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Recomendaciones a la hora de presentar una hoja de quejas y reclamaciones de consumo en Andalucía

A continuación se ofrece información sobre las hojas de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía, así como consejos y recomendaciones para su presentación y tramitación ante la empresa o entidad con la que se haya producido el conflicto de consumo.
  • Si ha tenido o tiene alguna controversia o conflicto con una empresa, establecimiento o centro que comercialice bienes o preste servicios en Andalucía derivados de una relación comercial o contractual, no dude en solicitarle y presentarle la correspondiente hoja oficial de quejas y reclamaciones, para poner en conocimiento de la empresa su disconformidad y sus pretensiones, obligando a la misma a contestar a su queja o reclamación en el plazo de 10 días hábiles.
  • Cuando reciba la hoja de quejas y reclamaciones de la empresa o establecimiento, lea con detenimiento el anverso de la misma, ya que en él se encuentran las instrucciones para su cumplimentado. En el reverso se encuentra el formulario de hoja de quejas y reclamaciones propiamente dicho.
  • Debe saber que, además de en las empresas o establecimientos prestadores de servicios o comercializadores de bienes, la hoja de quejas y reclamaciones podrá ser obtenida en el Portal de Consumo Responde.
  • Cuando solicite la hoja de quejas y reclamaciones en la empresa reclamada, es muy importante tener en cuenta lo siguiente:
  1. Dicha solicitud puede ser realizada a cualquier persona empleada en la entidad que comercialice el producto o preste el servicio que se pretenda reclamar.
  2. La entrega de la hoja de quejas y reclamaciones deberá ser obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
  3. La hoja de quejas y reclamaciones deberá ser facilitada en el mismo lugar en que se solicite o en el servicio de información o atención a la clientela, sin remitir a la persona consumidora a otras dependencias dentro o fuera del establecimiento.
  4. No se podrá obligar a la persona reclamante a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio establecimiento.
  5. Si se comercializan bienes o prestan servicios fuera del establecimiento, las hojas de quejas y reclamaciones se deberán entregar, además, obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestación de los servicios, a petición de la persona usuaria.
  6. Si se trata de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, la persona consumidora podrá dirigirse a la dirección postal o electrónica que conste en cartel informativo y solicitar a la empresa titular de la actividad que le remita la oportuna hoja de quejas y reclamaciones.
  • Cuando vaya a presentar la hoja de quejas y reclamaciones ante la empresa o establecimiento contra el que usted reclame, debe saber que:
  1. Debe cumplimentar los campos correspondientes de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos (la empresa reclamada deberá cumplimentar los suyos).
  2. Ha de hacer una breve y precisa descripción de los hechos, pudiendo manifestar lo que estime oportuno.
  3. Si desea una compensación o tuviera otra pretensión concreta, deberá expresarlo en el espacio destinado para ello.
  4. Tendrá que firmar la hoja de quejas y reclamaciones (la parte reclamada la firmará y la sellará solo a efectos de acuse de recibo).
  5. Cuando presente la hoja de quejas y reclamaciones ya cumplimentada, la parte reclamada se quedará con el “ejemplar para la parte reclamada” y usted se deberá quedar con los otros dos ejemplares (“ejemplar para la parte reclamante” y “ejemplar para la Administración”).
  • Para evitar una actuación administrativa a posteriori, se recomienda, siempre en la medida de lo posible, que se intente llegar a un acuerdo amistoso con la parte reclamada.
  • La rapidez en la tramitación posterior en la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones depende, en gran medida, de la claridad y precisión con que vengan expresados los datos cumplimentados en la hoja de quejas y reclamaciones. Por ello, se recomienda que se rellenen correctamente los aspectos relativos a: datos de la persona que reclama; datos de la empresa o profesional; así como los datos descriptivos del hecho (fecha y lugar del mismo, y lo que ha sucedido). Si al exponer tales hechos usted no dispone de espacio suficiente, puede adjuntar a la hoja oficial los folios que considere oportunos). Es aconsejable que disponga también la pretensión que persigue y así lo marque en el espacio correspondiente de la hoja de quejas y reclamaciones
  • Si la empresa a reclamar se negara a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como si carece de ellas, u obligara a cumplimentarlas dentro del establecimiento:
  1. Puede presentar la hoja de quejas y reclamaciones a través de cualquier otro medio que permita acreditar su recepción por parte de la empresa reclamada.
  2. Puede solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos para que de esta forma hagan constar dichas circunstancias.
  • La entidad reclamada dispone de un plazo de 10 días hábiles para contestar directamente a la persona que ha reclamado mediante escrito de respuesta razonado, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de la respuesta.
  • Tenga en cuenta que en el escrito de respuesta (se adjunta modelo orientativo de escrito de respuesta a modo de ejemplo) la empresa reclamada:
  1. Le debe proponer una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, justificará la negativa a ofrecer una solución.
  2. Deberá manifestar expresamente si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
  3. Deberá indicar si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo (por ejemplo: Oficina de Información a la Persona Consumidora, Junta Arbitral de Consumo, Servicio de Consumo de una Administración Pública, entidad de resolución de litigios de consumo notificada a la Comisión Europea).
  4. Informará, en todo caso, de la dirección postal y electrónica de una entidad competente para conocer de la reclamación.
  • Si transcurre el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o recibida, y de no estar de acuerdo con la misma, puede remitir, para su tramitación administrativa, el “ejemplar para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones (junto, en su caso, al escrito de respuesta de la empresa reclamada) al:
  1. Servicio público de consumo de inferior ámbito territorial de su domicilio (por ejemplo: a la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su localidad de residencia, si existiera, o al oportuno Servicio de consumo del Ayuntamiento).
  2. En su defecto, al Servicio de Consumo Provincial de la oportuna Delegación Territorial de Salud y Familias.

En los lugares anteriormente mencionados, deberá usted entregar el “ejemplar para la Administración” y pedir que le devuelvan sellado el “ejemplar para la parte reclamante”.

  • Recuerde acompañar a su queja o reclamación copias de la documentación que considere oportuna y que pueda ayudar al esclarecimiento de los hechos reclamados (copias de: contratos, facturas, tickets, publicidad,…). 
  • Siempre que le sea posible, acuda a empresas o entidades adheridas al Sistema Arbitral de Consumo, ya que esta circunstancia supone una garantía adicional a la hora de resolver su asunto. El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial gratuito, eficaz, rápido y en el que se dicta un laudo arbitral sin necesidad de acudir a la vía judicial.

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

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