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La presentación de una hoja electrónica de quejas y reclamaciones

Si una persona consumidora posee un certificado electrónico reconocido, o el sistema de firma electrónica incorporado a su DNI, podrá utilizar el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones para presentar una queja o reclamación ante una determinada empresa que esté adherida a dicho sistema.

La presentación electrónica de quejas y reclamaciones.

Para poder presentar una hoja electrónica de quejas y reclamaciones, la ciudadanía que reclama deberá acceder a la aplicación informática utilizando para ello el correspondiente certificado electrónico reconocido o cualificado de firma electrónica.

Las personas consumidoras y usuarias que opten por hacer uso de este Sistema de presentación de quejas y reclamaciones serán dadas de alta, tras haber prestado su consentimiento, de forma automática en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía.

Una vez presentada la queja o reclamación, la propia aplicación informática facilitará de manera instantánea el oportuno acuse de recibo. Dicho acuse de recibo:

  • Tendrá valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada.
  • Podrá ser impreso o archivado desde la propia aplicación.

La aplicación informática remitirá un correo electrónico a la parte reclamada comunicándole la entrada de la queja o reclamación a fin de que esta acceda a su contenido.

Asimismo, la aplicación informática depositará en la dirección electrónica de la parte reclamante un correo indicándole el momento en que la parte reclamada accede al contenido de su queja o reclamación.

La contestación electrónica de las quejas y reclamaciones.

Se realizará a través de la propia aplicación informática en el plazo máximo de 10 días hábiles desde la presentación de la misma.

Producida la contestación, la propia aplicación informática remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias reclamantes para que puedan acceder al sistema y conocer la contestación ofrecida por la parte reclamada.

Si la persona consumidora o usuaria reclamante no accede al contenido de la contestación en el plazo de 4 años desde que la misma fuera recibida en su dirección electrónica, se procederá al archivo de las actuaciones.

En cuanto a la contestación electrónica de la empresa reclamada a la parte reclamante, se aplicará lo establecido para la presentación presencial de una hoja de quejas y reclamaciones.

Se anexa, como documento adjunto, un modelo orientativo de escrito de respuesta (que no tiene porque ser único ni exclusivo) de la empresa a la persona reclamante que podría ser utilizado por la persona titular de la actividad empresarial.

La remisión a la Administración de la hoja electrónica de quejas y reclamaciones.

Si tras haber presentado una hoja de quejas y reclamaciones a través de la propia aplicación informática la persona reclamante no recibe contestación en plazo o no está de acuerdo con la misma, podrá remitir directamente la misma a la Administración Pública a través de la misma aplicación informática (acompañando, en su caso, como fichero adjunto, la documentación adicional digitalizada).

La aplicación informática permitirá que tanto la queja o reclamación como la contestación ofrecida por la parte reclamada sea impresa en papel para su presentación a la Administración en formato papel.

Cualquier persona consumidora o usuaria que haya presentado la queja o la reclamación a la parte reclamada utilizando el soporte papel, podrá optar por la remisión de la misma a la Administración (utilizando para ello el oportuno certificado electrónico y habiendo dado el pertinente consentimiento para darse de alta en el Sistema de Notificación Telemática de la Junta de Andalucía), para lo cual procederá a digitalizar (escanear) y remitir electrónicamente a la Administración toda la documentación.

La tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones que se presenten a través del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones.

Para ello será plenamente aplicable lo establecido para la tramitación de las hojas de quejas y reclamaciones en formato papel.

 

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