El Barómetro Andaluz de Consumo 2010 detecta que los ciudadanos se informan más antes de adquirir un producto o contratar un servicio
El precio es el principal factor que determina la compra de un producto o la contratación de un servicio por parte de los consumidores andaluces. Así se desprende del Barómetro Andaluz de Consumo de 2010 que ha presentado hoy la consejera de Salud, María Jesús Montero, y que determina que, para un 91,5% de los encuestados, es un aspecto decisivo, seguido de la experiencia adquirida en compras anteriores, factor que destacan un 87,2 % de los entrevistados.
El BACO, que este año cumple su sexta edición, constata una actitud más vigilante por parte de los ciudadanos que comprueban la fecha de caducidad de los productos (un 87’6% lo hacen siempre o casi siempre), las condiciones de los servicios (que revisan un 60’4%) y que exigen la garantía (un 77’3% de los encuestados), comportamientos que se han convertido en habituales para la gran mayoría de la población. Por el contrario, la exigencia del cargo del IVA se suele evitar: casi la mitad de los andaluces (45,5%) no lo exige nunca. En este sentido, la consejera ha hecho un llamamiento para que los consumidores reclamen las facturas en todas sus compras de bienes y servicios porque sin ellas –ha explicado—“no hay derechos” ni documento en el que los usuarios puedan basarse para ejercer su derecho a reclamar.
Por otro lado, los consumidores andaluces ligan el consumo al concepto de necesidad que se ha convertido en la principal motivación de compra para un 80,9% de los andaluces, siete puntos más que el año anterior. Los ciudadanos desechan el consumo como sinónimo de despilfarro o diversión. En línea con esto, aumenta el consumo de marcas blancas que es generalizado y superior al del año anterior. Así, el 87% de los encuestados (2 puntos más que en 2009) dice comprar habitualmente este tipo de productos por su relación calidad precio.
Además, casi tres de cada cuatro andaluces (el 74,8%) acuden habitualmente a los supermercados de barrio para comprar y crecen las compras por Internet, aunque aún son minoritarias. Se sitúan en un 21,4% --4 puntos más que en 2009- y están centradas fundamentalmente en productos de ocio y electrónica.
Para realizar este sondeo que elabora la Consejería de Salud en colaboración con el Instituto Andaluz de Estudios Sociales Avanzados (IESA) se han realizado encuestas a más de 1.200 consumidores de toda Andalucía.
La mayor preocupación sigue siendo el paro
La tendencia del consumidor andaluz hacia una actitud de cautela está marcada por una preocupación por el paro y la situación económica. De hecho, el desempleo sigue siendo el principal problema para el 84,7% de los encuestados; seguido de la economía, que lo es para el 27,8% de los entrevistados.
Como en ejercicios anteriores, las políticas de la Junta de Andalucía a las que dan mayor importancia los andaluces son las sanitarias (que son destacadas por un 66,9% de los ciudadanos), las educativas (por un 38,6%), las de justicia (por un 29,3%) y economía, innovación y ciencia (por un 28,4%).
Por otro lado, los consumidores andaluces apuntan al control y la inspección como dos de las funciones prioritarias que tienen que emprender las administraciones públicas para defender sus derechos. Este año, según ha desgranado la consejera, se harán casi 11.000 inspecciones para detectar posibles infracciones y proteger al consumidor. En total hay previstos, como mínimo, 1.931 controles de productos de alimentación (etiquetado y toma de muestras), 2.150 inspecciones a productos industriales y más de 6.880 en el sector servicios.
En cuanto a los problemas que detectan los consumidores andaluces se constata un año más que los servicios de telecomunicaciones siguen siendo los que más conflictos acaparan. Así, el 35,3% de los andaluces afirma haber tenido problemas con los servicios telefónicos, el 25,7% con los móviles y el 16,9% con los de telefonía fija.
Respecto al tipo de problemas experimentados por los consumidores, el más frecuente es el cobro injustificado en las facturas, ya sea porque les han cobrado más dinero del que gastaron (66,0% de los que tuvieron problemas) o porque les facturaron servicios no solicitados (52,8%). Las dificultades para darse de baja (41,7%) y las llamadas excesivas para vender (42,2%) constituyen problemas con amplia repercusión. Por último, destacar que junto a estos conflictos, casi la mitad (46,6%) de los que tuvieron problemas considera que no se le atendió correctamente.
Con respecto a los servicios de acceso a Internet, el 12,8% de la población afirma haber tenido problemas, frente a un 48,7% que no los ha tenido y un 38,2% que no tiene Internet. Si tomamos en cuenta sólo a los que tienen Internet obtenemos que uno de cada cinco clientes, señala haber tenido conflictos con su proveedor. Los problemas más frecuentes son de tipo técnico: velocidad inferior a la contratada o interrupciones frecuentes del servicio (ambos señalados por el 51,9% de los que tuvieron problemas). No obstante, el cobro injustificado (39%) o la facturación de servicios no contratados (29,9%) tienen también una amplia repercusión. Menos incidencia tienen las dificultades para darse de baja (25,3%) o el spam telefónico (22,1%). La insatisfacción con la atención al cliente es menor que con los servicios telefónicos, pero aún es señalada por un 29,2% de los que tuvieron problemas.
Reclamaciones
El BACO 2010 muestra cómo disminuye el número de consumidores que exigen las hojas de reclamaciones que pasa del 44,2% de 2009 al 28,2% de los andaluces que expresaron tener algún problema de consumo en 2010. Esto indicaría una menor gravedad de los conflictos que se resolverían fácilmente dialogando con la empresa. También disminuye del 72,1% de 2009 al 49,7% de 2010 el número de consumidores que abandonan el ciclo de protesta de la administración. Esto se correspondería con conflictos más graves que no llegan a acuerdo entre las partes. Estos datos del barómetro concuerdan con los que maneja la Dirección General de Consumo, ya que durante el primer semestre de 2011, los servicios de Consumo de la Junta recibieron un total de 11.668 reclamaciones, un descenso del 5% con respecto al mismo período del año anterior, cuando se recibieron 12.331 reclamaciones.
Dentro del sector servicios, cuyas reclamaciones en el período en cuestión suponen un 96,2% del total de las reclamaciones recibidas, los grupos de servicios más reclamados han sido: servicios de comunicaciones (3.065 reclamaciones), minoristas (1.947 reclamaciones), servicios esenciales (1.451 reclamaciones), transportes (637 reclamaciones), financieras e inversión (524 reclamaciones), servicios de asistencia técnica (512 reclamaciones), restauración (456 reclamaciones), vehículos (379 reclamaciones), hostelería y turismo (359 reclamaciones), vivienda (345 reclamaciones), seguros (340 reclamaciones).
En relación a la actitud de los consumidores andaluces cuando tienen un problema, puede interpretarse que son activos en el ejercicio de sus derechos, ya que la mayoría de ellos lo primero que hace es intentar resolverlo por su cuenta y confía en su propia capacidad para hacerlo, acudiendo en un 89,2% de los casos personalmente al establecimiento en cuestión para intentar solucionarlo. De todos ellos, el 28% (frente al 44,3% del año anterior) solicitó la hoja de reclamaciones, en la mayoría de los casos cuando el conflicto no se resolvió por sus propios medios. Entre estos últimos, la mitad tramitó la hoja de reclamaciones y la otra mitad no llegó a entregarla en ningún organismo (14,1% en ambos casos).
Consumo Responde
La consejera también ha recordado que este año 2011 se ha abierto un nuevo canal de contacto con el consumidor, la plataforma multicanal –teléfono e Internet- Consumo Responde. Para la consejera, con esta nueva herramienta, se cumple con una demanda constante del consumidor andaluz: la de mantenerse informado y poder participar activamente en su propia defensa.
Así, desde que se pusiera en marcha el portal y su apoyo en las redes sociales, Facebook y Twitter, el pasado 14 de marzo hasta la fecha, se han recibido más de 5.000 consultas tanto a través del teléfono 902 21 50 80 (el 86%) como a través del correo electrónico (14%) consumoresponde@juntadeandalucia.es.