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Gestión de la reclamación ante los servicios administrativos de reclamaciones

Si su queja o reclamación frente a la entidad financiera no ha obtenido sus frutos, puede usted presentar dicha queja o reclamación ante el oportuno servicio administrativo de reclamaciones.

IMPORTANTE.

Antes de poder presentar la queja o reclamación ante los Servicios de Reclamaciones, en su caso, del Banco de España, de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, se deberá presentar la reclamación o queja ante los servicios de atención a la clientela o, en su caso, personas o entidades defensoras de la clientela de la entidad financiera.

 

Cuestiones generales.

Tienen consideración de quejas las presentadas por las personas usuarias de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de acuación deficiente observada en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja.

Se entiende por reclamaciones las presentadas por las personas usuarias de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas o usos financieros.

Tienen consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de las personas usuarias de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.

Podrán presentar quejas o reclamaciones y formular consultas, personalmente o mediante representación, todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras:

También podrán presentar quejas y reclamaciones y formular consultas:

  • En su condición de personas usuarias de servicios financieros, las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de los intereses particulares de su clientela, partícipes o inversoras, tomadoras de seguros, aseguradas, beneficiarias, terceras perjudicadas o derechohabientes de cualquiera de ellas, así como las personas partícipes y beneficiarias de planes de pensiones.
  • Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de las personas usuarias de servicios financieros, siempre que tales intereses resultes afectados y aquellas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección.

Cualquier reclamación o queja podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los 3 servicios de reclamaciones (del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones), con independencia de su contenido. 

Presentación de quejas y reclamaciones.

La presentación de quejas o reclamaciones se podrá efectuar:

Se podrá realizar conforme al formulario desarrollado por los servicios de reclamaciones (la utilización por parte de las personas usuarias de los servicios financieros de los servicios de reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilización de otros sistemas de protección, en especial, de los dispuestos en la normativa arbitral y de consumo).

Las reclamaciones o quejas deberán contener:

  • Los datos identificativos de la persona reclamante, nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la reclamación o queja.
  • El motivo de la reclamación o queja que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquella no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso, podrán alegarse hechos distintos de los aducidos en la reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, defensor de la clientela o partícipe de la entidad contra la que se reclame, con excepción de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
  • Acreditar que ha transcurrido el plazo de 2 meses (salvo lo establecido para los casos de quejas y reclamaciones en materia de servicios de pago en cuestiones relacionadas sobre derechos y obligaciones que serán respondidas en 15 días hábiles) desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona defensora de la clientela o partícipe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
  • Lugar, fecha y firma.
  • Junto a las reclamaciones o quejas se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas con motivo de la reclamación o queja, sin perjuicio de que el servicio de reclamaciones recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.

 

IMPORTANTE. Para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, a la persona defensora de la clientela o partícipe de la entidad contra la que se reclame.

 

La persona interesada podrá presentar su queja o reclamación indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Comisión Nacional del Mercado de Valores, cuando en la entidad financiera:

  • Sea denegada la admisión de las quejas o reclamaciones, o

  • Desestimada total o parcialmente su petición, o

  • Haya pasado el plazo de 2 meses (salvo lo establecido para los casos de quejas y reclamaciones en materia de servicios de pago en cuestiones relacionadas sobre derechos y obligaciones que serán respondidas en 15 días hábiles), desde la fecha de su presentación sin que haya sido resuelta.

 

Supuestos de inadmisión de quejas y reclamaciones.

Serán causas de inadmisión por falta de competencia por parte de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Comisión Nacional del Mercado de Valores:

  • Cuando se pretenda tramitar como reclamaciones o quejas reguladas en este procedimiento recursos o acciones distintas cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o aquéllos se encuentren pendientes de litigio ante estos órganos.
  • Cuando en la reclamación o queja se planteen controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente pueda ser realizada en vía judicial.
  • Cuando se planteen controversias sobre la cuantificación económica de los daños y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a las personas usuarias de los servicios financieros la actuación, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisión, o sobre cualquier otra valoración económica.
  • Cuando la reclamación o queja se fundamente en una controversia cuya resolución requiera necesariamente la valoración de personas expertas con conocimientos especializados en una materia técnica ajena a la normativa de transparencia y protección de la clientela o a las buenas prácticas y usos financieros.

Tampoco se admitirán las reclamaciones o quejas:

  • Cuando se advierta carencia de fundamento o inexistencia de pretensión por omitirse datos esenciales para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de las reclamaciones o quejas, o no se acredite que ha transcurrido el plazo de 2 meses (salvo lo establecido para los casos de quejas y reclamaciones en materia de servicios de pago en cuestiones relacionadas sobre derechos y obligaciones que serán respondidas en 15 días hábiles), desde la fecha de presentación ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona o entidad defensora de la clientela o partícipe de la entidad contra la que se reclame sin que haya sido resuelta la reclamación o queja, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente su petición, salvo que tenga por objeto la demora o el incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, de la persona o entidad defensora de la clientela o partícipe de la entidad, en sentido favorable al cliente, que hubiera versado sobre el objeto de la queja o reclamación
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de las reclamaciones o quejas no se refieran a operaciones concretas o sean distintos de los aducidos ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona o entidad defensora de la cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame.
  • Cuando se articulen como reclamaciones o quejas, las consultas sobre derechos en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio, sin perjuicio de que se acuerde su tramitación como tal consulta, de lo que se informará a la persona interesada.
  • Cuando se formulen reclamaciones o quejas que reiteren otras anteriores resueltas y que tengan un contenido y fundamento idéntico o sustancialmente similar, respecto del mismo sujeto y en méritos de idéntico objeto.
  • Cuando se presenten ante el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, reclamaciones o quejas en relación con contratos de grandes riesgos, seguros colectivos o planes de pensiones que instrumenten compromisos por pensiones de las empresas con sus personas trabajadoras o beneficiarias, que no se refieran a la condición de persona usuaria de servicios financieros de las entidades aseguradoras o de entidades gestoras de fondos de pensiones.
  • Cuando haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos que de conformidad con lo previsto en los contratos o en la normativa reguladora que resulte de aplicación pueda ejercitar quien presente o aquel en cuya representación se presente la reclamación o queja de que se trate y en todo caso cuando haya transcurrido un plazo de 6 años desde la producción de los hechos sin que se haya presentado la reclamación o queja.

Cuando no sean admisibles a trámite las quejas o reclamaciones por alguna de las causas anteriores se pondrá de manifiesto a la persona interesada en informe motivado, dándole plazo de 10 días hábiles para alegar en su caso.

Tramitación de las quejas y reclamaciones.

Cuando se proceda a la apertura del expediente, en el plazo de 10 días hábiles se remitirá a la entidad financiera contra la que se dirija una copia de las reclamaciones y de los documentos aportados para que en el plazo de 15 días hábiles (10 días para las quejas) se presente por su parte las alegaciones y documentación oportuna.

La persona reclamante podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad financiera en al plazo de 15 días hábiles (10 días hábiles en el caso de las quejas).

Pasado el plazo sin que la entidad reclamada hubiera formulado contestación, o pasado el plazo establecido para que las personas interesadas muestren su posible disconformidad, se emitirá Informe que dará por terminado el expediente.

El expediente deberá concluir con un Informe en el plazo máximo de 4 meses (3 meses para las quejas, pero si la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, de la persona defensora de la clientela contra la que se reclame, deberá concluir con un Informe en un plazo máximo de 1 mes y medio), a contar desde la fecha de presentación de la reclamación en el servicio de reclamaciones competente:

  • El expediente conculye con un Informe que será motivado y deberá contener unas conclusiones claras en las que se haga constar si de lo actuado se desprende quebrantamiento de normas de transparencia y protección y si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos financieros.

  • El Informe final deberá pronunciarse sobre todas las cuestiones que planteen las reclamaciones.

  • El Informe será notificado a las personas interesadas y a la entidad reclamada en el plazo de 10 días hábiles a contar desde su fecha de emisión (5 días para el caso de las quejas).

  • El Informe final del servicio de reclamaciones no tiene carácter vinculante y no tendrá la consideración de acto administrativo recurrible.

Las personas interesadas podrán desistir de las reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con la persona interesada se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que el servicio de reclamaciones competente acuerde su prosecución por entender la existencia de un interés general en las cuestiones planteadas.

Tramitación de consultas.

Cualquier consulta podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

Una vez presentada será remitida al servicio de reclamaciones competente para su tramitación. La presentación se podrá efectuar:

  • En soporte papel.
  • Por medios electrónicos.

En las consultas se hará constar:

  • Nombre, apellidos o razón social y número de identificación de la persona o entidad a que se refiera la cuestión planteada, así como el domicilio a efectos de notificaciones.
  • Los antecedentes y las circunstancias concurrentes.
  • Las dudas que le suscite la normativa aplicable.
  • Los demás datos y elementos que puedan contribuir a la formación de opinión por parte del servicio de reclamaciones competente.
  • El lugar, fecha y firma de las partes.

El oportuno servicio de reclamaciones contestará a la cuestión planteada, precisando en sus conclusiones los derechos de la persona solicitante en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para su ejercicio.

El plazo máximo de contestación será de 1 mes desde la fecha de presentación de la consulta en el servicio de reclamaciones competente.

La contestación a la consulta tendrá carácter informativo, y no tendrá efectos vinculantes con relación a personas, actividades o supuestos contemplados en la propia consulta.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

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