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Reclamaciones en materia de seguros

Independiente de poder utilizar la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía, existe un procedimiento sectorial de reclamaciones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

1) Reclamación previa ante los departamentos y servicios de atención de las entidades aseguradoras.

Las entidades financieras en general, y las aseguradoras en particular, deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención a la clientela, cuyo objeto sea atender y resolver las quejas y reclamaciones que le presente su clientela. Las entidades podrán designar una persona defensora de la clientela, a la que corresponderá atender y resolver los tipos de reclamaciones que se sometan a su decisión.

En virtud del artículo 44 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados:

  • Las entidades aseguradoras, respecto de la actuación de sus persona agentes de seguros y operadoras de banca-seguros, las personas corredoras de seguros, ya sean personas físicas o jurídicas, las sucursales en España de mediadores de seguros y las personas mediadoras de otros Estados miembros del Espacio Económico Europeo que actúen en España en libre prestación de servicios, están obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que su clientela pueda presentar, relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos.
  • Los departamentos y servicios de atención a la clientela de las entidades aseguradoras atenderán y resolverán las quejas y reclamaciones que se presenten en relación con la actuación de sus personas agentes de seguros y operadoras de banca-seguros.
  • Las personas corredoras de seguros, las sociedades de correduría de seguros y las personas mediadoras de seguros residentes o domiciliadas en otros Estados del Espacio Económico Europeo que ejerzan en España en régimen de derecho de establecimiento o en régimen de libre prestación de servicios deberán contar con un departamento o servicio de atención a la clientela para atender y resolver las quejas y reclamaciones, salvo que encomienden la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que reciban a una persona defensora de la clientela.

Para conocer los pormenores del procedimiento, puede picar aquí.

2) Gestión de la reclamación ante los servicios administrativos de reclamaciones.

- Cualquier reclamación o queja podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los 3 servicios de reclamaciones (del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones), con independencia de su contenido.

- La reclamación o queja, se podrá efectuar en soporte papel o por medios electrónicos, a través de los registros habilitados a tal efecto en las tres entidades (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores o Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones). Se podrá efectuar conforme al formulario desarrollado por los servicios de reclamaciones (la utilización por parte de las personas usuarias de los servicios financieros (en este caso aseguradores) de los servicios de reclamaciones se entiende sin perjuicio de la utilización de otros sistemas de protección, en especial, de los dispuestos en la normativa arbitral y de consumo).

- Las reclamaciones o quejas deberán contener:

  • Datos identificativos de la persona reclamante, nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, domicilio a efectos de notificaciones y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate. Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • Identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la reclamación o queja.
  • Motivo de la reclamación o queja que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, haciendo constar expresamente que aquélla no se encuentra pendiente de resolución o litigio ante órganos administrativos, arbitrales o jurisdiccionales. En ningún caso, podrán alegarse hechos distintos de los aducidos en la reclamación o queja previa ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame, con excepción de los hechos relacionados que se hubieran producido con posterioridad a su sustanciación.
  • Acreditar que ha transcurrido el plazo de 2 meses desde la fecha de presentación de la reclamación o queja ante el departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, persona defensora de la clientela o partícipe sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
  • Lugar, fecha y firma.
  • Junto a las reclamaciones o quejas se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas con motivo de la reclamación o queja, sin perjuicio de que el servicio de reclamaciones recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.

IMPORTANTE. Para la admisión y tramitación de reclamaciones o quejas ante el servicio de reclamaciones correspondiente será imprescindible acreditar haberlas formulado previamente al departamento o servicio de atención a la clientela o, en su caso, a la persona defensora de la clientela o partícipe de la entidad contra la que se reclame.

La persona interesada podrá presentar su queja o reclamación indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones cuando en la entidad aseguradora):

  • Sea denegada la admisión de las quejas o reclamaciones, o
  • Desestimada total o parcialmente su petición, o
  • Haya pasado el plazo de 2 meses, desde la fecha de su presentación sin que haya sido resuelta.

Para conocer los pormenores del procedimiento, puede picar aquí.

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