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¿Cómo presentar una reclamación en materia de telecomunicaciones?

Si ha tenido alguna discrepancia con su operador de telecomunicaciones, ya sea por un servicio de Internet, telefonía fija o telefonía móvil, está en su derecho de presentar una reclamación.

Hay diferentes situaciones que pueden constituir una vulneración de sus derechos como persona consumidora por parte de una compañía operadoras de telecomunicaciones, y que por lo tanto pueden ser objeto de reclamación. Por ejemplo, si existe disconformidad con la factura recibida, negativa al alta o a la baja, negativa a la portabilidad de su línea, preselección no solicitada, cambio de operador no solicitado, incumplimiento de las ofertas, avería o interrupciones del servicio.

Para reclamar este tipo de situaciones, puede dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, perteneciente a la Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y La Agenda Digital del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.

- Las personas usuarias podrán presentar sus reclamaciones, de manera previa, ante el operador (vía telefónica, a través de Internet, por correo ordinario o en sus oficinas comerciales). En todo caso, la empresa operadora debe admitir la presentación telefónica de reclamaciones:

  • Cuando se presente la reclamación, la empresa operadora deberá facilitar a la persona usuaria un número de referencia que permitirá verificar el día de su presentación y tener constancia de la misma.
  • Si la reclamación se presenta por vía telefónica la persona usuaria tendrá derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de dicha reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.

- Para facilitar la posible presentación de reclamaciones, en todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica, la página Web del operador y la dirección postal de la oficina postal del operador y del departamento de atención a la clientela.

- Si en el plazo de 1 mes, la persona usuaria no hubiera recibido respuesta por parte del operador, o ésta fuera insatisfactoria para los intereses de la persona usuaria, podrá acudir a:

Las Juntas Arbitrales de Consumo.

- Procedimiento sencillo, gratuito y voluntario para ambas partes, destinado para personas físicas usuarias finales.

- Podrá acudirse a ellas, tanto si se tiene conocimiento que están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, como si no lo están. No obstante, en el supuesto de que no lo estén, es probable que no se sometan al procedimiento arbitral.

- Puede consultar, las principales empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo con limitaciones a nivel de Andalucía. Como regla general las empresas se adhieren sin limitaciones al Sistema Arbitral de Consumo, pero en bastantes ocasiones la empresa se adhiere al arbitraje con unas determinadas condiciones o limitaciones, por ejemplo: aceptando el arbitraje sólo en ciertas Juntas Arbitrales de Consumo, aceptando sólo los arbitrajes en derecho, estableciendo límites temporales a las reclamaciones, estableciendo límites cuantitativos a los importes reclamados, aceptando los arbitrajes referidos sólo a ciertos aspectos de la relación comercial o fijando condiciones procedimentales previas para aceptar el arbitraje.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.

- Se trata del procedimiento de reclamación propiamente dicho ante la Oficina. El plazo para acudir a ella es de 3 meses desde que el operador diera respuesta a la reclamación, o desde la finalización del plazo de 1 mes que tiene para responder.

- Si la parte que reclama es persona física que ha acudido a la Junta Arbitral oportuna, y el operador se niega a someterse al procedimiento arbitral, dicha negativa vuelve a abrir el plazo de 3 meses que la persona usuaria dispone para acudir a la Oficina.

- El plazo de resolución de la Oficina es de 6 meses desde la fecha en la que la reclamación se presenta ante ella. Contra esta resolución se podrá interponer recurso contencioso-administrativo.

En la reclamación que se presente ante la Oficina, se deberá acreditar que se ha reclamado de manera previa ante el operador, para lo cual basta con que se facilite el número de referencia que la operadora facilitó en su momento.

- Para presentar la reclamación ante la Oficina, ésta dispone de un formulario que podrá ser cumplimentado por la persona usuaria. La Oficina permite presentar el Formulario de reclamación de dos formas:

  • Mediante un procedimiento electrónico si la persona que reclama dispone de un certificado digital de firma electrónica reconocida.

- La Oficina permite realizar una serie de trámites con certificado electrónico reconocido o DNI electrónico: presentación de reclamaciones, consulta del estado de tramitación de reclamaciones, aportación de documentación adicional. Asimismo, y sin certificado digital, se permite la consulta sobre el estado de tramitación de las reclamaciones.

Puede contactar con la Oficina, para realizar cualquier tipo de consultas relacionadas con los servicios de telecomunicaciones y los derechos que asisten a las personas usuarias:

  • Por teléfono: 911 81 40 45 y 901 33 66 99. Horario de atención al público: de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados de 9:00 a 14:00 (Horario peninsular).
  • A través de formulario de consulta y peticiones de información.
  • Si dispone de certificado digital, podrá presentar una reclamación si considera que se han vulnerado sus derechos como usuario de telecomunicaciones o una denuncia por un incumplimiento del Código de Conducta para los prestadores de Servicios de Tarificación Adicional.

 

Con independencia de lo anterior, podrá solicitar ante el operador de telecomunicaciones la oportuna Hoja Oficial de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía. Asimismo, puede presentar la Solicitud de Arbitraje ante el operador de telecomunicaciones, si bien es muy recomendable que con anterioridad haya presentado la oportuna reclamación a la operadora, ya que si llegara a presentar la reclamación en la Oficina de Atención al Usuario, ésta obliga a que se haya presentado la reclamación previa ante el operador con anterioridad a la tramitación de reclamaciones.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través de número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

Fuente: 
Oficina del Usuario de las Telecomunicaciones. Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital.
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