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Reclamaciones relacionadas con el suministro eléctrico

En general, las personas consumidoras podrán decidir a que vía de resolución de las discrepancias relacionadas con el suministro de electricidad acudir, teniéndose en cuenta para ello qué tipo de consumo disponen, la relación jurídica que mantiene con la empresa de electricidad y cuál es el objeto de la reclamación; circunstancias que determinarán la competencia de los organismos implicados en su resolución.
Bombilla

En virtud del artículo 44 de la Ley 24/2013, de 26 de diciembre del Sector Eléctrico, sobre derechos y obligaciones de las personas consumidoras en relación con el suministro, éstas tendrán, entre otros, el derecho a disponer de procedimientos para tramitar sus reclamaciones. Asimismo, y de acuerdo con el artículo 46, sobre obligaciones y derechos de las empresas comercializadoras en relación al suministro, serán obligaciones de las empresas comercializadoras en relación al suministro, entre otras:                                                         

  • Informar a su clientela sobre sus derechos respecto de las vías de resolución de conflictos de que disponen en caso de litigio (las empresas comercializadoras deberán ofrecer a sus personas consumidoras la posibilidad de solucionar sus conflictos a través de una entidad de resolución alternativa de litigios en materia de consumo).
  • Para el suministro a personas consumidora finales deberán disponer de un servicio de atención a sus quejas, reclamaciones e incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones, poniendo a su disposición una dirección postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, y un número de fax o dirección de correo electrónico al que las mismas puedan dirigirse directamente. El sistema de comunicación electrónica, deberá emitir de manera automatizada un acuse de recibo con indicación de la fecha, hora y número de solicitud, de manera que quede constancia de la hora y fecha en que la solicitud ha tenido entrada..
  • La empresa comercializadora no podrá desviar llamadas realizadas al número de teléfono gratuito a números que impliquen coste para las personas consumidoras, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos para la atención de quejas, reclamaciones e incidencias con relación al servicio contratado u ofertado, así como solicitudes de información sobre los aspectos relativos a la contratación y suministro o comunicaciones. El servicio de atención a la persona consumidora no proporcionará en ningún caso ingresos adicionales a la empresa a costa de la persona consumidora.

 

¿Cómo presentar una reclamación sobre suministro eléctrico?

En primer lugar si, como persona consumidora, ha sufrido alguna incidencia o problema con relación a su suministro de electricidad, deberá presentar la reclamación dirigiéndose al servicio de atención a la clientela de su empresa comercializadora para intentar solucionar dicho problema antes de ponerlo en conocimiento de la Administración.

Si su demanda no ha sido satisfecha por su empresa comercializadora, bien por no haber sido respondida, bien por haber sido respondida de manera insatisfactoria para sus intereses, podrá dirigir la oportuna reclamación a los órganos competentes de la Administración (Administración de Consumo o Administración competente en materia de energía, según lo que se reclame):

Reclamaciones que deben ser dirigidas a la Administración Autonómica competente en materia de consumo.

Los supuestos en los que la persona reclamante sea persona consumidora, entendida como destinataria final, conforme al artículo 3a y 3b de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre, y se trate de contratación en el mercado libre (no mercado regulado) de la electricidad. Para ello, la persona consumidora podrá utilizar la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía (sin perjuicio de lo anterior, la persona reclamante podrá remitir la queja o reclamación a través de cualquier medio utilizando cualquier otro formato diferente a la de las hojas de quejas y reclamaciones).

La Ley 24/2013, del Sector Eléctrico, establece la posibilidad de acudir al Sistema Arbitral de Consumo para la resolución de las reclamaciones en materia de suministro, no distinguiéndose, en este caso, entre el mercado regulado (por ejemplo, en mercado regulado se podrán solicitar arbitrajes por temas de facturación o de daños materiales, no personales, ocasionados por cortes de suministro) y el mercado libre, siempre que se den una serie de condicionantes:

  • La persona que solicite el arbitraje de consumo ha de tener la consideración de persona consumidora destinataria final del servicio conforme a lo establecido en el artículo 3a y 3b de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Para acudir al arbitraje, hay que tener en cuenta que las empresas suelen contar con limitaciones en la adhesión (tanto materiales, como procedimentales). En la actualidad, se encuentran adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, con las oportunas limitaciones, las siguientes compañías eléctricas:

  • ENDESA XXI, S.L.U. (Comercializadora de mercado regulado).
  • ENDESA ENERGÍA, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
  • NATURGAS ENERGÍA COMERCIALIZADORA, S.A.U. (EDP).
  • EDP ENERGÍA, S.A.U. / EDP COMERCIALIZADORA, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
  • BASER COMERCIALIZADORA DE REFERENCIA, S.A. (Comercializadora de mercado regulado).
  • CURENERGÍA COMERCIALIZADOR DE ÚLTIMO RECURSO, S.A.U. (Comercializadora de mercado regulado).
  • IBERDROLA GENERACIÓN, S.A.U. (Comercializadora de mercado libre).
  • COMERCIALIZADOR DE REFERENCIA ENERGÉTICO, S.L.U. (Comercializadora de mercado regulado).
  • CIDE HCENERGÍA, S.A. (Comercializadora de mercado libre).

De acuerdo con el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura de la persona consumidora vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para las personas consumidoras domésticas de energía eléctrica, será competencia de la Administración de consumo:

  • Si existieran discrepancias entre la comercializadora de referencia y la persona solicitante del bono social en materia de comprobación de los requisitos para la aplicación de dicho bono social. En este supuesto, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.
  • Si existieran discrepancias en materia de aplicación del bono social, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.

Reclamaciones que deben ser dirigidas a la Administración Autonómica competente en materia de energía.

Existen determinadas circunstancias en las que la reclamación deberá ser dirigida a la Administración Autonómica con competencias en materia de energía. En Andalucía, tal Administración es la Delegación del Gobierno de la Junta de Andalucía en la provincia donde se ubique el suministro. Las materias cuyas reclamaciones deberán ser dirigidas a estas Delegaciones del Gobierno serán las siguientes:

  • Seguridad industrial e instaladores. Las instalaciones eléctricas deben ser mantenidas por sus propietarios y propietarias, pero su instalación y reparación deben ser realizadas por personal instalador habilitado al efecto, por ello las reclamaciones contra instaladores o empresas instaladoras deberán ser presentadas en el organismo de Industria de la Junta de Andalucía.
  • Calidad del servicio. Las reclamaciones relacionadas con una deficiente calidad del servicio, deben ser presentadas ante el organismo de Industria de la Junta de Andalucía. En la calidad del servicio deben incluirse:
  1. La continuidad del suministro (cuando se producen un elevado número de interrupciones de suministro, o estas son de duración elevada).
  2. La calidad del producto (cuando se sufren microcortes, frecuencias no normalizadas o armónicos, subidas o bajadas de tensión,…).
  3. La calidad de atención a la persona consumidora, en relación con el artículo 103 del Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre. La Administración  competente en energía puede sancionar a la distribuidora, si procede, por falta de calidad del servicio, puede determinar los parámetros técnicos asociados a interrupciones del suministro, o determinar los descuentos a aplicar en el caso de facturación de peajes o precios regulados, pero no es competente para determinar los daños y perjuicios ocasionados o las cantidades concretas a devolver en el caso de contratación de la adquisición de la energía en el mercado libre.
  • Contratos de acceso y peajes de acceso. Las reclamaciones por estas causas deben ser presentadas ante el organismo de Industria de la Junta de Andalucía. Las reclamaciones relacionadas con todos los elementos del contrato de acceso (tensión, número de fases, facturación de la reactiva, tipo de peaje contratado, discriminación horaria en los peajes,…) son competencia de energía aunque el contrato de acceso forme parte de un contrato de suministro realizado con una comercializadora de mercado libre.
  • Contratación y facturación de precios regulados (PVPC, TUR). Las reclamaciones relativas a estos conceptos deben ser presentadas ante el organismo de Industria de la Junta de Andalucía (se incluyen todos los contratos de suministro celebrados con comercializadoras de referencia). El mencionado organismo puede, en su caso, determinar las cantidades a facturar a la vista de las medidas reales y de los precios establecidos por el Gobierno.
  • Personas consumidoras vulnerables y bono social. Las reclamaciones relativas a estos conceptos deben ser presentadas ante el organismo de Industria de la Junta de Andalucía. Dicho organismo, puede, en su caso, determinar las cantidades a facturar, así como determinar las condiciones de un suministro para ser considerado persona consumidora vulnerable y con derecho a bono social.

No obstante, de acuerdo con el Real Decreto 897/2017, de 6 de octubre, por el que se regula la figura de la persona consumidora vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para las personas consumidoras domésticas de energía eléctrica, será competencia de la Administración de consumo:

  1. Si existieran discrepancias entre la comercializadora de referencia y la persona solicitante del bono social en materia de comprobación de los requisitos para la aplicación de dicho bono social. En este supuesto, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.
  2. Si existieran discrepancias en materia de aplicación del bono social, las personas consumidoras podrán reclamar ante la Administración de Consumo.
  • Suspensión de suministro. Las reclamaciones por suspensión de suministro, por suspensión sin previo aviso y las suspensiones por fraude o por instalación peligrosa son competencia del organismo de Industria de la Junta de Andalucía (quedando excluidas sólo las condiciones de suspensión de suministro por impago que se hubieran pactado en un contrato de suministro de mercado libre).
  • Equipos de medida y control. Todas las reclamaciones relativas a equipos de medida y control, así como la metrología legal, son competencia del organismo de Industria de la Junta de Andalucía, donde deben ser presentadas las oportunas reclamaciones.

 

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