Este plan no solo consolida los mecanismos tradicionales de defensa de las personas consumidoras, sino que introduce medidas innovadoras que suponen un avance en la modernización de los servicios públicos, la prevención de conflictos y la mejora de la atención a la ciudadanía.
Para la elaboración de este Plan de Acción se ha realizado un análisis de la situación en materia de consumo, para poder abordar los principales problemas, necesidades y retos que han dado lugar a los objetivos y líneas estratégicas.
Se identificaron como principales necesidades corregir la desigualdad en el acceso a los servicios de consumo, mejorar los procedimientos, fortalecer el conocimiento tanto empresarial como de la ciudadanía, y dar impulso a nivel local mediante la provisión de recursos y formación a las administraciones locales.
Se han establecido como retos la integración de tecnologías innovadoras para mejorar la eficiencia y la comunicación entre las personas consumidoras y usuarias y los servicios de defensa de sus derechos, la inclusión y la participación ciudadana con especial atención a colectivos vulnerables, el fomento de la colaboración interinstitucional para fortalecer la defensa de las personas consumidoras, y el aumento de la confianza y la satisfacción de las personas consumidoras mediante la mejora de los procedimientos de reclamación y mediación y el control del cumplimiento de sus derechos.
A partir de los resultados del diagnóstico realizado y priorizando los problemas, necesidades y restos detectados, se han definido seis Objetivos Estratégicos.
Líneas Estratégicas:
El Plan se articula en cinco líneas estratégicas, para cada una de las cuales se han definido los objetivos operativos y acciones para su consecución, así como indicadores de evaluación que permitan conocer el grado de cumplimiento de estos.
Línea Estratégica 1. Ciudadanía
Línea Estratégica 2. Mejora de la capacidad de respuesta
Línea Estratégica 3. Colaboración y coordinación
Línea Estratégica 4. Asociaciones y empresariado
Línea Estratégica 5. Administración local
Línea Estratégica 1. Ciudadanía
Objetivo estratégico: Mejorar el conocimiento de la ciudadanía andaluza en relación con sus derechos en materia de consumo y el cauce para ejercerlos.
Para ello se promoverán iniciativas que faciliten el acceso a la formación e información en materia de consumo, prestando especial atención a los colectivos más vulnerables. En este sentido se fomentará el uso de la plataforma Consumo Responde, consolidándola como un referente de información a las personas consumidoras y usuarias de Andalucía.
Entre las acciones para conseguirlo, podemos destacar la elaboración y difusión de una Carta de Derechos de las personas consumidoras con lenguaje sencillo y directo, la elaboración y difusión de contenidos atendiendo a distintos colectivos (personas mayores, jóvenes, colectivos vulnerables), la actualización permanente del Mapa de Recursos de Consumo de Andalucía (SEROMIC) o la inclusión de la Inteligencia Artificial (IA) en la Web Consumo Responde para optimizar la gestión de consultas.
Línea Estratégica 2: Mejora de la capacidad de respuesta
Objetivo estratégico: Mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en la administración de consumo para aumentar la satisfacción de la ciudadana.
La tramitación de expedientes relacionados con el consumo necesita mejorar su eficiencia, reduciendo los tiempos de respuesta y apostando por la digitalización en todos los procesos.
Entre las principales acciones destacan:
La implantación de la aplicación (app) de la Hoja Electrónica de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) para dispositivos electrónicos, una herramienta que permite presentar reclamaciones a través del móvil o de una plataforma web, gestionar el proceso sin necesidad de desplazamientos y facilitando la interacción directa entre empresas y personas consumidoras.
La robotización será una herramienta clave para dinamizar estos trámites. No obstante, esta actuación no irá en detrimento de la atención a las personas que sufren la brecha digital. Cabe destacar:
- La robotización del procedimiento para agilizar la descarga y grabación de solicitudes de arbitraje, mejorando su tramitación y la información a la persona usuaria sobre su estado.
- El diseño de un sistema experto basado en la Inteligencia Artificial que permita orientar a personas consumidoras, empresas y profesionales del arbitraje acerca de la solución más probable a un conflicto en concreto.
- El desarrollo de herramientas digitales para tareas de inspección.
También es importante para mejorar la calidad de los servicios la capacitación de las personas profesionales de la Administración de Consumo por lo que es imprescindible el diseño, elaboración y puesta en marcha de Plan de Formación Continuada de Consumo.
Línea Estratégica 3: Colaboración y coordinación
Objetivo estratégico: Promover la coordinación y colaboración entre los diferentes agentes implicados.
Se impulsará la coordinación entre todos los actores involucrados en los procesos de consumo, con el fin de fortalecer mecanismos como la mediación y el arbitraje, promoviendo soluciones rápidas y eficaces a los conflictos que surjan.
El plan apuesta decididamente por el fortalecimiento del Sistema Arbitral de Consumo, como vía eficaz para resolver conflictos sin necesidad de acudir a los tribunales, desarrollando canales de comunicación ágiles y permanentes entre las Juntas Arbitrales de Consumo de Andalucía mediante herramientas digitales existentes, así como mediante reuniones periódicas.
Además, se incrementarán las medidas para garantizar la seguridad de los productos de consumo mediante el establecimiento de mecanismos de colaboración con ayuntamientos y fuerzas y cuerpos de seguridad, y de mecanismos de coordinación con otros organismos y Consejerías de la Junta de Andalucía.
Línea Estratégica 4: Asociaciones y empresariado
Objetivo estratégico: Fomentar la participación del tejido asociativo y empresarial en la toma de decisiones sobre la defensa de las personas consumidoras.
Para ello se revisarán y fortalecerán los mecanismos que aseguren la participación de las asociaciones de personas consumidoras como del sector empresarial en los órganos de concertación, con el fin de crear un diálogo efectivo y colaborativo.
Cabe destacar, entre otros:
- El establecimiento de una normativa que fortalezca los mecanismos de participación de Consumo (Consejo Andaluz de Consumo y Consejo de las personas Consumidoras y Usuarias de Andalucía), ampliando la participación de la Administración Local de consumo, del Asociacionismo, y el empresariado.
- Participación del empresariado, la administración local de consumo, a través de la Federación Andaluza de Municipios y Provincias (FAMP), y las asociaciones, en la configuración del Plan de Inspección mediante la aportación de propuestas.
Objetivo estratégico: Sensibilizar e informar a las empresas sobre la normativa y las obligaciones que tienen con respecto a las personas consumidoras.
Además, es importante aumentar la implicación del empresariado en los procedimientos de resolución alternativa de conflictos mediante la promoción de la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía. También es importante incrementar el conocimiento de la normativa de consumo, mediante la realización de acciones informativas de las compañas de inspección, poniendo a su disposición información sobre el Plan de Inspección de cada ejercicio y los protocolos de actuación de las distintas campañas.
Línea Estratégica 5: Administración Local
Objetivo estratégico: Facilitar el acceso de la ciudadana a los servicios de consumo potenciando la colaboración con la Administración local.
Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs), las Juntas Arbitrales provinciales y locales y los Servicios Municipales de Consumo son fundamentales para acercar los servicios de consumo a la ciudadanía.
En la mejora de la cobertura de los servicios prestados en materia de consumo a través de la Administración se impulsará, entre otras acciones, la constitución de nuevas OMICs y servicios locales de consumo con los ayuntamientos, las diputaciones y la FAMP. Además, se aprovecharán recursos como los Puntos Vuela de la Junta de Andalucía, que permitirán a la ciudadanía acceder a servicios digitales de consumo incluso en zonas rurales, con apoyo técnico especializado.
Para la mejora de la comunicación con las entidades locales se propone la realización de un encuentro anual dirigido a personas titulares de alcaldías y concejalas con competencias en Consumo para promover el impulso de estas políticas, así como la difusión a los ayuntamientos de la labor de las OMICs y los servicios públicos de consumo municipales, su utilidad y funcionamiento.
Evaluación y Seguimiento
Es importante realizar una evaluación de seguimiento anual del Plan para conocer el grado de desarrollo de cada acción, ya que su puesta en marcha condiciona la consecución de los objetivos formulados. Un aspecto que resaltar es que el Plan, lejos de establecer un escenario rígido e inamovible para su desarrollo, se plantea como un documento flexible capaz de modificarse y adaptarse a los cambios que se estimen oportunos.
Una vez transcurrido el periodo de vigencia del Plan, se realizará la evaluación final del mismo para valorar los resultados alcanzados con su implantación. Para ello, se han definido una serie de indicadores de resultados para evaluar la consecución de los objetivos establecidos en el Plan.