La calidad del servicio de suministro eléctrico y los descuentos aplicables por incumplirse su continuidad

La calidad del servicio de suministro eléctrico.

La calidad del servicio viene configurada por una serie de factores:

• La continuidad del suministro, relativa al número y duración de las interrupciones del suministro.
• La calidad del producto, relativa a las características de la onda de tensión.
• La calidad en la atención y relación con la clientela, relativa al conjunto de actuaciones de información, asesoramiento, contratación, comunicación y reclamación.

En cuanto a su extensión, la calidad del servicio se clasifica en:

• Calidad individual. De naturaleza contractual referida a las personas consumidoras.
• Calidad zonal. Referida a una determinada zona geográfica, atendida por una única empresa distribuidora. Se establecen una serie de zonas:

1. Zona urbana: conjunto de municipios de una provincia con más de 20.000 suministros, incluyendo capitales de provincia, aunque no lleguen a la cifra anterior.
2. Zona semiurbana: conjunto de municipios de una provincia con un número de suministros comprendido entre 2.000 y 20.000, excluyendo las capitales de provincia.
3. Zona rural concentrada: conjunto de municipios de una provincia con un número de suministros comprendidos entre 200 y 2.000.
4. Zona rural dispersa: conjunto de municipios de una provincia con menos de 200 suministros, así como los suministros ubicados fuera de los núcleos de población que no sean polígonos industriales o residenciales.

Continuidad del suministro eléctrico.

La continuidad del suministro es un parámetro que viene determinado por el número y duración de las interrupciones. Las interrupciones pueden ser:

• Imprevistas.
• Programadas para permitir la ejecución de trabajos programados en la red. En este caso:

Las personas consumidoras deberán ser informadas de antemano por la empresa distribuidora, previa la autorización que corresponda (de la Administración de energía de la Comunidad Autónoma con antelación mínima de 72 horas, no computándose a tales efectos los sábados, domingos o festivos).

La autorización administrativa anterior se entenderá otorgada si pasado el plazo de 48 horas desde la solicitud no se objetara la interrupción. No obstante, podrá denegarse la autorización solicitada.

Deberán ser comunicadas a las personas consumidoras afectadas con antelación mínima de 24 horas: mediante comunicación individualizada y con constancia de su envío (para los suministros a tensiones superiores a 1 kV y a establecimientos que presten servicios declarados esenciales), o mediante carteles anunciadores en lugares visibles para el resto de personas consumidoras, y mediante dos de los medios de comunicación escrita de mayor difusión de la provincia.

En todo caso, el documento del aviso deberá contener la fecha y la hora de inicio de la interrupción, así como la fecha y la hora de su finalización.

La determinación de la continuidad del suministro por las interrupciones del mismo, se basará en:

• El tiempo de interrupción: tiempo transcurrido desde que la misma se inicia hasta que finaliza, medido en horas, siendo el tiempo de interrupción total la suma de todos los tiempos de interrupción durante un plazo determinado.
• El número de interrupciones: el total será la suma de todas las interrupciones habidas durante un plazo determinado.

La calidad de la atención a las personas consumidoras.

La calidad de la atención y relación con la persona consumidora se determinará atendiendo a las características del servicio, entre las que se encuentran el conjunto de aspectos referidos al asesoramiento en materia de contratación, facturación, cobro, medida de consumos y demás aspectos derivados del contrato.

En concreto, los indicadores de calidad individual basada en la atención a la persona consumidora, serán los siguientes:

• A partir de la solicitud de un suministro, la empresa distribuidora comunicará por escrito a la persona solicitante el punto de suministro y las condiciones técnico-económicas para realizar el mismo, con indicación de la necesidad o no de reservar locales para centros de transformación dentro de los siguientes plazos máximos, contados en días hábiles:

Para suministros en baja tensión:

1. Cuando se solicite un suministro de hasta 15 kW en el que no sea preciso realizar instalaciones de extensión, la empresa distribuidora dará por escrito las condiciones técnico-económicas en un plazo de 5 días.
2. Para cualquier servicio cuando no sea necesaria la instalación de centro de transformación, la distribuidora dará por escrito las condiciones técnico-económicas en un plazo de 10 días.
3. Cuando sea necesaria la instalación de centros de transformación, servicio auxiliar de obras: 10 días, servicio definitivo con centro de transformación de media a baja tensión: 20 días y servicio definitivo con subestación transformadora de alta a media tensión: 30 días.

Para suministros en alta tensión:

1. Para una persona consumidora con tensión nominal de suministro igual o inferior a 66 kV: 40 días.
2. Otros suministros de alta tensión: 60 días.
3. Las empresas distribuidoras, dentro de los plazos indicados, facilitarán por escrito a los solicitantes la justificación detallada de los derechos de acometida a liquidar, precisando el sistema empleado para su determinación y su plazo de vigencia, que será, como mínimo, de 3 meses desde la fecha de la notificación.
4. Una vez definida y aprobada la propuesta técnica, y una vez aceptada por la persona solicitante la previsión de los derechos correspondientes a la extensión o a la conexión, según se trate, se establecerán las previsiones de actuación correspondientes a su ejecución.

• Ejecución de las instalaciones necesarias para los nuevos suministros: cuando se trate de una instalación de extensión que deba ser realizada por la empresa distribuidora. Los plazos de ejecución para la puesta en servicio de la instalación, desde que se satisfagan los derechos de acometida, serán:

Para suministros en baja tensión:

1. Cuando no sea preciso realizar ninguna ampliación de la red de baja tensión: 5 días.
2. Cuando sólo se necesite ampliar la red de baja tensión: 30 días.
3. Cuando se necesite construir un centro de transformación: 60 días.
4. Cuando se necesiten construir varios centros de transformación: 80 días.

Para suministros en alta tensión:

1. Acometida a una sola persona consumidora con tensión nominal de suministro igual o inferior a 66 kV: 80 días.
2. Otros suministros de alta tensión: el plazo se determinará en cada caso en función de la importancia de los trabajos a realizar.
3. En el cómputo de plazos no se tendrán en cuenta los necesarios para obtener autorizaciones, permisos o conformidad para la realización de los trabajos. En el caso de que sea necesaria la construcción de uno o varios centros de transformación para uso de la empresa distribuidora, el plazo no comenzará a computarse hasta la firma de un documento de cesión de uso, correspondiente al local. Además, deberán ser entregados en condiciones para poder realizar la instalación eléctrica, por lo menos, 60 días antes de que finalice el plazo establecido. Cuando concurran circunstancias especiales y no exista acuerdo entre la empresa distribuidora y la clientela, el plazo lo fijará el órgano competente de la Administración correspondiente.

• Enganche e instalación del equipo de medida, en el plazo máximo de 5 días hábiles, a contar desde que la persona consumidora suscriba el contrato de suministro.

• Atención de las reclamaciones que las personas consumidoras hayan presentado en relación a la medida de consumo, facturas emitidas, cortes indebidos, en un plazo máximo de 5 días hábiles para las personas usuarias de menos de 15 kW contratados, y de 15 días hábiles para el resto.

• Enganche después de corte por impago en un plazo máximo de 24 horas después del pago de la factura.

• Ejecución indebida de corte por impago.

• Informar y asesorar a las personas consumidores, en el momento de la contratación, sobre la tarifa y potencia a contratar más conveniente a sus necesidades, a partir de los datos aportados por tales personas consumidoras.

Cumplimiento de la calidad del suministro individual.

La empresa distribuidora deberá disponer de un sistema de registro de incidencias que le permita conocer la afección de la continuidad del suministro en sus redes con todas las personas consumidoras conectados a ellas en todas sus zonas de distribución. En este sentido, tendrán la obligación de que el número de horas y el número de interrupciones imprevistas mayores de 3 minutos de cada año natural, dependiendo de la zona no supere una serie de valores:

• Para suministros de media tensión (de 1 a 36 kV):

1. En zona urbana, el número de horas de interrupciones no deberá superar las 3,5, el número de interrupciones no deberá superar las 7.
2. En zona semiurbana, el número de horas de interrupciones no deberá superar las 7, el número de interrupciones no deberá superar las 11.
3. En zona rural concentrada, el número de horas de interrupciones no deberá superar las 11, el número de interrupciones no deberá superar las 14.
4. En zona rural dispersa, el número de horas de interrupciones no deberá superar las 15, el número de interrupciones no deberá superar las 19.

• Para suministros en baja tensión (menor o igual a 1 kV):

1. En zona urbana, el número de horas de interrupciones no deberá superar las 5, el número de interrupciones no deberá superar las 10.
2. En zona semiurbana, el número de horas de interrupciones no deberá superar las 9, el número de interrupciones no deberá superar las 13.
3. En zona rural concentrada, el número de horas de interrupciones no deberá superar las 14, el número de interrupciones no deberá superar las 16.
4. En zona rural dispersa, el número de horas de interrupciones no deberá superar las 19, el número de interrupciones no deberá superar las 22.

Consecuencias del incumplimiento en la calidad del suministro eléctrico.

La empresa distribuidora es la responsable del cumplimiento de los niveles de calidad individual relacionados con cada persona consumidora conectada a sus redes. El incumplimiento de los valores de continuidad del suministro implicará la obligación para las empresas distribuidoras de aplicar en la facturación los oportunos descuentos dentro del primer trimestre del año siguiente al del incumplimiento.

Los descuentos para personas consumidoras a tarifa serán los siguientes:

• En los casos de que se den incumplimientos respecto al número de horas de interrupción. Se aplicará con carácter anual un descuento en la facturación en una cantidad equivalente al consumo de su potencia media anual facturada, por la diferencia entre el número de horas de interrupción y el número de horas de interrupción reglamentariamente fijado, valorado en 5 veces el precio del kWh correspondiente a su tarifa contratada, con un tope máximo del 10% de su facturación anual.
• En los casos de que se den incumplimientos respecto al número de interrupciones. El descuento en la facturación anual de la persona consumidora será equivalente al consumo de su potencia media anual facturada, por el número de horas de interrupción valoradas al precio del kWh correspondiente a su tarifa contratada por la diferencia entre el número real de interrupciones, menos el fijado reglamentariamente, dividida por 8, con un tope máximo del 10% de su facturación anual.

Si se incumplieran ambos índices, se tomará el más favorable para la persona consumidora.

Para los supuestos de las personas consumidoras cualificadas con relación al suministro eléctrico, corresponderán los descuentos expresados con anterioridad a las personas consumidoras para los peajes o tarifa de acceso, con carácter anual en el caso de que se contrate directamente el peaje o tarifa de acceso; o a la comercializadora en caso contrario. Asimismo, para el caso de la energía dejada de suministrar, corresponderán las cantidades que, en su caso, se pacten libremente con la empresa distribuidora, (con la salvedad de que el precio irá referido al precio final horario medio anual del kWh en el mercado de producción organizado, tanto en el supuesto de incumplimiento por número de horas de interrupción como en el caso de incumplimiento por el número de interrupciones).

En los supuestos de que existan discrepancias entre la empresa distribuidora y la persona consumidora o, en su caso, la empresa comercializadora, sobre los datos a tener en cuenta para la elaboración de los descuentos en las facturaciones, resolverá el órgano en materia de energía de la Administración autonómica.

En los casos de incumplimiento de los valores de calidad fijados, la empresa distribuidora deberá adoptar las medidas oportunas para subsanar, en un plazo máximo de 6 meses, las causas que motiven la deficiente calidad del producto, salvo que se precise uno superior por una alta complejidad técnica. En los supuestos de que se incumpla alguno de los parámetros de la calidad individual, las empresas distribuidoras procederán a abonar a la persona consumidora, por cada incumplimiento, en la primera facturación que se produzca, la mayor de las siguientes cantidades:

• 30,050605 euros.
• El 10% de la primera facturación completa.

Todo ello, con independencia de que la persona consumidora afectada por el incumplimiento de la calidad del servicio individual, podrá reclamar, en vía civil, la indemnización de los daños y perjuicios causados por el incumplimiento.

En el caso de que existan discrepancias entre la empresa distribuidora y la persona consumidora o, en su caso, la empresa comercializadora, sobre el cumplimiento de la calidad individual, resolverá el órgano competente en materia de energía de la Administración autonómica de Andalucía.

No se considerarán incumplimientos de calidad los provocados por fuerza mayor o las acciones de terceros, siempre que la empresa distribuidora lo demuestre. En cualquier caso, no se considerarán casos de fuerza mayor:

• Los que resulten de la inadecuación de las instalaciones eléctricas al fin que han de servir.
• La falta de previsión en la explotación de las redes eléctricas.
• Aquellos derivados del funcionamiento mismo de las empresas eléctricas.
• Los fenómenos atmosféricos que se consideren habituales o normales en cada zona geográfica.

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