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Recomendaciones a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones de consumo en Andalucía

A continuación se ofrece información sobre las hojas de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, así como consejos y recomendaciones para su presentación y tramitación ante la empresa o entidad con la que se haya producido el conflicto de consumo.
  • Si ha tenido o tiene alguna controversia o conflicto con una empresa, establecimiento o centro que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía derivados de una relación comercial o contractual, no dude en solicitarle y presentarle la correspondiente hoja oficial de quejas y reclamaciones, para poner en conocimiento de la empresa su disconformidad y sus pretensiones, obligando a la misma a contestar a su queja o reclamación en el plazo de 10 días hábiles.
  • Cuando reciba la hoja de quejas y reclamaciones de la empresa o establecimiento, lea con detenimiento el anverso de la misma, ya que en él se encuentran las instrucciones para su cumplimentado. En el reverso se encuentra el formulario de hoja de quejas y reclamaciones propiamente dicho.
  • Debe saber que, además de en las empresas o establecimientos prestadores de servicios o comercializadores de bienes, la hoja de quejas y reclamaciones podrá ser obtenida en el Portal de Consumo Responde.
  • Cuando solicite la hoja de quejas y reclamaciones en la empresa reclamada, es muy importante tener en cuenta lo siguiente:
  1. Dicha solicitud puede ser realizada a cualquier persona empleada en la entidad que comercialice el producto o preste el servicio que se pretenda reclamar.
  2. La entrega de la hoja de quejas y reclamaciones deberá ser obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
  3. La hoja de quejas y reclamaciones deberá ser facilitada en el mismo lugar en que se solicite o en el servicio de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona consumidora a otras dependencias dentro o fuera del establecimiento.
  4. No se podrá obligar a la persona reclamante a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio establecimiento.
  5. Si se comercializan bienes o prestan servicios fuera del establecimiento, las hojas de quejas y reclamaciones se deberán entregar, además, obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona usuaria.
  6. En todo caso y, especialmente, en los supuestos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá obtener la hoja de quejas y reclamaciones a través de Consumo Responde.
  • Cuando vaya a presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa o establecimiento contra el que usted reclame, debe saber que:
  1. Debe cumplimentar los campos correspondientes de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos (la empresa reclamada deberá cumplimentar los suyos).
  2. Ha de hacer una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que estime oportuno.
  3. Si desea una compensación o tuviera otra pretensión concreta, deberá expresarlo en el espacio destinado para ello.
  4. Cuando presente la hoja de quejas y reclamaciones ya cumplimentada, la parte reclamada se quedará con el “ejemplar para la parte reclamada” y usted se deberá quedar con los otros dos ejemplares (“ejemplar para la parte reclamante” y “ejemplar para la Administración”).
  • Para evitar una actuación administrativa a posteriori, se recomienda, siempre en la medida de lo posible, que se intente llegar a un acuerdo amistoso con la parte reclamada.
  • La rapidez en la tramitación posterior en la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones depende, en gran medida, de la claridad y precisión con que vengan expresados los datos cumplimentados en la hoja de quejas y reclamaciones. Por ello, se recomienda que se rellenen correctamente los aspectos relativos a:
  1. Datos de la persona que reclama.
  2. Datos referentes al lugar y medio de notificación.
  3. Datos de la empresa o profesional contra la cual se reclama.
  4. Datos descriptivos del hecho (fecha y lugar del mismo, y lo que ha sucedido). Si al exponer tales hechos usted no dispone de espacio suficiente, puede adjuntar a la hoja oficial los folios anexos que considere oportunos). Es aconsejable que disponga también la pretensión que persigue y así lo marque en el espacio correspondiente de la hoja de quejas y reclamaciones
  • Si la empresa a reclamar se negara a facilitar, a acusar recibo mediante la firma, sellado u otro medio similar, a recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como si carece de ellas:
  1. Podrá presentar la hoja de quejas y reclamaciones a través de cualquier otro medio que permita acreditar su recepción por parte de la empresa reclamada.
  2. Podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos para que de esta forma hagan constar dichas circunstancias, así como la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera del establecimiento.
  • La entidad reclamada dispone de un plazo de 10 días hábiles para contestar directamente a la persona que ha reclamado mediante escrito de respuesta razonado, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta.
  1. Deberá proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación.
  2. Deberá manifestar de manera expresa si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  3. Deberá informar a la persona consumidora si se encuentra adherida, opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta a participar en un procedimiento de mediación o arbitraje ante una entidad, pública o privada, de resolución alternativa de litigios de consumo.
  4. De no ser así, deberá facilitar información sobre, al menos, una entidad preferentemente pública, que sea competente para conocer de la reclamación (por ejemplo: Servicio Municipal de Consumo, OMIC, Servicio Provincial de Consumo, Junta Arbitral de Consumo, etc.).
  • Si transcurre el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o recibida, y de no estar de acuerdo con la misma, puede remitir, para su tramitación administrativa, el “ejemplar para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones (junto, en su caso, al escrito de respuesta de la empresa reclamada) al:
  1. A la Oficina Municipal de Información a la Persona Consumidora (OMIC), correspondiente a su domicilio de residencia habitual.
  2. O, en el caso de que no exista OMIC, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo (en la actualidad al Servicio Provincial de Consumo de la Junta de Andalucía).

En los lugares anteriormente mencionados, deberá usted entregar el “ejemplar para la Administración” y pedir que le devuelvan sellado el “ejemplar para la parte reclamante”.

  • Recuerde acompañar a su queja o reclamación copias de la documentación que considere oportuna y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…). 
  • Siempre que le sea posible, acuda a empresas o entidades adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, ya que esta circunstancia supone una garantía adicional a la hora de resolver su asunto. El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial gratuito, eficaz, rápido y en el que se dicta un laudo arbitral sin necesidad de acudir a la vía judicial.

 

IMPORTANTE.

En cuanto a la presentación telemática utilizando el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 82/2022, de 17 de mayo:

  • Hasta tanto no entre en vigor la futura Orden reguladora del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, la adhesión de empresas al mismo será voluntaria.
  • A partir de dicho momento, la adhesión de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones será obligatoria y, por lo tanto, las personas consumidoras y usuarias que deseen plantear una reclamación podrán optar de manera indistinta por el uso del Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@) o por la presentación de la hoja de quejas y reclamaciones en soporte papel.  
  • Permanecerá, por lo tanto, y hasta entonces, vigente, lo establecido en el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, en cuanto a:
  1. La voluntariedad en la adhesión por parte de las empresas al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (artículo 4 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  2. La publicidad de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones (artículo 5 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  3. La presentación de quejas y reclamaciones a través de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones (artículo 9 del Decreto 472/2019, de 28 de mayo).
  • En el plazo máximo de 1 año a contar desde el 17 de junio de 2022 (entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo), se regulará por Orden el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones. Mientras tanto, estará vigente la Orden de 11 de diciembre de 2008 que desarrolla el Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones establecido en el Decreto 72/2008, de 4 de marzo.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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