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¿Qué es el Sistema de Hojas Electrónicas?

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@) permite presentar una Hoja de Quejas y Reclamaciones de la misma manera a como se haría en formato papel, pero a través de Internet, esto es, en formato electrónico.

El Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones pretende agilizar y simplificar los trámites a la hora de presentar una queja o reclamación ante una empresa adherida al Sistema, ofreciendo a las personas consumidoras y usuarias la posibilidad de hacerlo desde su propio hogar o desde cualquier otro lugar con acceso a Internet, sin necesidad de desplazarse.

Optar por este novedoso sistema tiene como resultados más inmediatos la mejora y simplificación de los trámites, tanto para las personas consumidoras como para las empresas, en el ámbito de la tramitación de las quejas y reclamaciones.

Por ello, y desde el punto de vista del sector empresarial, se trata de un servicio ofrecido a la clientela como instrumento de compromiso de calidad, así como un instrumento para mejorar y simplificar los trámites, y facilitar la resolución de los posibles conflictos de una forma rápida y eficiente.

  •  En este sentido, los aspectos más destacables del SHE:

a. Se trata de un procedimiento voluntario, tanto para el sector empresarial, como para las personas consumidoras y usuarias.

b. Es un procedimiento complementario a la tenencia obligada del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones en soporte papel.

En cuanto a sus ventajas más inmediatas figuran:

  1. Agilidad, rapidez y comodidad.
  2. Permite la actualización o modificación de datos de la empresa, previamente facilitados, desde la misma aplicación informática.
  3. Propicia la tramitación de las quejas y reclamaciones a partir del día siguiente a la notificación de la resolución estimatoria o del transcurso del plazo otorgado.
  4. Supone la recepción electrónica de quejas y reclamaciones.
  5. La baja en el sistema es automática y efectiva a partir del día siguiente al de su adopción por medio de solicitud, a través de la misma aplicación informática.

También debes saber que la empresa que se adhiera a este Sistema deberá disponer asimismo de las Hojas de Quejas y Reclamaciones en soporte papel; que las empresas adheridas deberán conservar las hojas de quejas y reclamaciones recibidas y las contestaciones otorgadas durante un plazo de cuatro años; y que además de la obligación de exhibir el Cartel sobre la existencia de hojas de quejas y reclamaciones en formato papel, deberán contar con el Cartel sobre la admisión de la presentación de quejas y reclamaciones a través del sistema de hojas electrónicas.

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