretaria general de Salud Pública y Consumo, como demuestra el presupuesto destinado en la partida para 2016, que crece un 14,89% hasta alcanzar los 15,2 millones de euros. “En esta línea, reforzaremos como administración nuestro papel activo y ágil en esta materia de la mano de una población informada que sabe cómo ejercer sus derechos y en permanente diálogo con entidades y colectivos” ha afirmado Ruiz.

Las líneas estratégicas de Consumo para los próximos años pasan por combinar políticas de protección a la ciudadanía a través de la regulación, vigilancia y control de las actividades económicas, y de concienciación, desde el ámbito empresarial y ciudadano, para un consumo seguro, responsable, ético y solidario.

Para ello, se está diseñando un nuevo Plan Estratégico de Consumo cuyo objetivo prioritario es lograr la capacitación de la población y su empoderamiento; fomentar sistemas de autocontrol empresarial que garanticen una buena atención al cliente con la supervisión de la administración pública y el trabajo coordinado y participado con asociaciones y entidades locales, “siempre actuando en pro de un consumo informado y responsable”, concluye la secretaria general de Salud Pública y Consumo.

Inspecciones y reclamaciones 2015

De la labor de inspección desarrollada por la Junta de Andalucía en materia de consumo en 2015, destacar que se han levantado un total de 21.656 actas de inspección, siendo 3.592 positivas, es decir, que han detectado algún tipo de irregularidad o incumplimiento de la normativa, lo que supone un porcentaje del 16,58% del total, con motivo de la visita a casi 16.000 establecimientos. Como resultado de estas inspecciones se han abierto casi 3.000 expedientes sancionadores por un montante total de 3,3 millones de euros.

Parte de estas actuaciones de control, en concreto 10.915, se han realizado en el marco de las campañas de inspección programadas por la Administración de consumo, tales como control de alimentos, productos industriales y servicios.

Estas campañas cumplen con el deber de la Administración andaluza de ejercer la adecuada vigilancia, control e inspección para prevenir y sancionar la elaboración, utilización, circulación y oferta de sustancias, bienes y servicios que no cumplan las condiciones exigidas para garantizar la salud y seguridad de los consumidores. Por eso, cada año, la Administración de Consumo andaluza elabora un Plan de Inspección de Consumo en el que participan las Federaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucía, a la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA) y diferentes centros directivos de la Administración andaluza cuyas competencias pueden afectar o tener relación con la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Además, se tienen en cuenta los resultados e incumplimientos detectados en otras campañas así como la información sobre quejas y reclamaciones recogidas.

Como novedad, este año se cuelga en la web de Consumo Responde la información sobre la propia campaña de inspección y el protocolo para fomentar el autocontrol de las empresas e informar a ciudadanía.

En materia de reclamaciones, de acuerdo con los datos existentes, durante el año 2015 se han registrado un total de 23.229 reclamaciones, de las que 22.321, un 96%, corresponden al sector servicios, muy por delante de las 852 de los productos industriales y las 26 relacionados con los alimentos. Una vez más, los sectores más reclamados son los servicios de comunicaciones (5.468 reclamaciones, el 23,5%), los suministros básicos (3.480, un 15%) y los minoristas (3.228, un 13,8%), seguidos de las empresas financieras y la banca (1.786, un 7,7%) o los servicios de asistencia técnica (1.391, un 6%).

Las principales causas que han originado estas reclamaciones son por desatención a las personas consumidoras, por incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía, irregularidades en la calidad de los servicios o errores de facturación, sobre todo en el caso de las telecomunicaciones (también es frecuente encontrar disconformidad con los consumos facturados de los suministros del hogar).

En este aspecto, no está de más recordar que la ciudadanía tiene derecho a presentar una hoja de quejas y reclamaciones si cree que se han podido vulnerar sus derechos como consumidores y los establecimientos y prestadores de servicios tienen la obligación de disponer de ellas y facilitarlas. Cuando un consumidor hace efectivo este derecho, la empresa debe dar respuesta a su queja en el plazo de diez días hábiles.

Si no es así o la respuesta del empresario no satisface a la persona reclamante, ésta debe poner su reclamación en conocimiento de la Administración a través de dos vías. Una presencial, a través de los servicios de Consumo de su respectiva provincia, de los servicios centrales de la Dirección General de Consumo, de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Y una virtual, a través del portal Consumo Responde, donde además se puede descargar un formulario de Hoja de Quejas y Reclamaciones.

Consumo Responde es una plataforma multicanal, que cuenta con un servicio telefónico gratuito, a través de 900 21 50 80, correo electrónico y redes sociales para intentar resolver las dudas de la persona consumidora en Andalucía, atendió el pasado año 27.988 consultas a través del teléfono, el correo electrónico y los comentarios en la web.

El canal de acceso es principalmente el telefónico, con un 78,7% de las consultas (22.019), seguido del correo electrónico que con 4.363 consultas representa un 15,6% de las consultas. El mayor número de éstas están relacionadas con las hojas de reclamaciones (37%), seguidas de las telecomunicaciones (3.912, un 14%) y de los suministros (3.079, un 11%).

Arbitraje

En cuanto a las solicitudes de arbitraje, en año 2015 se recibieron en la Junta Arbitral de Consumo 1.755 solicitudes, siendo de nuevo el sector de las telecomunicaciones también el protagonista de los laudos de las Juntas Arbitrales de Consumo que, con 991 solicitudes, ocupa el 57% de los arbitrajes, seguido del sector eléctrico, con 612 solicitudes (35%), que en su mayoría versan sobre los daños por sobretensión, cortes de suministro, lecturas estimadas o incremento de tarifas.

El arbitraje en consumo es un sistema que la Junta de Andalucía pone a disposición de los ciudadanos para resolver las controversias que surjan entre consumidores y empresas, sin tener que acudir a los tribunales. Las Juntas Arbitrales son los órganos que gestionan este arbitraje, que destaca por su agilidad, eficacia y rapidez, entre las personas y las empresas adheridas, que en Andalucía ya son 4.035.

Ayudas y subvenciones

Los casi dos millones de euros que destina la administración andaluza a apoyar las actividades de las federaciones y asociaciones de consumidores y entidades locales, se desglosan de la siguiente forma. Por un lado, están las ayudas a las federaciones -1.452.440,35 euros-, que están consignadas para mantener los servicios de asesoramiento o consultas, mediación y gestión de reclamaciones y denuncias en materia de consumo y fomentar los programas relacionados con la formación y educación de las personas consumidoras y usuarias. Además, sufragan programas relacionados con la información sobre los derechos de las personas consumidoras y usuarias; estudios, análisis comparativos, investigaciones y monografías en materia de consumo y otras actuaciones dirigidas al fomento del asociacionismo; actividades para el impulso y promoción del consumo responsable, etc.

Concretamente, las ayudas a las tres principales federaciones de consumidores en Andalucía son: Facua Andalucía, que recibe 345.724,02 euros; Al-Ándalus, que tiene concedidos 297.373,04 euros, y Adicae, con un total de 226.967,93euros.

Además, Consumo ha dedicado más de 582.000 euros a subvenciones a las asociaciones de consumidores de ámbito provincial para la realización de talleres formativos, así como al asesoramiento que éstas prestan en colaboración con las entidades locales para potenciar y mejorar los conocimientos de las personas consumidoras. Gracias a esta línea, Facua ha recibido más de 194.000 euros; UCA-UCE, casi 178.500; Al-Ándalus, casi 163.000; AFDECO, 17.645, y ADICAE algo más de 13.000 euros.

En cuanto a la línea de ayudas para entidades locales, el montante de las subvenciones asciende a 449.807,76 euros. Estas ayudas están destinadas a sufragar el funcionamiento de servicios locales en materia de consumo, como las Oficinas de Información al Consumidor, las Juntas Arbitrales de Consumo para campañas de difusión y adhesión al sistema arbitral y las Unidades de Control e Inspección de Mercado y tramitación de expediente sancionadores en materia de consumo.

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