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Las telecomunicaciones suponen el 61% de las solicitudes de arbitraje recibidas por la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía en 2019

El tiempo medio de tramitación de un expediente de arbitraje en el órgano autonómico es de 122,8 días
Apretón de manos

La Junta Arbitral de Consumo de Andalucía ha aprobado su memoria anual correspondiente al pasado ejercicio 2019, en el que se recibieron 1.552 solicitudes de arbitraje. Al igual que en años anteriores, la mayor parte de las solicitudes registradas se refieren a conflictos en materia de telecomunicaciones, que suponen el 60,8% de las solicitudes recibidas, seguido del sector de los suministros energéticos (electricidad y gas), que alcanzan el 28% del total.

Las solicitudes por conflictos en materia de telecomunicaciones están relacionadas principalmente con el incumplimiento de condiciones ofertadas (cobertura, tarifas promocionales, etc.), la facturación indebida (SMS, 906, etc.), portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia. En cuanto a las solicitudes de arbitraje en el ámbito energético fueron en su mayoría por daños de sobretensión o corte de suministro, discrepancias con la facturación, lecturas estimadas o aumento de tarifas.

Respecto a la procedencia de las solicitudes, la mayoría de las personas que solicitaron el arbitraje de consumo en el órgano autonómico procedían de Andalucía. Por provincias, se registraron 118 solicitudes procedentes de Almería, 218 de Cádiz, 134 de Córdoba, 159 de Granada, 42 de Huelva, 130 de Jaén, 208 de Málaga y 529 de Sevilla.

Por otra parte, durante el año 2019 se finalizaron en la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía un total de 1.597 expedientes, alcanzando un plazo medio de tramitación de 122,8 días desde la entrada en registro de la solicitud hasta la finalización del expediente. Desde la Junta Arbitral se están impulsando medidas para agilizar los procedimientos y reducir al máximo los plazos de tramitación, reforzando el arbitraje como una vía alternativa a la judicial para resolver los conflictos de consumo de una forma más rápida y eficiente.

En cuanto al número de empresas adheridas a la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía, durante 2019 se ha alcanzado un total de 4.697 empresas, tras la adhesión de 190 nuevas. Del total, 1.061 están adheridas a través de la Sección de Arbitraje Turístico ubicada en Málaga. Con su adhesión al sistema, estas empresas aceptan por defecto, con carácter general, las solicitudes de arbitraje que reciban, apostando por este mecanismo para la resolución de los posibles conflictos que puedan surgir con las personas consumidoras y usuarias. Las empresas que no están adheridas al sistema pueden igualmente aceptar las solicitudes que reciban de forma voluntaria, aunque no están obligadas a hacerlo.

 

Celebración de audiencias por videoconferencia

En el año 2018, la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía comenzó a ofrecer a las partes implicadas la posibilidad de asistir por videoconferencia al acto de audiencia desde las sedes de los Servicios Provinciales de Consumo, sin necesidad de desplazarse a la sede de la Junta Arbitral, ubicada en Sevilla. En total, con ese sistema se celebraron 30 audiencias arbitrales en 2018, que subieron hasta las 117 en 2019.

Cabe recordar que recientemente, durante el estado de alarma, la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía ha puesto en marcha un sistema de videoconferencias para la celebración de las audiencias arbitrales, a través de una herramienta accesible desde cualquier dispositivo móvil para todas las partes implicadas. De esta forma, tanto la persona reclamante como la empresa reclamada pueden participar en el acto de audiencia desde cualquier lugar, con independencia de su ubicación geográfica.

Con esta medida, la Junta Arbitral ha dado un paso más en su estrategia de digitalización de sus procedimientos y trámites, estando previstas otras actuaciones como la puesta en funcionamiento de una plataforma de firma electrónica para que los árbitros puedan firmar sus laudos con todas las garantías y sin tener que desplazarse; así como la integración de las notificaciones electrónicas a través de la aplicación Notific@.

Además, durante el pasado año 2019 la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía fue acreditada como entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, tanto a nivel nacional como ante la Unión Europea. Se trata de la única entidad andaluza que ha obtenido dicha acreditación hasta el momento, lo que supone su reconocimiento como una entidad que ofrece procedimientos de alta calidad de resolución extrajudicial de litigios de consumo que son independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

 

En qué consiste el arbitraje de consumo y cómo solicitarlo

El arbitraje de consumo es un servicio público que las Administraciones Públicas, en colaboración con las organizaciones empresariales o profesionales y de personas consumidoras y usuarias, ofrecen a la ciudadanía para resolver los conflictos de consumo por una vía extrajudicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.

En caso de conflicto con una empresa, se puede presentar una hoja de quejas y reclamaciones (a la que la empresa deberá responder indicando si acepta la mediación o arbitraje) o directamente una solicitud de arbitraje ante una Administración de consumo. No es necesario un formulario específico para hacerlo, aunque se puede obtener un modelo de solicitud en www.consumoresponde.es. La solicitud debe exponer claramente tanto los hechos como la pretensión de la persona afectada (la devolución de una cantidad económica, la rescisión de un contrato o el arreglo de un bien, etc.).

Si se admite a trámite la solicitud de arbitraje se intentará realizar una mediación entre la persona afectada y la empresa, y en caso de no llegar a un acuerdo se celebrará un acto de audiencia. El órgano arbitral, como parte imparcial, decidirá el asunto en función de las pruebas disponibles, por lo que es importante aportar toda la documentación que pueda servir para probar el perjuicio ocasionado. El laudo que emita el órgano arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial, por lo que será de obligado cumplimiento para ambas partes.

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es; y de los perfiles en las redes sociales Twitter (@consumoresponde) y Facebook (www.facebook.com/consumoresponde).

También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

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