ÍNDICE DE CONTENIDOS.
- El contrato de viaje combinado
- Las modificaciones contractuales antes del inicio del viaje combinado
- Resolución, cancelación y derecho de desistimiento antes del inicio del viaje combinado
- La ejecución del viaje combinado
El contrato de viaje combinado.
En el momento de celebrarse el contrato (o posteriormente sin demora), la entidad organizadora o, en su caso, la entidad minorista, facilitará a la persona viajera en un soporte duradero:
- Una copia del contrato o
- Una confirmación del mismo.
La persona viajera tendrá derecho a reclamar una copia del contrato en papel si la celebración de dicho contrato ha sido presencial.
Si el contrato se ha celebrado fuera del establecimiento, la persona viajera deberá recibir una copia del contrato o de su confirmación en soporte papel o, si está de acuerdo, en otro soporte duradero.
El contrato, o su confirmación, recogerán el contenido íntegro de lo acordado, incluida toda la información precontractual, así como la información siguiente que será proporcionada de forma clara, comprensible y destacada:
- Necesidades especiales de la persona viajera aceptadas por la entidad organizadora.
- Indicación de que las entidades organizadoras y minoristas son responsables de la correcta ejecución de todos los servicios de viaje incluidos en el contrato y están obligadas a prestar asistencia si la persona viajera se encuentra en dificultades.
- El nombre de la entidad garante en caso de insolvencia, el nombre de la entidad garante del cumplimiento de la ejecución del contrato de viaje combinado y los datos de contacto, incluida su dirección completa, en un documento resumen o certificado y, cuando proceda, el nombre de la autoridad competente designada a tal fin y sus datos de contacto.
- El nombre, dirección completa, número de teléfono, dirección de correo electrónico y, si procede, número de fax de la entidad representante local de la organizadora y, en su caso, minorista, de un punto de contacto o de otro servicio que permita a la persona viajera, a su elección:
- Ponerse en contacto con cualquier de ellas de forma rápida y comunicarse con ellas de manera eficaz,
- Pedir asistencia cuando tenga dificultades, o
- Presentar una reclamación por falta de conformidad durante la ejecución del viaje combinado.
- Indicación de que la persona viajera debe comunicar toda falta de conformidad advertida durante la ejecución del viaje combinado.
- En el caso de que viajen personas menores de 18 de años que no vayan acompañadas por un familiar u otra persona adulta autorizada, y siempre que el viaje combinado incluya alojamiento, información que permita el contacto directo con dicha persona menor de edad o con la persona responsable de la misma en el lugar de estancia de este.
- Información sobre los procedimientos internos de tramitación de reclamaciones disponibles y sobre sistemas de resolución alternativa de litigios.
- Información de que la persona viajera tiene derecho a ceder el contrato a otra persona viajera.
En los casos de viajes combinados contratados con distintas empresas:
- La empresa a la que se remitan los datos informará a la entidad organizadora de la celebración del contrato que dé lugar a la constitución del viaje combinado.
- Tan pronto como la organizadora haya sido informada de que se ha constituido el viaje combinado facilitará a la persona viajera en un soporte duradero toda la información sobre el contenido contractual.
¿Qué se debe facilitar a la persona viajera al inicio del viaje combinado?
Con suficiente antelación al inicio del viaje combinado, la empresa organizadora o, en su caso, la entidad minorista, proporcionarán a la persona viajera:
- Los recibos, vales y billetes necesarios.
- La información acerca de la hora de salida programada.
- Si procede, la hora límite para realizar la facturación.
- La hora programada de las escalas, conexiones de transporte y llegada.
Las modificaciones contractuales antes del inicio del viaje combinado.
Las cesiones del contrato de viaje combinado a otra persona viajera.
La persona viajera podrá ceder el contrato de viaje combinado a otra persona, de tal forma que:
- Dicha cesión deberá ser comunicada previamente a la empresa organizadora o, en su caso, a la entidad minorista, en soporte duradero, con antelación razonable de, al menos, 7 días naturales al inicio del viaje combinado.
- Tanto la persona cedente del contrato como la cesionaria responderán solidariamente de la cantidad pendiente de pago del precio acordado, así como de cualquier comisión, recargo u otros costes adicionales derivados de la cesión.
- La entidad organizadora o, en su caso, minorista informará a la persona que ceda el contrato acerca de los costes efectivos de tal cesión (tales costes deberán ser razonables y no superarán los costes soportados de manera efectiva por la entidad organizadora como consecuencia de tal cesión). Aquellos, además, proporcionarán a la persona cedente las pruebas de las comisiones, recargos u otros costes adicionales derivados de la cesión.
Las modificaciones en el precio del viaje combinado.
Tras celebrarse el contrato de viaje combinado, los precios sólo podrán incrementarse:
- Si en dicho contrato se prevé expresamente tal posibilidad,
- Y se establece que la persona viajera tiene también derecho a la disminución del precio provocada por la disminución de costes producida en el periodo comprendido entre la celebración del contrato y el inicio del viaje combinado.
La subida de los precios sólo será posible como consecuencia directa de cambios en:
- El precio del transporte de personas derivado del coste de combustible o de otras fuentes de energía,
- el nivel de los impuestos o tasas sobre los servicios de viaje incluidos en el contrato que sean exigidos por entidades no directamente relacionadas con la ejecución del viaje combinado (se incluyen tasas, impuestos y recargos turísticos, de aterrizaje o desembarque en puertos y aeropuertos),
- los tipos de cambio de divisa aplicables al viaje combinado.
Con independencia de la cuantía, solo será posible un aumento del precio si la entidad organizadora o, en su caso, minorista:
- Lo notifica a la persona viajera de forma clara y comprensible,
- Justifican tal incremento,
- Y proporcionan su cálculo en soporte duradero a más tardar 20 días naturales antes del inicio del viaje combinado.
Si se produce una reducción del precio, la entidad organizadora y, en su caso, minorista tendrán derecho a deducir los gastos administrativos reales del reembolso que se deba a la persona viajera (debiéndose aportar pruebas de tales gastos a la persona viajera si ésta las solicita).
La modificación de otras cláusulas del contrato de viaje combinado.
La organizadora no podrá modificar de manera unilateral las cláusulas del contrato de viaje combinado antes de su inicio, con excepción del precio del mismo, salvo:
- Que se haya reservado este derecho en el mencionado contrato,
- Que el cambio no sea sustancial,
- Y que la propia organizadora o, en su caso, minorista informen a la persona viajera de forma clara, comprensible y destacada en soporte duradero.
La persona viajera podrá, en plazo razonable especificado por la organizadora, aceptar el cambio propuesto o resolver el contrato sin penalización, si antes del inicio del viaje combinado, dicha organizadora:
- Se ve obligada a modificar de manera sustancial alguna de las principales características de los servicios de viaje.
- No puede cumplir con alguno de los requisitos de necesidades especiales de la persona viajera aceptadas por la organizadora,
- propone aumentar el precio del viaje en más del 8% sobre el precio total del mismo.
La persona viajera que resuelva el contrato de viaje combinado, podrá aceptar un viaje combinado sustitutivo que le ofrezca la organizadora o, en su caso, el minorista, de ser posible de calidad equivalente o superior.
La entidad organizadora o, en su caso, minorista deberá comunicar sin demora a la persona viajera, de forma clara, comprensible y destacada y en soporte duradero:
- Las modificaciones que se propongan y, cuando proceda, su repercusión en el precio del viaje combinado.
- Un plazo razonable en el que la persona viajera deberá informar sobre su decisión.
- La indicación de que si la persona viajera no notifica su decisión en el plazo razonable anterior se entenderá que se opta por la resolución del contrato sin penalización alguna.
- En su caso, el viaje combinado sustitutivo ofrecido y su precio.
Si las modificaciones del contrato de viaje combinado o el viaje combinado sustitutivo den lugar a un viaje combinado de calidad o coste inferior, la persona viajera tendrá derecho a una reducción adecuada del precio.
La empresa organizadora o, en su caso, el minorista reembolsarán sin demora indebida todos los pagos realizados por la persona viajera y, en cualquier caso, en plazo no superior a 14 días naturales a partir de la fecha de resolución del contrato:
- En caso de resolución del contrato de viaje combinado antes de su inicio por parte de la persona viajera, cuando no haya lugar al pago de penalización o no aceptación por parte de la persona viajera de un viaje combinado sustitutivo.
Resolución, cancelación y derecho de desistimiento antes del inicio del viaje combinado.
Resolución del contrato de viaje combinado por parte de la persona viajera.
El contrato de viaje combinado podrá ser resuelto por la persona viajera en cualquier momento anterior a su inicio. En este caso:
- La organizadora o, en su caso, minorista, podrán exigirle que pague una penalización adecuada y justificable.
- El contrato de viaje combinado podrá establecer una penalización tipo razonable basada en la antelación de la resolución del contrato con respecto al inicio del viaje combinado y en el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje.
- Si no existe penalización tipo, el importe de la penalización por resolver el contrato equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes e ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje.
- Si la persona viajera solicita la justificación del importe de la penalización, la organizadora o, en su caso, la entidad minorista deberán facilitarla.
- Corresponderá la resolución del contrato por parte de la persona viajera, sin penalización (teniendo derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, aunque no una compensación adicional), cuando concurran circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje combinado o al transporte de personas pasajeras al lugar de destino.
Se entiende como circunstancias inevitables y extraordinarias una situación fuera del control de la parte que alega la situación y cuyas consecuencias no habrían podido evitarse incluso si se hubieran adoptado todas las medidas razonables.
Cancelación del contrato de viaje combinado por la empresa organizadora.
En este caso, la empresa organizadora podrá cancelar el contrato y reembolsar a la persona viajera la totalidad de los pagos realizados, aunque no habrá responsabilidad de pagar compensación adicional alguna si:
- El número de personas inscritas para el viaje combinado es inferior al número mínimo especificado en el contrato y la empresa organizadora o, en su caso, la minorista notifican a la persona viajera la cancelación dentro del plazo fijado en dicho contrato, que a más tardar será de:
- 20 días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de los viajes de más de 6 días de duración.
- 7 días naturales antes del inicio del viaje combinado en el caso de viajes de entre 2 y 6 días de duración.
- 48 horas antes del inicio del viaje combinado en el caso de viajes de menos de 2 días de duración.
- La empresa organizadora se ve imposibilitada a ejecutar el contrato por circunstancias inevitables y extraordinarias y se notifica la cancelación a la persona viajera sin demora indebida antes del inicio del viaje combinado.
En estos casos, los reembolsos de los pagos realizados por la persona viajera en concepto del viaje combinado (excluyéndose la penalización que, en su caso, pudiera corresponder), se deberán hacer por la empresa organizadora o, en su caso, por la entidad minorista:
- Sin demora indebida, y
- En cualquier caso, en plazo no superior a 14 días naturales tras la terminación del contrato de viaje combinado.
Derecho de desistimiento de los contratos de viaje combinado celebrados fuera de establecimiento mercantil.
La persona viajera dispondrá del plazo de 14 días para ejercer su derecho a desistir del contrato de viaje combinado, sin necesidad de justificación.
La ejecución del viaje combinado.
¿Quién será responsable de que el viaje combinado se ejecute de manera correcta?
Con respecto a la responsabilidad de las empresas organizadoras y las entidades minoristas de viajes combinados, hay que tener en cuenta lo siguiente:
- Ambas entidades deberán responder de manera solidaria frente a la persona viajera del cumplimiento correcto de los servicios de viaje incluidos en el contrato, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito de gestión del viaje combinado, con independencia de que dichos servicios se hayan de ejecutar por tales entidades u otras entidades prestadoras.
- La persona viajera podrá dirigir las reclamaciones por incumplimiento o cumplimiento defectuoso de los servicios que integran el viaje combinado indistintamente ante las entidades organizadoras o minoristas, que estarán obligadas a:
- Informar sobre el régimen de responsabilidad existente.
- Tramitar la reclamación de forma directa o mediante remisión a quien corresponda en función del ámbito de gestión.
- Informar de la evolución de la misma a la persona viajera aunque esté fuera de su ámbito de gestión.
- La persona viajera deberá informar a la empresa organizadora o, en su caso, minorista sin demora indebida, de cualquier falta de conformidad (no ejecución o ejecución incorrecta de los servicios de viaje incluidos en un contrato de viaje combinado) que observe durante la ejecución de un servicio de viaje incluido en el contrato.
- Si cualquiera de los servicios incluidos en el viaje no se ejecuta de manera conforme al contrato, se deberá subsanar la falta de conformidad, salvo imposibilidad o que tenga coste desproporcionado, teniéndose en cuenta la gravedad de la falta de conformidad y el valor de los servicios de viaje afectados.
- Si la organizadora o la entidad minorista no subsanaran la falta de conformidad en plazo razonable, la propia persona viajera podrá hacerlo y solicitar el reembolso de los gastos necesarios.
- Si no se pudieran prestar una proporción significativa de los servicios de viaje de acuerdo con lo contratado, se ofrecerán, sin coste adicional, fórmulas alternativas adecuadas (a ser posible de calidad equivalente o superior a las especificadas en el contrato) para la continuación del viaje combinado, también cuando el regreso de la persona viajera al lugar de salida no se efectúe según lo acordado.
- Si las fórmulas alternativas propuestas fueran de calidad inferior a las especificadas en el contrato, se aplicará a la persona viajera una reducción adecuada del precio (la persona viajera sólo podrá rechazarlas si no son comparables a lo acordado en el contrato o si la reducción de precio acordada fuera inadecuada).
- Ante una falta de conformidad que afecte sustancialmente a la ejecución del viaje combinado, que no se hubiera procedido a subsanar en plazo razonable, la persona viajera podrá:
- Poner fin al contrato sin penalización alguna.
- Y solicitar, en su caso, tanto una reducción del precio, como una indemnización por daños y perjuicios, sin poner fin al contrato de viaje combinado.
- Si no fuera posible encontrar fórmulas de viaje alternativas o la persona viajera rechaza las propuestas, tendrá derecho, en su caso, a:
- Una reducción de precio.
- Y una indemnización por daños y perjuicios, sin que se ponga fin al contrato de viaje combinado.
- Si en el viaje combinado se incluyera el transporte de personas, la entidad organizadora y, en su caso, la entidad minorista repatriarán además a la persona viajera en transporte equivalente sin dilaciones indebidas y sin coste adicional.
- Si no fuera posible garantizar el retorno de la persona viajera según lo estipulado en el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias, la empresa organizadora o, en su caso, minorista asumirán el coste del alojamiento que sea necesario (de ser posible en categoría equivalente), por periodo no superior a 3 noches por persona viajera. Esta limitación, siempre que las necesidades particulares hayan sido comunicadas a la organizadora y, en su caso, minorista al menos 48 horas antes del inicio del viaje, no se aplicará a:
- Personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo, ni a las personas que las acompañen.
- Mujeres embarazadas.
- Personas menores no acompañadas.
- Personas con necesidad médica específica.
¿Cuándo corresponderán la reducción del precio y las indemnizaciones por daños y perjuicios?
En el caso de que haya habido alguna falta de conformidad durante la ejecución del contrato de viaje combinado, la persona viajera tendrá derecho a:
- Una reducción adecuada del precio, a menos que la organizadora o la entidad minorista demuestren que dicha falta de conformidad es imputable a la persona viajera.
- Recibir una indemnización adecuada por cualquier daño o perjuicio que sufra, que será abonada sin demora indebida.
No habrá lugar a indemnización por daños y perjuicios si la empresa organizadora o, en su caso, minorista demuestran que la falta de conformidad es:
- Imputable a la persona viajera,
- Imputable a terceras personas ajenas a la prestación de los servicios contratados e imprevisible o inevitable,
- debida a circunstancias inevitables y extraordinarias.
La persona viajera podrá contactar con la empresa organizadora a través de la entidad minorista (agencia de viajes).
La persona viajera podrá enviar mensajes, peticiones o quejas con relación a la ejecución del viaje combinado directamente a la entidad minorista o agencia de viajes a través de la que fue adquirido el viaje combinado. En estos casos:
- La entidad minorista transmitirá los mismos a la empresa organizadora sin demora indebida.
- A efectos del cumplimiento de los plazos de prescripción, el acuse de recibo por la entidad minorista será considerado como acuse de recibo por la empresa organizadora.
- La empresa organizadora y la entidad minorista proporcionarán a estos efectos la asistencia adecuada y sin demora indebida a la persona viajera en dificultades (especialmente en caso de circunstancias inevitables y extraordinarias), en particular mediante:
- El suministro de información adecuada sobre los servicios sanitarios, las autoridades locales y la asistencia consular.
- La asistencia a la persona viajera para establecer comunicaciones a distancia y la ayuda para encontrar fórmulas de viaje alternativas.
La empresa organizadora y, en su caso, minorista:
- Podrán facturar un recargo razonable por la asistencia prestada si la dificultad se ha originado de manera intencionada o negligente por parte de la persona viajera.
- No podrán facturar por tal recargo importes superiores a los costes reales de la mencionada asistencia.
Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.