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¿Cómo se tramita una queja o reclamación en formato electrónico?

Si una persona consumidora posee un certificado electrónico reconocido, o el sistema de firma electrónica incorporado a su DNI, podrá utilizar el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones para presentar una queja o reclamación ante una determinada empresa si ésta está adherida a dicho sistema.

Cuando la persona presente la hoja de quejas y reclamaciones electrónica ante una determinada empresa, el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones facilitará de manera inmediata el oportuno acuse de recibo que tendrá valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada.

El Sistema, además, remitirá un correo electrónico comunicando la entrada de la queja o reclamación para que se pueda acceder a su contenido. A partir de entonces la empresa dispondrá de un plazo de diez días hábiles, desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma en el sistema de notificación telemática de la Junta de Andalucía, para responder mediante escrito razonado.

Una vez que la empresa reclamada conteste, el Sistema remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias para que puedan entrar en el mismo y conocer la respuesta ofrecida por la empresa.

Si transcurridos otros diez días hábiles desde el siguiente a la fecha de recepción de la misma en el sistema de notificación telemática, la persona que reclama no ha obtenido contestación por parte de la empresa, o bien no está de acuerdo con la misma, podrá ponerlo en conocimiento de la Administración Autonómica de Consumo: Dirección General de Consumo o Servicio de Consumo de la Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, a través de la propia aplicación informática para que se proceda a la tramitación oportuna.

Además, la persona consumidora podrá acompañar la documentación adicional que estime conveniente, procediendo a la digitalización de la misma. En cambio, si la persona consumidora no accede al contenido de la contestación en el plazo de cuatro años desde que la misma fue recibida en la dirección habilitada para recibir notificaciones, se procederá al archivo de las actuaciones.  
 
Debes saber que, por ley, es obligatorio que las empresas reclamadas respondan a las hojas de quejas de reclamaciones, si no quieren incurrir en una infracción administrativa.
 
 
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