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Derechos que asisten a las personas usuarias del transporte por tren

A continuación se indican los derechos que corresponden a las personas consumidoras en casos de cancelación, interrupción o retraso en el transporte por tren.

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Vías de tren

Huelga convocada por RENFE para los días 30 de agosto y 1 de septiembre.

Con motivo de las huelgas de RENFE para los días 30 de agosto y 1 de septiembre, desde la web de la compañía se ha lanzado un comunicado informativo sobre los servicios mínimos decretados por el Ministerio de Fomento para esos días, así como las medidas tomadas por dicha empresa.

En virtud de dicho comunicado, para las personas viajeras de Ave/Larga Distancia y Media Distancia la empresa transportista ha establecido las siguientes medidas de postventa:

  • A las personas viajeras afectadas por trenes suprimidos se les ofrecerá, siempre que sea posible, viajar en otro tren en el horario más aproximado al adquirido.
  • Si no desean realizar viaje, podrán anular o cambiar para otra fecha su billete sin ningún coste.

Si como consecuencia de la huelga su tren ha sido afectado, la empresa transportista deberá informarle de la situación generada, así como reembolsarle el importe del billete o gestionarle una reubicación.

 

Responsabilidades de la empresa transportista de acuerdo con los compromisos indemnizatorios de las condiciones generales del contrato de la empresa transportista.

Salvo causas de fuerza mayor, la persona que resulte afectada por cancelación, interrupción o retraso en un viaje por tren, tendrá derecho a indemnización. Los compromisos indemnizatorios de las condiciones generales de contrato de transporte pueden ser consultados en la página web de RENFE. En función del tipo de servicio se tienen:

1) Cancelación del viaje.

La cancelación del viaje, siempre que no concurran causas de fuerza mayor, supone la imposibilidad de iniciar el mismo en las condiciones previstas en al oportuno título de viaje:

  • En los supuestos de cancelación del servicio, la persona contará con el derecho de devolución del precio abonado por el mismo.
  • Si la cancelación se produjera en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa transportista se obliga, a elección de la persona viajera, a proporcionar un transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio abonado por el servicio.
  • Si la persona viajera fuera informada de la cancelación en las 4 horas previas a la fijada para su inicio, gozará del derecho, además, de una indemnización a cargo de la empresa transportista que consistirá en el doble del importe del título de transporte.

2) Interrupción del viaje.

La interrupción del viaje, siempre que no concurran causas de fuerza mayor, supone la paralización del mismo mientras estuviera teniendo lugar tal viaje:

  • En los casos de interrupción del servicio, la empresa transportista quedará obligada a proporcionar transporte a la persona viajera, a la mayor brevedad posible, en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas.
  • Además, en el caso de que el tiempo de interrupción sea superior a 1 hora de duración del viaje, la empresa transportista estará obligada a sufragar, en su caso, los gastos de manutención y hospedaje de la persona viajera durante el tiempo que dure la interrupción.

3) Retrasos del viaje.

  • Salvo en los casos de fuerza mayor, en los casos de retrasos en la llegada a destino por tiempo superior a 1 hora, la persona viajera tendrá derecho a indemnización equivalente al 50% del precio del título de transporte utilizado.
  • Cuando el retraso supera 1 hora y 30 minutos, la indemnización será equivalente al 100% del precio abonado.

 

Teniendo en consideración el Reglamento (CE) 1371/2007, de 23 de octubre, relativo a los derechos y obligaciones de las personas viajeras por ferrocarril:

  • La indemnización por el precio del billete se abonará en el plazo de 1 mes a partir de la presentación de la solicitud oportuna, y podrá pagarse en forma de vales u otros servicios, o de ambas cosas, si las condiciones del contrato son flexibles. Se abonará en efectivo a petición de la persona afectada.
  • No se deducirán de la indemnización por el precio del billete los costes de transacción como tasas, gastos telefónicos o sellos, pudiendo las empresas ferroviarias establecer un umbral mínimo por debajo del cual no se abonará indemnización alguna (umbral que no podrá ser superior a 4 euros).
  • La persona que viaja no tendrá derecho a este tipo de indemnización, si se le informa del retraso antes de que adquiera el billete, o si el retraso debido a la continuación del viaje en otro servicio o a la conducción por una vía alternativa es inferior a 60 minutos.
  • En los supuestos de retrasos de la salida o de la llegada, la empresa de ferrocarril (o la administradora de la estación) mantendrán informadas a las personas viajeras de: la situación y la hora estimada de salida y de llegada cuando dicha información esté disponible.
  • Cuando el retraso se prolongue por más de 60 minutos, se ofrecerá, además, de manera gratuita a las personas viajeras afectadas:
  1. Comidas y refrigerios, en medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse.
  2. Alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación y el lugar de alojamiento, en los casos que precisen una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible.
  3. Si el tren se encuentra bloqueado en la vía, se ofrecerá transporte del tren a la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final del servicio, siempre y cuando sea físicamente posible.
  • Si resultara imposible continuar el viaje, las empresas ferroviarias organizarán lo antes posible servicios alternativos de transporte para las personas viajeras.
  • A petición de la persona afectada que viaja, las empresas de ferrocarril podrán certificar en el billete que el servicio, en su caso, ha sufrido un retraso, ha sufrido un retraso con pérdida de enlace o ha sido cancelado.

 

Reclamaciones.

Las empresas de ferrocarril y empresas proveedoras de billetes deberán facilitar a la persona viajera que lo solicite información sobre el procedimiento para presentar reclamaciones. Dichas empresas tendrán establecido un sistema de tramitación de reclamaciones relativa a los derechos y obligaciones establecidos en la normativa.

Las personas viajeras deberán dirigir su reclamación a la empresa ferroviaria, disponiendo esta del plazo de 1 mes para ofrecer una respuesta motivada o, cuando proceda, informará a las personas afectadas sobre la fecha para la cual cabe esperar una respuesta.

La fecha de contestación a la reclamación no podrá superar los 3 meses desde que la persona la presentó.

Si la reclamación no es contestada por la empresa reclamada, o bien la respuesta es insatisfactoria para los intereses de la persona afectada, podrá derivarse la reclamación a la Administración oportuna. De acuerdo a lo indicado por el Ministerio de Fomento, son organismos responsables de hacer cumplir el Reglamento (CE) 1371/2007:

Con independencia de lo anterior, ante cualquier incidencia o problema relacionado con el transporte por ferrocarril ocurrido en territorio andaluz, se podrá solicitar la hoja de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.

De igual modo, las reclamaciones, previamente presentadas ante las empresas ferroviarias, podrán dirigirse a las denominadas Juntas Arbitrales de Transporte (JAT).

Para que no haya problemas a la hora de que las personas consumidoras puedan ejercer sus derechos es imprescindible que se conserven copias de los billetes, así como de facturas o tiques, tanto del transporte propiamente dicho, como de los gastos originados por el retraso o cancelación producidos (por si la persona usuaria estimara reclamar otros gastos diferentes a los del mero transporte).

 

Si necesita información o asesoramiento en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Asimismo, podrá obtener información al respecto en la página web del Ministerio de Fomento.

 

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