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Cómo reclamar en cancelaciones, grandes retrasos, denegaciones y cambios de clase

Si sufres alguna cancelación de tu vuelo, gran retraso, denegación de embarque o cambio de clase te recomendamos que presentes una hoja de quejas y reclamaciones, preferentemente el mismo día en el que ocurra la incidencia en el aeropuerto.

El lugar para presentar la Hoja de Quejas y Reclamaciones será:

  1. El mostrador de la compañía, donde deben existir dichas hojas.
  2. En el caso de un aeropuerto español, mediante una hoja de reclamación de AENA (quien se limitará a facilitar acuse de recibo y trasladarla a la compañía).
  3. Solicitando el modelo de Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, si el aeropuerto es andaluz.

La reclamación, que debe ser clara, concisa y legible, se dirigirá al departamento de Atención al cliente de la compañía. Es importante que apuntes con precisión los datos del reclamante y del vuelo, la fecha, la hora, el lugar y las causas de la reclamación. Recuerda siempre quedarte con una copia de la misma, ya que así tendrás una prueba de que la has presentado. También debes enviar copias de los billetes, guardando siempre los originales, y copias legibles de las comunicaciones que se hayan realizado con la compañía. Si lo que pides es la devolución de los billetes la compañía podrá solicitarte los originales.

Por ley, los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. Por ello, ante las reclamaciones sobre transporte aéreo, deberán responder en un plazo máximo de un mes, todo ello sin perjuicio de que se establezca un plazo inferior, como sucede cuando la persona usuaria utiliza el formulario de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, en cuyo caso la compañía aérea tendrá la obligación de contestar en un plazo de 10 días hábiles desde el siguiente a la fecha de recepción de las mismas. Si la compañía no responde dentro de plazo, o si no estás satisfecho con la respuesta, tienes que rellenar y enviar el impreso de reclamaciones.

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) examinará tu denuncia para comprobar si se incumple la ley, y si no hay indicios o la Agencia no es competente, te informará de ello lo antes posible.

Si por el contrario hay indicios de incumplimiento, solicitará información a la compañía sobre los hechos, recabará información adicional de distintos organismos y examinará si se ha cumplido o no con lo dispuesto en el Reglamento.

Sea como sea, la agencia informará a los afectados sobre las actuaciones llevadas a cabo con relación a su denuncia y de su resultado. Te recordamos que siempre puedes acudir a la vía judicial para obtener una indemnización por daños y perjuicios.

Debes saber que AESA puede sancionar a la compañía por incumplimiento de la ley, pero no tiene competencia en el contrato privado de transporte, ni puede ejercer reclamaciones ni acciones judiciales individuales contra las compañías por dicho incumplimiento.

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