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Preguntas frecuentes: Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondo

¿Qué Órganos atienden las consultas, quejas y reclamaciones de los usuarios de los servicios financieros?

¿Qué Órganos atienden las consultas, quejas y reclamaciones de los usuarios de los servicios financieros?

 

El artículo 31 y la disposición final undécima de la Ley 2/2011 de 4 de marzo han venido a modificar el régimen español de atención de las reclamaciones en el sector financiero, ya que, según lo dispuesto en el artículo 30 de la Ley 44/2002 de 22 de noviembre, se han concebido como los órganos más adecuados para ejercer una labor de atención y solución de las quejas, reclamaciones y consultas que pueden interponer las personas usuarias de servicios financieros, ajustando su actuación a los principios de independencia, transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación, los siguientes:

  • El Servicio de Reclamaciones del Banco de España en el ámbito de la banca
  • El Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores en el ámbito del mercado de valores
  • El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en el ámbito de los seguros.

 

(Orden ECC/2502/2012) 

¿ Qué tipo de reclamaciones podemos presentar ante los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ?

¿ Qué tipo de reclamaciones podemos presentar ante los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ?

 

La Orden ECC/2502/2012 de 16 de noviembre tiene como objeto establecer el procedimiento aplicable a la presentación de consultas, quejas y reclamaciones antes los servicios de reclamaciones y establece su tipología.

 -Tendrá la consideración de queja las presentadas por las personas usuarias de servicios financieros por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras.

 - Tendrá la consideración de reclamaciones las presentadas por las personas usuarias de servicios financieros que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos por la entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

 - Tendrán la consideración de consultas las solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de las personas usuarias de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela que establecen el conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unas y otras, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.

 (Art. 2 Orden ECC/2502/2012)

 ¿Quienes están legitimados como personas usuarias de servicios financieros para presentar reclamaciones o quejas  y formular consultas ante los Servicios de Reclamaciones ?

 ¿Quienes están legitimados como personas usuarias de servicios financieros para presentar reclamaciones o quejas  y formular consultas ante los Servicios de Reclamaciones ?

 

Podrán presentar quejas o reclamaciones y fórmulas consultas, personalmente o mediante representación, todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras que están debidamente identificadas, en su condición de personas usuarias de los servicios financieros prestados por cualquiera de las entidades supervisadas por los tres organismos supervisores  y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.

Asimismo, están legitimadas las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes, participes o inversores, las personas tomadoras de seguros, personas aseguradas, personas beneficiarias, terceras perjudicadas o derechohabientes de cualquiera de ellas, así como los participes y personas beneficiarias de planes de pensiones.

 (Art. 3 Orden ECC/2502/2012)

¿Están legitimadas  las asociaciones de usuarios de servicios financieros para presentar reclamaciones o quejas y formular consultas ante los servicios de reclamaciones?

¿Están legitimadas  las asociaciones de usuarios de servicios financieros para presentar reclamaciones o quejas y formular consultas ante los servicios de reclamaciones?

Están legitimadas las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que tales intereses resulten afectados y aquéllas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección y reúnan los requisitos establecidos en el R. D. L. 1/2007 de 16 de noviembre o la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores

 

(Art. 3 Orden ECC/2502/2012)

¿Qué medio se puede utilizar para presentar la queja, la reclamación y/o la consulta ante los Servicios de Reclamaciones de servicios financieros?

¿Qué medio se puede utilizar para presentar la queja, la reclamación y/o la consulta ante los Servicios de Reclamaciones de servicios financieros?

Se podrá efectuar por los siguientes medios:

  1. En soporte papel
  2. Por medios electrónicos, a través de los registros electrónicos habilitados a tal efecto en el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en los términos previstos en la normativa aplicable.

En el caso de quejas o reclamaciones, las entidades financieras pondrán a disposición de los usuarios de servicios financieros un formulario con la información mínima establecida en el art. 6 de la Orden ECC/2502/2012, tanto a solicitud de los mismos, como de oficio, en el momento de tramitar la reclamación o queja que estos hubieran planteado ante el servicio de atención al cliente o defensor del cliente.

 (Arts. 5 y 16 ORDEN ECC/2502/2012)