Derechos que asisten a las personas viajeras por ferrocarril

Índice de contenidos.

• La prestación de los servicios de transporte ferroviario
• Derechos reconocidos por la normativa española sobre el sector ferroviario
• Derechos asociados a la normativa europea de derechos y obligaciones de las personas viajeras de ferrocarril
• Responsabilidades de las empresas transportistas
• Especial alusión a los derechos de las personas viajeras y a la responsabilidad de las empresas transportistas en materia de retrasos, pérdidas de enlaces y cancelaciones
• Derechos de las personas con discapacidad y personas de movilidad reducida
• Medidas temporales en materia de transporte ferroviario 

 

La prestación de los servicios de transporte ferroviario.

Las personas que cuenten con un título de transporte que les habilite para viajar podrán utilizar el servicio de transporte ferroviario prestado. Las personas menores de 4 años que no ocupen plaza no precisarán título de transporte.

El título de transporte o billete es el documento que formaliza el contrato de transporte entre la empresa ferroviaria y la persona viajera. Dicho título expresará, como mínimo, lo siguiente:

• La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
• El origen del viaje y hora de salida.
• El destino y hora de llegada.
• Los transbordos que pudieran producirse con cambio de tren especificando lugar y hora.
• El coche, la clase y el número de plaza.
• El peso y volumen del equipaje admitido.
• El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.
• El precio de facturación, en su caso, del equipaje.
• La información sobre los seguros u otros afianzamientos mercantiles que el servicio tiene cubiertos.
• La hora límite para facturar, si la hubiere, o de presentación en los controles de seguridad para el acceso a los vehículos de transporte, si el administrador de infraestructuras ferroviarias lo estableciera.

En los servicios de cercanías se podrán omitir las expresiones referidas a la hora de salida y de llegada, y las referentes a las cuestiones de los transbordos; coche, clase y número de plaza;  peso y volumen del equipaje admitido; precio de facturación del equipaje; información sobre seguros y fianzas; y hora límite para facturar, si la hubiera.

Las empresas ferroviarias estarán obligadas, en todo caso, a dar a conocer, con antelación a su adquisición por las personas usuarias, la existencia y contenido de las condiciones generales que han de regir los distintos títulos de transporte.

La empresa ferroviaria que ofrezca servicios de transporte de personas viajeras queda obligada a efectuar el transporte contratado con la duración prevista. Salvo por causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria es responsable frente a la persona viajera en los casos de cancelación del viaje (imposibilidad de iniciar el mismo en las condiciones recogidas en el título de transporte); interrupción del viaje (paralización del mismo mientras este se esté produciendo); retraso; o pérdida, sustracción o deterioro del equipaje custodiado:

La empresa ferroviaria está facultada para excluir de sus vehículos de transporte a las personas viajeras que, con su conducta, alteren el orden dentro de ellos o pongan en peligro la seguridad del transporte. Podrá denegarse también el acceso a los vehículos de transporte y a las salas de embarque o de espera a aquellas personas que no se sometan a los controles de seguridad establecidos para el acceso de las personas viajeras a los vehículos. 

Volver al principio

Derechos reconocidos por la normativa española sobre el sector ferroviario.

La Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del sector ferroviario, establece que:

• Las personas usuarias cuentan con el derecho al uso de los servicios de transporte ferroviario de acuerdo con lo establecido en la normativa europea y resto de normas aplicables, así como en los contratos celebrados con las oportunas empresas ferroviarias.
• El precio que se exija a la clientela de estos servicios está sujeto a derecho privado, sin perjuicio de que puedan imponerse tarifas máximas obligatorias para los servicios de transporte ferroviario sometidos a obligaciones de servicio público.
• Las empresas ferroviarias deberán contar con hojas de quejas y reclamaciones.
• Las personas usuarias, con independencia de poder instar su defensa ante las Juntas Arbitrales de Transporte y, en todo caso, ante la jurisdicción ordinaria, podrán dirigir sus reclamaciones relacionadas con la prestación del servicio a la empresa ferroviaria que lo lleve a cabo.
• Las víctimas de los accidentes que se produzcan en el ámbito del transporte ferroviario de competencia estatal y sus familiares tendrán derecho a una asistencia integral que garantice una adecuada atención y apoyo.

Por su parte, el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario, reconoce como derechos de las personas usuarias del transporte ferroviario los siguientes derechos: artículos 86 – 104

• Al acceso a la publicación por las empresas ferroviarias, con la suficiente antelación, del horario de servicios y de los precios correspondientes a estos.
• A la contratación de la prestación del servicio ferroviario desde o hasta cualquiera de las estaciones en las que se suban o bajen personas viajeras. A estos efectos, las empresas ferroviarias podrán prestar sus servicios entre cualesquiera estaciones del trayecto que cubran.
• A la recepción del servicio en las adecuadas condiciones de seguridad, satisfaciendo, en su caso, los precios que correspondan en función de las tarifas y tasas aplicables.
• A la celebración de un contrato de transporte con la empresa ferroviaria que se ajuste a la normativa vigente en materia de defensa y protección de las personas consumidora.
• A la recepción de las mercancías y equipajes en el mismo estado en el que fueron entregadas.
• A recibir información sobre los procedimientos establecidos para resolver las controversias que puedan surgir en relación con el transporte ferroviario. En este sentido, también gozan del derecho a efectuar reclamaciones por cualquier incumplimiento del contrato de transporte producido durante la prestación de un servicio de transporte de personas viajeras, pudiendo dirigirlas a cualesquiera de las oficinas comerciales de la empresa ferroviaria que lo haya prestado, en el plazo de 1 mes desde que tuvieran conocimiento del hecho que las motivó.
• Las hojas de quejas y reclamaciones deberán estar a disposición de las personas usuarias:

1. En las instalaciones fijas de la titularidad de las empresas ferroviarias en las que se expendan títulos de transporte.
2. En todos los trenes que realicen el servicios de transporte de personas viajeras y que cuenten con personal de la empresa ferroviaria además del de conducción.
3. En todas las estaciones de personas viajeras en las que la empresa cuente con personal a su servicio.
4. En todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.

• A poder instar la defensa de sus pretensiones ante las Juntas Arbitrales de Transporte, ante las Juntas Arbitrales de Consumo y, en todo caso, ante la jurisdicción ordinaria.
• A recibir la indemnización de los perjuicios que les sean causados, en caso de incumplimiento por la empresa ferroviaria de las obligaciones que les correspondan.
• A cualesquiera otros derechos que les sean reconocidos por las normas vigentes.

De igual forma, el Real Decreto 2387/2004 establece una serie de obligaciones de las personas usuarias del transporte ferroviario:

• Atender las indicaciones formuladas por las empresas ferroviarias con relación a la correcta prestación del servicio, así como lo indicado a tal fin en los carteles colocados a la vista en instalaciones y coches.
• Disponer del título de transporte que habilita para la prestación del servicio durante el tiempo que dure la misma.
• Cumplir las obligaciones establecidas en los contratos-tipo de transporte ferroviario de personas viajeras.
• Respetar las medidas que, en materia de protección civil y seguridad, se establezcan respecto de las infraestructuras ferroviarias.

Considerándose la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, en todo transporte público de personas viajeras, los daños que sufran estas estarán cubiertos por el seguro obligatorio de personas viajeras. 

Volver al principio

Derechos asociados a la normativa europea de derechos y obligaciones de las personas viajeras de ferrocarril.

El Reglamento (CE) 1371/2007, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre, regula los derechos y obligaciones de las personas viajeras de ferrocarril.

Celebración y ejecución de los contratos de transportes y suministro de información y billetes.

• Por medio del contrato de transporte, la empresa transportista se comprometa a transportar a la persona viajera, así como, en su caso, equipajes y vehículos, al lugar de destino y a entregar tales vehículos y equipajes en el lugar de destino. El contrato de transporte deberá hacerse constar por medio de uno o varios títulos de transporte entregados a la persona viajera. Dicho título prueba la conclusión y el contenido del contrato de transporte.
• En el título de transporte deberá indicarse, como mínimo:

1. La empresa o empresas transportistas.
2. La observación de que el transporte queda sometido a las reglas uniformes del Reglamento Europeo. Esto se podrá hacer mediante la sigla CIV.
3. Cualquier otra indicación necesaria para probar la conclusión y el contenido del contrato de transporte y que permita a la persona viajera hacer valer los derechos resultantes del contrato.

• El título de transporte es transferible si no es nominativo y el viaje no ha comenzado.
• El título de transporte podrá emitirse en forma de registro electrónico de datos que puedan transformarse en signos de escritura legibles.
• Salvo convenio en contrario entre la persona viajera y la empresa transportista, el precio del transporte será a pagar por adelantado. Las condiciones generales de transporte determinarán las condiciones en que tendrá lugar el reembolso del precio del transporte.
• Desde el comienzo del viaje, la persona usuaria deberá ir provista de un título válido de transporte y deberá presentarlo en el momento del control de los títulos de transporte. Las condiciones generales podrán prever:

1. Que una persona viajera que no presente título válido deba pagar, además del precio del transporte, una sobretasa.
2. Que una persona viajera que se niegue al pago inmediato del precio del transporte o de la sobretasa pueda ser excluido del transporte.
3. Cuándo y en qué condiciones podrá tener lugar un reembolso de la sobretasa.
4. Que  puedan quedar excluidos del transporte aquellas personas viajeras que representen un peligro para la seguridad y el buen funcionamiento del servicio o para la seguridad de las demás personas viajeras., así como que incomoden de manera intolerable al resto de personas viajeras. Estas personas no tendrán derecho al reembolso ni del precio del transporte ni del precio que hubieran pagado por el transporte de sus equipajes.

• Las empresas ferroviarias posibilitarán que las personas viajeras lleven a bordo bicicletas, en su caso previo pago, siempre que sean fácilmente manejables, que ello no afecte de manera adversa al servicio ferroviario en cuestión y que el material rodante lo permita.
• Las empresas ferroviarias deberán hacer pública por los medios apropiados cualquier decisión de interrumpir un servicio antes de llevarla a cabo.
• Las empresas ferroviarias y las entidades proveedoras de billetes que ofrezcan contratos de transporte, deberán facilitar a la persona viajera que lo solicite, como mínimo, la siguiente información:

1. Condiciones generales aplicables al contrato.
2. Horarios y condiciones del viaje más rápido.
3. Horarios y condiciones de las tarifas más baratas.
4. Accesibilidad, condiciones de acceso y disponibilidad de instalaciones a bordo para personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.
5. Accesibilidad y condiciones de acceso para bicicletas.
6. Asientos o plazas disponibles en los vagones de personas fumadoras y de no fumadoras, en primera y en segunda clase y en literas y coches-cama.
7. Actividades que puedan perturbar o retrasar los servicios.
8. Disponibilidad de servicios a bordo.
9. Procedimientos para recuperar el equipaje extraviado.
10. Procedimientos para presentar reclamaciones.

• Las empresas ferroviarias deberán ofrecer a las personas viajeras durante el viaje, como mínimo, la siguiente información:

1. Servicios a bordo.
2. Estación siguiente.
3. Retrasos.
4. Principales servicios de enlace.
5. Cuestiones de seguridad.

• La información ofrecida a las personas, de acuerdo a lo anteriormente mencionado se facilitará en el formato más apropiado, prestándose especial atención, en este sentido, a las necesidades de las personas con discapacidad auditiva o visual.

Disponibilidad de billetes, billetes directos y reservas.

• Las empresas ferroviarias y las entidades proveedoras de billetes deberán ofrecer, en caso de disponibilidad, billetes directos (billetes que constituyen un contrato para servicios de transporte ferroviario sucesivos explotados por una o varias empresas ferroviarias) y reservas (autorización en papel o en forma electrónica, que da derecho al transporte, siempre que  se haya confirmado previamente el plan personalizado de transporte).
• Las empresas ferroviarias deberán expedir billetes a las personas viajeras a través de, al menos, uno de los siguientes puntos de venta:

1. Taquillas o taquillas automáticas.
2. Teléfono, Internet o cualquier otra tecnología de la información de uso generalizado.
3. A bordo de los trenes.

• Las empresas ferroviarias deberán expedir billetes para servicios prestados con arreglo a contratos de servicio público a través de, al menos, uno de los siguientes puntos de venta:

1. Taquillas o taquillas automáticas.
2. A bordo de trenes.

• Las empresas ferroviarias deberán ofrecer la posibilidad de adquirir a bordo del tren billetes para el oportuno servicio, a menos que esta opción esté limitada o prohibida.
• Si no existiera taquilla o taquilla automática en la estación de ferrocarril de salida, deberá informarse a las personas usuarias  en la estación:

1. Sobre la posibilidad de comprar un billete por teléfono o por Internet o a bordo del tren, así como el procedimiento que se ha de seguir.
2. Sobre la estación de tren o el lugar más próximos en que se disponga de taquillas o taquillas automáticas.

Transporte de bultos de mano, animales, equipaje facturado y vehículos.

• La persona viajera podrá llevar consigo objetos fáciles de transportar (bultos de mano), así como animales vivos, conforme a las condiciones generales de transporte. La persona viajera podrá llevar consigo objetos voluminosos conforme a las disposiciones particulares contenidas en las condiciones generales de transporte, no pudiéndose transportar como bultos de mano los objetos o animales que puedan molestar o incomodar a las personas viajeras o que puedan causar un daño.
• La empresa transportista podrá admitir el transporte de vehículos cuando se efectúe un transporte de personas viajeras.
• La vigilancia de los bultos de mano y animales que lleve consigo corresponderá a la persona viajera.
• En cuanto al equipaje facturado, las obligaciones contractuales deberán hacerse constar mediante un talón de equipajes entregado a la persona viajera el cual dará fe, salvo prueba en contrario, de la facturación del equipaje y de las condiciones de su transporte. Salvo prueba en contra, existirá presunción de que en el momento de hacerse cargo la empresa transportista de los equipajes, estos se encontraban en buen estado aparente y el peso de los mismos se correspondía con lo indicado en el oportuno talón.
• Por regla general, la facturación de los equipajes solo se hará previa presentación de un título de transporte válido hasta el lugar de destino de los equipajes.
• La entrega de equipajes facturados tendrá lugar a la entrega del talón de equipajes y, en su caso, al pago de los gastos derivados. En caso de falta de entrega del talón de equipajes, la empresa transportista no estará obligada a entregar los equipajes más que a la persona que justifique su derecho. Si tal justificación no fuera suficiente, la entidad transportista podrá exigir una fianza. 

Volver al principio

Responsabilidades de las empresas transportistas.

En la página web de la empresa transportista podrán consultarse, entre otros:

• Las condiciones generales de contrato de transporte de personas viajeras en trenes AVE y larga distancia, en trenes de media distancia y en los trenes de cercanías.
• La reglamentación europea de personas viajeras.

En caso de muerte y lesiones de las personas viajeras.

La empresa transportista será responsable del daño resultante de la muerte, de las lesiones o de cualquier otro daño a la integridad física o mental de la persona usuaria, causado por un accidente con relación a la explotación ferroviaria sucedido durante la estancia de la persona viajera en el tren, su entrada o salida de los mismos.

La empresa transportista queda exenta de responsabilidad:

• Si el accidente hubiera sido causado por circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria que la empresa transportista, a pesar de la diligencia requerida, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar.
• En la medida en que el accidente haya sido debido a culpa de la persona viajera.
• Si el accidente se hubiera producido a causa del comportamiento de personas terceras que la empresa transportista, a pesar de la diligencia requerida, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar.

En caso de muerte de la persona viajera, los daños y perjuicios comprenderán:

• Los gastos necesarios por el fallecimiento, especialmente el transporte del cadáver y los de las exequias.
• Si la muerte no hubiera sido instantánea, los daños u perjuicios previstos para el caso de lesiones.

En caso de lesiones o de cualquier otro daño a la integridad física o mental de la persona viajera, los daños y perjuicios comprenderán:

• Los gastos necesarios, especialmente los de tratamiento y los de transporte.
• La reparación del perjuicio económico causado, bien por la incapacidad total o parcial para el trabajo, bien por el aumento de las necesidades.

En el caso de que una persona viajera fallezca o resulte herida, la empresa ferroviaria abonará sin demora, y en cualquier caso a más tardar 15 días después de que se haya identificado a la persona con derecho a indemnización, los anticipos necesarios para atender a las necesidades económicas inmediatas, de forma proporcional a los daños sufridos. En anticipo no podrá ser inferior a 21.000 euros por persona viajera en caso de muerte.

Por bultos de mano, animales, equipajes facturados y vehículos.

Equipajes de mano.

En los casos de muerte y lesiones de las personas viajeras, la empresa transportista será responsable, además, del daño resultante de la pérdida total o parcial, o del daño, de los objetos que la persona usuaria llevara sobre sí o consigo como bultos de mano, así como respecto de los animales que dicha persona transportara. En este caso, la empresa transportista deberá reparar el daño hasta un límite de 1.400 unidades de cuenta por cada persona viajera (la unidad de cuenta se corresponde con el denominado Derecho Especial de Giro o DEG, unidad que se corresponde aproximadamente a 1,20 euros).

La empresa transportista solo será responsable del daño derivado de la pérdida total o parcial o del daño de los objetos, bultos de mano o animales cuya vigilancia corresponda a la persona usuaria, cuando dicho daño haya sido causado por culpa de la empresa transportista.

Equipajes facturados.

La empresa transportista será responsable del daño resultante de la pérdida total o parcial y del daño de los equipajes facturados que se produzcan desde que dicha empresa se hace cargo de los mismos hasta su entrega, así como del retraso en la entrega.

La empresa transportista quedará exenta de la responsabilidad en la medida en que esta pérdida, daños o retrasos en la entrega se deban a la persona viajera, un vicio propio de los equipajes facturados, o circunstancias que la propia empresa no hubiera podido evitar y cuyas circunstancias no hubiera podido obviar. Quedará exenta cuando la pérdida o daños resulten de riesgos inherentes a:

• La falta o defecto del equipaje.
• La naturaleza especial de los equipajes.
• La expedición como equipajes de objetos excluidos del transporte.

Presunción de la pérdida.

Se puede considerar que un bulto está perdido cuando no haya sido entregado o puesto a disposición de la persona usuaria dentro de los 14 días siguientes a su petición de entrega.

Si un bulto considerado perdido ha sido localizado dentro del año siguiente a la petición de entrega:

• La empresa transportista deberá notificarlo a la persona interesada, cuando su domicilio sea conocido o pueda averiguarse.
• Dentro de los 30 días siguientes a recibirse la notificación, la persona interesada podrá exigir que el bulto le sea entregado, debiéndose abonar los gastos relacionados con el transporte del mismo desde el lugar de expedición hasta el de entrega, así como restituir la indemnización recibida, deducidos los gastos que, en su caso, hubieran sido comprendidos en la indemnización. Se conservarán los derechos a indemnización por retraso en la entrega.
• Si el bulto encontrado no ha sido reclamado en plazo, o si el bulto ha sido hallado pasado más de 1 año desde la petición de entrega, la empresa transportista podrá disponer del mismo.

Indemnización en casos de pérdida de equipaje.

En los casos de pérdida total o parcial de los equipajes facturados, la empresa transportista deberá abonar, con exclusión del resto de daños y perjuicios:

• Si se puede demostrar el importe del daño, una indemnización igual a dicho importe, sin que pase de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1.200 unidades de cuenta por bulto.
• Si no se puede demostrar el importe del daño, una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.

Indemnización en caso de daños en el equipaje.

En los casos de daños en el equipaje facturado, la empresa transportista deberá pagar, con exclusión de los demás daños y perjuicios, una indemnización equivalente a la depreciación sufrida por el equipaje. Tal indemnización no podrá pasar de:

• La cantidad a que habría ascendido en caso de pérdida total, si la totalidad de los equipajes resultara depreciada por el daño.
• La cantidad a que habría ascendido en caso de pérdida de la parte depreciada, si solo una parte de los equipajes resultara depreciada por el daño.

Indemnización por retraso en la entrega del equipaje.

En el caso de retraso en la entrega de los equipajes facturados, la empresa transportista deberá pagar por cada 24 horas a partir de la petición de entrega (hasta un máximo de 14 días):

• Si la persona interesada demuestra que se ha producido un perjuicio, una indemnización igual al importe del perjuicio hasta un máximo de 0,80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de los equipajes o de 14 unidades de cuenta por bulto entregados por retraso.
• Si la persona no demuestra que se ha producido un perjuicio, corresponderá una indemnización a tanto alzado de 0,14 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de los equipajes o de 2,80 unidades de cuenta por bulto entregados con retraso. 

Volver al principio

Especial alusión a los derechos de las personas viajeras y a la responsabilidad de las empresas transportistas en materia de retrasos, pérdidas de enlaces y cancelaciones.

La responsabilidad de las empresas ferroviarias y las indemnizaciones a las personas viajeras reconocidas en la normativa española del sector ferroviario.

En virtud del Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, que aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario:

• La empresa ferroviaria que ofrezca servicios de transporte ferroviario de personas viajeras está obligada a efectuar el transporte contratado con la duración prevista.
• Salvo por causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria es responsable frente a la persona usuaria, en los casos de:

1. Cancelación del viaje.
2. Interrupción del viaje.
3. Retraso.
4. Pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que se le haya entregado para su custodia.

Asimismo, se entenderá por interrupción del viaje la paralización del mismo mientras éste se esté produciendo.

Las empresas ferroviarias pondrán en conocimiento de sus clientes la existencia de pólizas de seguro o los afianzamientos que hubieren contratado para garantizar los daños que sufrieren los viajeros.

En cuanto a la indemnización reconocida a las personas viajeras teniendo en cuenta el Real Decreto 2387/2004, se tiene lo siguiente:

• En caso de cancelación del viaje (imposibilidad de iniciar el viaje en las condiciones recogidas en el título de transporte):

1. La persona viajera tendrá derecho a que se le devuelva el precio pagado por el servicio.
2. Si la cancelación se produjera en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa ferroviaria estará obligada, a elección de la persona viajera, a proporcionarle transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio.
3. Si la persona viajera fuera informada de la cancelación del viaje en las 4 horas previas a la fijada para su inicio, tendrá derecho, además, a una indemnización consistente en el doble del importe del título de transporte.

• En caso de interrupción del viaje (paralización del viaje mientras este se esté produciendo), la empresa ferroviaria estará obligada a:

1. Proporcionar a la persona viajera, con la mayor brevedad posible, transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalentes a las pactadas.
2. Además, en el caso de que el tiempo de interrupción sea superior a 1 hora de duración, se deberán sufragar los gastos de manutención y hospedaje de la persona viajera durante el tiempo que dure la interrupción.

• Con referencia a los retrasos en la llegada al destino (tiempo transcurrido entre la hora programada de llegada según horario publicado y la hora real o prevista de llegada):

1. Si es por tiempo superior a 1 hora, la persona viajera tendrá derecho a una indemnización equivalente al 50 % del precio del billete.
2. Si el tiempo de retraso supera 1 hora y 30 minutos, la indemnización será equivalente al total del precio del billete.

La responsabilidad de las empresas ferroviarias reconocida en la normativa europea del sector ferroviario.

La empresa transportista será responsable frente a la persona viajera a causa de la supresión, del retraso o de un enlace perdido, que provoque que el viaje no pueda continuar el mismo día, o que su continuación no sea razonablemente exigible el mismo día.

Los daños y perjuicios comprenderán:

• Los gastos razonables de alojamiento
• Los gastos razonables en que pueda incurrirse para avisar a las personas que esperen a la persona viajera.

La empresa transportista quedará exenta de la responsabilidad, cuando la supresión, el retraso o el enlace perdido sean por alguna de estas causas:

• Circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria que la empresa transportista, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido evitar.
• Culpa de la persona viajera.
• Comportamiento de personas terceras que la empresa transportista, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido evitar.

El reintegro y la conducción por una vía alternativa.

En el caso de que sea razonable prever que la llegada al destino final previsto en el contrato de transporte sufra un retraso superior a 60 minutos, la persona viajera tendrá de inmediato la opción entre:

• El reintegro del importe total del billete, en las condiciones en que este haya sido abonado, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original de la persona interesada, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida.
• La continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables y lo antes posible.
• La continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en la fecha posterior que convenga ala persona viajera.

La indemnización por el precio del billete.

La persona viajera que vaya a sufrir un retraso entre los lugares de partida y de destino especificados en el billete por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete podrá solicitar a la empresa ferroviaria una indemnización por retraso sin por ello renunciar a su derecho al transporte. Las indemnizaciones mínimas por retraso serán las siguientes:

• 25 % del precio del billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos.
• 50 % del precio del billete en caso de retraso igual o superior a 120 minutos.

Las personas usuarias titulares de un contrato de transporte o abono de temporada que sufran repetidamente retrasos o cancelaciones durante su período de validez podrán reclamar una indemnización adecuada.

La indemnización por retrasos se calculará en relación con el precio que la persona viajera abonó realmente por el servicio que ha sufrido el retraso.

Si el contrato de transporte se refiere a un viaje de ida y vuelta, la indemnización por retraso ya sea en el trayecto de ida o en el de vuelta se calculará en relación con el 50 % del precio pagado por el billete. En el mismo sentido, la indemnización en caso de retraso de un servicio contemplado en cualquier otro tipo de contrato de transporte que permita recorrer varios trayectos sucesivos se calculará en proporción al precio total del billete.

La indemnización por el precio del billete se abonará en el plazo de 1 mes a partir de la presentación de la solicitud correspondiente. La indemnización podrá pagarse:

• En forma de vales u otros servicios, o de ambas cosas, si las condiciones del contrato son flexibles (en particular en términos de período de validez y destino).
• Se abonará en efectivo a petición del viajero.

No se deducirán de la indemnización por el precio del billete costes de transacción como tasas, gastos telefónicos o sellos. Las empresas ferroviarias podrán establecer un umbral mínimo por debajo del cual no se abonará indemnización alguna. Ese umbral no podrá ser superior a 4 EUR.

La persona viajera no tendrá derecho a indemnización:

• Si se le informa del retraso antes de que compre el billete.
• O si el retraso debido a la continuación del viaje en otro servicio o a la conducción por una vía alternativa es inferior a 60 minutos.

La asistencia.

En caso de retraso de la salida o de la llegada, la empresa ferroviaria o administradora de estación mantendrán informadas a las personas viajeras de la situación y de la hora estimada de salida y de llegada en cuanto esa información esté disponible.

En caso de que el retraso sea superior a 60 minutos, se ofrecerá además gratuitamente a las personas viajeras:

• Comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera, si están disponibles en el tren o en la estación o si pueden razonablemente suministrarse.
• Alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento, en los casos que requieran una estancia de una o más noches o una estancia adicional, siempre y cuando sea físicamente posible.
• Si el tren se encuentra bloqueado en la vía, transporte del tren a la estación de ferrocarril, al lugar de partida alternativo o al destino final del servicio, siempre y cuando sea físicamente posible.

Si resulta imposible continuar el servicio ferroviario, las empresas ferroviarias organizarán lo antes posible servicios alternativos de transporte para las personas viajeros.

A petición de las personas viajeras, las empresas ferroviarias certificarán en el billete que el servicio ferroviario ha sufrido un retraso o un retraso que ha ocasionado la pérdida de un enlace o ha sido cancelado, según corresponda.

A la hora de aplicar lo dispuesto anteriormente, la empresa ferroviaria correspondiente prestará una especial atención a las necesidades de las personas con discapacidad y las personas de movilidad reducida y sus acompañantes.

Si se ha sufrido alguna cancelación del servicio ferroviario debidas a causas de fuerza mayor.

Es el caso de incidentes provocados, por ejemplo por temporales, que obliguen a la cancelación o retrasos de un determinado servicio, la persona usuaria afectada:

• Podría solicitar a la empresa transportista ferroviaria la devolución del importe del viaje que no hubiera sido satisfecho.
• Podría solicitar a la empresa transportista ferroviaria la mencionada devolución cuando, aún habiendo salido el transporte, la persona usuaria no hubiera llegado a tiempo por causa acreditada provocada por el propio temporal.
• Podría solicitar a la empresa en la que se hubiera reservado un determinado alojamiento la posibilidad de la devolución del importe de las mismas que no hubieran podido ser disfrutadas por la persona afectada por causa acreditada directamente relacionada, por ejemplo, con la concurrencia de un temporal.
• Si el viaje programado lo fuera en el seno de un viaje combinado, la persona afectada debe contactar con la agencia de viajes o empresa organizadora del mismo.
• En el caso de no disfrute de un determinado evento por causa de no salida de un determinado transporte ferroviario, la persona afectada puede ponerse en contacto con la empresa organizadora del evento y negociar la posibilidad de devolución del oportuno importe debido a la causa de fuerza mayor debidamente acreditada.

En el caso de las compañías de ferrocarril, se puede obtener información al respecto de la solicitud de posibles indemnizaciones o peticiones de devolución de importes en la página web de la empresa con la que se hubiera contratado, es decir:

• Para RENFE:

1. Reclamaciones de RENFE.
2. Compromiso de puntualidad de RENFE.
3. Solicitudes de indemnizaciones.
4. Condiciones generales de los contratos de transporte de RENFE viajeros Sociedad mercantil estatal, S.A.

• Para la compañía de bajo coste de RENFE (AVLO):

1. Condiciones específicas de contrato de transporte de viajeros en trenes AVLO.
2. Solicitudes de indemnizaciones.
3. Preguntas frecuentes AVLO.

• Para IRYO:

1. Condiciones generales de contrato de transportes de IRYO. 
2. Condiciones generales de venta de IRYO.
3. Consultas más frecuentes IRYO.
4. Servicio postventa IRYO.

• Para OUIGO:

1. Condiciones generales de venta de OUIGO. 

Volver al principio

Derechos de las personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Teniendo en cuenta lo establecido en el Reglamento (CE) 1371/2007, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre, se consideran personas con discapacidad o personas con movilidad reducida, aquellas personas cuya movilidad a la hora de utilizar el transporte se encuentre reducida por motivos de discapacidad física (sensorial o locomotriz, permanente o temporal), discapacidad o deficiencia intelectual, o cualquier otra causa de discapacidad, o por edad, y cuya situación precise:

• Una atención adecuada.
• La adaptación a sus necesidades particulares del servicio puesto a disposición de las demás personas viajeras.

Derecho al transporte de las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

Acceso no discriminatorio aplicable al transporte de personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Las reservas y los billetes se ofrecerán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida sin coste adicional. La empresa ferroviaria, la entidad proveedora de billetes o la operadora turístico no podrán:

• Negarse a aceptar una reserva de una persona con discapacidad o de una persona de movilidad reducida o a expedirle un billete,
• Pedirle que viaje acompañada por otra persona, a menos que sea estrictamente necesario.

Información a las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

Las empresas ferroviarias, las entidades proveedoras de billetes o las operadoras turísticas facilitarán a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida, previa solicitud, información acerca de la accesibilidad de los servicios ferroviarios y de las condiciones de acceso al material rodante, así como acerca de las instalaciones a bordo del tren.

En su caso, las empresas ferroviarias, las entidades proveedoras de billetes o las operadoras turísticas deberán, previa solicitud, informar por escrito a la persona con discapacidad o persona de movilidad reducida afectada, de los motivos, en un plazo de 5 días hábiles a partir de la fecha en la que se haya denegado la reserva o el billete o se haya exigido que la persona viaje acompañada.

Accesibilidad de las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

Las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones garantizarán que las estaciones, los andenes, el material rodante y otras instalaciones sean accesibles para las personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.

Cuando no haya personal de acompañamiento a bordo del tren o no haya personal en la estación, las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones harán todos los esfuerzos razonables para que las personas con discapacidad y las personas de movilidad reducida puedan tener acceso a viajar en tren.

Asistencia en las estaciones de ferrocarril para las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

A la salida de la persona con discapacidad o persona de movilidad reducida de una estación de ferrocarril dotada de personal, durante su tránsito por la misma o a su llegada a ella, se ofrecerá asistencia gratuita de modo que dicha persona pueda embarcar en el tren saliente o desembarcar del tren entrante para el que haya adquirido un billete.

En el caso de una estación no dotada de personal, se garantizará que se exponga información fácilmente disponible y se ofrezca en lo que respecta a las estaciones más cercanas dotadas de personal y la asistencia directamente disponible para las personas con discapacidad y para las personas con movilidad reducida.

Asistencia a bordo del tren para personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

Las empresas ferroviarias prestarán gratuitamente a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida asistencia a bordo del tren y en el momento de embarcar en un tren y desembarcar de él. Todo ello, a fin de que dichas personas puedan acceder en el tren a los mismos servicios que las demás personas viajeras en caso de que sus problemas de movilidad no les permitan acceder a ellos de forma independiente y segura.

Condiciones de prestación de la asistencia a personas con discapacidad y personas con movilidad reducida.

• La prestación de asistencia estará supeditada a que se notifique la necesidad de tal asistencia a la empresa ferroviaria, la entidad administradora de la estación, a la entidad proveedora de billetes o a la operadora turística a la que se haya comprado el billete como mínimo 48 horas antes del momento en que se precise dicha asistencia. En caso de que el billete permita realizar varios viajes, bastará con una sola notificación siempre que se facilite suficiente información sobre los horarios en que se realizarán los sucesivos viajes;
• Si no se efectuara ninguna notificación, la empresa ferroviaria y la entidad administradora de la estación harán lo razonablemente necesario para prestar la oportuna asistencia, de modo que la persona con discapacidad o la persona de movilidad reducida pueda realizar su viaje.
• La entidad administradora de la estación o cualquier otra persona autorizada designará los lugares, dentro o fuera de la estación, en los que las personas con discapacidad y las personas de movilidad reducida puedan anunciar su llegada a la estación y, en caso necesario, solicitar asistencia.
• Se facilitará asistencia a condición de que la persona con discapacidad o la persona de movilidad reducida se presente en el lugar designado a la hora estipulada por la empresa ferroviaria o por la entidad administradora de la estación que prestan la asistencia:

1. La hora estipulada no podrá anteceder en más de 60 minutos a la hora de salida publicada, o a la hora a la que se pide a todas las personas viajeras que embarquen.
2. Si no se ha estipulado ninguna hora límite a la que deba presentarse la persona con discapacidad o la persona de movilidad reducida, dicha persona se presentará en el lugar designado al menos 30 minutos antes de la hora de salida publicada o de la hora a que se pide a todas las personas que embarquen. 

Volver al principio

Medidas temporales en materia de transporte ferroviario.

El Real Decreto-ley 20/2022, de 27 de diciembre, establece una serie de medidas en cuanto a precios de abonos y títulos multiviaje por parte de Renfe:

• La información sobre la solicitud de los nuevos títulos multiviaje para los Cercanías y, en el caso de los abonos de Media Distancia, a través de la web de Renfe y canales habituales, se podrá consultar en la web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana. Las personas usuarias deberán adquirir 1 título para cada cuatrimestre natural del año por núcleo de Cercanías u origen/destino en el caso de Media Distancia, abonar la correspondiente fianza y realizar, al menos, 16 viajes durante la vigencia de cada abono.
• Para el caso de los Cercanías, el título multiviaje para 2023 será específico para cada uno de los núcleos de Cercanías con vigencia de 4 meses (se dispondrá de un título con validez hasta el 30 de abril, otro con vigencia hasta el 31 de agosto y otro válido hasta el 31 de diciembre). La persona usuaria debe estar registrada en la web de Renfe con su DNI para solicitar los abonos; depositar fianza de 10 euros (que será devuelta al final de cada cuatrimestre si se cumplen las condiciones de haber realizado, al menos, 16 viajes en el periodo de vigencia del abono en cuestión); y la compra debe realizarse en las taquillas, en máquinas autoventa o en la app de Renfe Cercanías. En la web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana existe toda la información acerca de estos títulos de Cercanías.
• Para el caso de la Media Distancia, los abonos de cada trayecto origen/destino serán válidos para realizar hasta 4 viajes al día en ambos sentidos en cada cuatrimestre, no pudiéndose formalizar 2 viajes en el mismo sentido hasta que pase el triple del tiempo de viaje programado. Renfe exige fianza de 20 euros (reembolsable si se hacen 16 viajes o más), anulando el abono gratuito a las personas usuarias que, al menos en 3 ocasiones, no hayan cancelado con un mínimo de 2 horas de antelación la reserva de la plaza si finalmente no se realiza el viaje, no expidiéndose otro título de media distancia asociado a ese DNI, NIE o pasaporte, en 30 días tras la retirada. La compra debe realizarse en las taquillas, en máquinas autoventa o en la web de Renfe. En la web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana existe toda la información acerca de estos títulos de Media Distancia
• Para el caso de Avant, se prorroga durante 1 año (entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2023) el descuento del 50 % para las personas usuarias recurrentes del resto de servicios ferroviarios Avant declarados como obligación de servicio público, quedando excluidos de la aplicación los títulos de ida y vuelta. La compra debe realizarse en las taquillas, en máquinas autoventa o en la web de Renfe. En la web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana existe toda la información acerca de estos abonos de Avant.
• Igualmente, en la web de Renfe, existe información relativa a la prórroga de la gratuidad de los títulos multiviaje de Renfe para los servicios de Cercanías y Media Distancia.

En la Resolución de 12 de agosto de 2022, modificada por la Resolución de 30 de noviembre de 2022 en lo tocante a las condiciones de venta y utilización de los títulos multiviaje de los servicios de media distancia (operativa de venta y utilización), se establecen las condiciones de aplicación de las medidas de fomento del transporte colectivo. En este sentido, en dicha Resolución se establecen las condiciones de venta y utilización de los títulos multiviaje de:

• Los servicios de cercanías.
• Los servicios de media distancia.
• Los servicios Avant.
• Determinadas rutas de servicios ferroviarios prestados sobre la red ferroviaria de alta velocidad.

La Resolución de 30 de noviembre de 2022, ha establecido una serie de novedades con relación a lo inicialmente regulado por Resolución de 12 de agosto de 2022, como las siguientes:

• El correspondiente abono se podrá obtener, además de en las máquinas autoventa y taquillas, a través de la página web de Renfe.
• Solo se permitirá la adquisición de un único abono por DNI, NIE, pasaporte o documento equivalente para cada origen-destino, y se creará un abono específico para personas menores de edad, para aquellas personas menores carentes de DNI.
• Se limitará la formalización a un máximo de 4 viajes diarios por abono de ida o vuelta, indistintamente.
• Se imposibilitará la formalización de viajes en trenes en el mismo sentido del viaje con una diferencia de tiempo entre el horario de salida de los mismos inferior al triple del tiempo de viaje.
• Cuando se detecte que la persona viajera, durante un periodo de uso y validez del abono, al menos en 3 ocasiones no haya cancelado con antelación mínima de 2 horas el viaje formalizado y no haya realizado el viaje:

1. Se anulará el abono.
2. Se incautará la fianza.
3. No se le expedirá un nuevo abono bonificado para ningún origen-destino hasta pasados 30 días desde dicha anulación.

• Para que sean producidos los anteriores efectos, será necesario que Renfe, con ocasión de las primeras 2 cancelaciones no realizadas o no realizadas con la antelación mínima requerida, haya enviado a la persona viajera sendas comunicaciones al contacto facilitado por la misma, que le advierta de las consecuencias.
• Habrá un plazo transitorio de 7 días en los que se informará a la persona viajera del incumplimiento sin que este suponga la aplicación de la medida, para que las personas viajeras dispongan de un tiempo de adaptación a las nuevas condiciones.

En la web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, se podrá obtener toda la información sobre estos abonos y títulos multiviaje, así como preguntas frecuentes sobre los mismos.

Medidas temporales en materia de transporte público colectivo terrestre para el verano de 2023.

De acuerdo con lo establecido en el Título III del Real Decreto-ley 4/2023, de 11 de mayo, se establece una reducción del precio del billete para jóvenes en los servicios de transporte público colectivo terrestre durante el periodo de verano de 2023. En este sentido:

• Los descuentos aplicables en el precio de los billetes de estos servicios se aplicarán a las personas que reúnan estos requisitos:

1. Haber nacido entre el 1 de enero de 1993 y el 31 de diciembre de 2005.
2. Poseer la nacionalidad española o nacionalidad de algún país de la Unión Europea con residencia legal en España.

• El descuento se aplicará sobre el precio de los billetes que tengan fecha de viaje entre el 15 de junio y el 15 de septiembre.
• La venta de billetes con descuento se iniciará lo antes posible, no más tarde del 15 de junio de 2023 (o cuando lo permitan los hipotéticos condicionantes técnicos).
• El descuento no se aplicará con carácter retroactivo a los billetes vendidos antes de la fecha de inicio de su comercialización por cada uno de las entidades operadoras o canales de venta.
• Las posibles personas beneficiarias se deberán registrar en la web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana.
• Por Resolución del Ministerio se establecerá las limitaciones y condiciones necesarias para la aplicación de los descuentos. En todo caso, en dicha Resolución se recogerán los supuestos de pérdida del derecho a adquirir billetes con descuento por el uso indebido de billetes con descuento adquiridos con anterioridad, así como las consecuencias de dicha pérdida del derecho.

Para más información a todo este respecto, se puede acceder a la web del Ministerio.

Reducción del precio del billete para jóvenes en los servicios de transporte ferroviario de personas viajeras de media distancia prestados sobre la red convencional y la red de ancho métrico y en los servicios AVANT sometidos a obligaciones de servicio público prestados por Renfe Viajeros S.M.E. S.A.

En virtud de lo establecido en el Título III del Real Decreto-ley 4/2023, de 11 de mayo, Renfe Viajeros SME S.A. aplicará a las personas que cumplan los requisitos establecidos en el anterior apartado, durante el periodo y con las condiciones establecidas en dicho apartado, un descuento del 90 % sobre el precio del billete sencillo y el billete de ida y vuelta en los servicios de transporte ferroviario de personas viajeras de media distancia, incluyendo los servicios de proximidad prestados sobre la red convencional y la red de ancho métrico.

Igualmente, Renfe Viajeros SME S.A. aplicará a las personas que cumplan los requisitos indicados en el párrafo anterior y con las condiciones  y durante el periodo ahí indicadas, un descuento del 50 % en el precio de los billetes sencillos y los billetes de ida y vuelta de los servicios AVANT.

Renfe Viajeros SME S.A. deberá llevar, por medios electrónicos, un registro de los billetes que se emitan aplicando estos descuentos.

Para más información a todo este respecto, se puede acceder a la web del Ministerio, así como en la web de Renfe Viajeros SME S.A.

Reducción del precio del billete para jóvenes en los servicios comerciales de transporte ferroviario de personas viajeras prestados sobre la Red Ferroviaria de Interés General.

En virtud de lo establecido en el Título III del Real Decreto-ley 4/2023, de 11 de mayo, las empresas ferroviarias que prestan servicios de transporte ferroviario de personas viajeras no sometidas a obligaciones de servicios público sobre la Red Ferroviaria de Interés General, excluidos los trayectos internacionales y los trenes turísticos, podrán aplicar a las personas que cumplan los requisitos marcados en el anterior apartado, durante el periodo y con las condiciones en dicho apartado establecidas, un descuento del 50 % en el precio ofertado, en el momento de la compra, en las tarifas comerciales de cada entidad operadora, con un descuento máximo de 30 euros por trayecto.

Tales empresas o entidades operadoras deberán llevar, por medios electrónicos, un registro de los billetes que se emitan aplicando el descuento.

Para más información a todo este respecto, se puede acceder a la web del Ministerio, así como en la oportuna web de la entidad o empresa operadora en cuestión.

Reducción del precio del Pase Interrail para jóvenes comercializado a través de Renfe Viajeros S.M.E. S.A.

De acuerdo con lo establecido en el artículo 35 del Real Decreto-ley 4/2023, de 11 de mayo, Renfe Viajeros SME S.A. aplicará a las personas que cumplan los requisitos marcados en el apartado anterior, un descuento del 50 % sobre el precio comercial en los Pases Interrail que se adquieran a través de su página web para los Pases cuya fecha de inicio esté comprendida entre el 15 de junio de 2023 y el 15 de septiembre de 2023.

Se podrán, por lo tanto, beneficiar del descuento establecido las personas que cumplan los siguientes requisitos:

1. Haber nacido entre el 1 de enero de 1993 y el 31 de diciembre de 2005.
2. Poseer la nacionalidad española o nacionalidad de algún país de la Unión Europea con residencia legal en España.

Para la acreditación de tales requisitos y condiciones será necesario que las personas se inscriban en el registro que habilitará el Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana a través de internet.

El descuento solo será aplicable cuando, cumpliendo las condiciones anteriores, la compra del Pase Interrail se realice a través de la página web de Renfe.

Para más información a todo este respecto, se puede acceder a la web del Ministerio, así como en la web de Renfe Viajeros SME S.A.

Volver al principio

 

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.

Asimismo, podrá obtener información al respecto en la página web del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana y, en su caso, en la de la Consejería de Fomento, Infraestructuras y Ordenación del Territorio.