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Derechos y obligaciones de las personas usuarias y de los establecimientos hoteleros

El Decreto 47/2004, de 10 de febrero, de Establecimientos Hoteleros, establece la relación de derechos y obligaciones, tanto de las personas usuarias, como de los establecimientos hoteleros.

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Derechos de las personas usuarias.

En general, las personas usuarias contarán con una serie de derechos:

  • Acceder de manera libre a los establecimientos y permanecer en los mismos, con independencia de las limitaciones que existan.
  • Recibir información veraz, completa y previa a la contratación.
  • Recibir los servicios en las condiciones acordadas conforme al grupo, categoría, modalidad y, en su caso, especialidad.
  • Tener garantizada la seguridad, intimidad y tranquilidad en el establecimiento.
  • Recibir del establecimiento hotelero la factura del precio abonado.
  • Formular quejas y reclamaciones por los servicios contratados, exigiendo la entrega del libro oficial de hojas de quejas y reclamaciones existente.

Obligaciones de las personas usuarias.

Las personas usuarias tendrán, en general, una serie de obligaciones en los establecimientos hoteleros:

  • Formalizar, previamente al uso de las instalaciones, el correspondiente documento de admisión.
  • Observar las normas de seguridad, convivencia e higiene dictadas por la dirección para la adecuada utilización del establecimiento.
  • Cumplir las normas contempladas en el reglamento de régimen interior que, en su caso, exista en el establecimiento.
  • Respetar el establecimiento, el equipamiento y sus instalaciones.
  • Abonar el importe de los servicios contratados en el momento de presentación de la factura en el mismo establecimiento o en las condiciones pactadas. En ningún caso, el hecho de presentar una reclamación exime de las obligaciones de pago.

Derechos de las empresas de los establecimientos hoteleros.

En general, las empresas hoteleras contarán con una serie de derechos:

  • Denegar la admisión o permanencia en el establecimiento hotelero en los casos que corresponda.
  • Poder solicitar garantía de pago de los servicios contratados.

Obligaciones de las empresas de los establecimientos hoteleros.

Las empresas hoteleras contarán con una serie de obligaciones:

  • Indicar de manera legible e inteligible el nombre, grupo, categoría, modalidad y, en su caso, especialidad del establecimiento hotelero en la publicidad, incluida la realizada en soporte electrónico, así como en la correspondencia, tarifas de precios y facturas. Deberá, asimismo, indicarse el número de inscripción definitiva en el Registro de Turismo de Andalucía.
  • Utilizar las denominaciones, rótulos o distintivos que le correspondan en función de su clasificación, así como exhibir en lugar de fácil visibilidad sus distintivos acreditativos.
  • Dar la máxima publicidad a los precios de todos los servicios que, en todo caso, estarán de forma visible en recepción y siempre a disposición de las personas usuarias.
  • Informar a las personas usuarias, de manera previa a la contratación, sobre las condiciones de prestación de los servicios y su precio.
  • Facilitar los bienes y servicios con la máxima calidad en los términos contratados, de acuerdo con el grupo, categoría, modalidad y, en su caso, especialidad del establecimiento, y con lo dispuesto en la oportuna normativa.
  • Cuidar del buen trato dado a las personas usuarias del establecimiento por parte del personal.
  • Comprobar de manera periódica y mantener el buen funcionamiento de todas las instalaciones y servicios del establecimiento, así como el buen estado de su equipamiento, efectuando las obras de conservación y mejora necesarias para conservar la clasificación que ostenten.
  • Informar a las personas usuarias sobre la organización administrativa y persona responsable a la que, en su caso, habrán de dirigirse en aquellas cuestiones relativas al funcionamiento del establecimiento.
  • Disponer del libro oficial de hojas de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, así como de los oportunos carteles indicativos de su existencia.

Sobrecontratación.

Las empresas hoteleras no podrán contratar plazas que no puedan atender en las condiciones pactadas:

  • Si ha habido sobrecontratación, le empresa hotelera estará obligada a proporcionar alojamiento a las personas usuarias afectadas en otro establecimiento de la misma zona, de igual grupo, modalidad y, en su caso, especialidad, y de igual o superior categoría y en similares condiciones pactadas.
  • Los gastos de desplazamiento hasta el establecimiento definitivo de alojamiento, la diferencia de precio respecto del nuevo, si la hubiera, y cualesquiera otros gastos que se originen hasta el comienzo del alojamiento, serán sufragados por el establecimiento en que se haya producido el exceso de reserva (éste podrá repercutir, en su caso, tales gastos a la empresa realmente causante).
  • Si el importe del nuevo alojamiento fuera inferior, el titular del establecimiento en que se haya producido el exceso devolverá la diferencia a la persona usuaria.

 

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Asimismo, podrá obtener información específica en materia de establecimientos hoteleros a través de la página Web de la Consejería de Turismo y Deporte de la Junta de Andalucía.

 

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