La Dirección General de Consumo recuerda sus derechos a los viajeros que se han visto afectados por las cancelaciones de trenes a causa del temporal
RENFE debe establecer un plan de transporte alternativo para transbordar a los pasajeros que se vean afectados por las cancelaciones causadas por el temporal. La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud recuerda que cuando la circulación ferroviaria se hace imposible por los daños derivados de la meteorología, la empresa está obligada a transportar a sus viajeros al destino que tuvieran previsto y, si estos no estuvieran de acuerdo por alguna razón, a devolverles el importe íntegro de su trayecto.
Sin embargo, los usuarios no tienen derecho a indemnización ya que se entiende que estos casos son de fuerza mayor y la empresa no es la responsable de la cancelación, la interrupción o el retraso de sus trenes.
En todo caso, si el pasajero no está de acuerdo con el trato recibido por la compañía o piensa que sus derechos han podido ser vulnerados, siempre puede solicitar la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía. RENFE, como empresa que presta sus servicios en nuestra comunidad, está obligada a disponer de ellas y a ponerlas a disposición de quien lo solicite. En la hoja de quejas y reclamaciones se deben indicar los datos personales, el lugar y la fecha del suceso, los datos de la empresa reclamada, una exposición clara de lo ocurrido y la firma, tanto de la persona que reclama como de la empresa a la que se reclama, que debe sellarla.
Consumo recomienda que en el formulario se marquen las casillas correspondientes a la Mediación y al Arbitraje. Una vez que se presente la hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa, ésta dispone del plazo de 10 días hábiles para contestar. Si no lo hiciera en ese plazo o la respuesta no fuera satisfactoria, el usuario puede remitirla al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía de su lugar de residencia, en su caso, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad o a la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía, junto con toda la documentación que pueda ser oportuna.
RENFE está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y por tanto, se puede solicitar que el caso sea sometido a Arbitraje de Consumo. Se trata de un procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos que destaca por ser gratuito para las partes en conflicto (salvo los gastos de peritaje en los casos en que sea necesario), por el corto espacio de tiempo en su tramitación (máximo seis meses) y por la eficacia de la resolución del asunto (similar a una sentencia judicial y por tanto obligatorio para ambas partes).
Por último, recordar que se puede ampliar la información y resolver las dudas que puedan plantearse, visitando la página Web de Consumo Responde www.consumoresponde.com, el Portal Web de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía www.juntadeandalucia.es/salud o bien llamando al teléfono de Consumo Responde 902 21 50 80.