Inicio » Artículos

Reclamación previa ante los departamentos y servicios de atención de las entidades financieras

Si como persona usuaria de servicios financieros usted ha tenido algún problema y ha de presentar alguna queja o reclamación, debe saber que dichas entidades financieras tienen órganos especializados para atenderle.

Las entidades financieras deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención a la clientela, cuyo objeto sea atender y resolver las quejas y reclamaciones que le presente su clientela, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

Las entidades podrán designar una persona defensora de la clientela, a la que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión, así como promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

Ambas figuras quedan reguladas en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, que regula los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Las entidades financieras que quedan sujetas a lo establecido en la Orden ECO/734/2004, son las siguientes:

  • Entidades de crédito.
  • Empresas de servicios de inversión.
  • Sociedades gestoras de instituciones de inversión colectiva.
  • Entidades aseguradoras.
  • Entidades gestoras de fondos de pensiones.
  • Sucursales en España de las entidades anteriores con domicilio social en otro Estado.

En virtud del artículo 44 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados:

- Las entidades aseguradoras, respecto de la actuación de sus persona agentes de seguros y operadoras de banca-seguros, las personas corredoras de seguros, ya sean personas físicas o jurídicas, las sucursales en España de mediadores de seguros y las personas mediadoras de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo que actúen en España en libre prestación de servicios, están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que su clientela pueda presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.

- Los departamentos y servicios de atención a la clientela de las entidades aseguradoras atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de sus personas agentes de seguros y operadoras de banca-seguros.

- Las personas corredoras de seguros, las sociedades de correiduría de seguros y las personas mediadoras de seguros residentes o domiciliadas en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a una persona defensora de la clientela.

Departamento o servicio de atención a la clientela.

  • Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento o servicio de atención a la clientela de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, todo ello con el objeto de que se tomen decisiones autónomas por parte de la clientela, así como de que se puedan evitar conflictos de interés.
  • Se garantizarán que los procedimientos precisos para la transmisión de la información requerida por el departamento o servicio de atención de la clientela al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.
  • Las entidades se asegurarán de que sus departamentos o servicios de atención a la clientela estén dotados de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

Persona o entidad defensora de la clientela.

  • Actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a criterios y directrices a aplicar.
  • Deberá ser una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero, ajena a la organización.
  • Las decisiones de la persona o entidad defensora de la clientela favorables a la clientela reclamante vincularán a la entidad.

Deberes de información por parte de la entidad financiera.

Las entidades financieras pondrán a disposición de la clientela (en todas sus oficinas, así como en las páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por vía telemática) la siguiente información:

  • La existencia de un departamento o servicio de atención a la clientela y, en su caso, de una persona o entida defensora de la clientela, con indicación de su dirección postal y electrónica.
  • La obligación de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por su clientela, en el plazo de 2 meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona o entidad defensora de la clientela.
  • Referencia al Comisionado o Comisionados para la defensa de la Clientela de Servicios Financieros correspondientes, especificando:
  1. Dirección postal y electrónica.
  2. La necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención a la clientela o de la persona o entidad defensora de la clientela para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
  • El reglamento de funcionamiento para la defensa de la clientela.
  • Referencias a la normativa de transparencia y protección de la clientela de servicios financieros.

De acuerdo con el Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera, en el caso de que las personas usuarias presenten reclamaciones sobre servicios de pago en relación con sus derechos y obligaciones, las entidades deberán tratar todas las cuestiones planteadas a más tardar 15 días hábiles después de la recepción de la reclamación.

En virtud del Real Decreto-ley 19/2018, son servicios de pago: servicios que permiten ingreso de efectivo en una cuenta de pago y todas las operaciones de gestión de la misma; servicios que permiten la retirada de efectivo de una cuenta de pago y toda operación de gestión asociada; ejecución de operaciones de pago (incluida la transferencia de fondos, así cuando los mismos estén cubiertos por una línea de crédito abierta); emisión de instrumentos de pago o adquisición de operaciones de pago; envío de dinero; servicios de iniciación de pagos; y servicios de información sobre cuentas.

Procedimiento de presentación, tramitación y resolución de las quejas y reclamaciones.

Como requisito obligatorio antes de poder presentar la reclamación en la Administración correspondiente (Banco de EspañaDirección General de Seguros y Fondos de Pensiones; Comisión Nacional del Mercado de Valores), es necesario presentar escrito ante los Departamentos y Servicios de atención a la clientela o Personas o Entidades defensoras de la clientela de la entidad financiera.

1) Forma, contenido y lugar de la presentación de las quejas y reclamaciones.

La presentación de las quejas y reclamaciones se podrá efectuar personalmente o por medio de representación, en soporte papel o por medios telemáticos, informáticos o electrónicos. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

  1. Nombre, apellidos y domicilio de la persona interesada y, en su caso, de la persona representante debidamente acreditada; DNI para las personas físicas y datos referidos a registro público para las personas jurídicas.
  2. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento.
  3. Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
  4. Que la persona reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
  5. Lugar, fecha y firma.
  6. Pruebas documentales que obren en poder de la persona consumidora en que se fundamente la queja o la reclamación.

2) Admisión a trámite.

Recibida la queja o reclamación por la entidad, si no ha sido resuelta a favor de la clientela por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, será remitida al departamento o servicio de atención a la clientela, remitiéndola ésta, si procede, y en su caso, a la persona o entidad defensora de la clientela.

La queja o reclamación se presentará una sola vez por la persona interesada, sin que pudiera exigirse su reiteración ante diferentes órganos de la entidad.

Se podrá solicitar, en su caso, subsanación de la documentación presentada, para que en plazo de 10 días naturales la persona reclamante proceda a subsanar. Si así no lo hiciera se procederá a archivar la reclamación o queja.

Solo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas y reclamaciones:

  • Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables, incluido cuando no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
  • Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
  • Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas.
  • Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por la misma clientela en relación a los mismos hechos.
  • Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto a la persona interesada mediante decisión motivada, dándole un plazo de 10 días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando la persona interesada hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

3) Tramitación.

Los departamentos o servicios de atención a la clientela y las personas o entidades defensoras de la clientela podrán recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto de la persona reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba que consideren pertinentes para adoptar su decisión.

4) Allanamiento.

Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con la persona reclamante a satisfacción de ésta, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiese desistimiento expreso de la persona interesada. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

5) Desistimiento.

Las personas interesadas podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con la persona interesada se refiere. No obstante, la entidad o persona defensora de la cliente la podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

6) Finalización del procedimiento y notificación.

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de 2 meses (salvo lo establecido para los casos de quejas y reclamaciones en materia de servicios de pago en cuestiones relacionadas sobre derechos y obligaciones que serán respondidas en 15 días hábiles), a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona o entidad defensora de la clientela.

La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.

Si la decisión se aparta de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.

- La decisión será notificada a las personas interesadas en el plazo de 10 días naturales, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, en su caso, según haya designado de forma expresa la persona reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

 

Valora el artículo: 
5