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¿Qué conceptos se deben tener claros en materia de hojas de quejas y reclamaciones?

La regulación normativa en materia de hojas de quejas y reclamaciones delimita los conceptos de queja, reclamación y denuncia.

La regulación normativa andaluza en materia de hojas de quejas y reclamaciones (Decreto 72/2008/ de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas) se refiere, de manera expresa, a una serie de conceptos. Tener clara su diferenciación, ayudará, tanto a las personas consumidoras (para tener clara su demanda), como a las empresas (para una posterior resolución de manera óptima de la demanda planteada por la persona que reclama).

Se pueden, por lo tanto, delimitar los siguientes conceptos:

QUEJA.Manifestación de desagrado efectuada por quien consume un bien o recibe un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, mostrando sólo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna. No persigue ninguna actuación inmediata por parte de la Administración, sin perjuicio, en su caso, de la oportuna labor de inspección, toma de muestras, apertura de procedimiento sancionador, etc., por parte de la misma.

Como ejemplos de queja se pueden considerar los siguientes:

  • Por el trato inadecuado recibido en algún establecimiento.
  • Mal funcionamiento de algún servicio de una determinada empresa.
  • Irregularidad en la calidad de instalaciones hoteleras, etc.
  • Desatención a la clientela de un establecimiento.
  • Tardanza en la atención en un determinado establecimiento.

RECLAMACIÓN.Manifestación dirigida por quien consume un bien o recibe un servicio a la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, en la que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda o realización de una prestación a la que cree tener derecho, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

Como ejemplos de reclamación se pueden considerar los siguientes:

  • Por facturación incorrecta reclama un determinado importe incorrectamente facturado.
  • No se ha cursado, por ejemplo, una solicitud de baja de un determinado servicio al cual usted cree tener derecho.
  • Reclamaciones derivadas de incumplimiento de la garantía legal o, en su caso comercial, de un producto.
  • Reclamación de la devolución del importe de un producto defectuoso.
  • Reclamación de que se cumpla lo estipulado en un determinado contrato.
  • Disconformidad en los consumos en materia de agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, etc.
  • Por solicitudes de alta/baja no atendidas por una operadora de telecomunicaciones.
Nota: si usted como persona consumidora desea presentar una queja o reclamación en materia de consumo contra una empresa o establecimiento, es recomendable que utilice para ello el formulario de hojas de quejas y reclamaciones aprobado específicamente por la Junta de Andalucía, sin perjuicio de que si la empresa o establecimiento reclamado se niega a facilitar o no tuviera dicho formulario, usted puede presentar la queja o reclamación remitiendo la misma a la empresa o establecimiento en cuestión en cualquier forma que permita acreditar la recepción por la parte reclamada.

DENUNCIA.Escrito en el que se pone en conocimiento de la Administración Pública la posible comisión de una infracción administrativa en materia de consumo. El objetivo perseguido es la investigación por parte de la Administración de los hechos denunciados, y, en su caso, la apertura del oportuno procedimiento sancionador.

Nota:puede usted presentar dicho escrito de denuncia (el formulario puede obtenerlo aquí) utilizando cualquier modelo que estime conveniente directamente en la Administración, no siendo necesario utilizar el formulario de hojas de quejas y reclamaciones, aprobado por la Junta de Andalucía. En dicho escrito será necesario que indique:

 

- Sus datos personales y los de la empresa.

- Los hechos acaecidos, de la manera más detallada posible, con indicación del lugar de la comisión de los hechos denunciados.

- Copias de la documentación que se estime oportuna adjuntar a dicho escrito, y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos denunciados.

- Fecha y firma del escrito.

Como ejemplos de denuncia se pueden considerar los siguientes:  

  • Publicidad engañosa.
  • No se ha facilitado a la persona que reclama la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, o el establecimiento no dispone de ella.
  • La entidad reclamada no contesta en el plazo de 10 días hábiles a la persona consumidora que le ha interpuesto una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía.
  • Instaladores de gas que actúan, de manera fraudulenta, en nombre de la compañía con la que la persona consumidora tiene el contrato.
  • Introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
  • Por incumplimiento de las normas reguladoras de los precios, etiquetados, envasados, y sobre seguridad de los productos (cuando éstos puedan suponer riesgo para las personas consumidoras y usuarias).
  • Por alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios.
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