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Derechos de las personas usuarias de los servicios postales

Las entidades operadoras postales deberán garantizar una serie de derechos a las personas que utilicen sus servicios.

A continuación pasan a enumerarse los diferentes derechos con que cuentan las personas usuarias de los servicios postales prestados por las entidades operadoras postales:

Derecho al secreto de las comunicaciones postales.

Se deberá realizar la prestación de los servicios con plena garantía del secreto de las comunicaciones postales, no facilitándose ningún dato relativo a:

  • La existencia del envío postal.
  • Su clase.
  • Sus circunstancias exteriores.
  • La identidad de la persona remitente ni destinataria, ni sus direcciones.

Derecho a la inviolabilidad de los envíos postales.

Se ha de cumplir con el deber de fidelidad en la custodia y gestión de los envíos postales, entendiéndose que incumplen este deber, con respecto a los envíos postales, lo siguiente:

  • Su detención contraria a derecho. Los envíos postales solo podrán ser detenidos o interceptados y, en su caso, abiertos por resolución judicial motivada.
  • Su curso anormal intencionado.
  • Su apertura ilegal.
  • Su sustracción, destrucción, retención indebida y ocultación.

Solo se podrán intervenir los envíos postales cuando existan sospechas fundadas de que contienen un objeto prohibido o que no se ajusten al contenido declarado en su sobre o cubierta (siempre que sea obligatoria tal declaración).

Derecho a la protección de los datos.

Las entidades operadoras postales que presten servicios postales no podrán facilitar ningún dato relativo a la existencia del envío postal, su clase, sus circunstancias exteriores, la identidad de la persona remitente y destinataria, ni sus direcciones.

Esta protección se extenderá al secreto de los datos de carácter personal, la confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección de la intimidad.

Derecho a la prestación de un servicio postal universal de calidad.

Este servicio será prestado de forma permanente por la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A. en todo el territorio nacional y a precios asequibles.

El alcance y la prestación efectiva de este servicio postal universal deberá responder a los principios de:

  • Cohesión territorial y social.
  • No discriminación por razón de cualquier circunstancia o condición personal, social o geográfica.
  • Continuidad, eficacia y eficiencia en el servicio.

Este servicio deberá adecuarse permanentemente a:

  • Las condiciones técnicas, económicas, sociales y territoriales.
  • Las necesidades de las personas usuarias, en particular en materia de densidad de puntos de acceso y de accesibilidad a los mismos, sin menoscabar la calidad.

Derecho de información sobre los servicios postales.

Todas las entidades operadoras postales (incluido el operador Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S.A. que prestará el servicio postal universal):

  • Deberán informar a las personas usuarias, de manera completa, veraz y puntual, de los servicios postales que presten.
  • Pondrán a su disposición toda la información relativa a las condiciones de acceso, precio, nivel de calidad e indemnizaciones y plazo en el que serán satisfechas.
  • Informarán de los procedimientos y medios de reclamación que tengan establecidos y de los recursos que procedan.

Derecho a reclamar.

Las entidades operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les presenten las personas usuarias en casos de pérdida, robo, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del servicio o cualquier otro incumplimiento relativo a la prestación de los servicios postales.

En la tramitación de las reclamaciones se instaurarán procedimientos sencillos, gratuitos y no discriminatorios, basados en los principios de celeridad y proporcionalidad.

En todo caso, las reclamaciones deberán ser resueltas conforme a derecho y notificadas a las personas interesadas en el plazo máximo de 1 mes desde su presentación. En todas las oficinas o puntos de atención de la persona usuaria serán exhibidas, de forma visible y detallada, las informaciones que permitan conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho a reclamar.

Asimismo, las controversias suscitadas con las entidades operadoras postales, con relación a la prestación de los servicios postales, podrán ser puestas en conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo.

Derecho de denuncia.                                   

Las personas consumidoras tienen derecho a interponer una denuncia ante el Ministerio de Fomento (Subdirección General de Régimen Postal) por el incumplimiento de las obligaciones de las entidades operadoras postales en materia de reclamaciones e información sobre los servicios postales.

Derecho a percibir indemnización.

Las personas usuarias de los servicios postales (salvo casos de fuerza mayor) tendrán derecho a percibir las oportunas indemnizaciones de las entidades operadoras postales en supuestos de:

  • Pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales certificados, en cuyo caso se podrá obtener una cantidad predeterminada.
  • Pérdida, robo, destrucción o deterioro de los envíos postales con valor declarado, en cuyo caso se podrá obtener una cantidad proporcional a la declarada por la persona remitente.

Para el caso de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S.A., operador designado para desempeñar el servicio postal universal, se tienen en cuenta una serie de indemnizaciones.

Derecho a la propiedad de los envíos postales.

Los envíos postales serán de titularidad de la persona remitente en tanto no lleguen a poder de la persona destinataria.

Derecho de presentar escritos ante las Administraciones Públicas.

Las personas usuarias tendrán derecho a presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a las Administraciones Públicas.

Derecho a la identificación de la entidad operadora postal.

Las personas usuarias tendrán derecho a que, en la cubierta del envío, se identifique la entidad operadora postal que se hace cargo del mismo, así como de la fecha en que se produce.

Derecho a la prueba de depósito y entrega de los envíos certificados.

La entidad operadora designada para la prestación del servicio postal universal deberá facilitar a la persona remitente de cualquier envío certificado, a petición de la misma y previo pago del oportuno importe, un resguardo acreditativo de su admisión, donde consten fecha y hora de presentación, así como de su recepción por la persona destinataria de su envío.

El resto de entidades operadoras postales deberán hacerlo cuando, de forma voluntaria, ofrezcan servicios certificados.

Derecho de reexpedición y rehúse de los envíos postales.

La persona destinataria podrá solicitar la reexpedición de sus envíos postales mediante el pago de la oportuna contraprestación económica, o podrá rehusarlos antes de abrirlos. De ello dejará constancia por escrito y se informará a la persona remitente, que podrá:

  • Reclamar la devolución del envío,
  • O disponer su abandono.

Derecho a la protección de los envíos no entregados.

Es el derecho a que, respecto de los envíos que por cualquier causa no puedan ser entregados al destinatario o devueltos al remitente, se establezcan reglas sobre el procedimiento de averiguación del domicilio, procedencia y destino, audiencia o citación de los remitentes y eventual depósito temporal, reclamación y destrucción de los envíos.

Derechos a la información y presentación de reclamaciones, denuncias y escritos de las personas con discapacidad

Consiste en el derecho a que la información y la presentación de reclamaciones, denuncias y escritos sobre los servicios postales sean plenamente accesibles a personas con discapacidad, lo que incluye, especialmente, la eliminación de barreras arquitectónicas y de comunicación de las oficinas donde se presta el servicio, las que limiten el ejercicio del derecho por las personas con discapacidad auditiva o visual o cualesquiera otras que los impidan o restrinjan, así como la accesibilidad universal de las páginas o sitios de Internet.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Asimismo, podrá obtener información acudiendo a la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A.

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