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¿Qué conceptos se deben tener claros en materia de hojas de quejas y reclamaciones?

La regulación normativa en materia de hojas de quejas y reclamaciones delimita los conceptos de queja, reclamación y denuncia.

El Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, en su artículo 2, se refiere, de manera expresa a una serie de conceptos. Tener claros dichos conceptos facilitará que las personas consumidoras tanga claro que tipo de demanda van a presentar, así como a las empresas para que den una correcta solución a los conflictos planteados con las personas que reclaman.

Conceptos a tener en cuenta.

1) Queja.

Se trata de una manifestación de desagrado efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, dirigida hacia la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, mostrando solo disconformidad, sin efectuar reclamación alguna.

Como ejemplos de conductas que pueden desembocar en la interposición de una queja se pueden considerar los siguientes:

  • Trato inadecuado recibido en algún establecimiento.
  • Mal funcionamiento de algún servicio de determinada empresa.
  • Irregularidad en la calidad de instalaciones hoteleras.
  • Desatención a la clientela de un establecimiento.
  • Tardanza en la atención en un determinado establecimiento.

2) Reclamación.

Manifestación dirigida por una persona consumidora o usuaria antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, a la persona física o jurídica, o ente sin personalidad, que lo comercializa o presta, en el que, de forma expresa o tácita, pide una restitución, reparación o indemnización, la rescisión de un contrato, anulación de una deuda, la realización de una prestación a la que cree tener derecho, o cualquier otra pretensión, en relación con la solicitud de prestación de un bien o un servicio que considera insatisfactoriamente atendida.

Como ejemplos de conductas que pueden desembocar en la interposición de una reclamación se pueden considerar los siguientes:

  • Facturación incorrecta por lo que se reclama la devolución del importe incorrectamente facturado.
  • No se ha cursado una solicitud de baja de un determinado servicio a la que se cree tener derecho.
  • Incumplimiento de la garantía legal o, en su caso, comercial de un determinado producto.
  • Productos defectuosos de los cuales se reclama la devolución del importe de tal producto.
  • Disconformidad con los consumos en materia de agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, etc.
  • Solicitudes de alta o baja no atendidas por una operadora de telecomunicaciones.

NOTAS.

  • La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de las mismas por parte de las empresas obligadas a su tenencia, no imposibilitará el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo esta remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.

3) Denuncia.

Escrito en el que se ponen en conocimiento de la Administración Pública hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción administrativa en materia de consumo. A partir de una denuncia la Administración de Consumo realizará las comprobaciones e inspecciones oportunas y, en su caso, iniciará el correspondiente expediente sancionador.

Como ejemplos de conductas que pueden desembocar en la interposición de una denuncia se pueden considerar los siguientes:

  • Publicidad engañosa.
  • No se ha facilitado a la persona que reclama la hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, o el establecimiento no dispone de ella.
  • La entidad reclamada no contesta en el plazo de 10 días hábiles a la persona reclamante que ha interpuesto una hoja de quejas y reclamaciones.
  • Empresas instaladoras de gas que actúan de manera fraudulenta en nombre de la compañía con la que la persona consumidora tiene el contrato correspondiente.
  • Introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
  • Incumplimiento de las normas reguladoras de precios, etiquetado, envasado, seguridad de productos (cuando esta circunstancia pueda suponer riesgo para las personas consumidoras).
  • Alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios.

NOTAS.

  • La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía pone a su disposición un formulario de denuncia que podrá ser utilizado para poner en conocimiento de dicho organismo los hechos que pudieran ser constitutivos de infracción administrativa.
  • Además, podrá utilizar cualquier modelo de escrito de denuncia que estime oportuno.

En el escrito de denuncia deberá disponer:

  • Los datos de la persona que denuncia y, en su caso, los de la persona que ejerza la representación legal.
  • Los datos de la empresa o profesional que se denuncia.
  • El lugar (municipio, provincia), así como la fecha del hecho.
  • La descripción de la denuncia o hechos acaecidos de la manera más detallada posible.
  • La documentación que se estime oportuno adjuntar a la denuncia y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos denunciados.
  • Declaración, lugar, fecha y firma de la denuncia.

4) Hoja de quejas y reclamaciones.

Formulario mediante el cual una persona consumidora pone en conocimiento de una empresa o profesional la disconformidad o insatisfacción con un producto o servicio.

5) Empresa titular de una actividad.

Toda persona física o jurídica y ente sin personalidad, tanto pública como privada, que sea titular de empresas, establecimientos, centros o plataformas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía de manera presencial, a distancia o electrónica.

Quedan incluidas aquellas personas a las que una norma sectorial específica les obligue a tener otros formularios y mecanismos de reclamación análogos de carácter administrativo a disposición de las personas consumidoras que los soliciten o posean mecanismos corporativos o profesionales propios.

 

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