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Diez consejos y recomendaciones a las empresas sobre quejas y reclamaciones de consumo

A continuación, encontrará una serie de útiles consejos que, como empresa, podrá tener en cuenta para atender de manera adecuada una hoja de quejas y reclamaciones presentada por una persona consumidora.

1º. RECUERDE QUE DEBE POSEER EN SU ESTABLECIMIENTO LAS HOJAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Y EL CARTEL INDICADOR

Si es usted titular de un establecimiento o centro que comercializa bienes o presta servicios en la Comunidad Autónoma de Andalucía, debe tener las Hojas de Quejas y Reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias que las soliciten. Asimismo, tiene que exponer, en lugar perfectamente visible y legible, un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias que las soliciten. El cartel debe ser colocado en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela.  

2º. TENGA EN CUENTA QUE DEBE ENTREGAR LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES A LA PERSONA CONSUMIDORA Y USUARIA QUE LA SOLICITE

La hoja de quejas y reclamaciones debe ser entregada de manera obligatoria, inmediata y gratuita por parte de su empresa a la persona consumidora y usuaria que las solicite. Dicha entrega deberá ser en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona reclamante a otras dependencias u oficinas distantes del lugar donde los hechos hayan sucedido. En el caso de que el servicio prestado sea fuera de establecimiento o centro fijo, deberá, además, ser entregada en el lugar donde se haya producido la venta o prestado el servicio, a petición de la persona que reclama.

3º. SI UNA PERSONA CONSUMIDORA VA A PONER UNA RECLAMACIÓN CONTRA SU EMPRESA INTENTE LLEGAR A UN ACUERDO PREVIO

Para evitar una actuación administrativa a posteriori, es recomendable, siempre en la medida de lo posible, que intente llegar a un acuerdo amistoso con la persona consumidora o usuaria en el caso de que ésta le haya interpuesto una hoja de quejas y reclamaciones. Este acuerdo alcanzado puede hacer que la persona que reclama no prosiga su proceso reclamatorio y mejore su grado de satisfacción hacia su empresa, así como evitar la dilatación en el tiempo de la resolución de la reclamación.

4º. CUANDO UNA PERSONA CONSUMIDORA PRESENTE UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES A SU EMPRESA, MARCA LAS CASILLAS DE MEDIACIÓN Y ARBITRAJE

Ambos se tratan de sistemas de resolución extrajudicial de conflictos (voluntarios y rápidos en comparación con la vía judicial). En el caso del arbitraje, además, lo que se acuerde obligará a ambas partes en conflicto ya que el resultado o laudo tendrá los efectos de una sentencia judicial. Aun no estando su empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo, siempre tendrá opción a resolver el conflicto generado con su clientela a través de este medio por medio de la aceptación del arbitraje propuesto cuando reciba la notificación de la Junta Arbitral de Consumo, dándole traslado de una solicitud de arbitraje de una persona consumidora o usuaria.

5º. EN LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES QUE PRESENTE UNA PERSONA CONSUMIDORA CONTRA SU EMPRESA, NO OLVIDE EXPRESAR SUS DATOS Y OBSERVACIONES DE LA MANERA MÁS CLARA, CONCISA Y PRECISA. ASIMISMO, NO OLVIDE FIRMARLA

En el caso de que le sea solicitada una hoja de quejas y reclamaciones en su empresa, no olvide expresar los datos de la misma (nombre o razón social, CIF o NIF, actividad, domicilio, municipio, provincia, código postal, teléfono, e-mail,…), así como las observaciones realizadas a los hechos reclamados, de la manera más detallada posible. De este modo se podrá tramitar de una manera más adecuada la queja o reclamación. No deje de leer los reversos de las hojas de quejas y reclamaciones, en ellos se encuentra información importante a modo de instrucciones para cumplimentar dichas hojas. Recuerde que, como persona representante de la empresa reclamada, debe firmar la Hoja de Quejas y Reclamaciones. Esta firma por su parte sólo tendrá los efectos de acuse de recibo y no supone nunca la aceptación de la versión de los hechos que haya expuesto la persona que reclama.

6º. RECUERDA QUE DEBE CONTESTAR A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES QUE LE PRESENTEN LAS PERSONAS CONSUMIDORAS Y USUARIAS

Cuando alguna persona presente una hoja de quejas y reclamaciones a su empresa recuerde que, al tratarse de impresos autocalcables por triplicado, debe quedarse sólo con el ejemplar para la parte reclamada, devolviendo por ello a la persona consumidora los dos ejemplares restantes (el destinado a la Administración y el destinado a la parte reclamante). Asimismo, debe contestar la hoja de quejas y reclamaciones en el plazo máximo de 10 días hábiles desde el día siguiente al que la recibió. 

7º. ADHIÉRASE AL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Haciéndolo así podrá exhibir el distintivo oficial de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, lo cual será indicativo de calidad, seriedad, profesionalidad de su empresa, así como de una garantía complementaria de los servicios que ofrece a las personas consumidoras y usuarias. Debe recordar que el Arbitraje de Consumo supone un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos en materia de consumo cuyas principales señas de identidad para ambas partes son: voluntariedad, gratuidad, rapidez de procedimiento, eficacia y sencillez. 

8º. ADHIÉRASE AL SISTEMA DE HOJAS ELECTRÓNICAS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

La adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones es voluntaria y dota a su empresa de un servicio de calidad ofrecido a su clientela. Con la adhesión a este Sistema se mejoran y simplifican los trámites facilitándose la resolución de los posibles conflictos de una forma rápida y eficiente. Adherir su empresa al Sistema de Hojas Electrónicas es muy sencillo, y sólo necesitarás Certificado Electrónico Reconocido, Certificado Electrónico de las Personas Jurídicas o Sistema de Firma Electrónica incorporado al DNI, así como la prestación de su conformidad a darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía y cumplimentar el formulario de adhesión accediendo a la Sistema de Hojas Electrónicas.

9º. RECUERDE QUE SI UNA PERSONA ADQUIERE, UTILIZA O DISFRUTA BIENES O SERVICIOS NO SIÉNDOSE PERSONA CONSUMIDORA FINAL, NO SE PODRÁ PRESENTAR UNA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES CONTRA LA EMPRESA QUE OFREZCA DICHOS BIENES O SERVICIOS

Ya que, en este caso, no se tendría la condición de persona consumidora y usuaria establecida en la Ley. La Administración de Consumo de la Junta de Andalucía sólo puede atender quejas y reclamaciones que afecten a personas con la consideración de destinatarios finales, entendiéndose como tales:

  • Las personas físicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios cuya exclusiva finalidad sea el uso o disfrute personal, familiar o doméstico.
  • Las personas jurídicas que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios destinados de forma desinteresada, gratuita y sin ánimo de lucro a sus trabajadores, socios o miembros o para ellas mismas.
  • Las asociaciones sin personalidad jurídica que adquieran, utilicen o disfruten bienes o servicios sin ánimo de lucro. 

10º. ANTE CUALQUIER DUDA QUE SE LE PLANTEE, INFÓRMESE

No dudes en preguntar lo que no sepa o acerca de lo que no esté seguro. En la Dirección General de Consumo y sus respectivos Servicios Provinciales, podrá obtener información detallada relativa a consumo. Asimismo, podrás enviar sus consultas al correo consumoresponde@juntadeandalucia.es.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

 

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