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Un 22% de las reclamaciones de los consumidores son sobre servicios de comunicaciones, un 9% más que el año pasado

Consumo recibe 22.565 quejas, 5.780 menos que en 2009, y destaca las 2.589 referidas a problemas con la telefonía móvil

Los servicios de comunicaciones vuelven a ocupar los primeros puestos en reclamaciones por parte de los consumidores andaluces. En total en 2010 fueron 5.025 las quejas en esta materia las que se presentaron ante la Dirección General de Consumo, dependiente de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, casi una cuarta parte (22,27%) de las 22.565 recibidas. Esta cifra es un 21% inferior a la de 2009, cuando se tramitaron 28.436 reclamaciones.

De las demandas recogidas sobre comunicaciones, más de la mitad son sobre servicios de telefonía móvil, que concentraron 2.589 reclamaciones. El segundo lugar lo ocupan los servicios integrados de telecomunicaciones, donde las quejas han aumentado un 48%, e Internet, con un 24% más de reclamaciones que el pasado año. Destaca especialmente la subida de reclamaciones, un 285%, en los locutorios.

La comparativa de datos entre 2009 y este pasado año en el desglose del número de quejas en el servicio de telecomunicaciones deja otra cifra llamativa: el descenso de las referentes a la TDT gracias a las campañas de información de Consumo y a la progresiva normalización entre la ciudadanía del nuevo sistema televisivo.

En otro de los sectores, el de servicios esenciales, el total de reclamaciones ha disminuido un 57%, propiciado principalmente la notable bajada de las reclamaciones en materia de electricidad (-65%, 1.655 en total) con respecto a 2009, cuando llegaron a presentarse 4.761 quejas debido a la subida de la luz y a la facturación mensual.

En el capítulo de descenso de reclamaciones por sectores, la mayor bajada la experimenta el sector de los alimentos, donde el porcentaje ha descendido un 46% con respecto a 2009.

Reclamaciones por provincias

Por provincias, Sevilla es la que acapara mayor número de reclamaciones de los usuarios, con 5.920 en 2010 y más de un 98,5% para el sector servicios, seguida de Granada, con 3.360, y Málaga, con 3.209. En cuarto lugar se sitúa Almería con 3.142, a la que sigue la provincia de Cádiz, con 1.981. En Córdoba se han registrado 1.922 quejas, mientras que en Jaén han sido 1.739, y en Huelva, 1.141. El resto hasta completar las 22.565 reclamaciones contabilizadas entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010 corresponden a los servicios centrales de la Dirección General de Consumo.

La ciudadanía tiene derecho a presentar una hoja de quejas y reclamaciones si cree que se han podido vulnerar sus derechos como consumidores y los establecimientos y prestadores de servicios tienen la obligación de disponer de ellas y facilitarlas. Cuando un consumidor hace efectivo este derecho, la empresa debe dar respuesta a su queja en el plazo de diez días hábiles.

Si no es así o la respuesta del empresario no satisface a la persona reclamante, ésta debe poner su queja en conocimiento de la Administración a través de los servicios de Consumo de su respectiva provincia, de los servicios centrales de la Dirección General de Consumo, de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o bien a través de la Oficina Virtual de Consumo (a la que se accede a través del portal web de la Consejería de Salud www.juntadeandalucia.es/salud), para lo que es necesario disponer certificado digital y escanear la documentación.

Inspecciones

Durante 2010, la Dirección General de Consumo y los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía han ejecutado un total de 34 campañas de inspección en materia de consumo en el sector de alimentos, seguridad y productos industriales y servicios, frente a las 28 campañas que se llevaron a cabo en 2009.

De las campañas de 2010 destacan, en productos alimenticios, los controles sobre la información y calidad de los alimentos, los alimentos ecológicos, el etiquetado carne de vacuno, los productos ibéricos o el etiquetado y composición del aceite de oliva, entre otras.

En la seguridad de los productos se han puesto en marcha campañas para vigilar la calidad y seguridad de productos industriales y controlar el etiquetado y la seguridad de juguetes, artículos de puericultura, de disfraces, caretas, máscaras y similares y de los artículos de ayuda a la flotación para el aprendizaje de la natación.

Los controles en el sector servicios se han centrado, entre otros, en vivienda; rebajas; establecimientos de alimentación, no alimentación y mercados de abastos; restauración; páginas web comerciales y ventas a distancia; academias; bancos y entidades financieras o alquiler de vehículos.

El Plan de Inspección del año 2010 ha realizado alrededor de 10.800 actuaciones inspectoras, de las que unas 2.500 han sido al sector de alimentos (incluye cerca de 1.200 muestras), 1.500 a productos industriales (incluye 476 muestras), y 6.840 al ámbito de los servicios.

Están previstas 54 acciones: 13 de alimentos, 12 de productos industriales y 39 en el sector servicios

De cara al año 2011, en el mes de septiembre se solicitaron propuestas de campañas a ejecutar a las federaciones de consumidores y usuarios de Andalucía (UCA-UCE, FACUA, AL-ANDALUS), a la Confederación de Empresarios de Andalucía (CEA), a la Consejería de Agricultura y Pesca (Secretaría General del Medio Rural y Producción Ecológica, Dirección General de Pesca y Acuicultura, Dirección General de Industrias y Calidad Agroalimentaria, Dirección General de Producción Agrícola y ganadera), Secretaría General de Salud Pública y Participación, Agencia de Defensa de la Competencia de Andalucía, y Delegaciones Provinciales de la Consejería de Salud.

Así, y junto a las campañas ya aprobadas con el INC y las propias detectadas por Consumo, están previstas 54 acciones: 13 de alimentos, 12 de productos industriales y 39 en el sector servicios.

Juntas Arbitrales de Consumo

La Junta Arbitral de la Consejería de Salud ha recibido este año alrededor de 1.700 solicitudes y ha resuelto más de 1.500 controversias. El sector de las telecomunicaciones también es el protagonista de los laudos de las Juntas Arbitrales de Consumo, ya que ocupan el 78% de los arbitrajes.

Los arbitrajes permiten resolver las controversias que surgen entre consumidores y empresas, sin necesidad de acudir a los juzgados. El sector de las telecomunicaciones abarcan la gran mayoría de estos conflictos que se centran sobre todo en el incumplimiento de las condiciones ofertadas –como la cobertura o las tarifas promocionales-, la facturación indebida, portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia. A este ámbito lo sigue el eléctrico, con el 10% de las solicitudes, que en su mayoría versan sobre los daños por sobretensión, cortes de suministro, lecturas estimadas o incremento de las tarifas.

Las academias de enseñanzas privadas ocupan el 5% de las solicitudes, en su mayoría por el incumplimiento de las condiciones ofertadas verbalmente por la empresa. Le siguen las tintorerías, con el 4%, y los centros comerciales, el comercio electrónico y la vivienda, que juntos completan el 3%.

El arbitraje en consumo es un sistema que la Junta de Andalucía pone a disposición de los ciudadanos para resolver las controversias que surjan entre consumidores y empresas, sin tener que acudir a los tribunales. Las Juntas Arbitrales son los órganos que gestionan este arbitraje, que destaca por su agilidad, eficacia y rapidez, entre las personas y las empresas adheridas, que en Andalucía ya son 2.941 (92 de ellas se han incorporado en 2010).

La adhesión de las empresas a este sistema es voluntaria, por lo que las que ya toman parte en este procedimiento realizan un ejercicio de responsabilidad social aceptando los arbitrajes de este órgano resolutor para dar respuesta a sus clientes y a la ciudadanía.

En la actualidad existen veinte Juntas Arbitrales, una dependiente de la Dirección General de Consumo, ocho de las Diputaciones Provinciales y once de los Ayuntamientos (una en cada capital de provincia además de en Jerez de la Frontera, San Fernando y El Ejido).

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