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Diez consejos sobre el arbitraje en consumo

Le dejamos una lista con los diez consejos más útiles relacionados con el arbitraje.

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1º. PRESENTE ANTES UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Sin ninguna duda, cuando una persona consumidora o usuaria tiene un conflicto con una empresa o profesional, lo más recomendable es presentar una Hoja de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.

2º. ASEGÚRATE QUE PUEDES SOLICITAR ARBITRAJE.

No todos pueden solicitarlo ni cualquier asunto puede resolverse mediante un arbitraje de consumo. En primer lugar, sólo las personas consumidoras finales pueden solicitar arbitraje de consumo. Por ello se inadmiten los arbitrajes solicitados por empresas y autónomos o autónomas en el ámbito de su actividad. En segundo lugar, no se admiten las solicitudes en las que los conflictos versen sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos. También se inadmitirán aquellas solicitudes de arbitraje que resulten infundadas y aquellas en las que no se vulneren los derechos y legítimos intereses económicos de las personas consumidoras o usuarias.

No es necesario que la empresa esté adherida al Sistema Arbitral de Consumo para plantearle un arbitraje aunque eso simplifica mucho las cosas ya que, de no estar adherida, siempre puede rechazar someterse a este medio de resolución de conflictos. Por ello siempre es mejor acudir a establecimientos que exhiben el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.

3º. OBTENGA UNA SOLICITUD DE ARBITRAJE Y EXPONGA CON CLARIDAD LOS HECHOS.

El Arbitraje de Consumo puede solicitarse a través de una Hoja de Quejas y Reclamaciones o directamente a través de una solicitud de arbitraje. Tanto una como otra puede descargarla en la oficina virtual donde también puede realizar los trámites telemáticamente. Además, la solicitud de arbitraje puede obtenerla en las Juntas Arbitrales de Consumo, Oficinas Municipales de atención al Consumidor o Servicios Provinciales de Consumo. Para localizar cuál tiene más cerca de su casa le invitamos a ver nuestro localízanos.

En cualquier caso, recuerde que no es necesario un formulario específico para solicitar arbitraje de consumo. Sea cual sea la opción que tome recuerde completar todos los datos personales y los de la empresa reclamada con letra clara y entregarla en un registro público. Una solicitud de arbitraje puede ser inadmitida si lo que se pide no está bien fundamentado. Por ello es muy importante que se expongan con claridad los hechos que han originado el conflicto y sirven de base a la pretensión. Una buena forma de hacerlo es explicar por orden cronológico cómo ha sucedido todo (cuándo contrató, qué contrató, cuándo tuvo el primer problema, cuándo reclamó, qué le respondieron, qué perjuicios le han causado, cómo los valora…). Si no tiene suficiente espacio en su solicitud no se preocupe porque puede anexar cuantas hojas necesite.

4º. DIGA QUÉ ES EXÁCTAMENTE LO QUE PIDE.

Aunque parezca increíble, muchas personas en sus solicitudes no dejan claro qué es lo que piden. La consecuencia de no concretar la pretensión es la inadmisión de la solicitud de arbitraje. Por ello es necesario explicitar qué se quiere conseguir con el arbitraje (la devolución de X euros, la rescisión de un contrato, el arreglo de un bien…). Sea concreto. No valen abstracciones como pedir una disculpa, que sancionen a la empresa, que no le vuelva a pasar a nadie…

5º. APORTE TODA LA DOCUMENTACIÓN DE LA QUE DISPONGA.

Un arbitraje es muy parecido a un juicio: existen dos partes (parte consumidora y parte empresarial) con opiniones contradictorias sobre un asunto y una entidad tercera que examina la cuestión y decide quién lleva la razón. Dicha entidad tercera, el órgano arbitral, es imparcial, por lo que decidirá el asunto en función de  las pruebas de las que disponga. De nada sirve explicar en la solicitud de arbitraje que un contrato ha sido incumplido o que se han causado perjuicios si no se aportan las correspondientes facturas, contratos, folletos publicitarios, material de estudio, prendas, fotografías, informes periciales, justificantes de los gastos o daños ocasionados y, en definitiva, cuantos documentos y efectos apoyen las pretensiones de la parte que los quiere hacer valer. Ante la duda sobre si aportar o no un documento no se lo pienses: apórtelo.

6º. PREGUNTE SIEMPRE LAS DUDAS QUE TENGA.

Nunca se quede sin preguntar las dudas que tenga acerca de un procedimiento de arbitraje. Le ayudaremos en el teléfono de Consumo Responde 900 21 50 80 o en el correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es. También puede obtener información en www.consumoresponde.es , en las asociaciones de consumidores y usuarios de Andalucía y en las OMICs. Asesórese bien antes de presentar su solicitud o realizar cualquier trámite.

7º. DENUNCIE LOS REQUERIMIENTOS DE PAGO.

Es frecuente que las empresas que consideran que la clientela le debe una determinada cantidad recurran a otras para conseguir cobrarse esas deudas. Son las empresas de cobros de  personas morosas o de recobros, que utilizan prácticas diversas para presionar a la persona consumidora y lograr que pague (llamadas telefónicas, SMS, cartas amenazando con futuros juicios…). Debe recordarse al respecto que, una vez iniciado un arbitraje de consumo, las partes en conflicto han aceptado voluntariamente someter sus controversias a este mecanismo de resolución y no a otro. Por ello, hasta que no concluya el procedimiento arbitral, es improcedente reclamar lo mismo por otras vías, ya sean judiciales o extrajudiciales, siendo ilícito incluir sus datos en ficheros de morosidad. Puede obtener más información sobre cómo denunciar esa inclusión en www.agpd.es o en los teléfonos 901 100 099 y 91 266 35 17.

8º. ASISTA AL ACTO DE AUDIENCIA.

Tras la admisión de su solicitud se intentará mediar entre la empresa y usted. Si no es posible un acuerdo se celebrará un acto de audiencia. Asista. Aunque no es obligatorio sí es muy recomendable porque el órgano arbitral decidirá el asunto después de examinar la documentación aportada y las manifestaciones efectuadas en la audiencia. Si no puede acudir personalmente al acto de audiencia no se preocupe. Puede nombrar a una persona que lo represente para que actúe en su nombre. Bastará en este caso un escrito en los que consten los datos personales, DNI y firma de personas representante y representada, y que la primero esté informada del asunto. Recuerde, además, que después de la audiencia ya no podrá aportar más documentos ni alegar nada, de ahí la importancia del acto. Si pretende solicitar la práctica de una prueba, hágalo con antelación suficiente a la audiencia. 

MUY IMPORTANTE: Si antes de la audiencia ha solucionado ts problema con la empresa reclamada o ha llegado a un acuerdo, por favor, comuníquenoslo para poder archivar el expediente y ser más ágiles en la tramitación de otras reclamaciones.

 

9º. RECUERDE QUE SOMOS IMPARCIALES.

Muchas personas creen erróneamente que la Junta Arbitral de Consumo existe para dar la razón a las personas consumidoras y usuarias pero eso no es así. El órgano arbitral analiza la cuestión con imparcialidad y unas veces decide estimar las pretensiones de la persona consumidora y otras las de la empresa.

10º. CUMPLA VOLUNTARIAMENTE EL LAUDO ARBITRAL.

Un laudo arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial. Si le dan la razón, la empresa debe cumplir lo que el órgano arbitral haya decidido y viceversa. Ante un incumplimiento del laudo por su parte o por la de la empresa, la otra parte podrá acudir a los tribunales para que obligue a cumplirlo sin entrar ya en la cuestión que originó el conflicto. Recuerde que no cabe recurso ante un laudo arbitral salvo por los motivos tasados en el artículo 41 la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

 

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