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¿Qué incidencias pueden darse con los servicios aeroportuarios?

En este artículo nos referimos a los tipos de incidencias que pueden darse en relación con las instalaciones y servicios aeroportuarios (limpieza, servicio de información...), el tránsito aéreo y las empresas o entidades oficiales y comerciales que operan en ellos.

En relación con los servicios aeroportuarios podemos encontrar diversos ámbitos:

- Gestión de las infraestructuras: prestación de servicios de facturación de equipajes/pasajeros, embarque/desembarque, recogida de equipajes, seguridad y control de aduanas, transporte de carga aérea y correo...

- Servicios de apoyo al pasajero: carritos portaequipajes...

- Servicios de información: sobre los vuelos programados, señalización operativa, mostradores de información y puntos de encuentro, folletos y otras publicaciones informativas y divulgativas de AENA.

- Confortabilidad de las instalaciones: limpieza del terminal, climatización e iluminación de las instalaciones, mobiliario, decoración, aseos, infraestructuras, señalización e información adecuadas para el tránsito de pasajeros...

- Servicios de atención al público: sugerencias y reclamaciones, objetos perdidos, asistencia sanitaria, asistencia al pasajero por retrasos significativos...

- Tratamiento integral de las personas con movilidad reducida

- Servicios complementarios: servicios comerciales, financieros, de restauración, de ocio y negocio, religiosos, de telefonía fija...

- Accesos y transporte terrestre: facilitación de los medios e infraestructuras para el acceso al aeropuerto: aparcamiento público, servicios de alquiler de vehículos, servicios de taxis, oferta de transporte público: autobuses, metro, ferrocarril...

En caso de disconformidad con alguno de estos servicios debemos utilizar las Hojas de Quejas y Reclamaciones de AENA, que podremos encontrar en los mostradores de información de los aeropuertos o haciendo clic en este enlace, donde se detallan los pasos a seguir para enviarla al aeropuerto donde se produjeron los hechos.

Si no tienes claro a qué aeropuerto dirigir tu queja puedes escribir a División Servicios Aeroportuarios. C/ Peonías, 12. 28042 Madrid o al e-mail servicios-aeroportuarios@aena.es.

Si tienes Certificado Electrónico Reconocido podrás realizar diversas actuaciones relacionadas con la reclamación:

  • Presentación de solicitud de reclamación de pasajeros.
  • Solicitud de duplicado de justificante.
  • Consulta de estado de tramitación.
  • Solicitud de copia del expediente electrónico.

Recuerda que si utilizas las Hojas de Reclamaciones de AENA deberán responderte en un plazo no superior a veinte días hábiles. Si se trata de un aeropuerto andaluz, podrás utilizar la Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta. En este caso, la entidad reclamada deberá contestarte en un plazo de diez días hábiles desde el siguiente al de su recepción.

Las cafeterías, restaurantes, librerías, etc., también están obligados a disponer del libro oficial de Hoja de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andalucía, en el que se podrán interponer las quejas o reclamaciones oportunas, todo ello sin perjuicio de que se puedan utilizar también las de AENA.

Si quieres hacer una reclamación por Internet escribe a servicios-aeroportuarios@aena.es. Debes recordar que la presentación de una reclamación no excluye la posibilidad de ejercer otro tipo de acciones, judiciales o administrativas, ni interrumpe los plazos establecidos.

 

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