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¿Cómo reclamar si hay algún problema con una compra realizada a través de internet?

Si se ha encontrado con algún problema a la hora de realizar una compra o contratar un servicio a través de internet, debe tener en cuenta las diferentes vías disponibles para reclamar, en función de la naturaleza del problema.

1) Si se trata de una reclamación en materia de consumo deberá, en primer lugar, presentar su queja o reclamación ante la empresa, en el correspondiente servicio posventa, o de atención a la clientela. Si la empresa no le ofrece una solución satisfactoria debe saber lo siguiente:

  • En el caso de que la empresa de comercio online esté domiciliada en España, los órganos competentes para tramitar su reclamación serán las autoridades autonómicas de consumo. En el caso de que la persona consumidora tenga su domicilio en la Comunidad Autónoma de Andalucía, los organismos encargados de tramitar su reclamación serán:
  1. Los Servicios de Consumo de la Junta de Andalucía de su provincia de residencia y la Dirección General de Consumo.
  2. En caso de que existan, las Oficinas Municipales de Información a la Persona Consumidora (OMICs) de la localidad de residencia de la persona consumidora.
  3. En su caso, las Asociaciones de Personas Consumidoras y Usuarias.
  • Si la empresa de comercio online está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, podrá solicitar el arbitraje, como mecanismo alternativo para la resolución del conflicto.
  • En el caso de que la empresa de comercio online esté domiciliada en España y la persona consumidora tenga su domicilio en España, pero fuera del territorio andaluz, el organismo responsable de la tramitación de la reclamación será la autoridad de consumo de la respectiva Comunidad Autónoma de residencia.
  • Si la empresa de comercio online está domiciliada en algún país de la Unión Europea (diferente de España), y la persona que reclama tiene su domicilio en España, la entidad competente para tramitar la reclamación de consumo será el Centro Europeo del Consumidor de España.
  • En el supuesto de que la persona que reclama tenga su domicilio en algún país de la Unión Europea (diferente de España) y haya tenido algún problema con una empresa española o del resto de la Unión Europea, el organismo competente para tramitar la reclamación será el Centro Europeo del Consumidor del país residencia de la persona consumidora.

2) Si se trata de una denuncia en materia de consumo contra un comercio online, lo que se pretende es la investigación de hechos que pueden ser constitutivos de infracción en materia de consumo y, en caso de que sea necesario, la apertura de un procedimiento sancionador. Para ello, se podrá interponer denuncia ante las autoridades de consumo.

3) Si se trata de una reclamación en materia de protección de datos personales el organismo competente para tramitar este tipo de reclamaciones será, en principio, la Agencia Española de Protección de Datos. La reclamación, en estos casos, se podrá presentar a través de la Sede Electrónica de dicho organismo. En este caso, es importante saber cuándo se debe acudir a la autoridad española y cuándo a las europeas:

  • Si el comercio online se encuentra domiciliado en España (o cuenta con algún establecimiento en España), cualquier reclamación sobre tutela de derechos en materia de protección de datos deberá ejercerse ante la Agencia Española de Protección de Datos.
  • Si el comercio no cuenta con establecimientos en España, pero está establecido en algún otro país de la Unión Europea, las reclamaciones en materia de protección de datos personales podrán presentarse ante la autoridad de protección de datos del Estado miembro en cuestión (o ante la Agencia Española que lo remitirá al organismo en cuestión).
  • Si el comercio no tiene establecimiento en España ni en ningún Estado miembro de la Unión Europea, la Agencia Española de Protección de Datos sólo podrá intervenir si la entidad vendedora utiliza en su oferta y en su relación con la potencial persona compradora medios situados en España (es el caso de que, por ejemplo, se instalen en equipos de las personas que residan en España recursos de almacenamiento y recuperación de datos como las “cookies”).

4) Si se tratara de conductas tipificadas como delitos (por ejemplo: estafas o fraudes), la competencia sobre su conocimiento recaería sobre las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, el Ministerio Fiscal y los Tribunales de Justicia.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

Fuente: 
Guía Práctica de Compra Segura en Internet publicada por: la Agencia Española de Protección de Datos, el Instituto Nacional de Ciberseguridad, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición y la Policía Nacional.
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