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¿Qué aspectos básicos se han de tener en cuenta sobre las hojas de quejas y reclamaciones?

Las Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía pueden facilitar la resolución de un conflicto de consumo que tenga una persona consumidora con una empresa o establecimiento.

Si se tuviera algún problema o incidencia con alguna empresa o establecimiento que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía, se podrá solicitar a la misma un juego de hojas de quejas y reclamaciones oficiales. Cada juego está formado por 3 ejemplares autocopiativos, que deberán ser cumplimentados en todos sus campos. Es recomendable que se marquen las casillas de:

·         Mediación: instrumento para resolver conflictos. Tiene carácter voluntario y gratuito para ambas partes. Se plantea ante un órgano mediador. Ayuda a dichas partes a llegar a un acuerdo (su resultado tiene eficacia entre dichas partes).

·         Arbitraje: es una vía voluntaria y gratuita para la resolución de conflictos. Para la tramitación de un arbitraje es necesaria la adhesión de la empresa al Sistema Arbitral de Consumo o que la empresa acepte el arbitraje para el supuesto concreto (el órgano arbitral que decide sobre el conflicto emite un "Laudo" que tiene carácter firme y que es vinculante para ambas partes).

Cuando cumplimente la hoja de quejas y reclamaciones se recomienda marcar las casillas de mediación y arbitraje

En la hoja de quejas y reclamaciones se tendrá que:

- Indicar el lugar y la provincia del hecho, así como la fecha de ocurrencia.

- Cumplimentar los datos de la persona reclamante.

- Rellenar por parte de la entidad reclamada sus datos.

- Describir los hechos que han sucedido y las pretensiones que realiza la persona reclamante.

- Firmar la hoja de quejas y reclamaciones (tanto por la parte reclamante, como por la reclamada) aunque eso no significa que la parte reclamada acepte la versión de los hechos expuesta por la persona que reclama, sino que sirve como acuse de recibo.

Una vez cumplimentados todos los campos de la hoja de quejas y reclamaciones, la persona que reclama deberá dejar en poder de la empresa o establecimiento reclamado el ejemplar para la parte reclamada, y llevarse consigo los otros 2 ejemplares (el de la parte reclamante y el de la Administración), oportunamente firmados por ambas partes.

La parte reclamada dispondrá de un plazo de 10 días hábiles, a contar desde la interposición de la reclamación, para contestar a la parte reclamante. Si esto no sucede o la respuesta ofrecida no satisface a la persona que reclama, ésta podrá dirigirse a la Administración y entregar el ejemplar para la Administración. Se debe recordar a la persona que reclama que la Administración deberá sellar ejemplar para la parte reclamante, para que así haya una prueba de que la persona reclamante ha presentado su reclamación ante la Administración.

Entre otros lugares, se podrá presentar la queja, reclamación o denuncia:

1.      En el Servicio de Consumo Provincial de la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía del domicilio de residencia de la persona consumidora que reclama. Podrá consultar las direcciones picando en el siguiente enlace:

Servicios Provinciales de Consumo

2.      En la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la localidad de residencia de la persona consumidora que reclama. Podrá consultar los datos de la misma picando en el siguiente enlace:

Oficinas Municipales de Información al Consumidor

3.      En la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía, con sede en: Plaza Nueva, nº4, C.P.: 41071 - Sevilla.

Debe tener en cuenta que:

1.      Si usted reside fuera de Andalucía y la empresa contra la que reclama tiene su sede también fuera de Andalucía, el órgano responsable para la tramitación de su queja o reclamación será la Administración competente en materia de Consumo de su Comunidad Autónoma de residencia. Lo mismo sucede si la empresa tiene su sede en Andalucía y usted como persona consumidora reside fuera de Andalucía, sin perjuicio de que la Administración de Consumo de Andalucía, en su caso, tiene competencias sancionadoras en el supuesto de que exista infracción en materia de consumo cometida en territorio andaluz.

Si presenta una reclamación o queja a una empresa, ésta contará con un plazo de 10 días hábiles para contestarle

2.      Si usted reside en España y reclama con motivo de la adquisición de un bien o la contratación de un servicio en otro Estado de la Unión Europea, podrá dirigir directamente su queja o reclamación al Centro Europeo del Consumidor, sito en C/ Príncipe de Vergara, 54 28006 Madrid. Puede acceder al Centro Europeo del Consumidor picando en el siguiente enlace:

Centro Europeo del Consumidor

3.      Si usted reside en algún país de la Unión Europea (distinto de España), Noruega o Islandia y reclama contra alguna empresa española, entonces podrá dirigirse al Centro Europeo del Consumidor de su país de residencia. Puede consultar la Red de Centros Europeos del Consumidor haciendo clic en el siguiente vínculo:

Red de Centros Europeos del Consumidor

Por otra parte, debe saber que, conforme a la legislación vigente, la Administración de Consumo tan sólo cuenta con competencias informadoras y mediadoras en materia de reclamaciones de consumo, por lo que, si a pesar de la intervención de los Servicios provinciales de Consumo dependientes de las Delegaciones del Gobierno considera que la entidad reclamada no cumple con sus obligaciones, o la solución dada no le satisface, siempre puede acudir a la vía judicial a fin de hacer cumplir sus derechos.

No obstante, la Administración de Consumo sí tiene potestad sancionadora en materia de consumo y defensa de los consumidores, por lo que, si en su hoja de quejas y reclamaciones se denuncian hechos susceptibles de ser calificados de infracción administrativa, se instruirá, en su caso, el correspondiente procedimiento sancionador.

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